客戶效勞中心治理手冊第一章 序言為保證業/租戶有一個舒適、優雅、干凈、安全的環境，維護及樹立企業形象,我們每位治理員都應把自身形象與企業形象溶為一體,嚴格履行本崗位職責，必需做到:效勞效果,完好滿足。職能治理、協調、監視、公關、效勞的職能.對住戶效勞的執行與反響，并供給多種直接效勞的部門,物業公司的對客效勞是通過住戶效勞中心的業務程序和效勞環的工作質量和效率.工作范圍負責業//動業/租戶的教育，使他們進駐物業后明白要遵守公共規章、疼惜公物、維護業主合法權益、及促進業/租戶彼此間之睦鄰關系。而作為業主之代理人亦有必要加時空調費及業主供給之根本設施.另外，亦要解釋有關簽署租用合同后，需要辦理之手續〔如交付合同押金、裝修手續)及退租程序等.編制成業/租戶手冊供給/租戶參考，繼而解釋裝修守則內之規定,治理部亦要兼顧公共地方清潔、衛生之維護及公共設施之養護，使治理能發揮其應有之功能.其次章 客戶效勞中心的工作第一節 主要工作職責第一條職責范圍1效勞創思路，以保證和持續改進效勞品質.3會和沙龍;組織開展給類講座和培訓班等。45的行動重點和業主的潛在需求,形成持續改進機制，持續提高客戶滿足度。6問題78910、顧客日常事務接待，顧客投訴\建議的受理及跟進處理。11、物業增值效勞：對業主閑置和投資的物業供給代理出租、出售效勞;針對代理出租、出售的物業狀況向業主或承租人供給房屋安康報告;建立租售物業分戶檔案，以便發生合同糾紛時查詢幫助業主對出租物業的租金收取.12、入住初期做好業主的零星入伙工作.13、為業主辦理裝修手續。其次節 其次條免費效勞工程郵件收遞——快遞效勞、郵件收發效勞車輛保險、年檢、清洗、美容、修理、護理和保養等)酒店、旅游代訂〔酒店網絡和旅行社供給)代辦產權、戶口效勞代訂報刊雜志效勞代訂車、船票、飛機票效勞。預約水站效勞房屋租售效勞租車效勞〔代叫出租車〕節日禮物代訂〔鮮花禮品、蛋糕店供給，如鮮花、生日蛋糕、禮品等〕干洗衣物上門取\送效勞代辦煤煤氣開戶托付設點代辦開戶托付設點代辦銀行開戶代辦有線電視開戶托付代辦調試電視節目修理班代訂牛奶代請家教介紹保姆組織小區內少兒活動組織老年活動組織家庭活動日組織節日慶祝活動應急用車其次章 員工效勞標準禮貌、熱忱、友善、樂觀、主動、公正“十二字”方針是物業治理效勞有的宗旨.員工的著裝、儀容儀表及工作狀況并將檢查結果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據之一。第一節 根本技能〔一〕(二〕(三)擅長憐憫業主；〔四〕〔五〕〔六〕其次節 根本消費心理(一〕花錢買效勞;〔二〕我的困難總是最重要、最緊迫的；(四〕我需要敬重。第三節 特別效勞制度三米微笑制”.員工和住戶相遇時，在住戶留意到自己的適當范圍內，應保持善意的微笑；(二是指員工在供給治理和效勞時，不允許說“不知道“、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金“、“信譽良好“的效勞形象。必需爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動.〔一) 三人以上的對話，要用相互都懂的語言。〔二) 不允許仿照他人的語言、聲調和談話。〔三〕 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。〔四) 不與住戶爭辨。〔五) 不講有損公司形象的言語。(六〕 不允許在任何場合以任何借口頂撞、挖苦、談論住戶。〔七〕 粗言惡語或使用卑視或污辱性的語言.第五節效勞態度〔一〕〕、訪客〔本節內以下統稱住戶〕勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及賠禮工作;(二)虛心和悅承受住戶的評價，對住戶的投訴應急躁傾聽，并準時向主管領班匯報。〔三〕;與住戶人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應冷靜穩重,給人以冷靜感。(四)對住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親手中工作，招呼住戶.〔五〕嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號.(六〕住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動.〔七) 體態驚異或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳更不許圍觀,不許背后談論、仿照、贊揚住戶.〔八〕 屬于自己職責范圍內的效勞要求時，應盡可能為住戶供給力所能及的幫助,切不行說“這與我無關”之類的話。〔九) 交談時要全神貫注認真傾聽,要等對方把話說完,不要任憑打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。〔十) 量圓滿答復，假設遇“不知道、不清楚”的事，應請示有關領導盡量答復對方,不許以“不知道、不清楚”作答復.答復以下問題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。〔十一〕/訪各有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見,同時盡快完畢談話招呼住戶。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了“。(十二〕量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要快速、明確。〔十三〕需要住戶幫助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打攪您了“。事后應對住戶幫助或幫助表示感謝。(十四〕對于住戶的困難,要表示充分的關心、憐憫和理解，并盡力想方法解決。〔〔十六〕打斷住戶的講話；第六節 第三條 儀態(一〕 立姿兩眼平視前方、挺胸、收腹〕.2(二)坐姿3、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；4、在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐；5、趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;6、晃動桌椅,發出聲音。〔三〕行走1、行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路；2、在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;3行;4、走路動作應輕快，但非緊急狀況不應奔馳、跳動;5、手拉貨物行走時不應遮住自己的視線;6、盡量靠路右側行走;上司或住戶相遇時，應主動點頭示意。第四條 儀表〔一〕不涂有色指甲油洗。口。〔四〕(五)女員工應淡妝裝扮，不允許濃妝艷抹，避開使用味濃的扮裝品.〔六〕整理儀容儀表,必要時應到衛生間或工作間整理。(七)女員工前發不遮眼，后發不超過肩部，不梳怪異發型;20mm)，不蓋耳，不留胡須；(九〕〔十)全部員工不允許剃光頭.第五條 其它行為〔〔二)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;〔三〕卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠；〔(五〕〔六)不允許口叨牙簽處處走.第七節 服飾著裝〔一〕工作服應干凈、整齊、筆挺.非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；不裝過大過厚物品，袋內物品不外露；〔四〕〔五〕鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋處處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走；(七)女員工應穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪；〔八〕〔九〕男女員工均不允許戴有色眼鏡.第八節 接待禮儀第六條 接待業主〔或客人〕來訪〔一〕業主〔或客人〕上門：1、業主〔或客人〕／年好。”2、不得毫無反響或語氣冷淡。〔二)起身讓坐:1、應熱忱招呼業主坐下。2、.不得自己坐著而讓業主〔客人〕站著與其交談。〔三〕業主〔或客人〕說明來意：1、如業主沒有先開口說話，應主動問:“請問有什么可以幫你的嗎?／請問您有什么事？／請問您找哪位?“理手頭上事務后接待業主(或客人〕。再來。”第九節 上門效勞禮儀第七條 禮儀〔一〕上門預備：1、上業主家里訪問時，應穿統一制服,佩戴工作證，保持良好形象。2、上門訪問時,應帶齊所需資料。〔二)敲門：1302、除特別狀況外，嚴禁大力敲打或撞擊業主門窗.(三〕業主開門后先說問候語：“您好！／早上好！”〔四〕說明身份及來訪目的.〔五)進門：1、得到業主同意后,方可進入。2、業主說“請進“時，應答復“感謝”或點頭微笑表示感謝.3、敬重業主生活習慣，視狀況是否脫鞋.4、未經業主許可不許在沙發上就座,謝絕業主敬煙.5、嚴禁收取小費、禮物等或上門效勞后在住戶家中用餐.〔六)告辭:1、向業主說“再見”或表示謝意.2、主動為業主帶門。第十節 儀第八條接聽(一〕〔二)拿起，應清楚報道：“您好，××部門”.，去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內，并盡量具體答復.〔四)通話完畢，應說：“感謝，再見!“語氣平和,并在對方放下后再輕輕放下，任何時候不得用力擲聽筒。(五)接聽不懂對方語言時,應說：“對不起，請您用一般話，好嗎？“或“不好意思，請稍候,我不會說廣州話”。〔六)中途假設遇急事需臨時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意,并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿遺忘向對方致歉。〔七〕過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。第九條撥打〔〔(三〕第四章 工作流程第一節 交樓工作第十條 交樓前的預備工作〔一〕鑰匙治理要求：專人負責治理單元鑰匙按編號擺放,鑰匙柜全部鑰匙一〔。〔二〕收樓文件的治理要求：將全部收樓文件寫上單元號,放入收樓文件袋,統一整齊擺放便利使用。(三〕建立初步的業主/住戶檔案。(四〕〔五〕氣公司等，業主/住戶及其子女入學、戶籍、各項費用繳交手續、辦理。〔六〕求助渠道等.第十一條 交樓工作流程(一)在冊業主的身份證〔聯名業主中如只有其中一人到場收樓,則到場業主須〔經公證處公證)及全部聯名業主的身份證原件,托付書原件;單位購房者，收樓者應持單位開具的托付公函及本人身份證原件，托付公函及身份證復印件存于業主/住戶檔案中。〔二〕派人員伴隨驗樓,填寫驗收登記表。〔三) 簽署有關文件.〔四) 移交有關文件.第十二條 交樓留意事項〔一〕交樓區收驗文件后交鑰匙給業主；〔存入業主/住戶檔案中，檢查是否有樓價余款及其他未清繳收費。〔未成年業主需要供給戶口本)并復印存檔.(四)聯名業主中如只有其中一人到場收樓，則到場業主須持未到場業主的親筆托付書〔經公證處公證〕及全部聯名業主的身份證原件,托付書原件及身份證復印件存入業主/住戶檔案中.〔五〕單位購房戶，收樓者應持單位開具的托付公函及本人身份證原件，托付公函及身份證復印件存于業主/住戶檔案中.(六) 下物品：鑰匙和信箱鑰匙。2、收樓文件。(七) 場請業主填妥以下文件并存業主檔案中。1、業主/住戶聯絡資料登記表.2、防火協議書〔一式二聯，一聯交業主，一聯存檔〕.3、鑰匙簽收書(即收樓表格)。4、驗收表格(一式三聯，一聯交業主.一聯交公司，一聯存檔〕。5、鑰匙托管書〔如有).第十三條 伴隨驗樓員工留意事項〔一〕伴隨驗樓的職員須于業主離開前收回業主應填妥的“交樓驗收表“包括正確抄寫水、電、煤氣表和業主簽名確認。(三) 過程中確定要留意讓業主緊跟你的思路去驗樓對于不合格裝修應主動解釋，爭取業主諒解。〔三〕假設有遺漏工程請在“交樓驗收表“上填寫清楚，驗樓后將有關資料交回物業部。其次節 入伙手續辦理第十條 業主入伙接待事務處理程序(1)業主持入伙通知書和有關資料，以及按通知要求需繳納的各項費用前來住戶效勞中心。業主在開發公司繳納各項應繳費用。接待員應主動問好，認真答復業主詢問，并向業主簽發《住戶手冊》、《業主公約》、《住戶登記表》、《裝修治理規定》等各種入伙資料。(4)伴隨業主驗房時,抄水、電、煤氣表底數，將驗房狀況填入《住房移交驗收交接表》，雙方確認簽字，各存一份。向業主交入戶門鑰匙時，請業主簽收。(7〕對驗房表中的問題,諸項安排填寫好《住房移交驗收交接表》進展處理，小型修理須當天解決，較大型的修理須在一星期內解決，特別狀況準時匯報。問題處理完畢,須在24小時內做好回訪。〕建議/投訴處理工作流程第十四條 來電來訪建議/投訴接待程序〔一) 主動問好，認真傾聽,認真認真記錄業主〔住戶)投訴/建議內容在填寫《來訪接待記錄表》。〔二〕 戶)賠禮；對提出建議,首先代表公司向業主(住戶〕感謝。〔三〕 的，予以解釋，說明立場時，應公正合理，不應偏袒或阿諛。〔四〕 遇到好的建議每日落班前統一整理上報部門主管;建議被承受用，告知業主〔住戶)建議被公司承受使用,如沒承受使用的作出解釋。(五)遇效勞投訴，經核實后,必需將狀況照實反映至該工作人員的直上級或公司主管領導,住戶〔業主〕要求向領導直接反映狀況的，如要求合理，應予以協作.〔六〕 如投訴情節嚴峻,需通過上門或方式進展賠禮.〔七〕 ，需先行穩定事態，把握其擴大，然后馬上向相關單位或部門反映。(八) ，必需馬上予以核實，把握事情的全過程，為正確處理大事作好鋪墊。〔九〕 一個明確的回復時間，并征得業主同意.〔十〕 投訴處理后一周內由相關處理人員到業主〔住戶〕家中進展訪,聽取業主對投訴大事的意見懇切承受批判,承受合理化建議并作好回訪記錄.〔十一〕按月填定《投訴狀況月度匯總單》，將各類投訴做統計分析，找出業主投訴的緣由，并實行相關措施,預防類似大事的發生，從而切實削減業主投訴。〔十二)按月填定《建議狀況月度表》,將各類建議做統計分析，找出業主提建〔住戶〕批，賜予表揚嘉獎。第十五條來電來訪建議/投訴處理流程圖各業務部門接到客戶意見、投訴時，須先向客戶致歉,并對客戶的意見表示感謝對于客戶的意見、投訴,準時具體記錄客戶姓名、房號、、大事、時間等，對于當時可以解決、回復的問題即時處理,并向客戶效勞中心匯報24跟蹤處理過程并保持在處理過程中準時與客戶溝通，作好解釋、勸慰工作客戶效勞助理/經理在具體了解大事經過的根底上確定大事的投訴類別，在《客戶投訴記錄表》上填寫確認意見，并按不同投訴類別組織處理一類建議/投訴〔由于物業治理效勞不到位而產生的建議或投訴)二類 建議/投訴(由于開發商及房屋質量問題導致的建議或投訴)三類建議/投訴〔由于外部環境非管轄區內公共配套設施等方面導致的建議或投訴〕客戶效勞部經理負責填寫《客戶建議/投訴處理記錄表》中“投訴內容”欄目，責任部門處理客戶效勞部馬上將客戶建議/投訴信息準確傳達至公司工程部/人員分析大事經過及緣由，制定處理方法及措施，填寫《客戶建議/投訴處理記處理、落實建議/投訴的整改工作，確保在時限要求內完成后填寫,經工程部經理和治理處主任簽署意見后轉呈進展商處理。同時，工程部經理安排人準時跟蹤處理過程及結果并向客戶效勞部反響處理信息客戶效勞部依據工程部反響對客戶進展合理解釋對較大的或不能準時處理的工程遺留問題,由物管中心起草書面報告交公司總經見及信息通知物管中心客戶效勞部，以便于其與客戶進展解釋溝通目填寫驗證意見及簽字確認；依據投訴的影響程度,由投訴受理部門以專題報告的形式轉呈相關部門，并將處理結果予以公布呈送給開發商的《需開發商協商處理問題記錄表》，須雙方簽字確認并留底經理匯報轉入回訪流程第四節 回訪第十六條 調查回訪內容下方面的滿足程度:234、消防治安治理；5678、修理效勞；9、效勞態度.第十七條 調查回訪制度〔一)對回收的意見表進展統計分析工作，并將結果如調查表的回收份數,總的〔共性的意見等書面報告住戶效勞中心主任。(一〕對各部門存在問題,住戶效勞中心主任提出整改意見，轉告有關部門限期解決。〔三〕對業方法見調查結果及整改方案應定期向業主委員會進展通報,承受監視。〔四〕(五)回訪時，虛心聽取意見，懇切承受批判,承受合理化建議，做好回訪記錄。〔〔事事有回音。〔八) 知修理人員進展整改。第十七條 回訪時間及形式11～221345〔業主〕作專題調查，聽取意見。7第十八條 程圖投訴大事的回訪：的治理員共同進展;2100％;修理工程的回訪：1、由住戶效勞中心的治理員進展；230%;業戶報修的回訪：1、由住戶效勞中心的治理員進展；230％;急救病人的回訪：1、由住戶效勞中心的治理員進展;2100％；3、應在急救工作完成以后一周以內進展1、由住戶效勞中心主任定;230%——60%；3、應在組織活動完成以后一個月以內進展請住戶簽名確認戶投訴處理流程》處理治理員每月末對回訪的結果進展統計和分析,對覺察的回訪不合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種修理三次以上的現象,寫成統計分析報告，以書面形規程》辦理。2第五節用戶辦理日常報修工作流程圖用戶向效