保潔服務標準圖冊保潔服務標準圖冊

43-1物業之家，物業管理人的家！保潔服務標準圖冊保潔服務標準圖冊1保潔服務標準圖冊目錄第一部分：目的及范圍第二部分：保潔儀容儀表及言語規范第三部分:保潔各崗位標準及操作流程第四部分:保潔窗口服務的展示第五部分：保潔清潔劑的正確使用

43-2保潔服務標準圖冊目錄43-22保潔服務標準圖冊

第一部分：目的及范圍

43-3保潔服務標準圖冊第一部分：目的及范圍43-33保潔服務標準圖冊第一部分：目的及范圍1、目的:

通過對尚都物業保潔各崗位操作的改觀和設計，規范保潔崗位作業標準，樹立物業公司窗口展示形象，并提高工作其效率，在穩定清潔品質的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。2、適用范圍:

適用于尚都物業各小區保潔部。

45-4保潔服務標準圖冊第一部分：目的及范圍1、目的:

4保潔服務標準圖冊儀容儀表言語規范

第二部分：保潔儀容儀表及言語規范43-5保潔服務標準圖冊儀容儀表第二部分：保潔儀容儀表及言語規范5保潔服務標準圖冊第三部分：保潔儀容儀表及言語規范—1.儀容儀表1、制服：統一制服，并保證干凈、整潔，且不得越季穿著或制服與便服混穿；

43-62、鞋子：以黑色布鞋為主，或統一顏色，舒適為宜；3、工牌：自覺佩戴胸牌或工號牌，工牌應端正的佩戴在左胸上方；4、發型及儀容：發型應統一束扎于腦后，經常修剪指甲，上班時應摘除項鏈、戒指等飾物，男職員發根不過衣領，不留長胡子，大鬢角；5、服務禁忌：嚴禁雙手叉腰或將手抱在胸前，也不可以將手插在衣褲袋內。保潔服務標準圖冊第三部分：保潔儀容儀表及言語規范—1.儀容儀6保潔服務標準圖冊第三部分：保潔儀容儀表及言語規范—1.言語紀律規范

43-71、不隨意打聽業戶的年齡、職務、家庭、小孩、工資收入等其他私人信息，也不輕易向業戶了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重物品的價格、產地。2、不輕易接受業戶的贈送禮品，如發現不收可能導致失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及進交領導處理。3、不得當眾整理衣服4、一切拾獲物品要交公，嚴禁私留。5、在任何情況，都不允許與業戶發生爭辨、頂撞。6、遵紀守法，遵守公司的各項規章制度。保潔服務標準圖冊第三部分：保潔儀容儀表及言語規范—1.言語紀7保潔服務標準圖冊

第三部分：保潔各崗位標準及操作流程

43-81、園區內保潔道路的保潔綠化帶的清理垃圾桶的清理公告欄的擦拭2、樓宇內保潔樓宇內的清掃與拖洗樓梯扶手的擦拭墻面地磚的清理玻璃鏡的擦拭不銹鋼部位的保潔電梯的清理與保養信箱與表箱的擦拭保潔服務標準圖冊第三部分：保潔各崗位標準及操作流程8保潔服務標準圖冊

第三部分：保潔各崗位標準及操作流程

43-91、園區內保潔道路的保潔綠化帶的清理垃圾桶周邊的清理公告欄的擦拭非機動車棚的保潔保潔服務標準圖冊第三部分：保潔各崗位標準及操作流程9保潔服務標準圖冊第三部分：保潔各崗位標準及操作流程—1、園區內保潔（道路的保潔）道路保潔的操作規程：用竹掃把清掃路面，將垃圾分別掃至邊角集中成堆，最后統一清理。鏟除香口膠，擦去遺留污漬，如地面有漏油應先擦干凈，再用化油劑(或汽油)擦拭油跡，最后用清水拖洗。清理沙井,雨水槽內的雜物，注意井口邊沿有無沙土等雜物，井內無積水，青苔，蜘蛛肉，雜物等。磚縫地面的清潔：鏟除磚縫內雜草，并刷洗地面地面巡回保潔，及時清掃煙頭、紙屑、落葉等垃圾。路面定期進行沖洗。從中間向兩邊沖洗，再將邊沿的污水沖入雨水井，地面污漬可用洗衣粉，漂白粉刷洗，沖洗工作盡量安排在晚上或早晨(8時前)進行。

43-10保潔服務標準圖冊第三部分：保潔各崗位標準及操作流程道路保潔的10保潔服務標準圖冊第三部分：保潔各崗位標準及操作流程—1、園區內保潔（道路的保潔）操作步驟：

43-11路面的清掃鏟除地面污漬及青苔清理沙井及蜘蛛網沖洗地面、巡回保潔保潔服務標準圖冊第三部分：保潔各崗位標準及操作流程操作步驟：11保潔服務標準圖冊第三部分：保潔各崗位標準及操作流程—1、園區內保潔（綠化帶的清理）綠化帶清理的操作規程：用掃把仔細清掃草地上的果皮、紙屑、石塊等。對煙頭、棉簽、小石頭、紙屑等不能用掃把打掃的小雜物，應撿入垃圾鏟內。清掃草地時，仔細清理綠籬下面的枯落葉。及時清理樹枝上的雜物（如垃圾袋、紙屑等）。每天上午、下午各清掃一次，巡回保潔，確保綠化帶的干凈

43-12保潔服務標準圖冊第三部分：保潔各崗位標準及操作流程綠化帶清理12保潔服務標準圖冊第三部分：保潔各崗位標準及操作流程—1、園區內保潔（綠化帶的清理）操作步驟：

43-13清掃綠化帶白色垃圾清理綠化帶內雜物及枯葉清理樹枝上的雜物巡回保潔保潔服務標準圖冊第三部分：保潔各崗位標準及操作流程操作步驟：13保潔服務標準圖冊第三部分：保潔各崗位標準及操作流程—1、園區內保潔（垃圾桶的清理）垃圾桶清理的操作規程：半干抹布從蓋子開始從上到下抹擦一遍。干抹布按從上到下的順序二次清理。按要求做好垃圾桶消殺；保證垃圾桶表面無污物、周圍無散落垃圾，全天巡回保潔。

43-14保潔服務標準圖冊第三部分：保潔各崗位標準及操作流程垃圾桶清理14保潔服務標準圖冊第三部分：保潔各崗位標準及操作流程—1、園區內保潔（垃圾桶的清理）操作步驟：

43-15垃圾桶的擦拭垃圾桶周邊的清理垃圾桶內的消殺巡回保潔保潔服務標準圖冊第三部分：保潔各崗位標準及操作流程操作步驟：15保潔服務標準圖冊第三部分：保潔各崗位標準及操作流程—1、園區內保潔（公告欄的擦拭）公告欄擦拭的操作規程：準備干、濕毛巾、水桶。有廣告紙時先撕下紙，用濕抹布從上往下擦試一遍，將污漬擦干凈后，再用干抹布抹凈水痕。如遇有重污漬時，應用中性清潔劑清除，禁止用刀片去清除。確保小區內的公告欄干凈、清晰、整潔。

43-16保潔服務標準圖冊第三部分：保潔各崗位標準及操作流程公告欄擦拭16保潔服務標準圖冊第三部分：保潔各崗位標準及操作流程—1、園區內保潔（公告欄的擦拭）操作步驟：

43-17清理公告欄廣告污漬的擦拭清潔用具的準備巡回保潔保潔服務標準圖冊第三部分：保潔各崗位標準及操作流程操作步驟：17保潔服務標準圖冊第三部分：保潔各崗位標準及操作流程—1、園區內保潔（非機動車棚的保潔）非機動車棚保潔的操作規程：4.1準備掃把、膠桶、抹布等工具。4.2用掃把清掃車棚頂、內的果皮、紙屑、灰塵、垃圾等。4.3用干凈掃把清除棚墻、棚頂上的蜘蛛網、灰塵。4.4用濕抹布擦試棚架，欄桿。4.5發現地面有漏油處立即用清潔劑刷干凈，再用水沖洗干凈。4.6閑置單車棚每月至少清洗一次，確保無明顯灰塵。

43-18保潔服務標準圖冊第三部分：保潔各崗位標準及操作流程非機動車棚18保潔服務標準圖冊第三部分：保潔各崗位標準及操作流程—1、園區內保潔（非機動車棚的保潔）操作步驟：

43-19清理蜘蛛網棚架、欄桿的擦拭清掃車棚頂部清理地面保潔服務標準圖冊第三部分：保潔各崗位標準及操作流程操作步驟：19保潔服務標準圖冊

第三部分：保潔各崗位標準及操作流程43-202、樓宇內保潔清掃與拖洗擦抹物體的規程瓷磚和大理石墻面的清潔玻璃鏡的擦拭不銹鋼設施的保潔電梯的清潔保潔服務標準圖冊第三部分：保潔各崗位標準及操作流程2、樓20保潔服務標準圖冊第三部分：保潔各崗位標準及操作流程—2、樓宇內保潔（清掃與拖洗）樓宇內清掃與拖洗操作規程：清掃樓梯時，站在下二臺階，從左、右兩端往中間集中，然后再往下掃進垃圾鏟，避免灰塵、垃圾從樓梯旁掉下來。注意角落、門底各死角位，不時檢查已做部分是否徹底掃干凈。濕拖前要擺放“小心地滑”標識牌，拖布應盡量擰干。拖地時，先拖擦邊角落，后拖擦中間，盡量避免使拖布碰到墻壁、拖把撞到墻身或玻璃。水桶要擺放在適當位置，不能放在路中間，門口等以免影響客戶（應盡量放在墻邊或一角，并在工作人員的視線之內）。地拖不可太濕，地上不能有印，水要勤換（不能太黑）。清潔完畢后，必須將拖布洗凈，擰干，晾干放好備用，并將清潔用具放置制定位置。

43-21保潔服務標準圖冊第三部分：保潔各崗位標準及操作流程樓宇內清掃21保潔服務標準圖冊第三部分：保潔各崗位標準及操作流程—2、樓宇內保潔（清掃與拖洗）操作步驟：

43-22樓宇內的拖洗死角衛生的清理樓宇內的清掃清潔用具標準擺放保潔服務標準圖冊第三部分：保潔各崗位標準及操作流程操作步驟：22保潔服務標準圖冊第三部分：保潔各崗位標準及操作流程—2、樓宇內保潔（擦抹物體）擦抹物體的操作規程：準備：毛巾、凈布、刀片（必要時）、清潔劑（必要時）、呢絨布料（必要時）。4.2毛巾使用中要經常清洗，保持干凈。4.3使用前將洗凈的毛巾擰干，對折多次后使用,一面擦臟后及時換另一面使用。4.4從物體的一端盡頭抹到另一端盡頭（避開有不平的一端）。4.5物體表面如有較厚的污漬，可先用刀片鏟干凈。4.6處理污漬時如無特殊情況，均使用中性清潔劑。4.7使用清潔劑時，需將清潔劑噴在毛巾上，再擦抹物體，不可直接將清潔劑噴到物體上。4.9清潔完畢后,必須將抹布洗凈晾干。

43-23保潔服務標準圖冊第三部分：保潔各崗位標準及操作流程擦抹物體的23保潔服務標準圖冊第三部分：保潔各崗位標準及操作流程—2、樓宇內保潔（擦抹物體）操作步驟：

43-24樓宇內污漬的擦拭特殊/重污漬的清理毛巾的清洗清潔抹布工具的放置保潔服務標準圖冊第三部分：保潔各崗位標準及操作流程操作步驟：24保潔服務標準圖冊第三部分：保潔各崗位標準及操作流程—2、樓宇內保潔（瓷磚和大理石墻面的清潔）擦抹物體的操作規程：準備：桶、鏟刀（或刀片）、短柄刷、毛巾、洗潔精。裝好兩桶清水，其中一桶放入適量的洗潔精。用鏟刀、刀片輕輕刮掉墻面的污垢，臟漬。把毛巾浸入放有洗潔精的水中拿起擰干，沿著墻壁從上往下來回抹擦。有污漬的地方，再用短柄刷洗。用另一條毛巾浸透清水后，用中等力度擰干，徹底清抹干凈。換水后，將毛巾浸透擰干，再清潔一遍。工作完后，須及時再用拖把干凈地面。墻面污漬至少每月清潔一次，各小區在此基礎上視具體情況規定本小區的清潔次數。

43-25保潔服務標準圖冊第三部分：保潔各崗位標準及操作流程擦抹物體的25保潔服務標準圖冊第三部分：保潔各崗位標準及操作流程—2、樓宇內保潔（瓷磚和大理石墻面的清潔）操作步驟：

43-26污漬的擦抹與刷洗干毛巾的擦拭墻面重污漬的清理遺留地面水漬的清理保潔服務標準圖冊第三部分：保潔各崗位標準及操作流程操作步驟：26保潔服務標準圖冊第三部分：保潔各崗位標準及操作流程—2、樓宇內保潔（玻璃鏡的擦拭）玻璃鏡擦拭的操作規程：4.1準備：玻璃刮、毛巾、刀片、地拖、清潔劑。4.2先用刀片刮掉玻璃上污跡。4.3按玻璃清潔劑和清水1:5的比例兌好清潔液。4.4把浸在清潔溶液的毛巾裹在玻璃刮上(或者用涂水器)，然后用恰當的力量按在玻璃頂端從上往下垂直洗抹。4.5清洗涂水完畢后，用玻璃刮均勻刮除玻璃上的水份，并同時用毛巾抹干凈玻璃刮刀上的水份。4.6一洗一刮連貫進行，用玻璃刮刀均勻刮除玻璃上的水份，并同時用毛巾抹干凈玻璃刮刀上的水份。4.7玻璃上的水份刮干凈后，再用干毛巾將玻璃邊角上的水抹干。4.8最后用地拖抹地面上污水。

43-27保潔服務標準圖冊第三部分：保潔各崗位標準及操作流程玻璃鏡擦拭27保潔服務標準圖冊第三部分：保潔各崗位標準及操作流程—2、樓宇內保潔（玻璃鏡的擦拭）操作步驟：

43-28清潔液的調試與擦抹玻璃鏡水漬的清理玻璃鏡污漬的刮除遺留地面污水的清理保潔服務標準圖冊第三部分：保潔各崗位標準及操作流程操作步驟：28保潔服務標準圖冊第三部分：保潔各崗位標準及操作流程—2、樓宇內保潔（電梯的清潔）電梯清潔的操作規程：準備掃把、膠桶、抹布、刷子、梯子（必要時）、小刀（必要時）、清潔劑。先清掃地面，掃地時應由外到內清掃，避免將垃圾掃入電梯槽內。發現地面有香口膠時，用小刀片清除干凈。電梯門、轎箱手印、污跡可用沾有清潔劑抹布擦試，再用干抹布擦凈。電梯轎廂及其它不銹鋼部位，定期進行不銹鋼油的擦抹保養。

43-29保潔服務標準圖冊第三部分：保潔各崗位標準及操作流程電梯清潔的29保潔服務標準圖冊第三部分：保潔各崗位標準及操作流程—2、樓宇內保潔（電梯的清潔）操作步驟：

43-30重污漬的清理電梯內的保養電梯的擦拭電梯內的清掃保潔服務標準圖冊第三部分：保潔各崗位標準及操作流程操作步驟：30保潔服務標準圖冊

第四部分：保潔窗口服務展示

43-31行走標準的展示偶遇客戶/業主客戶/業主問路攜重物進入單元保潔服務標準圖冊第四部分：保潔窗口服務展示行走標31保潔服務標準圖冊第四部分：保潔窗口服務展示—1.行走標準的展示

43-321、二人成行三人成列（也是所有物管員工的通用行為準則）2、身體重心稍向前，眼睛平視正前方，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩。3、左手提桶，右手拿撮箕掃把置于身側。服務禁忌：幾人同行時占道，與客戶搶道或從來往人群中間穿過保潔服務標準圖冊第四部分：保潔窗口服務展示—1.行走標準的展32保潔服務標準圖冊第四部分：保潔窗口服務展示—2.偶遇業主/客戶

43-33服務禁忌：自做自事，不關注周圍情況，對往來客戶視而不見，甚對客戶通過造成障礙。3、客戶經過，繼續作業2、微笑問好，側身禮讓1、起身立正，工具擺放在身體左側保潔服務標準圖冊第四部分：保潔窗口服務展示—2.偶遇業主/客33保潔服務標準圖冊第四部分：保潔窗口服務展示—3.業主/客戶問路

43-341、停下工作，起身立正，工具擺放在身體左側服務禁忌：1.忌用工具或手指指路。2.忌邊做工作邊埋頭回答或指路。2、微笑面對客戶作答3、右手五指并攏為客戶指引，待客戶走過后再做自己的工作。保潔服務標準圖冊第四部分：保潔窗口服務展示—3.業主/客戶問34保潔服務標準圖冊第四部分：保潔窗口服務展示—4.業主/客戶攜重物進入單元

43-351、停下工作，工具放置角落3、主動替業主按電梯，站在電梯一側按住按扭，待客戶進入電梯后再離開（如客戶需要幫助，可協助客戶提重物回家后再離開）服務禁忌：忌埋頭做事，不關注周圍情況，對客戶需求視而不見。2、主動上前開啟單元門，，并面帶微笑站立門側，詢問其是否需要幫助保潔服務標準圖冊第四部分：保潔窗口服務展示—4.業主/客戶攜35保潔服務標準圖冊

第五部分：保潔清潔劑的正確使用

43-36日常使用清潔劑堿性類清潔劑酸性類清潔劑注意事項保潔服務標準圖冊第五部分：保潔清潔劑的正確使用日36保潔服務標準圖冊第五部分：保潔清潔劑的正確使用—1、日常使用清潔劑

43-37洗潔精：適應于任何環境下的除污，使用時，按不同清潔工作的需要加水稀釋，在污漬上噴灑適當濃度的洗潔精后，再用濕布或海棉擦凈，洗潔精要用清水沖洗。

全能水：較洗潔精去污力強，使用方法與洗潔精相同，不含腐蝕性，主要用于較頑固的污漬。

玻璃水：專門用來清洗玻璃和瓷片，使用時，要按照說明書加水稀釋，能去除粘在玻璃表面的污漬。當遇到較難清潔的表面或污漬太厚時，可以少加水，增加濃度，達到清潔效果。

綠水：是一種去污性能較強的洗滌劑，適用于洗滌頑固污漬或污垢環境對蠟有溶解作用，使用時要用水稀釋。

保潔服務標準圖冊第五部分：保潔清潔劑的正確使用43-37保潔服務標準圖冊第五部分：保潔清潔劑的正確使用—2、堿性類清潔劑

43-38燒堿：屬強力去污，去油洗滌劑，適用于洗滌頑固油污或污漬，有強腐蝕性，使用時要謹慎。（使用范圍：廣場白英石、紅磚地面頑固污漬）洗衣粉：是一種常用去污能力較強清潔劑。（使用范圍：清洗毛巾、拖把較臟污漬）

洗手液：是一種去污能力較強洗滌液，對皮膚無腐蝕性。（使用范圍：適用于營銷中心公共洗手間）

地毯水：是專門清洗地毯的洗滌劑，品種很多，按其產生泡沫的程度來分，有高泡、中泡和低泡地毯水，高泡、中泡地毯水一旦擦在地毯絨毛上幾乎全都變成泡沫進入地毯的水份較少，僅對地毯絨毛部分進行清洗。（使用范圍：清洗地毯污漬）保潔服務標準圖冊第五部分：保潔清潔劑的正確使用43-38保潔服務標準圖冊第五部分：保潔清潔劑的正確使用—3、酸性類清潔劑

43-39強力潔瓷靈：是一種極具腐蝕性的清潔劑，能腐蝕水泥漬、水垢、污漬，對物體表面有腐蝕作用，適用于建筑裝修后的粗糙石材表面開荒，使用時應極為謹慎（使用范圍：建筑裝修后的粗糙石材、洗手間便池）。潔瓷靈：是一種常用的石類除污垢清洗劑，酸性比強力潔瓷靈弱，有一定的腐蝕性，使用時要謹慎。（使用范圍：清洗石類、瓷質表面污垢）潔廁精：是洗手間常用的清潔劑，具有除臭、殺菌、去垢作用。漂白水：是使用較廣泛的清潔劑，具有漂白作用，帶微酸性，不易損壞石質表面。（使用范圍：漂毛巾、拖把，可以刷洗白英石地面）

保潔服務標準圖冊第五部分：保潔清潔劑的正確使用43-39保潔服務標準圖冊第五部分：保潔清潔劑的正確使用—3、酸性類清潔劑

43-40105石水：是一種進口的石類清潔劑，內含溴素成分，是較理想的石類開荒清潔劑。

鹽酸：是適用于粗糙石類開荒清洗的洗滌劑，對水泥有較強的滲透腐蝕性，不可用于水泥地面或磁磚墻身，使用時要謹慎，應在領導的指導下使用。

潔而亮：是一種去污能力特強的清潔劑，清潔一定要用清水過一遍，以致物體表面留有污印。（使用范圍：塑膠臺面、桌面、墻身除污特效）天那水：是一種除油漆及玻璃表面污漬特強的清潔劑，不適用于物品本身是油性的污漬。保潔服務標準圖冊第五部分：保潔清潔劑的正確使用43-40保潔服務標準圖冊第五部分：保潔清潔劑的正確使用—3、酸性類清潔劑

43-41去污粉：是一種除污較強的清潔劑，對墻身污漬、磁磚地面墻腳邊污漬的去污效果較好。不銹鋼清潔劑：用于清洗不銹鋼制品表面的污漬。不銹鋼油：是一種專門對不銹鋼啞鋼進行保養，清潔的清潔劑，使用方法須由專人指導。全能蠟水：用于大理石表面除蠟保養。保潔服務標準圖冊第五部分：保潔清潔劑的正確使用43-41保潔服務標準圖冊第五部分：保潔清潔劑的正確使用