數據中心運維服務方案投標文件（技術方案）投標方案投標人名稱：****有限責任公司地址：****號二樓聯系人：****投標日期：****報告說明聲明：本文內容信息來源于公開渠道，對文中內容的準確性、完整性、及時性或可靠性不作任何保證。本文內容僅供參考與學習交流使用，不構成相關領域的建議和依據.第一章項目概述.........................16第一節項目名稱....................................16...第二節項目單位及負責人............................16第三節編制單位....................................17第四節項目背景....................................17一、大數據時代數據中心運維管理的現狀...........18二、分期目標...................................18第五節建設內容....................................19第六節建設周期與地點..............................21第二章項目背景及需求分析............................22第一節項目概況....................................22第二節項目服務內容................................23一、機房動力設備運維服務........................23二、網絡、安全、計算、存儲等設備運維服務........23三、傳輸鏈路運維服務............................24第三節項目需求分析................................25一、維保服務總體要求............................25二、維保人員數量及素質要求......................26第四節項目的總體思路..............................29一、整體思路....................................29二、達到的效果..................................292三、服務理念....................................32第五節服務要求....................................34一、基本要求....................................34二、服務隊伍要求................................36三、服務流程要求................................37四、服務響應要求................................38五、服務報告要求................................39六、運維保障資源庫建設要求......................40七、項目管理要求................................40八、質量管理要求................................41九、技術交流及培訓..............................41第三章項目管理組織機構..............................42第一節服務組織設計................................42一、組織架構....................................42二、組織原則....................................43三、人員配備....................................48四、崗位職責....................................49第二節服務組織保障................................59一、服務體系保障................................59二、人員素質能力................................63三、人員考核制度................................67四、人員離崗審批................................71五、保險福利待遇................................74第三節服務團隊的組建方案..........................773一、運維管理團隊................................77二、運維執行團隊................................78三、人員服務響應................................80第四節培訓服務措施及內容..........................85一、培訓計劃....................................85二、培訓總則....................................87三、培訓目的....................................88四、培訓方式....................................88五、培訓地點....................................89六、培訓課程....................................89七、培訓資料....................................90八、培訓考核....................................90九、培訓效果評估................................90第四章數據中心安全整體運維方案......................95第一節數據中心安全現狀與挑戰......................95一、當前數據中心安全形勢........................95二、運維過程中存在的安全隱患....................98三、法規政策對數據中心安全要求.................102第二節安全運維體系框架構建.......................106一、整體安全架構設計思路.......................106二、物理環境安全保障措施.......................110三、網絡與通信安全保障方案.....................115四、主機系統及應用軟件安全保障.................120第三節身份認證與訪問控制策略實施.................1254一、身份認證技術選型及部署方案.................125二、訪問控制策略制定和實施過程.................128三、權限管理和審計跟蹤機制建立.................132四、防止內部泄露和惡意操作風險.................135第四節監控審計及合規性檢查機制建立...............139一、監控審計平臺搭建和功能完善.................139二、合規性檢查內容清單梳理.....................142三、檢查結果反饋和整改閉環管理.................144四、持續改進方向和目標設定.....................148第五章數據中心運維服務流程設計.....................153第一節數據中心運維管理流程設計原則...............153一、標準化原則.................................153二、規范化原則.................................159三、自動化原則.................................164第二節數據中心運維管理流程環節...................166一、事件管理...................................166二、問題管理...................................171三、變更管理...................................172四、配置管理...................................177第三節數據中心運維管理流程內容...................181一、日常巡檢...................................181二、值班交接班管理.............................182三、設備故障處理...............................186四、緊急事件處理...............................1905五、設備維保處理...............................194第六章數據中心安全巡檢方案.........................199第一節進出人員管理方案...........................199一、實名制登記與身份驗證.......................199二、門禁系統管理與權限分配.....................203三、訪客接待流程與陪同制度.....................207四、人員安全培訓與意識提升.....................212第二節設備進出登記方案...........................216一、設備進出臺賬的建立與管理...................216二、設備安全檢查與信息保護.....................218三、設備歸還檢查與責任追溯.....................222第三節強弱電監測及發電機巡檢方案.................226一、強弱電線路檢查與維護.......................226二、發電機運行狀態監測.........................229三、發電機消耗品檢查與補充.....................231第四節UPS巡檢方案...............................236一、UPS電源參數監測與調整.....................236二、電池組檢查與維護...........................240三、UPS負載測試與性能驗證.....................244第五節空調巡檢方案...............................249一、空調設備運行狀態檢查.......................249二、空調能耗監測與優化.........................253三、空調濾網清洗與空氣質量保障.................256第六節消防設施巡檢方案...........................2616一、火災自動報警系統檢查.......................261二、消防器材完好性檢查.........................264三、消防通道檢查與暢通保障.....................268第七節設備及電源巡檢方案.........................272一、服務器與網絡設備狀態檢查...................272二、電源插座與接線板安全檢查...................275三、設備除塵與故障預防.........................280第八節安防設施巡檢方案...........................285一、視頻監控系統檢查與維護.....................285二、入侵報警系統功能驗證.......................289三、門禁系統權限檢查與更新.....................292第九節網絡安全設備巡檢方案.......................297一、防火墻與入侵檢測系統策略檢查...............297二、網絡設備安全配置審核.......................301三、網絡安全漏洞掃描與整改.....................305第七章機房基礎設施運維方案.........................309第一節空調系統運維方案...........................309一、溫度控制...................................309二、空氣質量...................................313三、維護保養...................................315第二節消防系統運維方案...........................317一、消防設備檢查...............................317二、安全演練...................................319三、消防系統維護...............................3227第三節監控系統運維方案...........................327一、視頻監控...................................327二、數據存儲...................................330三、監控報警...................................335四、供配電系統.................................337五、UPS系統...................................339六、新風系統...................................343七、應急發電系統...............................348第四節基礎軟件運維管理方案.......................352一、操作系統...................................352二、數據庫.....................................356三、中間件.....................................360四、備份系統...................................365五、應用系統...................................370第八章機房設備運維方案.............................375第一節網絡設備運維方案...........................375一、路由器和交換機.............................375二、防火墻和入侵檢測系統.......................379三、網絡協議和安全性...........................381第二節服務器設備運維方案.........................387一、服務器硬件.................................387二、操作系統和應用程序.........................390三、服務器虛擬化...............................396第三節存儲設備運維方案...........................4018一、存儲設備性能...............................401二、數據備份和恢復.............................405三、存儲網絡和安全性...........................407第四節安全設備運維方案...........................413一、防火墻和入侵檢測系統.......................413二、安全審計和日志管理.........................417三、加密和認證.................................421第九章機房管理運維方案.............................424第一節人員管理運維方案...........................424一、人員資質管理...............................424二、人員培訓管理...............................427三、人員值班管理...............................431第二節作業計劃運維方案...........................437一、制定作業計劃...............................437二、作業計劃實施...............................441三、作業計劃調整...............................447第三節文檔管理運維方案...........................452一、文檔編寫...................................452二、文檔更新...................................458三、文檔查閱...................................462第十章運維服務保障方案.............................468第一節信息安全培訓及教育.........................468第二節客戶信息保密管理...........................472第三節數據備份和恢復管理.........................4779第四節病毒防范管理...............................482第五節信息安全補丁管理...........................487第六節重大信息安全事件應急管理...................492第七節運維質量保障方案...........................496一、質量方針和質量目標.........................496二、質量保證體系...............................497三、質量管理評審...............................502四、服務目標及目的.............................504五、現場定期檢查制度...........................504六、維保質量保證措施...........................507七、運維質量考核...............................508第十一章網絡安全服務方案...........................513第一節安全漏洞掃描服務范圍.......................515第二節安全漏洞掃描服務要求.......................516第三節安全加固服務范圍...........................517第四節安全加固服務要求...........................518第五節安全通告服務范圍...........................519第六節安全通告服務要求...........................520第七節應急響應服務范圍...........................520第八節應急響應服務要求...........................521第九節應急演練服務范圍...........................522第十節應急演練服務要求...........................522第十一節安全咨詢服務范圍.........................522第十二節安全咨詢服務要求.........................52410第十三節安全評估服務范圍.........................525第十四節安全評估服務要求.........................526第十五節信息安全培訓服務范圍.....................527第十六節信息安全培訓服務要求.....................528第十七節滲透測試服務范圍.........................529第十八節滲透測試服要求...........................530第十九節等級保護測評服務范圍.....................531第二十節等級保護測評服務要求.....................532第二十一節等級保護整改服務范圍..................533第二十二節等級保護整改服務要求..................534第二十三節現場安全運維方案.......................535一、運維服務模式...............................535二、運維保障措施...............................538三、安全管理制度..............................545四、施工現場維護措施...........................546第二十四節防（殺）病毒服務.......................551一、防病毒服務需求.............................551二、制定合理的防病毒策略和安全管理制度。.......551三、客戶端防病毒升級軟件.......................552四、防毒組件及時更新...........................552第十二章售后服務方案...............................553第一節售后服務內容...............................553第二節售后服務流程...............................559第三節售后服務時限...............................56411第四節售后服務承諾...............................568第五節售后服務措施...............................569第六節技術支持服務方案...........................573一、技術支持服務模式...........................573二、一般故障響應流程...........................574三、緊急故障響應流程...........................574第七節售后服務支持體系...........................575一、多方式的服務響應平臺.......................575二、強大的資源支撐平臺.........................575三、專門的服務支持小組.........................576四、先進的計算機客戶檔案管理系統及售后管理系統.576五、服務流程...................................577第十三章項目管理規章制度...........................582第一節運維管理制度...............................582一、總則.......................................582二、運維管理系統的范圍.........................582三、運維管理人員的維護職責.....................582四、日常管理...................................583五、值班管理制度...............................584六、消防安全管理制度...........................585七、設備巡檢、維護作業計劃管理.................585八、網絡安全管理...............................587九、數據安全管理...............................588十、密碼口令管理...............................59012十一、外來維護人員管理.........................592十二、廠商技術支持.............................592第二節人員管理制度...............................596一、員工管理制度...............................596二、員工聘用制度...............................606三、勞動合同管理制度...........................608四、員工考勤管理制度...........................612五、員工教育培訓制度...........................615六、人事考核管理制度...........................621七、員工獎懲制度...............................626八、員工禮儀守則...............................629第十四章應急預案...................................634第一節應急處理服務...............................634一、服務目的...................................634二、服務內容...................................635三、服務流程...................................639第二節應急處理體系...............................644一、制定應急預案...............................644二、應急預案演練...............................649三、應急預案更新...............................654第三節應急處理方案...............................659一、外部攻擊應急預案...........................659二、內部泄露應急預案...........................665三、自然災害應急預案...........................67213第四節應急服務響應措施...........................679一、應急承諾...................................679二、組織方案...................................680三、突發事件應急流程...........................682四、預防措施及處理辦法.........................683五、應急措施體制圖與總則.......................683六、發生水害、火害等自然災害時報警措施：.......684七、防雷措施...................................685八、斷電處理措施...............................685九、設備入水措施...............................686十、數據及設備撤離計劃.........................687十一、資源備份（硬件、軟件、數據）.............688十二、快速恢復.................................688第五節運行服務應急方案...........................689一、啟動應急流程...............................689二、應急處理過程...............................692三、應急處理結果評估...........................693四、統計和報告.................................694第六節運維現場應急預案...........................696一、應急處理的程序.............................696二、應急預案培訓與演練.........................712三、現場急救方案...............................714四、運維現場疫情防控實施方案...................716第七節突發事件應急流程...........................72314一、突發事件分類...............................723二、應急處理人員組織機構.......................723三、應急機構人員崗位職責.......................724四、突發事件處理原則...........................725五、應急開關機具體措施.........................726六、日常維護...................................726七、服務器及存儲設備故障處理...................726第八節數據中心系統應急預案.......................734一、目的.......................................734二、組織保障要求...............................734三、預警和預防要求.............................735四、數據中心系統突發事件分類定級...............736五、應急預案啟動...............................737六、現場應急處理...............................738七、保障措施...................................739八、惡意攻擊時的緊急處置措施...................740九、病毒安全緊急處置措施.......................741十、軟件系統遭破壞性攻擊的緊急處置措施.........741十一、廣域網外部線路中斷緊急處置措施...........742十二、局域網中斷緊急處置措施...................743十三、設備安全緊急處置措施.....................743十四、人員疏散與滅火預案.......................744十五、供電中斷后的設備運行預案.................744十六、關鍵人員不在崗的緊急處置措施.............74515第九節各類風險與應急管理.........................746一、風險管理總體說明...........................746二、涉眾分析...................................747第十節風險識別...................................748一、風險分類...................................748二、風險級別...................................750第十一節風險量化分析.............................755一、風險概率...................................755二、風險影響...................................755三、風險優先級.................................756第十二節風險控制管理.............................758一、控制策略...................................758二、管理策略...................................760第十三節風險列表及應對措施.......................763一、系統風險及應對措施.........................763二、非系統風險及應對措施.......................774三、風險規避措施或對策.........................779第一章項目概述第一節項目名稱項目名稱：大數據中心運維服務方案第二節項目單位及負責人1.項目建設單位：2.項目建設單位負責人：3.項目參建單位：4.項目參建單位負責人：5.項目實施單位：7.項目實施牽頭處室：第三節編制單位第四節項目背景隨著信息技術的快速發展和普及，數據中心已經成為現代企業運營的核心組成部分。數據中心承擔著存儲、處理和傳輸大量數據的重要任務，因此其運行穩定性和高效性對企業的業務運營至關重要、為了確保數據中心的正常運行，企業通常需要依靠專業的運維服務團隊來進行管理和維護。在這樣的背景下，數據中心運維服務項目應運而生。該項月旨在為企業提供全面的數據中心運維解決方案，包括設備監控、故障排除、系統更新，安全管理等一系列服務。通過外包數據中心運維服務，企業可以將精力集中在自身的核心業務上，同時也可以借助專業團隊的經驗和技術，提高數據中心的運行效率和穩定性。數據中心運維服務項目通常由一支經驗豐富的專業團隊來負責實施和管理。這些團隊通常擁有豐需的數據中心管理經驗和專業的技術知識，能夠及時響應和解決各種運維問題。他們還會根據企業的實際需求，制定個性化的運維方案，確保數據中心的運行符合企業的業務需求和標準。除了自常的運維工作，數據中心運維服務項目還包括定期的性能評估和優化。通過對數據中心的性能和穩定性進行評估，團隊可以及時發現潛在的問題并進行相應的優化和改進。這樣可以幫助企業預防潛在的故障和安全風險，確保數據中心的持續穩定運行。另外，數據中心運維服務項目還會提供實時的監控和報告功能。通過監控數據中心的運行狀態和性能指標，團隊可以及時發現并解決潛在的問題，確保數據中心的穩定性和安全性。同時，團隊還會定期向企業提交詳盡的報告，讓企業了解數據中心的運行情況和改進建議。數據中心運維服務項目是現代企業運營中不可或缺的一部分。通過外包數據中心運維服務，企業可以獲得專業的管理和技術支持，確保數據中心的高效穩定運行，從而提升企業的業務運營效率和競爭力。隨著信息技術的不斷發展，數據中心運維服務項目將會在企業中扮演越來越重要的角一、大數據時代數據中心運維管理的現狀大數據時代作為時代發展的機遇出現在大眾視野，但是也是作為挑戰逐步滲透在行業的數據中心運維管理中，以計算機技術為依托的數據中心運維管理的顯著特點就是大規模的數據流量，重在不斷與原有的數據中心架構產生沖突。目前，大數據時代的數據中心運維管理的先進意識已經深入人心，但是實際項目操作過程中會有眾多的問題出現。因為在磨合期，所以現有設備不能滿足大數據時代的數據中心管理要求；運維管理人員的沒有經過大數據時代新的運維管理思路的熏陶，技術水平與之不匹配：還有就是數據中心的運維管理制度不都完善，相應的管理水平不高。三、分期目標二、解決數據中心運維管理困境的策略針對目前數據中心運維管理的困境，主要解決策略如(一)提升運維管理人員的整體能力基于目前數據中心運維管理工作人員的實際能力，通過采取以下積極的措施來提升運維管理工作人員的綜合能力水平。本項目不涉及分期建設。第五節建設內容XX信息化建設，著眼未來5-10年全國XX信息化應用發展要求，從軟硬件建設、安全保障、新興技術應用等方面開展XX信息化建設。建設內容包括：一、業務應用根據國家衛生健康委員相關建設標準與規范，建設內容包括三大領域智慧應用服務，即面向人員的“智慧服務”、面向xx人員的“智慧工作”、二、信息集成平臺1.信息集成平臺建設通過xx信息集成平臺的建設，實現全院級業務應用的互聯互通。信息集成平臺基于SOA(面向服備架構),平臺支持主流的開放標準和規范，通過可靠的消息傳輸，建立服務之間的通信、連接、組合和集成的服務動態松耦合機制，為業務應用系統的服務集成提供了支撐。并在此基礎上，開發面向應用的業務適配器組件，實現各集成應用之間可管理的接口透明，為企業應用提供使捷、一致、安全并符合標準的豐富接口，保證服務之間信息的可靠傳送，同時基于業務中臺，實現不同操作系統、不同數據庫、中間件及其基于這些平臺之上開發的應用的服務集成。2.大數據中心建設構建XX大數據中心，建設包括：基礎數據庫、數據中心CDR、運營數據中心ODR、科研數據中心RDR、數據倉庫DW、操作存儲庫ODS、交換信息庫等。基于數據中臺，通過API的方式提供數據服務。交換信息庫，可實現與外部接入機構的信息共享，引入數據標準化管理和數據治理，確保xx數據信息可共享可復用。3.運營決策支持應用建設一套運營決策支持(HBI)系統，提供xx數據展示、用戶管理和各業務數據分析服務。三、基礎設備設施基于云計算、大數據、物聯網、移動互聯網等技術，搭建XX云計算平臺(自建私有云),災備云(公有云),云桌面，有線和無線網絡，物聯網設備以及其他終端設備(多功能自助一體機、結算繳費終端、移動PAD、RFID系統設備、分診/叫號顯示一體機、床旁智能交互終端與醫護主機等),示教室會議系統設備、機房及配套等基礎設施。四、網絡安全結合《信息安全技術網絡安全等級保護基本要求》(GB/T22239-2019)、《信息安全技術信息系統密碼應用基本要求》(GB/T39786-2021),根據項目的網絡結構，以及XX實際情況，從安全風險分析的角度出發，參照等級保護三級的安全要求，建立完整的安全體系，包括安全物理環境、安全通信網絡、安全區域邊界、安全計算環境、安全管理中心、安全管理制度、密碼應用等方面的安全建設。第六節建設周期與地點建設周期：xx個月。第二章項目背景及需求分析第一節項目概況本次采購的主要目的是解決XX單位XX數據中心的需要，以便于XX單位更好的從事日常工作。其主要目標是為了XX能夠滿足其需求的數據運維服務，解決其現實的需要；提高XX單位分析和運用數據的能力，最終是為了XX單位自身能夠解決其實際需要，并能夠更好地服務于XX單位的工作(各單位根據項目實際情況進行描術第二節項目服務內容一、機房動力設備運維服務1.提供動力環境設備7*24小時常規巡檢服務，包括空調、UPS、動環、監控、消防、防雷、供電等設備的每日巡檢，并填寫每日巡檢報告。2.確定各模塊的緊急聯系人名單及聯系方式交數據中心備知，提供巡檢報告(空調、UPS、供電、消防)及報警處置報告。二、網絡、安全、計算、存儲等設備運維服務1,日常運維：對網絡、安全、計算、存儲等設備進行回常巡檢維護和例行監控，并提供運維月報。提供各類報告、方案、預案、總結等書面性材料。2.維修更換服務：對出現故障的設備配合設備廠廣商提供故障檢測、維修更換整機備機或配件等服務。3.網絡信息分析整理：包括對IP地址、拓撲圖、網絡設備信息等各類網絡基礎信息進行統計、分析、整理4.故障處理與問題管理：對涉及網絡進行快速分析、診斷，解決各類網絡問題，直至網絡恢復正常，跟蹤問題的處理進展并定期回顧，提供維護建議。5.軟件補丁與更新：配合機房設備廠商對設備提供維護性軟件補丁及軟件升級服務。6.網絡巡檢：對網絡的運行和維護現狀進行檢查。7.重大時刻值守：重大會議期間、重保期間、系統網絡割接后或其它任何可能對業務運營產生重大影響的時刻，提供專人值班值守保障服務和重保服務方案。8.資源管理：對資源池進行管理，并提供相關服務，實現資源的充分9.虛擬化平臺運維：對虛擬化平臺進行日常巡檢和維護，實時進行故障處理，對虛擬化平臺相關設備進行日常巡檢和維護管理；對虛擬資源進行在線監測、告警處理、預防性維護。定期提供虛擬化平臺運維報告(月報、季報)、維護服務記錄、軟件補丁與更新記錄及特殊情況的實時匯報。2.日常維護：所提供的線路進行定期(每季度一次)檢測(時延、路由信息等);如發生線路故障，提供30分鐘時內的現場緊急響應，需在2第三節項目需求分析一、維保服務總體要求(一)接受采購方的日常管理和監督，服務于業務應用和發展的需要，以確保采購方系統設備正常運行、安全穩定為目標，提供優質、可靠的運維保障服務。(二)投標人須具有良好的本地化系統維保能力的工作團隊，派遣工程師駐扎現場服務，并根據采購方需要合理調配各崗位人員，保障維保工作需要，建立并執行維保質量及工作績效評估體系。(三)制定運維保障服務計劃，負責運維范圍內各類系統的目常運行監測、維護，完成系統配置、調優。嚴密監視各類信息化系統設備的運行情況，收集各類報警信息，及時發現并反映系統的故障情況，對故障申告及時做出相應的處理，并做好各類記錄記載，確保系統服務安全暢通。(四)協助采購方全面檢查和非查系統隱患，提出有效預防技術方案，及時解決、修復各類故障。(五)對所有維保設備進行實時和維護保養，確保系統設備正常運行。對于目前仍處于免費質保期內的系統設備，應協助采購方并配合原廠商或集成商全而做好系統設備的售后服務，配合廠家完成系統升級、改造等工作。(六)根據系統設備的運行情況提出設備更新、系統升級、技術改造和大修計劃等工作建議并保障正常升級改造。同時，根據業務需求發展，能保證現有系統網絡設備的正常升級和有效擴充，充分滿足業務的現實和發展需要。(七)按照采購方要求做好設備資產的管理，負責技術資料、圖紙、技術文件的收集、整理等管理工作，對各種運行記錄、維護記錄和技術文檔等按照相關規范進行審核、登記、編號和存檔。建立健全設備機臺帳，做好設備日常巡檢維護和日常監測、故障分析處理等，向采購方提交相關技術材料或應采購方要求隨時提交審驗或保存，規范和提高采購方信息通信運行管理工作。(八)嚴守采購方工作秘密，駐場工程師須先與中標人簽署保密責任書，中標人須與采購方簽署保密協議，對所知悉的事項及信息須嚴格保密，所有資料、技術文檔妥善保管，不得遺失、轉借、復印，不得以任何形式向第三方透露。(九)承擔維保工作質量責任，嚴格遵循操作規程(范):若因違反操作規程、調試檢測或操作維護使用不當，造成系統設備報壞胞，按照采購方要求限期無條件恢復，并承擔由此而帶來的全部責任和損失。(十)制定相應的工作質量指標，并做好維護質量的監督、檢查和質量分析工作，制定維保工作計劃，落實維護作業計劃完成情況，每月(周)定期向采購方報告系統設備、信息系統的運行情況(十一)做好駐場工程師及相關人員的崗位考核和管理，駐場工程師及相關人員必須嚴格遵循采購方的機關規范化管理及相關組織紀律、保密安全等工作要求。對信息系統發生的嚴重故障、通信阻斷和事故，應進行及時有效的處理，并認真分析總結經驗教訓，制定防范措施，并向采購方報告，同時無條件接受采購方的工作監督和管理，提高駐場工程師及相關人員的技術水平和故障處理能力。(十)應隨時跟進并向采購方通報系統設備原廠商官方發布的安全、升級等信息。在接到采購方升級通知后，一個工作日以內響應采購方并進行軟件升級工作。(十三)投標人對自身駐場工程師等維保人員承擔安全責任。二、維保人員數量及素質要求(一)數量要求1.電教設備運維；提供X名工程師5×8小時駐扎現場服務。2.其他設備運維：提供X名專業工種工程師運維保障服務。(二)素質要求為了保障XX維保工作正常開展，對維保人員須嚴格按照采購方要求標準執行。維保服務人員必須政治素質可靠、工作責任心強，無前科及違法犯罪記錄，要求具備扎實的專業技能，能勝任現場技術服務保障。維保服務公司須根據各崗位職責情況和系統狀況合理安排在崗及現場駐扎人員，能充分保障采購方的各類信息通信系統7×24小時安全和暢通(三)管理要求投標人投標文件所提供維保人員(駐場工程師等)必須為本單位的正式員工，駐場的工程師須提供簡歷。中標后合同履行期間必須保障全部人員到位。若投標文件承諾的人員不能到位的，每一人按合同總額的1%扣取違約金，由中標人無條件補齊并須征得采購方書面同意。30天之內所有駐場工程師不能按時到位的，合同絲止。維保人員(駐場工程師等)應能勝任維保崗位的實際工作需要。每名維保人員應經過采購方7日試且合格，方可留用。中標人應滿足采購方隨時提出的人員調整要求。中標人應保持維保隊伍的穩定，對維保人員的調整須事先征得采購方的書面同意。投標人須承諾公司所屬人員在服務期間所接觸的采購方的各種文件，數據，系統資料，系統操作等嚴格遵守采購方保密制度，不得向第三方透中標單位的服務人員在對采購方的業務有關的設備、軟件進行服務時均需有采購方的人員在場：未經采購方維護人員確認，中標單位的服務人員不得對業務系統作任何操作。(五)售后服務要求1.中標方負責投標產品的安裝、調試、使用培訓和售后服務工作，提供較強的服務能力，配備較強的技術隊伍，2.在運維保障服務期內，要求5×8小時響應，2小時內到達現場，24小時內解決問題，對于上述要求，投標人應在投標文件中要提供完備的售后服務方案，并對售后服務條款進行回應，作出承諾及說明。(六)使用培訓1.由中標方負責師資及教材和培訓設備，中標方應制定詳細的培訓方案，包括時間安排、培訓課程、培訓師資情況、培訓組織方式等；2.必須派出采購方認可的具有相關專業資格和實際工作經驗的專家及輔導人員進行培訓。3.投標人應在投標文件中進行回應，作出承諾及說明。第四節項目的總體思路一、整體思路項且要在整體統一規劃的基礎上，采取分階段、分步驟的策略對現有的數據中心進行建設，實現網絡設備的集中監管和維護，通過集中部署管理方式、實現對網絡設備的集中監管，全面建成實現一體化統一數據中心運維系統平臺，實現整個管理基礎設施的集中、集中管理和集中維護，全面提高管理基礎設施運行、管理和維護水平。二、達到的效果綜合運維管理系統的全面建設，將為基于信息化系統的備項業務和工作的順利開展提供堅實的技術支撐，為交警日常工作提供良好環境和堅實的基礎保障，中企時代公司作為項目成果的使用者、管理者和直接受益者，將從不同角度和層面感受到項目所產生的變革，其體價值體現為：給予中企時代公司一個全局化的管理視角，能夠杜絕數據中心系統運轉過程中的黑箱現象，避免管理死角的出現。通過簡單直觀的圖形管控手段替代傳統上不直觀、不友好的管理界面，通過圖形、動畫、數據等多媒體手段的集成全方位展現整體信息系統動態運轉情況，讓管理人員對信息系統的運行情況做到全局掌握和實時了解，及時發現異常或問題，從而迅速介入和及時處理，做到問題早發現、早解決，提高對設備運行管理質量提供對多廠簡、跨平臺異構交通管理系統的統一管理支持，由管理平臺屏蔽它們的底層差異性，采取統一的管理維護方式，從而簡化管理、降低管理難度，避免重復投資導致的資金浪費，實現經濟好省。管理覆蓋全面，實現對構成的各要素、各環節進行全面，主要是數據交換平臺(網絡)、安全，管理平臺開放的體系架構和高度的可擴展性不但能夠充分滿足當前的管理需要，而且能夠充分適應未來管理發展的變化，快速實現對新技術、產品的支持和適應，保護現有投資，實現向后兼容性。提供豐富的展現和分析手段，資源使用、系統負荷壓力分布一目了然，為有效評估和科學評價提供幫助，確保資源的分配與使用更加科學合理：提高中企時代公司響應速度和支持保障能力，具備從容應對各種突發事件的能力，通過統一平臺的主動檢測，實現各種問題的及時發現、分析、定位并提供一系列管理手段幫助實現故障的快速診斷和精確定位，幫助管理維護人員迅速鎖定故障根原因，從而采取正確的措施迅速排障，最大限度降低故障對業務運轉的影響；為多部門、多專業進行高效協同提供統一平臺，使不同崗位租專業的管理人員，各司其職，相互協調，相互監督，運轉流暢，使信息運維管理工作步入管理規范化、管理科學化和辦公現代化的軌道；詳實的運行維護數據為推行量化的精細管理奠定了基礎，解決了中企時代公司進行有效績效考評的困難，為上級部門和主管領導客觀評價中企時代公司部門的工作成效提供了有力的論據，也有助于中企時代公司部門客觀檢查、審視自身工作，總結成績、經驗，發現不足，制定改進計劃，持續改進、提高和優化信思管理維護工作設計，運行、管理等多環節切入尋找影響系統正常。穩定和可靠運轉的關鍵因素，為深入優化、升級、改造提供有力的數據支持，從而確保信息管理和決策的科學性。集成安全管理，統一管理入口，及時捕捉影響系統安全的各種風險因素，提高信息系統整體安全性和堅固性；變被動的響應為主動；變事后修復為事前預防；變復雜操作維護為簡單管理；變孤立分散管理為集中統一管理；全面扭轉中企時代公司部門在運維工作中被動局面，借助于統一信息內網監管平臺的有力支撐，有力推動中企時代公司朝著“全面實現以預防為主、修復為輔的主動式管理”的目標邁進。該項目建設完成后，將會對運行維護和管理水平的整體提高發揮積極的推動和促進作用，做到故障早發現、早解決，確保計算機網絡連續、可靠、安全運行，降低發生故障的可能性，提高信息運維部門的運行管理水平和服務保障能力，為信息運維綜合監管系統的持續建設與深入應用提供強有力的支持與保障。I.服務理念重視信用、值得信賴、留意形象、迅速反應，善解人意。2.服務宗旨公司服務宗旨是提供客戶滿意的服務，提供領先的客戶關懷，并成為客戶最佳的合作伙伴。客戶滿意是我們存在的目的，協助客戶去贏得和保持競爭優勢是我們服務的目標。我公司自成立以來，一直堅持應用軟件創造客戶價值的經營理念，使客戶在激烈的競爭中獲得巨大優勢。我們通過以不幾方面的實現從而使我們的服務宗旨和目標得以實現。(1)取得最高的客戶滿意度一通過公司專業化的優質的服務，協助客戶去贏得和保持競爭優勢，并取得最佳的經濟效監；(2)在全國樹立一致的服務形象一在全國各地，客戶都將獲得同樣高水平的技術支持和專業的服務支持；(3)企業解決方案保持領先地位-一為客戶提供功能和質量均無可匹敵的企業解決萬案：(4)采用當今最尖端的軟件開發技術一公司采用的每一項技術都得到(5)擁有技術熟練、高度敬業的專業服務隊伍--公司在應用軟件業務、系統集成以及相匹配的服務均擁有最好的人力資源；(6)保持良好的業績-—公司每年以高速的業績發展，并不斷地投資于人才隊伍建設，并將成為客戶長久的合作伙伴。3.服務理解我公司自創立以來，一直將"人”視為公司最重要的資產和力量，“以人為本”的激勵體系和企業文化是對這一理解的完美體現。這些“人”包括我們的客戶和我們的員工。他們對公司的忠誠與奉獻，是我們取得成功的最主要因素。客戶對公司的支持，是建立在我們完整的企業解決方案及高效率的服務支持基礎之上的。我們始終圍繞客戶價值創造公司的軟件，通過技術創新來滿足客戶需求，為客戶提供滿意的服務支持。客戶滿意是我們存在的目的，協助客戶去贏得和保持競爭優勢是我們服務的目標，服務固然是需要高成本和高技術，但服務的高價值使客戶與我們共同發展進步。我們通過不斷地服務客戶，保證可客戶對應用的理解，因為客戶需要的并不是技術本身，而是能創造客戶價值的一種方案，而方案不是通過我們與客戶間的交易完成，而是通過我們與客戶的伙伴關系共同完成，服務是我們與客戶、產品技術與應用的融合。高質量的服務是公司的價值，服務是我們學習和成功的基礎，服務使我們更加了解市場和客戶，從而保證客戶投資更加安全。我們為客戶提供了全國一致的服務，給全國客戶提供了豐富的服務支持內容。公司的所有客戶都可以通過簽約購頭公司的全面服務支持。公司在服務器、網絡設備、布線系統外部設備、平臺軟件、應用軟件、備件支持等多方面為客戶提供一年或多年的服務支持，而對于相關服務項目的響應速度，客戶可以通過購買金牌服務、銀牌服務、銅牌服務支持得以實公司熱線服務提供會司軟件產品安裝、實施以及使用等全面的全國化、一體化支持。設立服務策劃管理部，并設立技術和產品服務支持熱線，與全國各地分支機構聯網，從而保證能快捷有效地向全國的客戶提供一體化的全面的服務支持。對公司的軟件產品維護，提供了及時的軟件更新和升級服務。公司具有多年的為客戶提供本地化服務支持的經驗，服務工作人員出色而敬業的表現得到了國內客戶的一至認可。第五節服務要求在本服務項目中，運維團隊應明確自己的責任和義務，在充分了解項目所述各個系統現有環境的基礎上，提供規范化、高質量的服務，并對服務質量做出可量化的承諾。一、基本要求(一)日常運維服務主要指現場值守服務，維護團隊需要指派3名資深服務技術服務工程師長期值守在XX局現場，負責對現場設備運行狀態進行監視、若理和維護以及工作終端的管理和維護，通過對系統運行日志的分析提前發現并排除可能發生的潛在故障，并在全部維護服務團隊支持下，在1小時內排除普通故障，2小時內排除較大故障，4小時內排除重大故障，24小時內排除特大故障。維護期內提供技禾人員進行現場服務。(二)故障響應服務除了現場值守服務方式外，同時，提供7×24小時故障響應服務具體1.維護期內提佻電話，傳真、電子郵件等方式的咨詢和支持服務。2.主要系統設備出現故障時，15分鐘內響應，當現場維護工程師或節假日值班維護工程師無法排除故障時，1小時內中心派專業工程師趕赴現場進行故障診斷及處理，在1小時內排除普通故障，2小時內排除較大故障，4小時內排除重大故障，24小時內排除特大故障。3.一般故障，正常工作日內響應。(三)其他時間及夜間服務當系統在非工作日出現異常時，維護團隊現場人員將在1小時內趕赴現場并排除系統普通故障，特大故障將在24小時內處理完畢。具體聯系方式包括：通過維護團隊提供的7×24小時響應服務熱線；現場維護人員通過移動通信網絡(當運維管理系統具備短信故障報警通知功能時)接收到系統報警信息；或維護人員接到服務請求電話時。(四)臨時保障服務當遇到重大活動需要提供臨時保障服務時，維護團隊須在需要保障服務的前三天進駐現場，并對所有設備進行臨時性安全檢查，排除安全隱患，以做到萬無一失。(五)月度檢查每月對各系統及設備進行檢查，進行安全系統、防病毒系統檢查，進行漏洞掃描，并對檢查中存在的故障及安全隱患進行處理。每月第一周向用戶單位提交上月的《月度巡檢報告》,報請用戶單位審批簽署。(六)季度檢查每季度對由維護團隊的專業維護隊伍對所有設備進行安全評估和風險分析，提交完整的安至狀況評估報告，分析存在的安全漏洞情況，提出《整每年由維護團隊組織相關的專家(含硬件和軟件)對整個系統進行安全檢查，對每個硬件設備使用狀態進行風險評估，并對下一年可能存在的問題進行風險預測，對每個設備的狀態出具使用報告。要求維護團隊擁有強大的技術支持力量，擁有穩定的專業化的技術支持服務隊伍，完善的技術支持服務體系。現場服務人員負責網絡的、簡單故障的解決，接聽技術熱線。現場服務人員按照計劃對現場工作終端、樓層設備、及設備等進行例行巡檢。技術專家負責重大故障的處理，定期對運行情況進行分析，并提出整改或優化方案和建議。三、服務流程要求(一)主動式服務1.定期預防性維護服務維護團隊根據系統維護服務計劃或用戶要求為用戶提供定期預防性維護服務。此類服務是有計劃有步驟地進行的，目的是提高系統的可使用率和高可靠性，把系統故障的可能性降低到最低。在硬件維護方面，要求維護團隊工程師每兩周進行一次現場例行檢查，為用戶維護硬件設備，并為用戶替換那些雖然能夠工作但不是很正常的部件，以避免系統崩潰的情況發生，防患于未然。在系統服務方面，投標方應指定預防性服務級別，安裝預防性PTF軟件(補丁軟件)檢測系統運行狀況，解決系統軟件問題，使用戶的系統保持良好的運行狀況。2.系統運行健康檢查維護團隊應提供一月一次的系統運行健康檢查，按計劃由專家定期對主機系統性能進行診斷，根據結果出具性能診斷報告，并征得用戶同意后調整系統參數，使系統始終在最佳狀態下運行。對可能出現的問題提供科學預測，并采取必要的預防和補救措施，防患于未然。3.系統運行狀況分析每季平-次對系纜的運行狀況分析。提供本項目系統設備和PC服務器設備運行狀態和性能的分析、評估服務，以提高系統的可靠性、可用性和整體性能。每年一歡向用戶提交詳細的系統可用性、安全性、運行狀況分析等預防性維護策略、報告和總結。(二)糾錯性維護/維修服務維護團隊應提供電話技術支持服務或到場維修服務。在部件服務方面，維護團隊應及時確認故障原因，并更換故障部件，恢復系統正常運行。解決系統軟件問題，恢復系統軟件正常運行，做系統備份，遞交系統檢查報告等。四、服務響應要求(一)日常服務響應時間由于針對本項目采用的駐留現場服務方式，維護團隊需指派駐3名資深工程師采取同步的作息時間，因此，現場服務的響應時間為及時響應。(二)事故分級響應服務時間各級故障事件的最晚響應時間為：確認時間一級故障事件二級故障事件三級敵障事件四級故障事件1小時技術服務人員4小時專業工程師技術服務人員24小時技術支持專家專業工程師技術服務人員服務項目經理服務項自經理專業工程師技術服務人員1.一級故障事件現有的網絡或系統停機，或遭到嚴重攻擊行為或安全事件，對信息系統的業務運作有重大影響；2.二級故障事件現有網絡或系統的操作性能嚴重降級，或由于網絡性能失常或安全事件嚴重影響信息系統用戶業務運作；3.三級故障事件網絡或系統的操作性能受損，安全事件(例如病毒在小范圍內發作),但大部分業務運作仍可正常工作；4.四級故障事件在網絡、服務器、存儲、安全設備功能、安裝或配置方面需要調整或優化。本級故障事件對信息系統的業務運作幾乎無影響，或影響很小。依據事故重要性和緊急性的原則，每一級事故嚴格定義升級時間為2小時，其中在二級事故和一級事故應急處理過程中，要及時考慮替代恢復方案，盡可能在最短的時間內恢復業務系統。其中三級事故的處理。駐場服務人員在事故響應1個小時內，如果不能快速判斷問題所在，可以尋求整個服務團隊的支持。在一、二級事故判斷中，服務人員在中發現問題，一方面應迅速將問題向部門領導進行反映，一方面須快速判斷問題和收集事故信息，涉及具體產品提供商或服務商內，及時告知客戶協調相關廠商現場支持。為保障業務平臺的正常運行，除對突發故障的應急支持外，要充分保障日常對業務系統軟硬件的應急災備恢復預案，并通過定期的演練加強應對突發事故的意識和流程維護團隊定期提供服務報告服務期結束前應提供服務年報，并對每次重大故障和問題的原因、解決方法、完成情況等形成專門報告，及時報送用戶部門和服務管理部門。在運維服務過程中將產生不限于以下的記錄和報告：(一)日常維護報告C二)系統巡檢日志(三)系統維護記錄(四)系統優化記錄(五)各類優化的管理制度(六)故障分析處理記錄(七)故障整改方案和建議(八)交接班登記表(九)重大故障記錄報告六、運維保障資源庫建設要求在運維工作開展前期，把有助于用戶運維的相關資料進行收集整理，以確保在實際運維過程中不會由于缺少溝通或者遺漏部分環節導致的問題處理延遲，具體保障資源如下：(一)設備相關資料收集整理各設備相關管理人員聯系方式、設備物理位置等，書面文檔與電子文檔相結合，以確保出現設備故障或需要遠程支持時能在第一時間聯系到具體負責人，及早完成設備故障處理工作：(二)設備操作文檔收集整理設備有關的操作文檔，并整理成冊，書面文檔與電子文檔相結合，輔助工程師處理相關問題。(三)設備配置庫整理匯總整理所有設備原始配置資料，整理入庫，且在修改設備配置后及時對錄入的數據進行更新，以確保設備配置的準確性及安全性。(四)運維知識庫的建立和維護收集維護過程中出現的各類資料，進行分類整理入庫，為維護工作提供知識庫。七、項目管理要求維護團隊應派遣一名具有專業知識的資深管理人員負責本項目的項目管理，統籌相關工作，項目監督與情況匯報，控制工作質量和預算，執行變更和應急情況管理，并根據實際狀況調整服務方人員安排，以保證此項目的正常高效運作。八、質量管理要求維護團隊應根據本項目要求提出服務質量管理及具體措施，并對所提供的服務質量和標準做出明確可量化的承諾。九、技術交流及培訓維護團隊應提供必需的服務技能培訓，并對相關技術問題進行充分交流，以提高用戶技術水平，使用戶能熟練使用現有系統。培訓包括不定期或面對面培訓，并提供對部分用戶簡單故障排除方法培訓。項目負責人項目經理技術主管項目經理師師師(電程師程師二、組織原則(一)機房乃立業營運之本1.機房管理與優化(1)機房是數據中心運營的核心所在，是企業數字化轉型和信息服務的支撐平臺。在數據中心運維服務中，我們將以機房管理作為立業之本，以實現對機房環境、設備、數據和人員的全方位管理。我們承諾按照國家格的機房管理流程，確保機房的安全、穩定和高效運行。(2)我們將采用先進的機房管理軟件和自動化工具，實現對機房環境的實時監控和智能優化。通過定期的設備巡檢、維護和升級，確保機房設備始終處于最佳運行狀態。同時，通過持續的過程優化和技術創新，提升機房管理的自動化、智能化水平，提高運維效率和服務質量。2.設備維護與監控(1)為丁確保數據中心的持續穩定運行，我們將對機房內所有關鍵設備實行全面維護和監控。這包括服務器、存儲設備、網絡設備、安全設備以及電源和冷卻系統。我們采用預防性維護策略，通過定期的巡檢和檢測，及時發現并解決潛在的設備問題，減少故障發生的概率。(2)我們還將建立完善的設備故障響應機制，配備專業的技術支持團隊，確保在設備出現故障時能夠迅速響應，及時進行故障定位和處理，最大限度地減少停機時間，保障數據中心的業務連續性。同時，我們也將定期對設備維護和監控流程進行評估和優化，不斷提升設備維護的質量和效(二)以"數據服務"為核心1.穩定數據服務的實現(1)我們將構建一個多層次、全方位的數據服務保障體系。通過先進的技術手段和嚴格的運維流程，確保數據中心能夠提供穩定、連續的數據服務。這不僅包括基本的數據存儲和處理，還涉及到數據傳輸的穩定性和數據訪問的響應速度。(2)我們還將實施定期的系統維護和升級，保持數據中心技術的前沿性和創新性。通過持續的技術優化，提升數據處理能力，確保服務的高效性和可靠性。2.數據備份與恢復機制(1)我們認識到數據的安全性是數據中心運營的重中之重。為此，我們建立了一套完善的數據備份和恢復機制。通過定期的數據備份，我們能夠保證在發生意外時迅速恢復數據，最大限度地減少數據丟失和業務中斷的風險。W2)同時，我們也會加強員工對于數據備份與恢復操作的培訓，確保每位運維人員都能夠熟練掌握相關技能，提高處理突發事件的能力和效率。3.持績的危機意識與預防措施(1)在數據中心管理中，我們將始終保持高度的危機意識，預防可能的數據安全風險。通過建立風險評估和預警系統，我們能夠及時發現并處理故障隱患，防止故障的發生。(2)我們也會定期組織應急演練，提高團隊的應急響應能力和處理能力。通過模擬各種可能的故障情景，確保在真實情況下能夠迅速、準確地采取措施，保障數據中心的穩定運行。4.建設與運維的質量保證(1)我們注重數據中心的建設和運維質量，遵循國家相關標準和規范，確保數據中心的建設符合安全、可靠、節能的要求。從設計到施工，再到后期的運維，我們都會嚴格把關，保證數據中心的每一個環節都達到高標(2)同時，我們也會加強與客戶的溝通，了解客戶的實際需求，提供定制化的服務方案，確保數據中心的建設和運