2023-2023-2《網店客服》期末試卷[填空題]*[填空題]*〔0.510分〕售后工作是一次交易的最終過程,〔〕[單項選擇題]*A.A.保修B.安裝C.再銷售(正確答案)D.關心能夠參與每天特價的店鋪是屬于哪一種〔〕[單項選擇題]*A.A.淘寶(正確答案)B.C店C.天貓旗艦店D.天貓品牌專營店()了解的?〔〕[單項選擇題]*A.A.店鋪活動(正確答案)B.產品信息C.他人告知自己學習老客戶維護做的好不好,以下〔〕?[單項選擇題]*A.A.回頭率(正確答案)B.客單價C.關聯購置D.好評制作產品手冊的目的是〔〕[單項選擇題]*A.A.標準產品B.整理產品C.正規產品D.了解產品(正確答案)糾紛退款率過高,〔〕[單項選擇題]*A.15A.15天B.7天C.10天D.14天(正確答案)〔〕天內,在使用商品過程中,覺察商品有質量問題或無法正常使用,可[單項選擇題]*A.15A.15天(正確答案)B.7天C.10天D.30天節慶活動,店鋪周年慶等活動屬于〔〕[單項選擇題]*A.A.店外活動(正確答案)C.天貓官方活動淘寶官方活動以下選項中不屬于老客戶維護的是?〔〕[單項選擇題]*發貨關心發貨關心)C.簽收關心使用關心微信營銷不屬于下面哪種營銷方式?〔〕[單項選擇題]*互動營銷互動營銷)C.老客戶營銷D.營銷策略〔〕[單項選擇題]*A.15A.15天(正確答案)B.3天C.30天D.10天什么是店鋪危機?下面描述錯誤的選項是〔〕?[單項選擇題]*B.店鋪面臨被扣分C.店鋪需要賠償顧客D.店鋪沒有交保證金(正確答案)買家辦理退貨后,客服應當怎么處理?〔〕[單項選擇題]*提示顧客在網上填發貨單提示顧客在網上填發貨單C.D.以上處理方法都可以(正確答案)中差評在評價作出后的〔〕,[單項選擇題]*A.15A.15天(正確答案)B.3天C.30天D.20天買家收到貨后覺得衣服顏色不寵愛要求退貨,7貨條件,客服此時應當怎么處理?〔〕[單項選擇題]*B.要求顧客擔當寄出運費C.要求顧客擔當寄回運費D.告知顧客需保證產品不影響二次銷售才能辦理退貨(正確答案)對惡意評價,〔〕?[單項選擇題]*,避開影響該產品銷售(正確答案)B.可以提高店鋪好評率C.可以讓小二知道是非黑白D.可以屏蔽惡意評價買家的交易狀態為“交易成功“,于是發起“未收到貨”投訴。〔〕[單項選擇題]*A.24A.24小時B.48小時C.72小時(正確答案)D.96小時一般店鋪老客戶的定義是〔〕[單項選擇題]*1次以上的買家(正確答案)2次以上的買家3次以上的買家4次以上的買家目前最常見的二次營銷方法有〔〕[單項選擇題]*(正確答案)B.EDM營銷C.鉆展廣告站外投放()?〔〕[單項選擇題]*B.直通車+包郵活動C.給買過商品的客戶發短信+抵用券(正確答案)D.抽獎+社區宣傳顧客遲遲沒有收到快遞,下面哪個原因是由于商家的緣由造成的?〔〕[單項選擇題]*(正確答案)天氣惡劣C.C.包裹喪失偷梁換柱在處理售后糾紛時,,在與顧客溝通時,客服不能說的話有〔〕[單項選擇題]*這個不屬于我們的問題這個不屬于我們的問題,我們不能負責親的貨被快遞公司遺失了,請找快遞公司索賠退的貨你沒填單號,導致退款速度慢,這不是我們的錯以上全部都是(正確答案)下面哪種做法最能影響店鋪回頭率?〔〕[單項選擇題]*產品設計產品設計(正確答案)C.店鋪裝修D.直通車投放買家辦理退貨后,客服應當怎么處理?〔〕[單項選擇題]*提示顧客在網上填發貨單提示顧客在網上填發貨單C.收到貨后聯系顧客推舉款D.以上處理方法都可以(正確答案)買家付款后,賣家過了三天還未發貨,買家可以怎么做?〔〕[單項選擇題]*申請退款申請退款C.投訴賣家不發貨D.以上都可以(正確答案)客服的效勞宗旨是什么?〔〕[單項選擇題]*有客人來問有客人來問,進展解答,沒有客戶來問自顧自做別的事情;,心情不好的時候客戶來了也不搭理;C.讓每位客戶感受到熱忱的效勞,滿足客戶的一切要求;(正確答案)D.客服只負責答復客戶提出的相關問題,其他一概不做;(如買到包郵產品加不包郵產品)?〔〕[單項選擇題]*我不會改郵我不會改郵,您就這么付吧。請稍等,我馬上為您改好,改好郵費后系統會馬上通知您的。(正確答案)C.之前不是說了不能免郵費的嗎,怎么你這個人出爾反爾。D.等會兒,我得算下我們給您去掉郵費還賺不賺以下對淘寶評價體系的觀點不正確的選項是(C.)[單項選擇題]*““好評”加一分,“中評”零分,“差評”扣一分。(正確答案)淘寶評價期間為:15天。“中評”或“差評”,另一方在評價期間內未評的,則系統不給評價“中評”或者“差評”30天內,評價方有一次自主修改或刪除評價的時機,可以選擇淘寶平臺上交易成功后多少天之內,雙方均有權對對方交易的狀況作一個評價〔〕[單項選擇題]*A.30A.30天B.15天(正確答案)C.7天,賣家超過多少天未處理,退款協議將生效,交易進入退貨流程?〔〕[單項選擇題]*A.5A.5天B.10天C.15天(正確答案)淘寶網的客戶評價是怎么計分的〔〕[單項選擇題]*,中評不計分,差評扣一分(正確答案)B.一個好計一分,中評扣一分,差評扣二分C.一個好計二分,中評一分,差評零分客服人員在遇到客戶退換貨時應當怎么處理〔〕[單項選擇題]*始終跟客戶談天始終跟客戶談天,推舉我們的珍寶和套餐跟客戶談天,告知客戶店鋪的相關的退換貨規章和流程,是否跟其他的客服溝通過,了解客戶的退換貨緣由,在告知客戶退換貨的(正確答案)跟客戶溝通。告知客戶退換貨規章及流程,并且向客戶推舉店鋪的珍寶和套餐客戶在跟客戶溝通是不愿擔當運費,客服應當如何處理?〔〕[單項選擇題]*威逼客戶讓其擔當運費威逼客戶讓其擔當運費;,跟客戶協商運費問題;(正確答案)C.假設客戶不擔當運費就不賜予辦理退換貨效勞操作;D.讓客戶以到付的方式寄回;對于任何的網店來說,網店客服人員必需〔〕[單項選擇題]*A.A.全天候C.合理安排(正確答案)D.都不對(B),商家需要了解有此類心理的顧客的喜好,在產品文字描述之中可以有“值得保藏”[單項選擇題]*從眾心理(正確答案)B.偏好心理C.求美心理求實心理淘寶網的商品屏蔽了〔〕[單項選擇題]*AAGoogleBBaidu(正確答案)C.有道C2C平臺有〔〕[單項選擇題]*B.易趣網C.拍扣拍網百度有啊瀏寶直通車是依據〔〕[單項選擇題]*正確答案)B.掃瞄量C.成交量D.傭金A.學者型,表達事情直截了當,不會考慮聽眾是否能承受。[單項選擇題]A.學者型(正確答案)C.結果型D.老好人型〔〕顧客是目標導向的性格,[單項選擇題]*B.演員型C.結果型(正確答案)D.老好人型網店的〔〕越高,[單項選擇題]*B.點擊率C,成交量D.信用贏得顧客信任的前提是〔〕[單項選擇題]*心態心態C.產品質量D,溝通〔〕[單項選擇題]*B.專業C.產品質量(正確答案)D.D.溝通二.多項選擇題〔220分〕?〔〕*(正確答案)B.物流狀況(正確答案)C.售后狀況(正確答案)D.糾紛狀況產品手冊內容包括哪些?〔〕*,款式(正確答案),價格(正確答案),顏色(正確答案)數量,材質面料(正確答案)店鋪里包含的活動有哪些?〔〕*A.A.滿就送,滿就減(正確答案),搭配寶(正確答案)C.VIPVIP(正確答案)D.限時折扣,優待券紅包(正確答案)下面屬于產品學問范疇的是〔〕*(正確答案)B.風格潮流(正確答案)材質面料(正確答案)成效功用(正確答案)產品學問要素包括〔〕*品牌屬性(正確答案)B.風格人群(正確答案)特性賣點(正確答案)品類構造(正確答案)常見的老客戶營銷有〔〕*)B.微信(正確答案)C.直通車D.鉆展淘寶網上制止公布的商品是?〔〕*韓版連衣裙韓版連衣裙)C.豬肉D.蜥蜴(正確答案)品類構造可以由哪幾個局部組成?〔〕*A.A.爆款(正確答案))C.款(正確答案)D.利潤款(正確答案)顧客前來詢問貨物遲遲未發出的理由,請問客服怎么接待?〔〕*,并快速回應顧客。(正確答案),解釋活動的因素,懇求顧客的予以諒解。(正確答案)C.與顧客溝通協商解決問題的方法。(正確答案)D.D.查詢緣由,快速反響給顧客信息。(正確答案)老客戶對店鋪的作用是〔〕*提升回頭率提升回頭率(正確答案)DSR動態評分(正確答案)C.提升客單價(正確答案)D.提升店鋪口碑(正確答案)網店客服人員主要通過〔〕*C.訪問(正確答案)D.談天工具(正確答案)B2C平臺有〔〕*(正確答案)B.蘇宇易購(正確答案)C.凡客誠品百度有啊提高網絡站點訪問率的主要方式有〔〕*,引發顧客的參與意識(正確答案)B.免與折扣手段的有效應用(正確答案)C.學會使用旗幟廣告交換效勞網絡(正確答案)D.加強經營治理,提高工作效率網上推廣的目標客戶群依據年齡段來劃分可分為〔〕*A,A,嬰兒(正確答案)(正確答案)C.學生D.老人(正確答案)商品的〔〕*AA型(正確答案)B背景(正確答案)C拍攝水平(正確答案)D顏色商品的在架時間是由商家選擇的,一般為〔〕*A.7A.7天(正確答案)B.10夫C,14天(正確答案)D.15天提高網店好評率的正確做法是〔〕*給競爭對手差評給競爭對手差評雇傭網絡公可刷信用(正確答案)嚴格檢驗產品質最(正確答案)常見的增值效勞包括〔〕*)B.貨到付款(正確答案)限時打折(正確答案)在淘寶網中,搜尋物品的途徑有〔〕*A.A.直接輸入關鍵詞(正確答案)B.點擊類目(正確答案)C.論壇詢問D.詢問滴寶官方客服標題中常用關鍵字包括〔〕等.*(正確答案)B.品牌(正確答案)C.促銷信息息(正確答案)D.店信用級別査單客服需匯總的資料包括〔〕*正確答案)B.感謝信C.購物清單(正確答案)D.備注項(正確答案)客服人員在供給投訴解決方案時,需謹記〔〕*AA把握問題重心,分清責任(正確答案)(正確答案)C.遵守權限范圍(正確答案)D.一切為了消費者貨物與商品不相符,主要有〔〕*賣家發錯貨賣家發錯貨(正確答案)(正確答案)C.商品損壞D.D.品質有問題(正確答案)退換貨原則一般包含〔〕*退換貨時間退換貨時間(正確答案)(正確答案)C.郵費解決方式(正確答案)D.寄哪家快遞客戶檔案包含〔〕*在網店的消費額(正確答案)B.年齡范圍(正確答案)C.推舉人D.所在城市(正確答案)下面〔〕*未兌獎的彩票(正確答案)B.商場打折卡(正確答案)C.配送的鮮花(正確答案)D.運動鞋商家維權的憑證包含〔〕*旺旺談天記錄(正確答案)B.發貨快遞單據(正確答案)C.手機短信D.手材機通話記錄哪些是售后客服應當做得?〔〕*A.A.發貨(正確答案)售前尺寸詢問售前尺寸詢問(正確答案)催促買家進展評價(正確答案)售后效勞的根本原則有〔〕*,從顧客角度動身。(正確答案)B.保障網店的權益,牢記底線。(正確答案)C.追求個人利益最大化。D.互惠互利,實現雙贏。(正確答案)關于客戶效勞中,以下方式哪些是錯誤的?〔〕*,馬上說明:本店不議價,議價者拉黑!(正確答案)當客戶要求包郵的時候,客服答復:請加**元就可以包郵或購滿**元即可包郵哦!當客戶要求退換貨的時候,客服答復:如無正值理由,恕不退換。(正確答案),遲遲不確認也不評價,客服提示:請準時確認哦!準時確認你就可以參與我們店里每月一次的回饋客戶抽獎活動啦!三、推斷題〔0.510分〕[推斷題]*對對錯(正確答案)物流因素不受商家把握,[推斷題]*對對(正確答案)錯[推斷題]*對對錯錯(正確答案)會員日屬于老客戶營銷么?[推斷題]*對對(正確答案)錯客服不需要事先了解倉儲物流,顧客買了以后再說。[推斷題]*對對錯(正確答案)聚劃算,每天特價,類目活動,雙11,雙12活動是店內活動。[推斷題]*對對錯(正確答案)對于半夜拍下未付款的顧客,應當其次天一上班就馬上催單。[推斷題]*對對(正確答案)錯,哪些事情不行以做。[推斷題*對對(正確答案)錯售后客服只需要了解退款/退換貨流程,糾紛維權規章,對產品相關學問不需要把握[推斷題*對對錯(正確答案)客戶至上,,要求我們客服要認真為顧客效勞。僅[推斷題*對對錯(正確答案)任何能提高客戶滿足度的內容都屬于客戶效勞。[推斷題]*對對(正確答案)錯,只能用動聽的方式說明拒絕理[推斷題*對對(正確答案)錯品牌和產品,類目都是沒有相關聯性的。[推斷題]*對對錯(正確答案)優待劵可以用在刺激消費和維護老客戶上。[推斷題]*對對(正確答案)錯客服話術準則包括:簡潔豐富原則,表情使用原則,語言適用原則。[推斷題]*對對(正確答案)錯下面3個說法都對么?提升轉化率(讓來到的人都能買)。提升客單價(讓買了的人購置更多提升回頭率(買過的人再來買)[推斷題*對對(正確答案)錯賣家參與7天無理由退換貨效勞承諾后,買家的退換貨費用由賣家擔當。[推斷題*對對錯(正確答案)為了不讓顧客等待,可以頻繁的使用自動回復。[推斷題]*對對錯(正確答案)做產品搭配時候,,不需要了解產品學習學問[推斷題*對對錯(正確答案)對錯(正確答案)淘寶退款/對錯(正確答案)小李想買一條黃金手鏈,那么他應當去黃金類目下購置。[推斷題]*對對(正確答案)錯硬幣制作的“硬幣戒指”是不允許出售。[推斷題]*對對(正確答案)錯錯買家通過Q