./XXXXXXXX有限公司企業(yè)管理文件文件編號：20XXXXX--XX修改狀態(tài)：X/A-1標題：售后服務管理制度修改時間：20XX年XX月XX日售后服務管理手冊編制：XXX編制時間：審核：XXX審核時間：批準：XXX批準時間：XXXXXXXX有限公司201X-X-XX發(fā)布20XX-XX-XX更新XXXXXXXX有限公司企業(yè)管理文件文件編號：00000000--XX修改狀態(tài)：X/A-1標題：售后服務管理手冊修改時間：20XX年XX月XX日XXXXXXXX有限公司產(chǎn)品售后服務管理手冊目的明確公司各部門在產(chǎn)品交付及售后服務工作中的職責、提高效率。規(guī)范產(chǎn)品售后服務工作的程序,使該工作能夠按照制度化、規(guī)范化的要求實施。本制度適用與XXXXXXXX有限公司參與售后服務的所有部門。2.1本手冊是對公司所有參與售后服務人員的考核細則。職責3.1XXX為售后服務工作的歸口管理部門,負責對已售出并交付給用戶使用的產(chǎn)品質(zhì)量信息進行收集、管理,對質(zhì)量問題進行分析、處理、同時出具售后方案給售后服務人員。對現(xiàn)場售后服務工作進行監(jiān)督和檢查,對售后服務的情況進行記錄,對售后服務費用進行登記、審核。3.2技術(shù)部負責為售后服務工作提供技術(shù)支持和權(quán)威判斷,對售后服務人員有培訓的職責,必要時可直接參與售后服務工作,并解決問題。3.3生產(chǎn)部負責派有專職技術(shù)的售后服務人員從事售后服務工作〔XXXX可根據(jù)設(shè)備種類與人員技能推薦售后人員名單,負責及時加工、儲備售后服務用的備品、備件。3.4銷售部負責在售后服務過程中提供協(xié)調(diào)、信息、溝通方面的支持。同時負責提供產(chǎn)品配件、備件及相關(guān)服務的價格,并核算售后服務相關(guān)費用。3.4.1銷售部人員接到客戶傳真、電話、郵件等信息后,必須通知本客戶銷售員,有銷售員實事求是的將用戶現(xiàn)場的情況〔是否具備安裝、調(diào)試條件調(diào)查清楚,如實反饋XXXX,有XXXX視情況安排安裝、調(diào)試、維修事宜。對用戶不具備安裝、調(diào)試條件的,有不做調(diào)查、謊報信息,造成安裝調(diào)試人員反饋怠工浪費的銷售人員,根據(jù)實際承擔實際損失或通報批評,有XXXX呈報財務科,年底累計扣除。3.4.2對質(zhì)保期的限制,原則上公司主機質(zhì)保開機之日起xx個月,發(fā)貨之日起xx個月。配屬電器質(zhì)保發(fā)貨之日起xx個月。未經(jīng)允許合同不得將質(zhì)保期延長。3.5供應部負責協(xié)調(diào)外購產(chǎn)品與配套部件所發(fā)生質(zhì)量問題的處理。3.6質(zhì)量管理者負責對售后服務中使用的備品、備件在領(lǐng)取中的相關(guān)手續(xù)進行監(jiān)督、管理。售后服務所覆蓋的產(chǎn)品范圍4.1公司銷售的本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品；〔如整機設(shè)備4.2公司銷售的外協(xié)類整機、整套類產(chǎn)品；〔如整機設(shè)備、整套類電器4.3公司銷售的外協(xié)類配件產(chǎn)品；〔設(shè)備加工件。電器部件等4.4公司銷售的非易損類配件。〔設(shè)備非易損類如主軸、壓蓋等4.5公司的易損類部件；〔如配件4.6公司外購類易損件：〔如機封、壓力表、傳感器類售后服務內(nèi)容產(chǎn)品的售后服務分質(zhì)量保證期內(nèi)和質(zhì)量保證期外兩類。5.1質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務公司只對4.1、4.4、4.5類產(chǎn)品提供質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務5.1.1對4.1類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務如下：用戶在遵守了《產(chǎn)品使用說明書》規(guī)定的使用、維護、保養(yǎng)情況下,產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題,公司對用戶實行免費修理并免費更換損壞的零部件或整臺套設(shè)備。產(chǎn)品因用戶使用、維護、保養(yǎng)不當造成的問題,公司可提供有償售后服務,并以優(yōu)惠的價格提供備件。〔費用標準與質(zhì)量保證期外的售后服務相同。如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題,公司接到售后服務請求后,根據(jù)路程300公里以內(nèi)為24小時內(nèi),1000公里內(nèi)為48小時,1000公里以外72小時內(nèi)派人到達服務現(xiàn)場處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問題。5.1.2對4.2、4.3、4.6類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務,我們對用戶的售后服務與5.1.1條相同,遵循首先通知外協(xié)方或供應商,由外協(xié)方或供應商提供售后服務的原則。如外協(xié)方或供應商無法提供售后服務,公司將為客戶提供必要的售后服務。并在售后服務后有XXXX審核所發(fā)生的全部費用,開具質(zhì)量問題扣款單轉(zhuǎn)至供應或生產(chǎn)部門。由供應或生產(chǎn)部門從外協(xié)方或供應商應付款或質(zhì)保金中相應扣除本次售后服務費用。5.2質(zhì)量保證期外售后服務5.2.1對4.2和4.3類產(chǎn)品提供相同的質(zhì)量保證期外售后服務；公司在產(chǎn)品的生命周期內(nèi)均提供售后服務,包括操作使用、技術(shù)性能、排除故障等方面的咨詢以及處理產(chǎn)品售后問題。通過電話、傳真、郵件等方式指導客戶解決產(chǎn)品售后問題,或者給用戶提供解決方案,用戶自己實施,不收售后服務費用；如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題,公司實行有償售后服務,具體收費標準如下：序號項目費用備注1交通費實際發(fā)生費用也可客戶提供2住宿費xxx元/天也可按實際或?qū)Ψ教峁┳∷?餐飲費xxx元/天也可由對方提供4人員補貼xxx元/天可降低注：每年調(diào)整。如需更換零部件,公司實行有償提供,具體價格由銷售科提供、發(fā)貨。如需要派人到現(xiàn)場處理售后問題,公司應先將售后服務費用通知用戶,在接到業(yè)務經(jīng)理確認的付費通知后,24小時內(nèi)派人出發(fā)到客戶處。5.2.2對4.2類產(chǎn)品提供相同的售后服務如下；原則上有外協(xié)或供應商提供售后服務,如供應外協(xié)確需我公司提供服務,必須有供應外協(xié)申請、經(jīng)公司質(zhì)量管理者以上批準方可進行售后服務；如需要我司派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題,公司實行有償售后服務,具體收費標準執(zhí)行,有供應、外協(xié)從供應商或外協(xié)單位應付設(shè)備款或質(zhì)保金中扣除；如需更換零部件,公司實行有償提供,按銷售公司提供的價格執(zhí)行。如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題,公司XXXX應先通知外協(xié)或供應商,如4小時內(nèi)接不到外協(xié)或供應商回復或處理意見,我司在24小時內(nèi)派出售后人員前往處理。所產(chǎn)生的費用將按方法加倍處理。〔5.2可在于客戶溝通中談妥有償服務,但不一定堅持執(zhí)行,須依據(jù)具體信息溝通中談妥的程度與具體情況而定。必須考慮到客戶關(guān)系、后期項目等因素。5.3售后服務天數(shù)的規(guī)定不只提供基礎(chǔ)制作電話指導,不提供現(xiàn)場售后基礎(chǔ)指導。請嚴格遵守說明書要求。5.3.2設(shè)備安裝指導時間〔包括粗調(diào)與精調(diào)編號設(shè)備名稱安裝調(diào)試天數(shù)〔工作時間5.4售后服務人員制定現(xiàn)場售后服務計劃表時,根據(jù)設(shè)備數(shù)量累加制定的計劃天數(shù),不得大于5.3的現(xiàn)場設(shè)備累加天數(shù),因客戶原因造成的拖延,必須要求客戶聯(lián)系本片區(qū)銷售員電話或傳真說明原因,有銷售員申請增加天數(shù)。6.工作原則6.1售后服務的優(yōu)先順序按4.1/4.4/4.5/4.3/4.2/4.6的順序,優(yōu)先等級逐漸降低；6.2當用戶急需購置產(chǎn)品配〔備件時,應遵循優(yōu)先滿足用戶的原則；6.3在圓滿解決用戶問題的前提下,盡量減少公司及用戶的售后服務費用；7.工作程序7.1售后服務信息的記錄及處理7.1.1公司各部門人員接到用戶的有關(guān)產(chǎn)品操作、使用、維護、性能等方面的咨詢信息時,信息接收人如果能夠解決,可以直接解決,然后告訴XXXX做記錄；如果不能夠解決,應告之XXXX的聯(lián)系電話〔xxxxxxxxx或xxxxxxxxx并記錄咨詢?nèi)说穆?lián)系方式通知XXXX回復,XXXX負責回復并做記錄。7.1.2接收人應盡快將用戶的咨詢信息及售后服務信息傳遞到XXXX,延遲時間不得超過1個小時。技術(shù)科接到咨詢信息及售后服務信息,應盡快與用戶聯(lián)系,延遲時間不得超過1個小時。7.1.3不按規(guī)定傳遞、反饋用戶意見和售后服務信息,每次處罰責任人50元。7.1.4用戶咨詢、售后服務信息記錄不清楚、不完整,不準確,導致額外增加售后服務費用的每條處罰責任人50元。7.2售后服務的處理7.2.1針對用戶咨詢,XXXX應及時給予回復,XXXX也可安排其他部門人員進行解答,并做記錄。解答時間最長不應超過2小時,然后告訴XXXX做記錄。7.2.2針對售后服務信息,XXXX應首先了解產(chǎn)品的故障是何原因造成的,確定提供何種服務。然后盡快針對產(chǎn)品故障進行分析,提出解決方案,必要時可召集相關(guān)部門人員共同分析,確定解決方案,確定方案時間最長不應超過8小時。7.2.3如果可通過電話指導用戶解決產(chǎn)品故障、不需要提供備件,或提供質(zhì)量保證期內(nèi)的售后服務,則XXXX可按的時間要求直接安排處理。7.2.4如果是提供質(zhì)量保證期外的售后服務,XXXX將解決方案與質(zhì)保到期信息通知用戶,請用戶確認要求我公司進行該售后服務,然后按規(guī)定時間內(nèi)安排處理售后服務。如果用戶拒絕承擔相關(guān)費用,只有經(jīng)總經(jīng)理以上公司領(lǐng)導批準方可提供售后服務。XXXX作好記錄。7.2.5售后服務人員出發(fā)前,XXXX應將公司售后服務方案再次通知用戶,同時告知售后服務人員處理產(chǎn)品故障的注意事項,以及交通方式、住宿等相關(guān)要求,了解配件和工具帶齊情況,并將《反饋表》交售后服務人員。售后往返路途車票盡量安排在白出白歸防偷、防搶、防盜,避開夜晚趕車的危險時段。針對售后服務人員原則不要打車,特殊原因打車必須是正規(guī)出租車,時間為晚上18點以后至早上6點以前打車標準50元以上必須予以請示。非正規(guī)出租車必須予以請示認可。7.2.6售后服務人員在維修完畢后,返回前2-3天,以短信或電話形式通報XXXX以便下一步就近安排和掌握售后人員行程狀況。按規(guī)定請用戶填寫《反饋表》的用戶意見欄,并經(jīng)用戶簽字蓋章確認,并及時電話反饋XXXX,經(jīng)XXXX確認、同意后方可返回。如未經(jīng)XXXX同意返回,造成的額外的售后服務費用的,視情節(jié)處罰責任人50~500元/每次。7.2.7售后服務人員回公司后,不超過三個工作日以書面形式<出差報告>向XXXX匯報售后服務情況及費用使用情況。維修人員必須將"反饋表"連同出差結(jié)果報告書、費用報銷單,和返回物料〔含未使用和損壞品及有償服務的收款收據(jù)交XXXX。XXXX對售后服務人員的服務質(zhì)量和顧客服務評價意見進行驗證后實施費用審核工作。XXXX5個工作日內(nèi)完成對所維修產(chǎn)品的用戶滿意度確認及售后服務人員的費用審核工作。每延遲1天,罰款10元。特殊情況,按經(jīng)總經(jīng)理批準的申請報告指示執(zhí)行。XXXX將《反饋表》和出差報告書交由XXXX存檔,差旅費報銷單交由售后服務人員,得到公司領(lǐng)導審核后前往財務科報銷。7.3信息反饋表的考核與傳遞7.3.1現(xiàn)場服務反饋單的作用為客戶監(jiān)督公司售后質(zhì)量、提出建議的主要渠道與考核售后人員服務效果的基本依據(jù)。售人員評價考核方法服務類型客戶評價指導安裝指導調(diào)試設(shè)備維修現(xiàn)場服務效果較好2分3分4分一般1分2分3分差0分0分0分現(xiàn)場是否已對貴公司相關(guān)人員進行培訓已培訓1分2分3分未培訓0分0分0分客戶對現(xiàn)場服務的滿意度。很滿意2分3分4分基本滿意1分2分3分不意滿0分0分0分客戶對現(xiàn)場服務人員,服務態(tài)度的滿意度。很滿意2分3分4分基本滿意1分2分3分不意滿0分0分0分10分17分24分對客戶評價指導安裝少于8分、指導調(diào)試少于14分、設(shè)備維修少于18分的售后人員,對本次出差必須說明原因并做出檢討。對本季度出現(xiàn)三次客戶評價指導安裝少于8分、指導調(diào)試少于14分、設(shè)備維修少于18分的售后人員,停止售后服務工作。7.3.2對反饋表客戶建議/意見欄,所填寫的建議與意見。XXXX根據(jù)意見指向轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門,相關(guān)部門必須在3日內(nèi)以電子文檔或郵件方式回復XXXX。對超出3日未回復的部門XXXX有權(quán)開具200-1000元處罰單。如超出一個星期XXXX以書面形式上報公司董事長、總經(jīng)理。7.3.3XXXX對客戶提出的建議/意見,必須3日內(nèi)做出判定并回復客戶。7.3.4售后人員現(xiàn)場服務反饋表有XXXX統(tǒng)一存檔,并掃描發(fā)于對應業(yè)務員郵箱,已示安裝結(jié)束或開機質(zhì)保已經(jīng)開始或維修結(jié)束。7.3.5銷售員接到現(xiàn)場服務反饋表郵件,必須立即回訪客戶。并以郵件形式將回訪結(jié)果反饋XXXX。7.3.6對客戶提出投訴的售后人員,根據(jù)XXXX意見,生產(chǎn)部不得再安排售后服務。7.4出差結(jié)果報告書7.4.1出差結(jié)果報告書數(shù)據(jù)的提取包括：設(shè)備安裝驗收報告附件-設(shè)備試車驗收報告附件-設(shè)備數(shù)據(jù)提取報告附件-37.5XXXX在收到出差結(jié)果報告書后,整理存檔,掃描件轉(zhuǎn)工程部與技術(shù)科以增進配套與研發(fā)的技術(shù)積累。8.售后服務人員的服務要求8.1售后服務人員到達服務現(xiàn)場后必須維護公司形象,工作服裝應穿戴整齊,使用文明禮貌用語,向用戶詳細了解產(chǎn)品的現(xiàn)場使用情況并簡要介紹確定的處理方案。嚴禁私自給客戶許未經(jīng)允許的承諾,對待客戶要有禮貌,任何言論不得危害公司利益與客戶利益。8.1.1安裝調(diào)試人員必須遵守客戶現(xiàn)場的管理規(guī)定或廠規(guī)廠紀,首次入廠可先聯(lián)系XXXX所留的聯(lián)系人詢問公司規(guī)定。8.1.2安裝試車現(xiàn)場不的吸煙,安裝試車期間嚴禁飲酒。8.1.3注意合理的作息時間,避免獨自加班現(xiàn)象,嚴防事故發(fā)生,以免害人害己。8.2售后服務人員在處理完成用戶所提出的質(zhì)量問題維修后,應向用戶詢問我公司產(chǎn)品是否有其他故障需要排除,并對整機〔套設(shè)備進行全面檢測、檢查,及時排除其它故障,確保產(chǎn)品的正常使用。8.3售后服務人員應主動將自己的聯(lián)系方式、電話號碼留給客戶管理人員,并將用戶的聯(lián)系方式、電話號碼等留下,以便及時相互聯(lián)系,了解用戶一線的使用情況。<用顧客登記表>8.4售后服務人員只負責對產(chǎn)品實施維修、維護或檢測等,不應產(chǎn)生其它交際應酬費用,確屬特殊情況,需事先征得公司總經(jīng)理以上領(lǐng)導同意,否則不予認可。8.5公司報銷中已經(jīng)包括食宿費用,不的向客戶提出免費提供食宿的條件。8.5.1客戶自愿提供的公司不予追究扣減報銷標準。8.5.2如客戶反映售后人員提出上述要求的,客戶已經(jīng)提供免費食宿的扣除提供期間的差旅補助。8.5.3如客戶反映售后人員提出上述要求的,但客戶予以拒絕的全廠通報批評,如因客戶拒絕提供免費食宿的降低服務標準造成客戶投訴的,一律不再安排參與售后服務。8.6針對部分售后人員喪失職業(yè)道德,在客戶現(xiàn)場索要煙酒等非工作需要的必須品的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)除必須全額予以退還并全廠通報外,永不在允許參與售后服務。8.7售后人員在客戶現(xiàn)場必須予以維護客戶關(guān)系,如因個人原因造客戶投訴或客戶要求換人的本次差旅費不予報銷。8.8XXXX牛江廷24小時手機xxxxxxxxx開機,XXXX微信均24小時在線,現(xiàn)場遇到問題可以隨時以聲訊、圖片形式反饋到XXXX。以便最快速度請示、協(xié)調(diào)處理。8.9售后人員需要有詳細的工作日志備查8.9.1日志內(nèi)容必須有實際的差旅當日路線,車票費用；8.9.2日志必須有當日的工作記錄；8.9.3日志內(nèi)容必須有次日的工作安排；8.9.4日志內(nèi)容需要有前往的廠家、聯(lián)系人、聯(lián)系電話；8.9.5日志內(nèi)容需要有準確的目的判定,如已經(jīng)解決、未解決。8.9.6日志內(nèi)容必須有已經(jīng)交代給客戶的事項,具體交代的人名、聯(lián)系方式。9.用戶檔案管理9.1XXXX在產(chǎn)品交付后應建立相應產(chǎn)品檔案,檔案內(nèi)容包括：9.1.1產(chǎn)品的原始狀況和出廠狀況〔關(guān)鍵配件型號、編號、生產(chǎn)日期、供應商資料等使9.1.2用單位和使用者的基本情況,來往傳真、郵件。9.1.3技術(shù)協(xié)議〔售后服務承諾內(nèi)容,備品備件等約定10產(chǎn)品的跟蹤服務10.1產(chǎn)品交付用戶并培訓后,銷售員負責定期<原則上每季一次>電話跟蹤用戶,了解使用情況,并做記錄。10.2公司銷售員原則上每年組織至少一次的用戶巡訪,主動了解用戶對產(chǎn)品的使用情況和服務需求。以建議形式,發(fā)郵件到xxxxxxx@。11售后服務零、配件管理11.1售后服務所需的備品、備件由生產(chǎn)部統(tǒng)一安排生產(chǎn)、由半成品保管,或有供應部統(tǒng)一采購,五金倉庫保管。11.2XXXX可以根據(jù)售后服務的統(tǒng)計情況,提出相關(guān)備件生產(chǎn)、采購申請；11.3需要給用戶郵寄零部件時,由XXXX負責填寫出廠憑證,副總審核,總經(jīng)理以上領(lǐng)導簽字認可。交有銷售科從庫房領(lǐng)出、郵寄,并跟蹤督促發(fā)貨情況,生產(chǎn)部,XXXX和銷售員相互配合協(xié)同。11.4需要售后人員自帶的備件,由XXXX填寫出廠憑證,質(zhì)管副總審核,總經(jīng)理以上領(lǐng)導簽字認可。后由售后服務人員到庫房領(lǐng)取。11.5售后服務結(jié)束后,售后服務人員必須在回公司三天內(nèi)將領(lǐng)出物料〔含未使用和更換下的已損壞零科件交XXXX確認、XXXX進行復驗并出具驗收證明,五金倉庫或成品庫則根據(jù)驗收證明將物料進行了庫存轉(zhuǎn)移,平帳處理。11.6因維修原因應退回的零部件,有銷售科或本片業(yè)務員共同完成舊件返廠,經(jīng)XXXX管驗分析原因后,交有五金倉庫或成品庫,平帳處理。11.7返廠整機或零部件,生產(chǎn)外協(xié)或供應部根據(jù)XXXX意見,對問題產(chǎn)品組織退貨、更換、置換維修處理。XXXX對此做完整記錄。直至零部件存放到公司一級庫。保管簽字認可。11.8對維修或更換后舊件兩月內(nèi)未返廠確認責任的,電話通知相關(guān)人員盡快協(xié)調(diào)辦理舊件返廠事宜。預期未辦理,報總經(jīng)理以上處理。12售后服務報銷規(guī)定12.1報銷出發(fā)時間節(jié)點12.1.1所有參與售后的人員自XX站或XX站離開出差,第一張機打車票時間為12點以前的,按照全天出差費用報銷；12.1.2第一張機打車票為12點以后15:30以前的按照半日報銷出差費,按照全天考勤；12.1.3第一張機打車票為15:30以后的,一律按照半日考勤；12.1.4第一張車票無時間,需提供電話詳單確認出發(fā)時間；12.1.5無法確認的一律按照半日出差報銷。12.2乘車補助12.2.1乘坐火車硬座補助車票的60%；12.2.2乘坐硬臥、高鐵二等、動車無乘車補助；12.2.3非特別允許不得乘坐飛機、高鐵一等、商務座、火車軟臥。12.3報銷返回節(jié)點12.3.1返程