單選關系營銷第一章關系營銷概述單選在產業營銷領域提出關系營銷概念的學者是,，”巴巴拉?本德?杰克遜。關系營銷概念提出的年份是??1985年。關系營銷是持續性交易，核心是,,”關系。廣泛的信息溝通和信息共享，可以使公司贏得支持和合作。因此，關系營銷必須注重”,，信息的雙向溝通。公司的利益有實質利益和關系利益之分，關系營銷的基本目標是,，”贏得工作的信賴與合作。多選關系營銷的理論借鑒主要來至于,,”系統論協同論傳播學。關系營銷的本質特征表現為”,,以協同和溝通為基礎是一種雙向的信息溝通過程以互利雙贏為出發點信息反饋具有及時性。關系營銷應遵循的原則是??主動溝通原則承諾信任原則互惠互利原則。關系營銷包括以下形態,，”親緣關Li-系營銷形態地緣關系營銷形態業緣關系營銷形態文化習俗關系營銷形態偶發性關系營銷形態。關系營銷理論認為，一Li-個公司必須處理好與以下子市場的關系,，”供應商市場分銷商市場競爭者市場影響者市場。第二章關系營銷的運作機理單選關系營銷的中心是”,，客戶忠誠。客戶忠誠的前提是”,，客戶滿意。客戶滿意的關鍵條件是，”，客戶要求的滿足。客戶對公司產品和服務的實際感受與其期望值比較的程度是，”,客戶滿意度。多選在關系營銷中，要獲得客戶忠誠必須做好關系營銷的以下工作,,,,發現需求滿足需求確保忠誠。客戶很不滿意的特征”,，憤慨惱怒投訴反宣傳。客戶很滿意的特征是”,，激動感謝滿足。關系營銷梯段推進的三個層次是指”，，一級關系營銷二級關系營銷感謝滿足。三級關系營銷。有的營銷學者和營銷實踐家偏向于根據客戶對公司提供的忠誠計劃所給予的評估，將營銷中德關系和關系營銷劃分為”,，基本型關系營銷反應型關系營銷可靠型關系營銷主動型關系營銷伙伴型關系營銷。第三章關系營銷的關鍵過程單選成功的關系營銷要求在關系營銷計劃過程中同時考慮交換過程、對話過程和價值過程，其中”,,交換過程是核心，

是要害過程。程。對關系營銷的溝通支持過程叫??對話過客戶與某公司交換過程和結果的主管感知是，”，客戶價值的本質。邁克爾?波程。特在《競爭優勢》一書中指出，競爭優勢歸根結底產生于公司能為客戶，”,創造的價值。松下幸之助曾說過的“創造名牌產品，首先必須創造名牌人”，這形象的說明了”,，人員價值對提高產品價值的重要性。產品、商標等所有構成的有形形象所有產生的價值是”,，形象價值。多選在關系營銷計劃過程中同時考慮三個過程，即,，”交換過程對話過程價值過程。關系營銷中的對話過程包括一系列的因素，如,，”銷售活動大眾溝通直接溝通公共關系。客戶總價值具體包括,，”產品價值服務價值人員價值形象價值。客戶總成本具體包括,，”貨幣成本時間成本精神成本體力成本。第四章關系營銷的價值識別單選20世紀80年代以來，理論界和公司界共同關注的焦點是被視為競爭優勢新來源的，”，客戶價值。從單個情境的角度!1!!1!利用EV=CB+AV*P公可以將全部客戶的預期價值計算出來，然后將他們從高到低排隊。其中，公司的重點客戶是指?,人類客戶。所有的公司都在一定程度上知道它們的客戶再獲利水平上是不同的，特別市少量客戶卻提供了最高的銷售或利潤比例，即經常被稱為??“80/20法則”。在客戶金字塔模型中,公司最有價值的客戶是??20%構成最高層的客戶。在客戶金字塔模型中，公司最有價值的、忠誠的客戶是””白金層。再客戶資產四分圖中，忠誠度和盈利性都很高的是,，”A類客戶。再客戶資產四分圖中，!1!IC4忠誠度和盈利性都較低的是??B類客戶。多選利用EV=CB+AV*P公式，銷售人員就可以將全部客戶的預期價值計算出來。其中，,,,15%的客戶為A類客戶20%的客戶為B類客戶65%的客戶為C類客戶。在客戶金字塔模型中，四類客戶分別是”,，白金層黃金層鐵層鉛層。以往對銷售效果的測量，是以特定時期內某一選定市場上發生交易的多少作為標準，即以時點指標來考量、而今天則以在一定時期內和一定區域內所獲得的客戶份額的多少為標準，即以事段指標來衡量，實際上就是要測算一定時期的，，”總市場潛量地區市場潛量實際行業銷售額市場份額。在客戶資產四分圖中，??A類客戶是公司穩定的利潤來源D類客戶是公司未來發展的基礎A類和D類客戶是公司最有價值的客戶資產。一般而言，客戶資產投入產出在關系生命周期里大致分為以下幾個階段，考察期成長期成熟期衰退期。在關系營銷的預期分析中，具體預測方法有”,，客戶意圖推算法銷售人員意見綜合

LLLLLLLL法專家意見法市場測試法。第五章關系營銷的實施單選實施關系營銷，實現客戶忠誠的組織保證是”,，設立高效的管理機構。實施關系營銷的第一步、完善關系營銷理念的必要手段是指,,，，實施客戶關系管理。在客戶關系管理的各個階段中，核心、靈魂、關鍵是”,，數據解析。多選密切與客戶的營銷關系需要做的工作有”,，建立個人聯系化解客戶抱怨妥善處理客戶投訴做好客戶再生。LLLLLLLLLI在關系營銷的實施過程中，公司業務流程再造應遵循的原則是”,，圍繞客戶需求體現整體服務思路重視客戶參與關注客戶需求和內部運營效率領導重視。在LILL關系營銷的實施過程中，控制的內容主要有，”，營銷渠道控制營銷成本控制營銷風險控制。關系營銷成本的核心內容包括LL單選，”，貨幣成本人力成本時間成本機會成本。第六章關系營銷的主要工具從屬性上看，俱樂部營銷是一種網絡式的,,,，會員制營銷方式。定制營銷的基礎單選是,，”信息化。定制營銷中業務外包的精髓是明確公司的”,,核心競爭力。隨著科學技術的發展及客戶需求的多樣化和個性化，數據庫技術和事成營銷有機地結合起來，形成一種新型的營銷方式，即，”,數據庫營銷。定制營銷思想產生和發展的原因是，，”客戶行為個性化。多選定制營銷中,具體產品策略有,,，，生產科技化產品組合化產品配件通用化。數據庫營銷相對傳統營銷所具有的獨特優勢有”,，可測度、可測試低成本、高效率精確性、隱蔽性。數據庫營銷方式有,，”租賃運營方式基礎運營方式否買運營方式。頻繁營銷的缺陷表現在，，”競爭者容易模仿客戶容易轉移可能降低服務水平。互動營銷的模式有,,，，會議營銷路演終端促銷網絡營銷。一般來說，定制營銷的方式有以下幾種，，”合作型定制適應型定制選擇型定制消費型定制。第七章關系營銷策略單選客戶市場關系營銷中最為關鍵的，也是需要消耗最多資源的階段是”,，建立客戶關系階段。關系營銷工作的第一步是,,,,客戶開發。客戶

剝離的首要原因是,利潤率低。在供應商選擇的ACDS原則中最重要的是”,,質量,即Quality。多選客戶市場關系包括，”,買賣關系優先供應關系合作伙伴關系戰略聯盟關系。客戶市場關系營銷包括以下重要階段”,，建立客戶關系階段穩定客戶關系階段加強客戶關系階段。在營銷實踐中，供應商市場關系營銷可以靈活運用的策略有,，”創