電話服務案例剖析在當今時代，企業的競爭已經由老式上的性能、價格的對抗逐漸演化到服務上的較勁。怎樣做好客戶服務，怎樣使企業的服務引領產品或服務的銷售，成為許多企業關注與思索的焦點。電話服務技巧系列欄目開辦的一種重要的目的之一就是：把管理者所關注的問題轉化成坐席人員工作中的流程與可執行的環節。通過大量不一樣呼喊中心運行中的案例，結合電話服務的技巧與環節，設計出一種又一種發生在您身邊的可感知與可學習的片斷。案例分析之一取材于星星服務企業1．星星服務企業簡介星星企業為網絡應用服務提供商。2．案例場景星星企業的一客戶打進電話，埋怨說最初通過網絡申請的密碼丟失，密碼提醒問題也已經忘掉。星星企業根據企業目前的處理只能通過密碼提醒問題找回丟失的密碼，沒有其他措施。星星企業打進電話的客戶特性描述：情緒激動，脾氣急躁，急于找回。打進電話時語氣急速，生硬，不友好；在問題解釋過程中，客戶沒有耐心。3．完整電話解答腳本想象一下這樣的一種場景，在一種忙碌的客戶服務中心，電話聲此起彼伏。一位坐席人員接起一種電話，客戶服務就從這個時候開始講起。坐席：這里是星星企業客戶服務中心，請問您有什么問題？客戶：我的網上密碼忘掉了（或被盜了），找回了諸多次都沒成功？坐席：這位先生，請問您貴姓？在開始語中，注意不要急于問詢客戶的問題及提供處理方案，問清客戶的姓氏，在后來的談話中注意使用。體現對客戶的尊重。客戶：我姓張。坐席：張先生，請問您找回密碼是通過我們網站提交密碼提問進行找回的嗎？通過封閉性問題，逐漸鎖定客戶問題產生的本源點。注意：使用封閉性問題防止持續多次使用，一般持續不超過3次。問題的問詢要目的明確，適時引導客戶，防止漫無目的；防止在客戶激動的時候問詢不恰當的問題，激化矛盾。客戶：是的。我是一年前注冊的，目前誰還能記住密碼提醒問題？坐席：密碼找回是通過密碼提醒問題找回的。重申問題的處理方案。注意：語氣要委婉。客戶：你的意思就是我就找不回密碼了。注：此設計為一難纏客戶。正常狀況下很好處理，在這里不作假設狀況設計。坐席：張先生，我很理解您此時的心情，假如我碰到您這種狀況，我也會像您同樣著急。我們這樣做的目的也是為了保護客戶的利益。與客戶情緒同步，理解他目前所碰到的困境，注意說話的語氣，要真誠、充斥感情。注意：一定要很好的把握說話時的語氣和態度，要從內心由衷的發出。在諸多客戶服務中心，坐席人員常常會說，我也對客戶體現了歉意與理解，可是沒有效果。體會一下，使用不一樣的語氣體現同樣的內容感染力的區別。客戶：保護我的利益就要幫我找回呀！我都使用一年多了，好不輕易才修煉到目前這樣的級別。我就這樣認了嗎？坐席：張先生，和您的談話中，可以看出您一定是XXX方面的高手。在網上常常發生密碼被偷、信息被盜的現象，就像現實生活中小偷偷走了我們的錢包同樣，要找回一定需要對應的線索。而密碼找回也是通過提供密碼提醒問題這一線索找回的。但愿您能理解。運用贊美和移情平息客戶。注意：語言交流中保持一定的風趣與風趣。看待客戶就像看待你的朋友，和客戶建立良好的關系，最終讓客戶理解您的難處。坐席：（保持沉默20秒）適時沉默，傾聽客戶的聲音。其作用相稱于一封閉性的問題。客戶：那好吧！（結束電話）客戶也許說：那我就沒有措施了。坐席：您可以好好的再想一想，多去嘗試幾回。在網絡提交過程中，有什么不清晰的地方，我們隨時歡迎您再次撥打我們的電話。客戶：好吧！（結束電話）客戶也許會說：尚有無其他的措施？注意：在準備結束電話時，多使用可以封閉的回答或問題，并且在回答后保持沉默合適時間，讓客戶回答，若客戶沒有反應，可以問詢：尚有其他問題嗎？坐席：我很但愿可以給您更多的協助。目前密碼的找回只可以通過密碼提醒問題。假如企業有其他的方案，會第一時間告知您。請您多多包涵。回答的原則：防止正面的直接否認，輕易導致客戶的不滿情緒升級。客戶：謝謝！（結束電話）注意：1、在我們提供應客戶最終處理方案后，客戶仍然不能滿意。（前提是企業不能提供更多的支持，協助處理）在其后的交談中，抓住一種原則，在感情上理解，同步體現自己竭力協助客戶的心情。不要使客戶的矛盾升級化，最終使客戶可以較滿意。2、對于難處理的問題，在客觀上，部分由于企業內部的原因，我們的處理方案不也許按照客戶的意愿進行，注意將企業最終可以提供的處理方案細