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文檔簡介

電商運營管理用戶體驗電商用戶體驗基礎模型：1：視覺體驗：VI，UI，寶貝描述一致性，banner，產品圖片（實物，模特）2：互動體驗：活動用戶參與度，用戶對品牌的概念，用戶之間互動討論3：內容體驗：品牌介紹，特色欄目，品牌文化，文案撰寫4：產品體驗：產品介紹，搭配，分類，促銷，關聯5：功能體驗：導航，搜索，個性化推薦6：性能體驗：迅速查找自己想要的款式7：信任體驗：支付安全，可靠質量8：服務體驗：客服的語言表達，客服的引導購物9：購買體驗：物流，包裝，真貨，描述真實10：售后體驗：處理退換貨，處理投訴，顧客關系維護用戶體驗是一個系統的過程，與客服到美工，到運營推廣人員，都需要各部門的協同工作來完成，各部門除了擁有基本的技能以外，更需要來學習如何提高用戶體驗，上一段我們說的是寶貝詳情頁面的裝修，提高轉化率與上一段的內容也密不可分。不論哪種方式都是依據三個問題來完成：買家想看什么？你想給買家看什么？如何說服個顧客購買？（一）：宏觀1：裝修的建設這是一個我們都知道的問題，但并沒有得到充分的認識。以用戶為中心增加用戶體驗并不是一句口號，而是通過用戶的視角來審視裝修，看如何才能第一時間把XX的最重要內容體現出來，并且通過產品特色去吸引用戶深入了解。2：寶貝描述優化用戶的轉化流程主要體現在瀏覽過程、購買流程等。千萬不能去考驗用戶的耐心，而應該盡量讓用戶心情愉悅地進行每一步操作，并快速得到顧客想要的結果。第三節說到了寶貝詳細描述頁面如何裝修，希望大家應用下去，客服積極的配合引導用戶購物。3：阿里旺旺工具的合理利用如何用阿里旺旺引導顧客購買和語言的表達，在學習包里有軟件，會進行全方位闡述和解答。4：引導老客戶進行轉介紹對于已成交客戶，我們可以通過積分、折扣、禮品等形式來促進老客戶再次消費;可以讓顧客收聽微博，轉發微博，分享購物感受等等來實現。（二）：微觀1：客戶定位：XX針對的目標客戶群是哪些人？團隊全體定位人群→運營部門制定推廣方案→美工組落實→客服針對性營銷2：產品定位：他們想上網尋找一些什么樣的東西？分析顧客購買商品構成→分析同行店鋪→分析季節天氣→根據客戶需求全頁面布局→客服主動性推銷連帶營銷3：需求挖掘：他們有哪些欲望需要急切去滿足？客服詢問→分析后客服針對性推廣→交易達成4：消除顧慮：他們在下決定購買的時候，會特別注意什么？寶貝詳情頁面不斷優化→規劃化，品牌化操作→消除顧慮→交易達成5：滿足需求：我如何將這些人的欲望在我的網站上引爆？營造品牌文化→增加品牌特色欄目導航→導航布局→客戶方便找到→客戶滿意度增加→交易達成6：達成交易：提出賣點滿足需求促成交易注意要點：1：XX所有寶貝品宣圖，一定要一致化模板描述寶貝。2：描述加強，如：爆暖，超劃算，感恩款！3：合理運用買家評價，不一定每款寶貝都需要加上評價截圖，如加上截圖的的一定是爆款，并放上水印：XX，感謝親的支持，

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