服務意識與服務禮儀人力資源部2023年11月服務禮儀服務意識與優質服務1.什么是服務意識？2.優質服務的原則3.良好的職業素養1.禮儀概述2.通用禮儀規范

什么服務意識？是服務意識服務意識指企業全體員工在一切企業利益有關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識，即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。什么是服務意識？（1）服務意識是發自服務人員內心的（2）服務意識是服務人員的一種本能和習慣（3）是能夠經過培養、訓練養成的

服務意識

什么是服務意識？具有良好的服務意識會為我們帶來……企業：能為企業樹立良好的形象留住更多的客戶資源個人：取得提升取得更高的酬勞收獲快樂的心情什么是服務意識？服務意識與優質服務1.什么是服務意識？2.優質服務的原則3.良好的職業素養什么優質服務？是樹立主動的服務化心態：

怎樣才是愈加好的服務？優質服務的要求：1.精通業務4.細心2.尊重對方3.真誠5.耐心6.了解多管“閑事”優質服務的原則-要求優質服務的原則-要求團結協作優質服務的原則-要求具有良好的服務禮儀服務意識與優質服務1.什么是服務意識？2.優質服務的原則3.良好的職業素養良好的職業素養

工作能力 專業知識 自豪感 儀表 彬彬有禮 多盡一分力工作迅速、精確、高效率良好的職業素養工作能力專業知識良好的職業素養能夠解答和處理問題“以此為生，精于此道”良好的職業素養自豪感對自己的工作感到自豪、驕傲賦予我們自尊幸福的起源自我價值快樂的真諦，并不是做我喜歡做的事，而是喜歡我應該做的事。良好的職業素養儀表塑造職業化的個人形象良好的職業素養彬彬有禮禮儀是約定俗成的行為規范內強素質外塑形象101%的驚喜服務“頭頂長天線，到處找事兒干”良好的職業素養多盡一份力優質服務的秘密在于：

用心多做一點點！精致服務從細節做起！語言對比勝利者失敗者我當然幫忙，我們互相合作我去打聽讓我們試試我喜歡忙碌他升職真了不起

我不干，我夠鐘下班了我不知道我們一向都是這樣做我工作太忙他升職是因為管理層喜對比行為勝利者失敗者實現諾言喜歡忙碌和幫助他人不在背后批評別人盡力幫助別人克服弱點喜歡看到別人成功任何時候都悉力以赴注意守時和尊重別人時間關心同事，但不過問人家私事多說話少做事回避額外的工作在別人背后投訴人家弱點嫉妒別人成功做事不盡全力常常遲到對別人的工作漠不關心事事埋怨……十類不受歡迎的員工缺乏敬業意識的人說原企業壞話的人自由散漫的人態度高傲的人無集體意識的人虛偽自吹的人衣冠不整的人體現能力欠佳的人感情用事的人刺探別人隱私的人樹立良好的聲譽，需要二十年的時間，而毀掉它，五分鐘就足夠了。假如你能考慮到這一點，你就會講究禮儀了。——沃倫?巴菲特服務禮儀服務意識與優質服務1.什么是服務意識？2.優質服務的原則3.良好的職業素養1.禮儀概述2.通用禮儀規范

目錄禮—禮貌、禮節、尊重儀—恰到好處的體現對別人的尊重服務禮儀概述1.禮儀是人際交往的藝術。2.禮儀是約定俗成的行為規范。3.禮儀的作用：內強素質；外塑形象。服務禮儀概述禮儀的第一印象禮儀的首次效應：也叫第一印象效應。指人們在日常生活中首次接觸某人、某物、某事時產生的第一印象，這種印象是很深刻的，對后來事務的發展有直接的作用。美好的第一印象不會有第二次！服務禮儀的關鍵是——尊重1.提升個人素養2.擴展我們個人的發展空間。3.維護企業形象。學習、利用服務禮儀的目的：服務禮儀1.禮儀概述

2.通用禮儀規范

通用禮儀規范1.微笑今日，你微笑了嗎？微笑是最美的妝容。能夠說，沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝。2.調整心態有無良好的服務心態？心情是否快樂？通用禮儀規范3.崗前準備充分休息，提前到崗工作區域內環境是否良好？與上一班同事工作有無交接清楚？辦公用具是否交接清楚？通用禮儀規范4.個人形象塑造職業化的形象細節處展示素質通用禮儀規范5.原則化用語“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”學會使用十一字文明禮貌用語：“請、您、您好、對不起、謝謝、再見”。例如，在我們的工作和生活中，要做到“請字不離口、謝字隨身走”。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始，必須學會問候語：“早上好、您好、您早”，同步也要注意學會使用抱歉語“對不起！請原諒！”通用禮儀規范6.規范的動作挺胸，昂首，收腹，目視前方，形成一種端正、挺拔、優美、典雅的氣質美。女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上。端正的站：站如松通用禮儀規范女士的膝蓋一定要并起來，不能夠分開，腳能夠放中間，也能夠放在側邊，手則疊放于腿上。假如裙子很短的話，一定要小心蓋住。翹腿的時候，都要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人，或者上下抖動，這是一種令人非常不舒適的習慣。“不滿坐是謙恭”，在正式的場合或是與上級談話的時候，一般不要坐滿整張椅子，更不能舒舒適服地靠在椅背上。正確的做法是坐滿椅子的2/3處，背部挺直，身體稍向前傾，表達尊重和謙虛。穩重的坐：坐如鐘通用禮儀規范走路的姿勢往往最能體現一種人是否有信心。正確的走路姿勢要做到輕、靈、巧。要輕盈、優雅。走路時，身體應該保持正直，不要過分搖晃，也不要左顧右盼，兩眼平視前方，兩腿有節奏地交替向前、步履輕捷不要拖拉、兩臂在身體兩側自然擺動。優雅的走：行如風通用禮儀規范7.接待禮儀二人同行時：右為尊，安全為尊；三人同行時：中為尊；四人同行時：應提成兩排，前排為尊；在為客人引導時，應走在客人的左前方2至3步，并與客人保持步伐一致。指示方向時，之間盡量不要指人，手掌并攏手心朝上。進出房間：內推門己先入，外開門己后入，自動門己隨即通用禮儀規范上樓梯時，尊者先上；下樓梯時，卑者先下。即，尊者一直在高位置上。但，男女同行時，上樓梯，男士在前女士在后，或左側同行，預防尷尬。電梯沒有其別人的情況下，在尊者之邁進入電梯，按住開的按鈕，此時請尊者再進入電梯。如到出電梯時，按住開的按鈕，請尊者先出。電梯內有人時，不論上下都應尊者優先。通用禮儀規范8.電話禮儀有不少人不太懂得電話的基本禮貌，所以也能夠這么說，只要聽聽電話的交談內容，即能夠判斷一種人的教養水準以及社會化的程度。以三聲內接聽為佳。如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向對方道歉“不好意思，讓您久等了”。1接聽電話時，應先問候，然后自報家門。接聽前看一下來電顯示，如是外部來電應報出本單位名稱，如是內線電話應報出本部門名稱。2不可以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。通用禮儀規范電話中的聲音適中、愉快、親切，不要心不甘情不愿、音調低沉，公事性的回復。3要微笑接聽電話：聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。4通用禮儀規范一般的公務電話最佳避開節