全國銷售案場管理制度XXX集團發布2016.9.1目錄銷售部人員要求與職能···························································3銷售案場儀容儀表規范··················································6銷售案場著裝規范·························································································7銷售案場接待細則···························································8銷售案場管理與處罰規定·········································10銷售案場會議制度······················································14認購流程與簽約流程·························································15培訓與考核制度··························································16銷售部崗位借調··························································17傭金結算制度····································································18文件閱讀制度···························································18出差管理制度···························································19保密制度···············································································192.14、每日組織銷售人員早會、晚會的執行，明確工作任務、經驗交流，激發銷售員工作熱情；2.15、負責與退款、換房客戶的溝通協調工作；2.16、負責處理現場客戶糾紛；2.17、組織銷售員培訓，提高銷售能力并進行考核；2.18、做好上傳下達的工作，完成總監布置的銷售任務和各項工作；2.19、領導交辦的其他工作。3、銷售總監3.1、負責所在項目銷售工作，處理日常事務，協調解決銷售問題及突發事件；3.2、在項目負責人的帶領下，組織銷售部實施具體銷售計劃及任務；3.3、根據項目負責人的分配，將本項目年度、季度、月度銷售任務分配到個人；3.4、確保所在項目銷售工作流程的順利進行，如期達到銷售部業績指標；3.5、銷售部內部各項規章制度的貫徹、執行和監督；3.6、主持銷售人員例會，了解各銷售人員客戶跟進情況，及時進行完善；3.7、進行業務督導，引導和促進銷售經理及銷售人員完成銷售指標；3.8、匯總銷售情況，進行統計分析，定期報送區域總監；3.9、定期組織銷售人員就所在項目區域市場進行調查并小結，并向區域總監提交報告；3.10、組織部門進行媒體實施效果統計，及時向區域總監提交統計結果；3.11、負責公司資源客戶、團購客戶的跟進、簽約、付款與入住工作；3.12、及時與財務核對客戶交款情況，對欠款報表進行整理，向開發商催繳傭金；3.13、負責各種展銷及巡展的執行工作；3.14、接受并按時完成項目負責人及上級委派的其它工作。4、負責人4.1、負責人在總經理的指導下，主持區域內各項目的工作；4.2、負責組織實施公司房地產項目開盤的各項準備工作，包括：編制銷售手冊、銷售主管與銷售員的招聘、培訓及考核工作、售樓模型設計制作的把控、售樓處環境設計與布置的把控；（依照合同內容完成）4.3、負責主持營銷中心的日常管理工作，協調與其他部門的關系；4.4、負責新聘銷售員的招聘、復試、考核的相關工作；負責本部門員工離職的審批工作與上報工作；4.5、負責營銷中心業務培訓的組織與協調工作；4.6、負責組織做好市場調查、客戶分析工作、掌握最新的市場資料，更好的促進銷售；4.7、負責區域內年度、季度、月度銷售任務計劃與分配；4.8、負責率領團隊完成每月任務；4.9、負責主持營銷部日常工作、會議與激勵員工，保持銷售持續高漲的工作態度；4.10、負責協調各部門之間的關系，問題的反饋與解決；4.11、負責銷售現場內、外部的環境、秩序的協調與監控；4.12、負責有效解決客戶投訴、突發狀況等問題；4.13、完成領導交辦的其他工作。第二章銷售案場儀容儀表規范現場人員要遵守管理制度，服從現場人員管理，銷售員不得隨意越級報告。1、男士頭發必須修剪整齊、長度適中，不遮蓋耳朵為宜；不準留長胡須、不準剃光頭。女士頭發要梳理整齊，長發需要盤起；要求化淡妝上崗，裝飾佩戴要適當，不可濃妝艷抹，不可噴過濃的香水。2、上班時不得食用有異味的食品（如蔥、蒜），保持口腔清潔，無異味。3、不得在工作時間飲酒。4、不準隨地吐痰、亂扔紙屑、煙頭、雜物；上班時間內不得在辦公區域內抽煙，接待客戶前必須清除口腔異味。5、員工上班時，要保持飽滿的精神狀態，以整潔的裝束和端莊的儀態進入工作崗位。坐姿、站姿、行走都要講究典雅大方的氣質。6、不得在售樓處內吸煙；不得在客戶接待區、展示區進餐。7、在客人面前不得掏鼻子、挖耳朵、伸懶腰、哼小曲、化妝等。8、員工要講文明講禮貌，待人熱情友好，面帶微笑；與客人同行時，必須禮讓，讓客人先行。9、與客戶談話時，講話聲音要適中，語氣溫和，聽到客戶的意見或批評時要冷靜對待，及時上報有關領導。10、在工作時間內，不準在辦公室大聲喧嘩、嬉戲、聽音樂、打游戲，也不準利用工作時間外出干私活。第三章銷售案場著裝規范為確保公司形象，員工上班期間必須穿著項目工裝，如未制工裝或工裝未到位的情況，則按以下標準：1、春秋季節銷售人員統一穿著全套西服及襯衫。2、夏季銷售人員統一穿著襯衫為上衣，女士改為穿西服裙。3、冬季銷售人員統一穿著全套西服，并可視天氣情況在西服里套上毛衣打底。4、男士要穿黑色皮鞋，女士要穿高跟皮鞋或平底皮鞋。銷售人員在銷售案場不得穿涼鞋、施鞋等不正式的鞋子。第四章銷售案場接待細則接聽熱線電話的規范1、銷售熱線電話只供客人打入，打電話只可以使用指定打出的電話與客戶聯系。2、嚴禁使用電話聊與業務無關的內容。3、接聽電話言語標準，言談有禮、吐字清晰，禁用口頭語。4、熱線電話要保持暢通。5、銷售人員接聽電話要按指定順序進行。6、接聽電話要做好登記工作，如果客戶要找的同事不在，要說明他現在沒在，要問客人有什么需要幫助的。禁止拿著電話大聲呼叫他人。二、接待上門客戶的規范1、前臺必須有人值班。2、銷售人員接待客戶的順序應按照指定順序進行。3、客戶接近售樓處門口時，銷售人員應立即起身相迎。4、銷售人員接待客戶時要面帶微笑、舉止大方、不卑不亢；對待客戶不能以貌取人，嚴禁對客戶有任何不禮貌的行為。5、銷售人員講解沙盤要專業，用詞嚴謹。6、帶領客戶參觀樣板間，為客戶介紹樣板間戶型與賣點，如果是精裝修要告知客戶交房標準。7、引領客戶到洽談區，為客戶推薦戶型并計算價格。如果客戶要求去項目工地，銷售人員要全程陪同（注：工地現場必須佩戴安全帽，注意安全）。8、銷售員之間的內部談話不能讓客戶聽到。9、接待客戶需要準備好文件夾（備齊五證、項目資料、價單、計算器、名片等，不能在談判過程中反復中斷談判）。三、客戶歸屬1、如果客戶不能說出之前接待銷售的姓名，則算做新客戶。2、如果A銷售員接訪到新客戶后，還未對客戶進行講解或參觀，此時客戶與之前曾跟進或相識的B銷售員相認，B銷售員則可無條件取回該客戶的權屬，而A銷售員應無條件讓出客戶并回到輪訪第一的位置。3、如果A銷售已經和客戶在談判，此客戶與之前曾跟進過的B銷售相認（包括直系親屬），B銷售必須提供7天內（含7天）與客戶的聯系記錄.銷售經理確認客戶登記本的記錄是否在7天內。如果是7天內，客戶歸B銷售；如果是7天以上，客戶歸A銷售。4、如果爭議客戶是超過7天保護期的成交客戶，則按第一成交原則計算，客戶以認購單上銷售人員或銷售經理簽名為準。注：1、銷售人員不得惡意搶奪客戶，如有發現客戶歸對方所有。2、銷售人員發現自己接待過的客戶正在與其他銷售員談判或簽約。銷售員只能與客戶打招呼，不能打擾他人談判、不能擾亂簽約。如有問題馬上找上級領導解決。3、如果銷售人員因態度不好造成投訴或要求換銷售，則由銷售經理安排銷售人員接待。4、銷售人員不得在案場及案場周邊發生爭執、搶客等嚴重違規現象；如有爭議找現場負責人解決。第五章銷售案場管理與處罰規定一、考勤制度1、上班實行簽到制，不得遲到、早退、無故缺勤、離崗；嚴禁代打卡，一經發現嚴肅處理。2、工作時間：早9:00-晚18:00（根據各地案場實際情況）。周一至周五每天安排一名或多名銷售人員休息。一旦確定，必須按照值班表執行。

3、節假日視項目具體情況調整上下班時間及休息安排。

4、請假手續

4.1、病假：請病假，需要有正規醫院開具的證明，并由銷售總監簽字批準;

4.2、事假：事假至少提前一天申請，事假不足半天按半天計算，由銷售總監簽字批準;

4.3、調休：如需調休至少提前一天申請銷售總監；非特殊情況，銷售人員不能當天打電話告知調休。5、遲到30分鐘以上按礦工處理。6、無故礦工超過三天者，視為擅自離職，當月底薪不發放。7、參加公司組織的會議、培訓、學習、考試或其他團隊活動，如有事請假的，必須提前向組織者或帶隊者請假。未經同意在規定時間內遲到或早退的，視為礦工半天；未經批準擅自不參加的，視為曠工1天。8、員工的考勤情況，由各部門負責人進行監督、檢查，部門負責人對本部門的考勤要秉公辦理，認真負責。如有弄虛作假，包庇袒護遲到、早退、曠工員工的，一經查實，按處罰員工的雙倍予以懲罰。9、負責人負責監督日報、周報、月報的制作與發放。9.1、日報每日18：00前發送至總部；9.2、周報每周日18：00前發送至總部；9.3、月報每月最后一天18：00前發送至總部。10、自發文之日起，總部會派相關工作人員去項目跟進（禮儀、服務等是否按照制度執行）。二、現金處罰1、銷售人員遲到、早退，則分別對銷售人員和銷售經理處罰現金50元。2、銷售人員不遵守排位順序處以現金100元的罰款。3、銷售經理、總監遲到或早退處以現金100元的罰款。4、前臺無人值班，相關銷售人員每人處以現金200元罰款。5、所有人員必須保持24小時開機，不得出現失聯現象，視情節嚴重罰款現金50-200元。6、銷售人員發生爭吵、發生身體接觸，嚴重擾亂現場秩序，對相關人員處以現金500元罰款。7、發生現場毆斗等惡性事件，主責方負責進行一切跟事件有關的經濟賠償，當月底薪扣除，責任雙方一律開除處理。三、從傭金中扣除罰款的情況1、銷售人員出現有損公司或項目的言論并造成惡劣影響的，將在傭金中扣除1000元/人次的罰款。2、由于銷售人員提供虛假信息、錯誤價格、誤導客戶等原因導致客戶退房，將在傭金中扣除1000元/次的罰款。3、銷售員惡意搶客、搶占房源、倒賣房號、炒樓、向客戶收取好處費等等，相關人員將在傭金中扣除2000元/次的罰款。四、情節較重給公司造成不良影響、經濟損失的，給予有關責任人賠償經濟損失、調離工作崗位或留用察看。

五、情節嚴重給公司造成嚴重后果造成重大經濟損失的，給予有關責任人賠償經濟損失、免職或辭退。

六、工作過失責任人主動發現并及時糾正錯誤、未造成重大損失或不良影響的，可從輕、減輕或者免予追究工作過失責任。

七、工作過失責任追究辦法

1、本辦法所稱工作過失，是指工作人員因故意或者過失不履行或不正確履行職責，以致影響工作質量和工作效率，延誤管理與服務工作，造成不良影響或損害公司利益的行為。

2、對工作過失責任人，視情節輕重作如下處理：

2.1、所有工作崗位因工作不到位，服務質量不高，造成服務對象投訴情況屬實的，每出現一次罰款50元；

2.2、認購書填寫錯誤，對銷售經理處罰50元；

2.3、簽約確認書填寫錯誤，對銷售經理處罰50元；

2.4、銷售人員未及時督促客戶提交簽約資料罰100元；

2.5、未按照規定保管會計資料致使會計資料毀損、滅失的，出現1次罰款100元。構成犯罪的，追究法律責任；

2.6、在簽約過程中，由于買方信息錯誤導致網上簽約出現問題的，視情節嚴重程度，對相關銷售人員處以現金50元罰款；

2.7、缺乏調查研究、工作浮夸，提供不實數據、虛假資料等論證依據，影響經營決策正確性的，每出現一次罰款50元；

2.8、對屬于職責范圍內的事項推諉、拖延不辦的，每出現一次罰款50元；

2.9、因工作失誤或其他原因受到上級部門通報批評的，每出現一次罰款50元；

2.10、無正當理由在規定時間內未完成本職工作或完成工作未達到標準要求的，每出現一次罰款50元；

2.11、私自進行有償咨詢或服務，違規收取押金、保證金和其他費用的，出現1次罰款50元，收繳違規收取的費用；

2.12、房款結算有誤的，一律由相關責任人賠償差價損失；

2.13、商品房出現重復銷售、簽訂商品房銷售合同失誤或與合同文本有出入，引起客戶爭議的，造成嚴重后果的，相關人員視情節嚴重出現1次扣100-500元；

2.14、辦理按揭貸款時，如因收件填寫、檢查、辦證等延誤放款，影響公司業務運行的，視情節輕重對相關人員處以50-200元/次的罰款；

2.15、未嚴格審核會計原始資料，對不合規定的會計原始資料報銷入賬并造成損失的，由責任人承擔10%的損失；

2.16、嚴格控制現金使用范圍，保管好現金，造成現金損失的，由責任人全部承擔賠償責任；

2.17、對來文、來電、來函，未按規定簽收、登記、提出擬辦意見，無正當理由未按規定時限報送批辦的，出現1次罰款50元；

2.18、未嚴格執行保密和文件管理規定，致使文件、檔案、資料泄密、損毀或者丟失的，出現1次罰款50元，并有當事人在規定時間內完成補救措施。情節嚴重的，追究法律責任；

2.19、未按規定使用公章，導致后果發生的，出現1次罰款50元。造成公司經濟損失的，由相關責任人承擔經濟賠償責任。八、本辦法未做具體規定的，可由公司根據實際情況集體研究處理。第六章銷售案場會議制度一、每日例會1、每日例會制度1.1、根據各項目辦公時間安排早晨例會；1.2、總結前一天的工作，安排當天工作任務；1.3、每日例會在總監的帶領下，由經理主持。2、每日例會目地2.1、通過會議了解每一位銷售人員的客戶（意向客戶、認購客戶、回款客戶）；

2.2、通過銷售人員遇到的困難，進行培訓、研討、演練，提升銷售人員的銷售能力；2.3、激勵員工的工作熱情；

2.4、強調案場秩序，對違反規定的員工提出批評或處罰，對表現好的員工提出表揚或獎勵。二、每月例會1、每月例會制度1.1、每月月初進行銷售部例會；

1.2、總結上月工作完成情況及其原因，對本月進行工作計劃；

1.3、每月例會由案場總監主持。2、每月例會目地

2.1、總結上月工作完成情況，對未完成情況進行分析；

2.2、根據上月完成情況，制定下月工作計劃；

2.3、了解并解決銷售人員在工作中遇到的困難；

2.4、獎懲制度的執行，對銷售人員進行激勵。第七章認購流程與簽約流程一、認購流程1、確認客戶所購樓號銷售狀態，辦理認購手續。2、第一時間通知客服，避免重復銷售。3、通知客戶帶齊認購所需材料。4、銷售人員填寫認購單，協助客戶交納認購金，銷售經理審核簽字，確保認購單填寫正確無誤。5、內業根據認購單做網上簽約。6、認購書由客戶簽字，公司蓋章后，客戶領取一份，公司留存一份。正式簽訂合同時，收回認購書。二、簽約流程1、銷售人員在確認客戶簽約時間后及時通知相關工作人員。2、銷售人員需要提前填購房合同及合同審批單，并連同認購審批單復印件，上報銷售經理復審。3、簽約時，如遇客戶提出特別問題，銷售人員必須做好客戶解釋工作；如有解決不了的情況，立即通知銷售經理。4、簽約后24小時內將《商品房買賣合同》上交合同管理人員統一管理。5、簽訂《商品房買賣合同》后，及時辦理按揭手續。銷售人員必須與客戶保持密切友好的聯系；重要節日電話問候。第八章培訓與考核制度一、培訓制度銷售人員通過培訓，考核通過后方可接待客戶。1、崗前培訓1.1、禮儀培訓1.2、房地產基礎知識培訓1.3、沙盤培訓2、實戰培訓2.1、拓客培訓2.2、銷售技巧提升培訓2.3、逼定技巧提升培訓2.4、沙盤講解演練、模擬客戶實戰演練。2.5、根據銷售人員具體情況安排特定培訓。3、簽約培訓

3.1、認購書、商品房合同、補充協議、物業管理等合同的解讀。

3.2、認購書、商品房合同等填寫規范。

3.3、簽約流程培訓。

3.4、合同審核制度。二、考核制度1、考核目的為了有效的提高員工的銷售能力，銷售人員及時發現自身的不足并加以改進。全面提高企業的管理能力和銷售人員經濟水平。2、考核周期在銷售總監的指導下，銷售經理每月一次組織銷售人員培訓并考核。3、考核結果銷售人員連續三次未通過考核者，停止接待客戶，直至考核通過。第九章銷售部崗位借調一、借調范圍借調人員為銷售經理、銷售人員、銷售支持等借調或異地借調。二、借調期限借調期限一般在一個月至三個月左右，視項目具體情況而定。三、借調薪資1、銷售支持部門借調工資不變。2、銷售經理、銷售人員借調期間底薪原則上不變（如目的項目高于原有項目按目的項目實發，如目的項目低于原有項目按原有項目實發），提成隨著調至項目計算。第十章傭金結算制度一、傭金結算原則1、按電商到款金額為結算基礎，以各項目的傭金比例方案為依據。2、發生退房情況時，該筆交易做無效處理，傭金不予結算；若傭金已發放，該筆傭金從下月傭金（工資）中扣除。二、傭金發放時間1、傭金表月末提交給總部，次月的5號統一發放。2、如遇節假日，發放日期順延。第十一章文件閱讀制度一、銷售人員所閱讀制度，由銷售經理安排人員監督執行，閱讀者輪流閱讀簽字認可。如無特殊情況閱讀文件應在本日內完成。二、執行人員記錄未閱讀人員姓名，到崗后補簽。三、文件在傳閱過程中不得隨意丟放，交接過程中如有丟失，視同公司檔案丟失，對當事人予以