第二章客服人員的優質效勞第一節效勞心態與效勞意識案例分析：客戶經理的工作心態

2004年8月16日，社區經理張強反映紅石板村有許多用戶已經和一家電信公司辦理了裝機手續。片區經理王勇立即帶隊趕到了紅石板村。當地群眾一看到“中國電信〞的車子就圍了上來，“剛走了一家公司，又來了一家〔電信〕公司，你們早干啥去了？57戶人家已向那家公司交了裝機費用，你們是來看熱鬧還是給那家公司幫助裝的……？〞群眾的冷嘲熱諷，聽了心里確實不是滋味，但認真一想，誰先誰后？應當跟群眾說明白：我們為滿足地方裝，正在敷設線路，這是大家有目共睹的事實，施工完畢，收費、裝機，一手交錢，一手裝機，大家心里踏實。你們現在是先繳錢，后裝機。究竟是誰先誰后？在和大家說明“誰先誰后〞的道理后，電信開始現場受理裝機，并贈選尾數帶“6〞、“8〞、“9〞的號碼。很快，57戶人家全部登記、安裝了電信的。案例討論你如何看待自己目前的工作或學習？從該案例中你受到什么啟發？分析點評：1．確認我們的工作態度，明確我們工作是為自己工作，工作中遇到困難很正常，正是因為有困難我們才需要通過學習、實踐來提高我們的能力。2．在職員工存在的問題主要集中表現在一下4個方面：＆如何理解優質客戶效勞的真實內涵。＆面對競爭越來越劇烈的市場和對于效勞要求越來越高的客戶，應該如何調整我們的工作態度，在執行公司有關效勞標準時，如何保障執行的準確性，以及我們自己如何保持效勞中的標準行為，并養成良好的職業心態與習慣。＆面對客戶抱怨的時候，我們應該以何種心態應對。＆對于一些我們自己解決不了的問題，應該如何向上級尋求幫助。3．確實我們大家都非常希望把工作做好，有些問題確實不是靠我們某一個人主觀愿望就可以改變，所以我們必須建立一種正確的思維方式：客觀困難產生我們無法控制，我們可以把控的是面對困難的態度和解決問題能力。因此，把我們應該做的就做好，那么我們在工作中的快樂就多些。一、保持積極心態，快樂效勞，快樂工作我們每個人都隨身攜帶著一個看不見的法寶，一面寫著“積極心態〞，另一面寫著“消極心態〞一個積極心態的人并不否認消極因素的存在，他只是學會了不讓自己沉溺其中一個積極心態者常能心存光明遠景，即使身陷困境，也能以愉悅和創造性的態度走出困境，迎向光明積極心態能使一個懦夫成為英雄，從心志柔弱變為意志堅強積極人生態度是快樂的根本保持積極心態，快樂效勞，快樂工作在人的本性中，有一種傾向：我們把自己想象成什么樣子，就真的會成為什么樣子在看待事物時，應考慮生活中既有好的一面，也有壞的一面，但強調好的方面，就會產生良好的愿望與結果世上最重要的人就是你自己，你的成功、健康、幸福、財富依靠你如何應用你看不見的法寶——積極心態積極人生態度是快樂的根本保持積極心態，快樂效勞，快樂工作對于那些有積極心態的人來說，每一種逆境都含有等量或更大利益的種子。有時，那些似乎是逆境的東西，其實是隱藏的良機不要讓你的心態使你成為一個失敗者。成功是由那些抱有積極心態的人所取得的，并由那些以積極的心態努力不懈的人所保持積極人生態度是快樂的根本二、建立良好效勞心態1．良好效勞心態的內容認清工作目的。你的目的是給客戶帶去利益，而不是從客戶那里賺取利潤。正確看待你與客戶的關系。你和客戶不是對手，而是合作伙伴。細致入微地關心客戶，真正解決客戶的困難。尊重客戶，讓客戶有被重視的感覺。敢于吃虧，相信吃虧是福。誠信經營，做到光明磊落、童叟無欺。無論生意大小，都要一視同仁、平等對待。感同身受，理解客戶，心懷寬容。2．如何保持積極心態制定人生目標理解效勞的價值，培養效勞樂趣揚長避短發揮優勢解決您能夠解決的問題與他人愉快合作沉著面對客戶指責放松自己，定期獎勵自己盡量遠離消極聲音和消極的人群小案例：心態決定成功某村有三兄弟一起出外在一個建筑工地上打工。過年的時候回家，同村的人問他們：“你們在外面干什么呢？〞大哥愁眉苦臉地說：“我在外面做工人，每天搬磚挖土，辛苦死了。〞二哥面無表情地說：“我在為別人建一所房子。〞三弟樂呵呵地說：“我在為別人創造更美好的生活。〞十年過去了，大哥還是建筑工地上辛辛苦苦搬磚挖土的工人。二哥變成了一個工地包工頭。三弟成了一家很大的房地產開發公司的老總。

問題討論：你們在學校學習或企業實習過程中保持一種什么樣的心態，是如何理解成功的，如何進行個人職業生涯規劃的？3．以正面的心態，積極面對現實為什么在銷售與效勞的過程中，需要遭遇到客戶那么多的拒絕和冷漠？面對電信市場不標準的競爭，而自己公司的優惠條件又常常比不上競爭對手，如何才能保持業務收入的增長？公司的產品及資費政策一直在變化，讓人措手不及，無所適從。每一個客戶經理都要效勞那么多的客戶，又要完成那么高的指標，在資源有限的情況下，光要處理高危客戶就已夠忙了，真是分身無術。好不容易把客戶養大了，就升級到其他層次或部門，而話費流失的客戶又要我們來收拾殘局，營銷效勞人員夾在中間，常覺得自己在為人作嫁衣，其努力都白費了。產品和維護的工作沒有做好，客戶把怨氣都發泄在營銷效勞人員身上。職業適應能力測試問卷測試三、營銷人員成功的要訣明確的目標。設定明確的目標，是所有成功的出發點。在工作中那些成功的客服人員，之所以工作出色、業績突出，就在于他們有一套明確的目標，并且制定了到達目標的方案，花費很大的心思、付出很大的努力來實現他們的目標。增強信心。充分的自信是客服人員走向成功的起點和加油站，甚至是一種內在動力。需要消除內心的消極思想、對自己的能力給予肯定、戰勝自己樹立信心。吸引人的個性。客服人員要培養能夠吸引他人的性格，令人愉快和極具親和力的魅力，這是一種已經開展圓滿的個性。為此，要培養積極心態、積極應對環境變化、真誠面對每一位客戶、果斷行動并迅速做出決定、注重禮節和說話技巧等。客服人員成功的要訣創造個人進取心。美國學者卡內基曾說過：“有兩種人決不會成大器，一種是除非別人要他做，否那么絕不會主動做事的人；另一種那么是即使別人要他做，也做不好事情的人。那些不需要別人催促，就會主動去做應做的事，而且不會半途而廢的人必將成功，這種人懂得要求自己多付出一點，而且做得比別人預期的更多。〞正確處理壓力。客服人員面臨著工作中的壓力，會產生積極和消極的兩種效果。除了不同的客服人員承受的壓力不同以外，適當的壓力能夠提高客服人員的工作積極性和創造性，如果不切實際的對客服人員施加壓力，其結果必定事與愿違，打擊了客服人員的積極性。同時，客服人員也要敢于承受壓力，迎接挑戰。四、良好的效勞意識1．效勞意識的內涵我們在日常營銷工作中常常出現困擾：為什么客戶不能理解我們工作的難度？為什么客戶不能理解我們的制度？客戶為什么要刁難我們呢？這些想法正說明我們對于效勞工作還缺乏職業化的意識，也就是我們雖然明白要讓客戶滿意，企業才能獲得利益，才能表達個人價值，但我們習慣從自己角度出發看待問題，而忽略了一個根本的思維方法，即要讓別人理解你，你首先要理解別人。我們只有首先滿足了客戶利益，客戶才會成全我們的目的。2．效勞意識對效勞質量的影響高意識客戶滿意度主動主動嫻熟

被動嫻熟行為技巧低高效勞意識對效勞質量的影響度3．培養良好的效勞意識真正理解客戶效勞的價值，通過幫助他人而獲得自身能力提升的快樂從“要我做好〞到“我要做好〞，遵守效勞標準培養職業效勞習慣從尊重客戶到感動客戶，把自己的腳穿在客戶的鞋子里，設身處地為客戶著想快樂效勞，感受效勞的愉悅，體驗效勞中的自我價值效勞意識測試問卷測試效勞意識測試請根據你目前的實際答復以下問題。如果你的答案是“從不〞選1，“總能〞選5，依此類推。然后把各項得分相加后，報告給老師，并根據老師公布的指向，評定你的效勞意識與效勞技巧，找出你在哪些方面需要提升和改善。選項說明：1從不2極少3有時4經常5總能1我提出的建議被客戶接受123452我清楚地知道客戶需要什么樣的服務123453我跟客戶的關系處得十分融洽123454我能聽懂并理解客戶的話外之音123455我重視每次服務中細節123456我心情不佳時，也能耐心傾聽客戶的抱怨123458我能定期主動地上門收集和分析客戶對自己的服務意見123457我利用自己的休息時間來與客戶溝通1234510我能清楚地將客戶與他們的姓名對號入座1234520我有詳細的客戶檔案，并能及時補充和更新1234511我的客戶認為我是一個值得信任的人1234512我的客戶愿意找我談工作之外的事1234514我能及時對客戶提出的抱怨給予回饋1234513我能讓客戶在有抱怨時很容易地表達出來1234515我能用5W1H的方式了解客戶提出的問題1234516我總是細心地分析每一個客戶流失的原因1234518我在客戶流失時心情很難受，感到是自己的效勞沒做好1234517我能定期向客戶提供信息，讓他們了解公司的服務動態1234519我很樂意為客戶提供必要的額外服務123459我重視客戶的抱怨，并能從抱怨中總結經驗12345評價指向與本卷須知：得分在60分的學員，具有根本的效勞意識和效勞技巧；得分在60-80分的學員，具有較好的效勞意識和效勞技巧；得分在80分以上的學員，具有很高的效勞意識和效勞技巧。第3、11、12項評分不一致的問卷為理解不正確或填寫不真實的問卷。〔因為三項所表達的內容是一致的〕。請一個得分80分以上的活潑學員發言“你是一個非常出色的效勞人員，與同學們共享你的經驗。〞第二節優質客戶效勞一、優質客戶效勞的涵義1．優質客戶效勞的開展提供基本服務物質需求滿足精神需求滿足滿足客戶個性化需求電信客戶電信企業2.優質客戶效勞的定義優質客戶效勞是企業根據市場競爭策略，以最大限度滿足客戶需求、贏得客戶信賴為導向所開展的從企業到員工的效勞活動效勞是以無形方式提供給客戶的包括解決問題和滿足客戶物質以及精神需求的全部行為效勞的本質是針對人，通過為客戶做事來實現，但效勞的目的是滿足人的心理感受，而不僅僅是做完事二、優質客戶效勞的五要素可靠性：完全、準確地按承諾的效勞履行的能力反響性：幫助客戶實現愿望以及能提供迅捷的效勞可信性：員工的知識和禮儀以及傳遞出可信賴和自信的能力同理性：效勞部門對客戶表示關注及個人的關心有形性：物質設施、設備，人員和溝通材料的外在表現三、優質客戶效勞的價值效勞成為客戶選擇企業的決定因素效勞成為企業可持續開展的關鍵效勞成為企業新的利潤增長點效勞成為員工價值的評判標準1．優質客戶效勞對電信企業意味著什么？能夠樹立企業良好的商業形象，贏得新客戶的信任能夠提高企業品牌的商業價值，贏得產品的增值回報能夠提升企業的市場競爭能力，贏得老客戶的忠誠度能夠增強員工的職業自豪感、自信心和對公司的榮譽感能夠使企業獲得最大化的商業回報2．電信企業為提升效勞品質將采取的措施制定效勞質量標準建立完善的效勞標準建立系統的效勞流程加強對效勞人員的培訓設立效勞監督與投訴網絡制定和實施效勞人員的獎懲措施建立客戶關系管理系統四、影響客服人員行為的因素1.心態因素客戶要我效勞，并非我愿意效勞客戶源源不斷，失去一個無關緊要客戶是否滿意與我的利益關系不大認為客戶不懂，可以敷衍了事以自我為中心，讓客戶適應自己的安排以規章制度作為盾牌，推卸責任認為客戶的要求是永不滿足的，不可能真正做到讓客戶滿意2.情緒因素自我影響——心情不愉悅，態度冷漠客戶影響——得不到尊重，言辭劇烈工作影響——工作緊張，壓力大，忙中出錯內部影響——受到批評，向客戶發泄怨氣環境影響——不舒適，易心煩暴躁3.技能因素不能技術解決客戶的問題不能準確解答客戶提出的疑問提供的效勞不穩定，需要經常返工損壞客戶或公司的設施設備不能滿足客戶對環境和美觀的要求4.技巧因素不善言辭，缺乏耐心——說服技巧自以為是，先入為主——溝通技巧不作方案，忙中出錯——時間管理技巧不能準確掌握客戶需求——分析技巧不能與客戶建立良好關系——人際協調技能五、營銷效勞人員的情緒管理1．進行情緒管理的原因營銷效勞人員每天都在和不同的人打交道，而且可能是絲毫不了解的陌生人，有時免不了被人誤解，甚至被人取笑、遭人白眼，情緒很容易波動。營銷效勞人員的工作性質決定了他們很多時候都是單打獨斗，找不到依靠，傾訴和交流的時機少，常常產生孤獨感。營銷效勞人員每時每刻都可能面臨新問題，遭到挫折和困難是經常的事情，如果不善于管理自己的情緒，就容易產生“我不行〞、“我不適合這份工作〞的想法。客戶所歡送的，是那些精神飽滿、心情愉快、斗志昂揚的營銷效勞人員，把壞情緒放在臉上的人，會處處碰壁。不善于管理情緒的營銷效勞人員，容易被認為是一個情緒化的人，這種人給人一種不成熟、不可信賴的感覺。2．控制情緒的方法傾訴。尋找可信賴的傾訴對象，將心中的郁悶表達出來。與同事交流。和成功的營銷效勞人員做朋友，向其學習，或交流工作心得。與家人溝通。個人情緒的好壞經常會受到家人的左右，因此要善于與家人溝通，求得理解和支持。看書學習。從書中學習化解壞情緒的方法，學習克服營銷難題的方法。娛樂釋放壓力。暫時拋開工作，投入地娛樂一下，可以釋放心理壓力。自我鼓勵。可以想象成功之后的美好生活，也可作較理想的前景規劃，或者讀一些增強信心的勵志圖書。心里自救。采取有效的方法，幫助自己從壞情緒中解脫出來。針對不同的壞情緒，表2.3提供了相應的心理自救方法。序號壞情緒的表現形態營銷服務人員的自救方法1感覺身體狀況差每天早中晚各對自己說三遍：我身體其實很好，一點問題都沒有。2生病了每天早中晚各對自己說三遍：我正在康復，今天比昨天感覺好多了。3很想依賴別人，卻無可依賴，備感無助立即一遍一遍對自己說：我長大了，一切只能靠自己，我要成為一個生活的強者。4被人欺騙，備感失落立即一遍一遍對自己說：他欺騙了我，我認清了他的真面目，我不會再受他欺騙，我并沒有敗得一塌糊涂。5事業遭受挫折，很想放棄立即一遍一遍對自己說：失敗只是暫時的，我很快就會取得突破。6受到嚴厲批評，情緒低落立即一遍一遍對自己說：沒有人不受批評，批評正好可以讓我認識到自己的不足，讓我更上一層樓。7被人污蔑，心煩意亂立即一遍一遍對自己說：時間會證明一切，讓他們說去吧。8因別人對不起自己而生氣立即一遍一遍對自己說：別生氣，氣壞了不就正中他的下懷了嘛。9為自己的外表而自卑每天早中晚各對自己說三遍：自卑沒有用，再自卑情形也不會好一點，我應該振作起來，讓自己事業有成。10傷心不已立即一遍一遍對自己說：事情都已發生了，傷心也沒用。11做錯了事，后悔不已立即一遍一遍對自己說：后悔于事無補，我應該向前看。12被人指責，心情不好立即一遍一遍對自己說：他們有功夫說，讓他們說去吧，我做自己的事情好了。13眼看就要功敗垂成立即一遍一遍對自己說：還有一線希望，決不放棄。14太多狀況發生，讓你頭腦里一團糟立即一遍一遍對自己說：冷靜一下，辦法總是有的，馬上就可以想出來。15信心不足每天早中晚各對自己說三遍：我有很多優點，我是最棒的，我一定能夠成功。16不夠堅強每天早中晚各對自己說三遍：我必須挺住，我是生活的強者，我有能力控制局面。17忍不住要大發雷霆立即一遍一遍對自己說：不要發火，發火解決不了問題，只會把問題搞得更糟，我要心平氣和地發表看法。18被戀人拋棄了每天早中晚各對自己說三遍：他沒有認識到我的價值，我將奮起，讓他某一天看到我成功時感到后悔。19失業了每天早中晚各對自己說三遍：我正好換一個工作環境，我今天去找工作，我很快就會有新的工作。20不被重用，自感懷才不遇每天早中晚各對自己說三遍：是金子，總有發光的時候，我不能就此消沉，我要繼續努力，等待時機。21考試失敗了每天早中晚各對自己說三遍：我眼前道路有千百條，這次失敗只證明其中一條不通，還有很多路等著我，我要繼續努力。22遭受打擊，心情惡化立即一遍一遍對自己說：這沒什么了不起的，人生比這沉重的打擊多的是，我不能因此受到影響。23經濟拮據每天早中晚各對自己說三遍：只要我這樣努力下去，我不可能永遠是一個窮人。24身陷困境，左沖右突不成功每天早中晚各對自己說三遍：天無絕人之路，我很快就可以擺脫這種狀況。問題到底出在哪里？一天，一位社區經理接到10000號派工單。一位60來歲的客戶反映家里的既打不進去，也打不出來。接單后，社區經理在確認確實打不通后，立即派外線人員前去觀察。因客戶家里無人，外線人員只對室外線路進行了檢查，沒有發現問題和故障，社區經理初步斷定是客戶家里的話機有問題。幾個小時以后，客戶又打來，經過仔細地詢問，社區經理發現是客戶自己將話機上了鎖，于是他告訴這位客戶用鑰匙翻開鎖就行了，但客戶卻說自己不會開，要求社區經理來解決問題。案例討論社區經理覺得沒有這個必要，但客戶堅持要求社區經理去他家里一趟。無奈，這位社區經理只好親自來到客戶家里，請客戶找出機鑰匙，社區經理翻開鎖，試了一下機，一切恢復正常。然后他對客戶說，這種簡單的問題你們是可以自己解決的，說罷就匆匆離去。沒想到第二天上司找他談話，說昨天那位客戶打投訴他，抱怨公司對客戶不重視。這位社區經理感到既委屈又莫名其妙。他已經按照客戶的要求排除了故障，為什么客戶還不滿意？另一天，一家五星級酒店的客戶部經理接到一位客戶的投訴。這位客戶在中大發脾氣，責問早餐的牛奶是涼的，給客人的重要留言沒能通知給客人，客人在酒店丟了東西也沒能找到，這些嚴重影響了幾天前來這里下榻的她上司的工作。酒店的客戶部銷售經理耐心地聽取了客戶的抱怨并親自上門拜訪了客戶，誠懇地向客戶表示了撫慰和深深地歉意。但他并沒有給予任何經濟方面的賠償。第二天該客戶又打來，為上次的發脾氣表示抱歉，并解釋說因為她是總裁的秘書，挨了總裁的批評，所以情緒非常壞，她非常感謝那位經理的撫慰。為什么社區經理已經解決了問題，客戶還要投訴？如果你是這位社區經理該如何處理？從酒店客戶部經理處理事件中你得到什么樣啟發？從這兩個案例中你對優質客戶效勞的內涵有什么深入理解？案例討論分析點評：產生客戶投訴的主要原因是社區經理忽略了客戶心理情感需要。當他認為這些小問題沒有必要上門的時候，客戶在心里已經感到自己問題沒有被重視，因此造成心理上的失落感，而這種感受往往是從社區經理不經意的言談舉止中感受到；后來社區經理上門的時候也沒有對客戶這種感受給予重視，所以造成客戶投訴。產生客戶投訴的主要原因是客戶本人問題。因為作為一個秘書，這些事情都是她本人應該做的，因此她抱怨的主要目的是宣泄，因為受到老板的責怪，所以客戶部經理采用了聆聽和安撫技巧，有效解決了客戶抱怨并且獲得客戶的抱歉。優質效勞的內涵與啟發：①牢記效勞的本質是對人的工作，因此我們效勞的目的不僅僅是簡單把問題解決而是通過為客戶做事情滿足客戶心理感受。任何客戶在期待效勞的時候都存在根本的心理需求：被重視、被關心、被在意、被尊重、被同情。②任何時候都應該認真聆聽客戶問題，在客戶情緒未能理智的時候任何解釋都是無效的，可是我們在日常效勞中往往由于各種原因忽略了使用聆聽，造成問題復雜和對自己情緒傷害。所以，客戶效勞人員應該培養多聽少說的效勞習慣。客戶效勞導向力測試1.遇到激動的事情，我常常很難控制自己的情緒012345我大多數情況下能很好地控制自己的情緒2.如果別人輕視我，我會明顯地表現出自己的不高興012345我能從容地面對顧客的冷淡和漠視3.我在生活與工作中，只能與很少的人相處融洽012345我很容易并樂意與別人相處并參與各種團隊活動4.我對和自己反感的顧客打交道感到十分困難012345我能愉快地與不同類型的顧客交往5.我只負責自己職責范圍內的工作，別人的工作與我無關012345我樂意主動為別人服務，而不在意是不是自己的職責6.我愛與他人比較，經常感到自己在許多方面比別人強012345我善于看待他人的長處，并能真誠的贊美優點7.我認為現在很多人講話很羅嗦，沒有心情聽他把話說完012345我能耐心地傾聽別人的意見與建議，而不是輕易打斷別人的談話8.我沒錯就不該道歉012345我即使沒有錯，我也不介意向客戶表示道歉9.如果可能，我情愿以書面方式與別人交流012345我為自己善于與別人溝通而感到自豪10.如果不會再見到某個人，為什么要用心去記住他的名字和臉呢？012345我善于記住別人的名字和臉，并時刻努力提高這種本領11.我習慣遵守慣例和按條例辦事012345我善于在把握原則的基礎上，靈活地解決問題12.別人對我好，我才對別人好012345我喜歡關心和善待別人，并希望得到別人的認可13.我沒有什么明顯的興趣愛好012345我興趣廣泛14.我喜歡從自身角度去判斷和考慮問題012345我習慣從別人的角度去考慮問題15.我給別人的感覺是嚴肅的012345我總是微笑地面對我的同事和顧客16.我沒有取悅他人的天性，特別是那些不認識的人012345我喜歡帶給別人快樂，希望看到別人因我而心情愉快17.我心中想的是什么，就說什么，我不太擅長掩飾自己的內心活動012345我自我克制能力強，善于掩飾自己內心活動18.我容易沖動，有時會缺乏理智012345我能冷靜地處理各種復雜的事情19我常沒耐心聽取顧客的抱怨012345我能承受各種壓力，并能夠坦然的面對顧客的各種責難和抱怨20我不太注重形象，喜歡隨便的打扮012345我總是注重干凈整潔的外表和形象總分

客戶效勞導向力測試評價：80分以上，你從效勞工作中獲取了快樂，你是優秀的。50-80分之間，你需要加強學習訓練人際關系技巧50分以下，效勞工作對于你來說不是一個很好的職業選擇。第三節電信客戶滿意一、電信客戶讓渡價值產品價值體力成本精力成本時間成本貨幣成本形象價值人員價值服務價值客戶總價值客戶總成本電信客戶讓渡價值電信客戶滿意二、電信客戶滿意的涵義客戶通過對電信產品或效勞的可感知績效與他的預期績效比較后所形成的感覺狀態客戶的可感知績效是客戶購置和使用電信產品或效勞以后可以得到的好處、實現的利益、獲得的享受，以及被提高的個人生活價值客戶的預期績效是客戶在購置電信產品或效勞之前，對于產品或效勞具有的可能給自己帶來的好處、利益、提高其生活質量方面的期望價值。

感知績效＞預期績效很滿意客戶滿意=f〔感知績效，預期績效〕感知績效=預期績效滿意感知績效＜預期績效不滿意滿意的客戶會成為企業長期的客戶，并會義務為企業做宣傳。對于奉行營銷觀念的電信企業，客戶滿意是最高目標；對于企圖爭取更多的客戶并保持已有客戶的電信企業，最主要的努力方向就是使客戶能具有滿意感。根據統計，一位滿意的客戶會將他的滿意平均告訴3～5人，而一位不滿意的客戶會將他的不滿平均告訴8～10人，如果事后補救得當，70%的不滿客戶仍會繼續與該企業往來。三、提高電信客戶滿意度的方法從客戶需求出發，提供滿意的產品和效勞簡化業務受理流程，提供方便的業務受理途徑及時進行開通交付與故障處理提高網絡維護水平為電信客戶提供關心為客戶提供增值效勞提高客戶經理的自身素質四、提高電信客戶滿意度的技巧加強對電信客戶期望值管理對客戶期望值進行分析，了解客戶期望值，使提供給客戶的價值略高于客戶的期望值，就可獲得較好的滿意被關心、被重視、被尊重設定客戶期望值，在客戶未形成認知定