第第頁酒店服務員培訓心得

酒店服務員培訓心得1

對于一個酒店來說，服務是形象之本、競爭之道、財寶之源。對于從事酒店業的員工來說，培育優質服務的意識更為重要。實習這一個多月，的確使我們的服務意識有肯定的提高。多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優質服務的****。于微小處見精神，于善小處見人情，酒店需要做到上心服務，細心觀測客人的舉動，耐煩傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務，留意服務過程中的感情溝通，并制造輕松自然的氛圍，使客人感到服務人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務都是發自肺腑的，真正表達一種獨特的關注。客人并非職業人，而是追求享受的自由人，且是具有優越感的最愛面子的人。所以，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有心情化的特征，對酒店服務的評價往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以判斷。

在服務中，微笑是最生動、最簡潔、最徑直的歡迎詞，也是最好的“武器”。有時候面對比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是用你的微笑和耐煩去打動他。事實上，人非圣賢，孰能無過，客人并不肯定總是對的，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位，自覺、熱忱地為客人做好服務工作，也就把客人當成了“皇帝”，客人也能得到滿足。在同事關系上，微笑也是最好的溝通工具，有時一個會心的微笑就可以清除彼此的生疏感，拉近同事間的距離。

為客人提供性格化的'服務，關注每一位客人需要，盡量滿意他們的需求。實習期間努力做到：看到客人中有小孩子，立刻拿來bb凳和bb碗，方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，馬上幫客人套上西裝套，這樣保證客人的財物安全也使他們更放心用餐;為衣著少的客人拿來披肩，使他們感到暖和……很多事情都很微小，但是上心去做好后，總能時客人特別滿足，露出贊許的笑臉。

記住和運用客人的名字，特別是常客的名字，可以使客人感覺到自己受重視，從而提高滿足度。咖啡廳有許多常客，其中有一位香港的李先生，每天早上都會來這里吃早餐，剛開始我不知道，幫他倒咖啡的時候稱呼他為“先生”，他好像不大興奮。老員工告知我他是酒店的長住客，也是咖啡廳的常客，大家都認識他，我才知道他不大興奮的緣由。后來我每次一看到他都會主動打招呼：“李先生，早上好!”他會顯得比較興奮。不僅要記住客人的名字，也要上心留意客人不同的需求。有些客人不喜愛喝我們事先備好的咖啡而要喝新鮮的，e區就有這樣的兩桌常客，了解他們的愛好后，每次看到他們來吃早餐我就主動做好新鮮咖啡端上去，他們會很驚異和興奮，也會多說幾句“thankyou”。許多東西以前在書上學的時候只是知道大略，真正用到的時候才知道它的重要性。理論和實踐相結合，這也是學院安排實習的初衷。

一些感悟：實習也是我們了解社會，真正走進社會的一個途徑。在實習中，我們要處理好不同的關系，上下級之間的關系、同事之間的關系、與客人之間的關系等等，許多完全不像我們在學校那么簡約和徑直。調整好自己的心態就很重要了，像我們這些被稱為“天之驕子”的高校生，在酒店里面受許多的約束，每天干那么多體力活，有時還要“忍氣吞聲”，的確挺磨練心境的。但是走過了，經受了，心境也就開闊很多，看待問題的角度會更切合實際。

酒店服務員培訓心得2

實習的日子究竟來了，很早以前就從師兄那里打聽到了大三的上半學期有實習，那時候可以說是急迫地期盼著這一天的到來，由于大家再也無法忍受當前這日以繼夜的填鴨式的教學，盡管從師兄們那里了解到實習并非像想象中的那樣是一件歡樂的事情。

綜合自己的總體計劃，去我決斷選擇酒店實習，并且經過抽簽選到了一家五星級的酒店，那是我所盼望了解和學習的一家比較抱負的酒店。這是南寧市唯一的一家五星級酒店——明園新都大酒店名字對于南寧市民甚至是整個廣西都是如雷貫耳的了，巧合的是該酒店的總經理陳曉為先生經邀請在本校作了一次報告，才了解到原來明園新都大酒店建于年，是一家“九星級”的飯店——由一座四星級的明園飯店和一座五星級的新都酒店組成的。陳總的報告生動有力，這更加激發出我想好好了解一下這所飯店的欲望——他們所說的和他們所做的是全都的嗎?或者是還存在著什么問題有待解決呢?我甚至開始盤算起我能在這個飯店學到什么嗎?

那么這座酒店究竟怎么樣呢?有什么值得我們借鑒的呢?還有什么需要改進的呢?給我的感受是怎么樣的呢?那么且聽我漸漸道來。

明園新都的餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部(包括廣東軒、多功能廳和個包廂)、西餐部(包括花園餐廳和自助餐廳)和酒水部(包括大堂吧、樂怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧)。我們人被分成了個組，分別在不同的部門，并且每天換一次部門，這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業的服務、銷售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿足的，這也正和我們的心愿。

我們組的個人首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門!”還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著。看來，我得真的要做好思想預備才是啊!

中餐廳的工作的確如前人所說——“辛苦!”酒店沒有給服務員們制定自己的崗位職責和工作描述，盡管這是現代企業人力資源管理中最關鍵的一環，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領班的下達任務，隨時預備著聽從領導的指揮，沒有固定的活干，或者說只要有需要，服務員什么都能干!擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺這些所謂的需要做的'本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時間是小時工作制，而且每天還得加班個小時左右(沒有加班費)，我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動法》，可是作為一名有血有肉的人來說都有自己的一個最低的底線，由于人究竟不是一臺機器，可以用來為所欲為地運用。剛開始工作的那三天的確令人叫苦不迭啊，每天除了干活還是干活，最受委屈得要算是腳了，每天小時的站立使得雙腳產生了嚴峻抗議，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息一下。令人憧憬的人性化管理和殘酷的實際之間的差距由此可見一斑。

另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務員制服真是簡約得可以，由于酒店沒有空余的服裝供我這樣“高大威猛”的男生穿，所以他們干脆讓我穿西褲和白襯衫，連馬甲和領結也省了，這身裝扮使得我這個服務員和客人幾乎沒有區分，以至于有一次我正預備為一個會議提供服務時，卻被對方認為是來參與會議的嘉賓向我致以親切的問候!

員工代表著整個酒店的形象，這是酒店設計中的一個很重要的方面，好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效率同時員工制服更表達出一個企業的一種內在的文化，沒有文化的企業猶如一個人沒有了靈魂，那只不過是一具行尸走肉罷了，缺少了士氣的企業又何來效益呢?

酒店服務員培訓心得3

酒店工作中熱忱當然重要，但還需要具備良好的服務技能。例如遇到突發事項，客人心肌梗塞突然昏厥，假如等醫務人員到來，客人生命唯恐會有危急。服務人員這時假如沒有一點急救知識，縱有滿腔熱忱也無濟于事，由于其中涉及到能與不能”技術性問題。因此，認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務技能。

一、語言技能

表達服務員的精神涵養、氣質底蘊、立場性格。客人能夠感受到最重要的兩個方面就是服務員的言和行。語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼。

要留意語氣的自然流暢、和氣可親，服務員在表達時。語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊敬、虛心的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、負疚、假如、可以”等等。另外，服務員還要留意表達時機和表達對象，即依據不同的場所和客人不同身份等詳細狀況進行適當得體的表達。

常常忽視了語言的另外一個重要組成局部—身體語言。依據相關學者的討論，人們談論時。身體語言在內容的表達中起著特別重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地運用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿足的表達氛圍。

二、交際技能

每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，酒店是一個人際交往大量集中發生的場所。并且會基于服務而與客人發生多樣的互動關系，妥當地處理好這些關系，將會使客人感到被尊敬、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的繼續興盛和企業品牌的宣揚、傳達起到不可估量的作用。良好的交際技能那么是服務員實現這些目標的重要基礎。

三、觀測技能

第一種是客人講得特別明確的服務需求，服務人員為客人提供的服務有三種。只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較簡單的第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的不需客人提示的服務。例如，客人到餐廳坐下預備就餐時，服務員就應當快速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時，帶著許多行李的客人一進門，服務員就要上前援助。第三種那么是客人沒有想到沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

服務員最值得確定的服務身手。這就需要服務員具有敏銳的觀測技能，能夠擅長把客人的這種潛在需求一眼看透。并把

這種潛在需求變為實時的實在服務。而這種服務的提供是全部服務中最有價值的局部。第一種服務是主動性的后兩種服務那么是主動性的而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀測技能的實質就在于擅長想客人之所想，客人開口言明之前將服務實時、穩妥地送到

四、記憶技能

客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的'價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務過程中。服務員此時就要以自己平常從閱歷中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，自身也是一種能夠征得客人觀賞的服務。

或在餐飲時需要一些酒水茶點，服務員還會常常性地遇到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員操持的事宜。這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中精確地予以提供。假如發生客人所需的服務自愿延時或干脆由于被遺忘而得不到滿意的狀況，對酒店的形象會產生不好的影響。

六、應變技能

服務員應當秉承“客人永久是對的宗旨，服務中突發性事項是屢見不鮮的處置此類事項時。擅長站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于供認錯誤，給客人以即時的賠禮和補償。一般狀況下，客人的心情就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當沖突發生時，服務員應當首先考慮到錯誤是不是自己一方。

七、營銷技能

還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，一名服務員除了要依照工作順次完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是表達服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

酒店服務員培訓心得4

酒店工作中熱忱當然重要，但還需要具備良的服務技能。例如遇到突發事項，客人心肌梗塞突然昏厥，假如等醫務人員到來，客人生命唯恐會有危急。服務人員這時假如沒有一點急救知識，縱有滿腔熱忱也無濟于事，由于其中涉及到能與不能”技術性問題。因此，認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務技能。

一、語言技能

表達服務員的精神涵養、氣質底蘊、立場性格。客人能夠感受到最重要的兩個方面就是服務員的言和行。語言是服務員與客人建立良關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼。

要留意語氣的自然流暢、和氣可親，服務員在表達時。語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊敬、虛心的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、負疚、假如、可以”等等。另外，服務員還要留意表達時機和表達對象，即依據不同的場所和客人不同身份等詳細狀況進行適當得體的表達。

常常忽視了語言的另外一個重要組成局部—身體語言。依據相關學者的討論，人們談論時。身體語言在內容的表達中起著特別重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地運用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿足的表達氛圍。

二、交際技能

每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛共享的接觸，酒店是一個人際交往大量集中發生的場所。并且會基于服務而與客人發生多樣的`互動關系，妥當地處理這些關系，將會使客人感到被尊敬、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的繼續興盛和企業品牌的宣揚、傳達起到不可估量的作用。良的交際技能那么是服務員實現這些目標的重要基礎。

三、觀測技能

第一種是客人講得特別明確的服務需求，服務人員為客人提供的服務有三種。只要有嫻熟的服務技能，做這一點一般來說是比較簡單的第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的不需客人提示的服務。例如，客人到餐廳坐下預備就餐時，服務員就應當快速給客人倒上茶、放紙巾或毛巾;前廳時，帶著許多行李的客人一進門，服務員就要上前援助。第三種那么是客人沒有想到沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

服務員最值得確定的服務身手。這就需要服務員具有敏銳的觀測技能，能夠擅長把客人的這種潛在需求一眼看透。并把這種潛在需求變為實時的實在服務。而這種服務的提供是全部服務中最有價值的局部。第一種服務是主動性的后兩種服務那么是主動性的而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀測技能的實質就在于擅長想客人之所想，客人開口言明之前將服務實時、穩妥地送到

四、記憶技能

客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務過程中。服務員此時就要以自己平常從閱歷中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，自身也是一種能夠征得客人觀賞的服務。

或在餐飲時需要一些酒水茶點，服務員還會常常性地遇到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員操持的事宜。這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中精確地予以提供。假如發生客人所需的服務自愿延時或干脆由于被遺忘而得不到滿意的狀況，對酒店的形象會產生不的影響。

五、應變技能

服務員應當秉承“客人永久是對的宗旨，服務中突發性事項是屢見不鮮的處置此類事項時。擅長站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于供認錯誤，給客人以即時的賠禮和補償。一般狀況下，客人的心情就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當沖突發生時，服務員應當首先考慮到錯誤是不是自己一方。

六、營銷技能

還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，一名服務員除了要依照工作順次完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是表達服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

酒店服務員培訓心得5

7月底，我們酒店進行為期不到一個星期的培訓。雖然時間僅為一個星期，但收獲頗豐。此次不僅開闊了眼界，增長了知識，學到了新的知識點，而且為今后工作提供了許多值得借鑒的閱歷。

首先老師講到客人對酒店的第一感覺絕對重要，這主要靠兩個方面來表達：酒店特色及員工素養。作為酒店每位員工要把酒店當成自己的家，一切為酒店著想，盡量為酒店節約每一點資源。要一級聽從一級，而且形象要得體、大方、端莊，每個崗位都要專業，有星級服務標準，要求喜愛酒店、關愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產生信譽、滿足。

服務員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得特別明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較簡單的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提示的服務。例如，客人到餐廳坐下預備就餐時，服務員就應當快速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;第三種那么是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

服務中突發性事項是屢見不鮮的。比如說客人投訴，服務員應當秉承“客人永久是對的”宗旨，擅長站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的賠禮和補償。當沖突發生時，服務員應當首先考慮到的'是錯誤是不是在自己一方。客人總是對的，對于刁難的客人也應以禮相待;其次，著重傾聽客人的話語，分析其刁難的緣由;然后，盡量援助客人解決問題;假如客人的要求與酒店的規定相悖，要耐煩說明，如純屬無理取鬧，那么應婉言拒絕，并通知上級領導知曉。

老師還對西餐和洋酒講解了一些，對于我們對西餐和洋酒沒有了解的服務員來講，是很大的援助。讓我們對外國人的飲食也有了初步的了解。

實踐課，老師就簡約的講了一些重要宴會的標準服務，標準的倒水斟酒上菜一系列的服務。還有折花的技巧。

我特別感謝酒店給我一個良好的學習機會，感謝老師教會我們那么多重要的酒店服務和菜肴的知識,還有一些做人的道理。學習時間雖然很短，但我感覺的確是受了很大的啟發，受益匪淺。

酒店服務員培訓心得6

這一次培訓時間很短，總結下來其實也就幾個小時的樣子。但是就是這幾個小時，讓我更加深刻的了解了這一個職業，也讓我對今后的路有了多一些理解和看法。因此在這段時間里，我一貫都在做一些總結，做一些筆記，這次我也想共享一下自己此次培訓中的一些體會和心得，盼望能夠給自己帶來一些更大的轉變。

這是我第一次跨入服務行業，以前我也做過服務員，但是這一次我是真正的進入了服務行業，在服務員這份工作上堅持努力和而奮斗。在進入這份工作之前，我是做足了預備的，但是經過這一次培訓，我突然間發覺自己缺乏了許多，所以這一次培訓也是告知我仍舊需要不斷去學習，去上進，只有這樣，我才能得到更大的進步，才能真正的得到一些轉變。

在培訓當中，說的比較多的就是服務技巧。尤其是我們這種新步入服務行業的人來說，服務技巧是很缺乏的。而服務技巧首先也是先從我們各自的服務立場開始，漸漸的去往內延伸。其中有一名講師說，做服務工作，立場是很重要的，但是更重要的是對這份工作敏捷的運用。假如我們遇到了一些問題，是臨時的無法解決的，那么我們就要實時開拓一條新的道路出來。這樣才會把不好的影響降到最低，也才能在這份缺陷上做一些彌補。

我是一個比較急躁的人，但是從事服務行業，我們不應當去急躁，更不應當去焦慮。不管遇到一些什么樣的狀況，首先就是要冷靜一些，要鎮靜一些，不能由于一時之氣而影響到了今后的工作，這是特別不劃算的，也是特別不值得的一件事情。

這次培訓，讓我多多少少都有了很大的一些感受，更是讓我明白了，作為一名服務員，身上也是有著很重的.責任感的，我們不僅代表的是酒店的形象，也是我們各自的一種熬煉。很快樂可以來到酒店工作，而今后的時間，我也會用自己的行為去證明。我會漸漸去證明自己的技能，也從中學習，飛速的進展自我，去成就一個更加優秀的、向上的自己。再往后的工作當中，我會做好本職工作，不辜負公司予以我的機會和信任，我會帶著這些一路前行，去往一個更好的方向進展，不斷前進！

酒店服務員培訓心得7

準確來說，學校和社會在某種程度上是脫節的，我們青年人僅僅靠在學校學到的知識并不能應付我們即將所遇到的各種錯綜繁復的社會問題。可以說，適應社會是一門學問，同樣也是一門藝術一門誰都不能回避的藝術。它需要我們不斷地學習和體會，甚至要用一輩子的時間。

我知道，許多事情需要經受了才會明白，體會了才有領悟。因此，不管是不是‘‘趕鴨子上架’’，對于這一次的實習，我首先要求自己端正立場。我主要目的是學習，探究行走社會的做人藝術。

懷著一種學習的心態，我開始了在廣州金橋酒店的實習生活，獲益匪淺。

一.人際關系總是從溝通開始。

人際關系的能量是巨大的。任何人都有可能成為對你施與緩手的友人，他|她可能是你工作的伙伴或上司，可能是學校里的同學，甚至可能是一位不曾謀面的生疏人。在金橋酒店，我盡量地與他人溝通，并由此享受到了溝通的樂趣。由于著重溝通，同校同學的友情使我很快地對酒店產生了親切之感，而不至于感到生疏。工作上更是多了相互扶持的同伴;領班幫我查找客人的資料以便聯系;服務員每天為我提供當天的.報紙以便知天下事;工程部的帶我上天臺參觀，熟識酒店;司機與我們談笑自若以活躍大腦細胞，讓我們以更飽滿的精神狀態投入到夜班的工作中去;連管理飯堂的阿姨也關懷起我的休息和保暖問題上來;而最讓我快樂的那么莫過于外國客人的熱忱與友善!

都說“異性相吸”，想不到“異國相吸”也是存在的!作為一個實習生，我并不僅僅把自己當作一個為拿學分而工作的同學，而是把自己當作為酒店大家庭中的其中一員，真誠地為客人服務，友善地對客人微笑，實時地送上關切的問候。

或許正因如此吧，有時候客人見面，我還沒來得及反應過來，客人以及已經主動地跟我打招呼了，頗有親切之感。

二.適應技能的強弱由心態決斷。

由于管家部安排我們實習生上的都是夜班，所以，還沒開始工作，同去的同學們就都開始怨聲載道了。除了我之外，同去的，在管家部實習的還有另外四位同學。兩位是同班的07級師姐，另外兩位是同班的08級同學，唯獨我一人，是沒有跟同班同學一起工作的。為此，我暗暗告知自己：“這是熬煉你適應技能和自主技能的好時機”。抱著這樣一種心態，從一開始由于酒店是環形建筑而迷失方向到后來的“輕車熟路”，從一開始的瞌睡連連到后來的整夜精神飽滿，我只需要兩天的適應期。直到工作的最末一個晚上，另外的四位同學仍舊逃脫不了瞌睡蟲的魔掌，總是嚷著累，嚷著辛苦，說什么再多一天也熬不下去了。工作期間的一個個晚上，她們就是這樣度過來的。而我，面對這漫漫長夜，只要手捧一本書，就能看個其樂融融，何愁之有?白天要不不睡，要睡就睡個夠;晚上要不不看，要看就看個夠，那才叫“做到極致”嘛。由于心態的從容，我歡樂地度過了這段實習期，甚至在離開工作崗位的最末一天，產生了不舍之感。

三.學習是事業勝利的通行證。

為了更好地利用身邊的資源提高自己的口語水平，我努力查找機會與外國商人進行溝通。其中溝通時間較長的，要數與兩個韓國客人分別半小時的交談以及一個伊朗客人長達兩個小時的溝通。通過與他們的溝通，我更好地熬煉了自己的英語聽說技能，也更好地了解了他們國家和公司的文化。

酒店服務員培訓心得8

過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱當然重要，但還需要具備良好的服務技能。例如遇到突發事項，客人心肌梗塞突然昏厥，假如等醫務人員到來，客人生命唯恐會有危急。服務人員這時假如沒有一點急救常識，縱有滿腔熱忱也無濟于事，由于其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務技能。

一、語言技能

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它表達服務員的精神涵養、氣質底蘊、立場性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要留意語氣的自然流暢、和氣可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊敬、虛心的語言詞匯經常可以緩和語氣，如“您、請、對不起、假如、可以”等等。另外，服務員還要留意表達時機和表達對象，即依據不同的場合和客人不同身份等詳細狀況進行適當得體的表達。人們在談論時，經常忽視了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。依據相關學者的討論，身體語言在內容的表達中起著特別重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地運用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿足的表達氛圍。

二、交際技能

酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥當地處理好這些關系，將會使客人感到被尊敬、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興盛和企業品牌的宣揚、傳播起到不可估量的作用。良好的交際技能那么是服務員實現這些目標的重要基礎。

三、觀測技能

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得特別明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較簡單的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提示的服務。例如，客人到餐廳坐下預備就餐時，服務員就應當快速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著許多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種那么是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠擅長把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得確定的服務本事。這就需要服務員具有敏銳的觀測技能，并把這種潛在的需求變為實時的實在服務。而這種服務的提供是全部服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務那么是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀測技能的實質就在于擅長想客人之所想，在客人開口言明之前將服務實時、穩妥地送到。

四、記憶技能

在服務過程中，客人經常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平常從閱歷中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人觀賞的服務。

服務員還會常常性地遇到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中精確地予以提供。假如發生客人所需的服務被迫延時或干脆由于被遺忘而得不到滿意的狀況，對酒店的形象會產生不好的影響。

五、應變技能

服務中突發性事項是屢見不鮮的。在處理此類事項時，服務員應當秉承“客人永久是對的”宗旨，擅長站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的賠禮和補償。在一般狀況下，客人的心情就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當沖突發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

六、營銷技能

一名服務員除了要根據工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是表達服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。雖然酒店各服務部門設有特地的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷那么需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關懷酒店的營銷，到處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當擅長抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并擅長觀測、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感愛好的狀況下，使產品得到充分的知悉和銷售。

這幾天我們領導對我們酒店服務員進行了培訓，讓我學到了許多的東西，一個酒店最重要的就是服務，所以在今后的工作中我肯定會提高我的服務意識，讓我們酒店快速的進展起來。

提升服務水平的核心在于提升服務人員的素養，服務語言那么是服務人員素養的最徑直表達。語言是人們用來表達思想、溝通感情的交際工具。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清晰、親切、精確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的協作。傳統服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現代服務那么講究輕聲服務，為客人保留一片清靜的天地，要求三輕〔即說話輕、走路輕、操作輕〕。一些服務人員往往由于害羞，或者一般話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清晰明白的服務，造成了客人的不滿。特別是報菜名，常常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此阻礙主客之間的溝通，耽擱正常的工作。即使是由于地方風味和風格突出的餐廳，要采納方言服務才能顯現出性格，也不能阻礙正常的溝通。因此這類餐廳的服務員也應當會說一般話，或者要求領班以上的管理人員會說一般話，以便于用雙語服務，既能表達其性格，又能使溝通做到曉暢明白。餐廳人員徑直面對顧客服務，每天接觸的客人許多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務時很當心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的損害；或者服務人員服務時所做的一切都符合規定，但仍舊不能使客人滿足。這里餐廳服務人員應以“顧客至上”為原那么，向客人賠禮以求客人的諒解。身為餐廳的服務人員，肯定要了解各種顧客的類型，才能見機行事，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最正確的服務。

要做到以上的服務，平常需要要留意修養，不要隨意發脾氣。肯定要做到服飾整齊、儀容端莊、立場和氣、親切待人、仔細負責、快速合作、老實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔。現將各項應遵守的規定分述如下。

1、服務員的儀態

服務人員在服務時肯定要服飾整齊、儀態端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務的。男性服務生需要常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并留意口臭及體臭。女性服務生頭發要梳理整齊，并帶上規定的發罩；除了結婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要運用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及留意衛生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的立場以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時肯定要做到立場和氣，待人處事的立場須特別當心。如發生意外事項時，應記住肯定要忍耐，以誠摯的立場來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原那么。

2、服務員的合作精神

工作人員肯定要做到仔細負責，快速合作，這樣都能使工作更順當。服務員不但應能開心勝任自己的工作，而且也應能發覺及了解同事們的困難，并立即知道在何處以何種方式來幫助同事。這種積極參加、合作的精神有助于工作的順當進行。

3、服務員的老實與禮貌

工作的同事之間肯定要相互尊敬，相互援助；遵守餐廳的規定，不貪財，不欺詐客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。只要平常就留意培育從業人員應有的修養，生意才能更好，才能達到餐廳營利的目的。

禮貌、親切、助人為樂的立場以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。

另外，酒店服務人員在服務時肯定要做到立場和氣，待人處事的立場須特別當心。如發生意外事項時，應記住肯定要忍耐，以誠摯的立場來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原那么。

這次的培訓真是感悟良多，領導培訓的每一字每一句都深深的映在我的`腦海里，今后我肯定不會辜負領導們對我的盼望，好好的提高自己的素養，提高自己的服務質量，讓酒店越來越好，越來越紅火。

從參與4月13日孫經理的第一次培訓到10月12日李美娜的培訓，中間已經有20個人培訓過了，雖然中間有好幾次的培訓都由于值班或者其他緣由沒有參與，但上傳的培訓資料都看過了，中間很多的內容都讓我受益匪淺，每次的培訓內容都對我們平常的工作以及生活中的為人處事起到了很大的作用。

通過培訓，我總結了以下幾點心得：

1、喜愛總結的工作：要時刻保持一顆”我工作我歡樂“的心，只有喜愛自己的工作，才能更好的吧工作做好，才會把最平凡的工作做得不同凡響，企業最需要喜愛工作的人。

2、有“禮”走遍天下：作為酒店服務行業，員工的禮儀修養起到至關重要的作用，無論是說話還是行為動作都有他肯定的規范度，只有把這些做好了，才是一名稱責的酒店員工。

3、溝通：在一個團隊中，假如沒有默契的溝通和溝通，就不能達成共識，在一個集體中，每個人都有自己的思想，但遇事需要顧全大局，只有這樣子一個團隊才會壯大。

4、團隊：說到團隊最先想到在太原的日子，太原的時候盡管住了5個月，但他們從未把我們當成“自家人”，我們也在那個時候學會了團結，沒有一個人受到委屈。

5、要留意環節：在做事時，人往往會忽視環節，但一個環節的忽視往往可以鑄成人生大錯，假如做事時，總是一副事不關己的樣子，那你這輩子也就不用想有多大成就了，這就是所謂的“立場決斷一切，環節決斷成敗”。

6、每天進步一點點：許多勝利者就是積累一點點小而呈大器的，相反有的人總是想的大做的少，不情愿積少成多，中途放棄，最終一事無成，這也說明白堅持的重要性。

7、責任：其實就是對自己負責，現在我們客房部孫經理一般遇到事情不會徑直告知我們解決方法，總是問我們是怎樣想的，這也讓我們了解到我們對自己的崗位，對客房部，對賓館是有責任的。

8、要學會做人：從小在大人嘴里就聽到最多的是要學會感恩，要樂于助人，長大參與工作了，聽到最多的就是要有敬業精神，要有職業道德，喜愛自己的崗位，也只有真誠做人，仔細做事，你才會取得勝利。

9、服務：在我們就都行業中，最離不開優質的服務，微笑服務是服務行業的標識，微笑雖不是服務業的特權，但它卻是職業人士工作時的常態。

10、節省：在我們每天工作中都會說到節省，也會回收利用，在工作，生活中也是只呀我們能認識到節省的重要性，那節省就不是一句口號。

11、要有自信心：自信是我培訓的主題，其實說自信最想告知自己做什么都要有信心，我是個缺乏自信的人，仔細工作，要有責任感這都需要自信，正由于自己沒信心，總懷疑自己不行，所以才會想到自信這個主題。

12、要學會總結自己及反思自己：記得許云培訓的那節課，我就一貫在想我從20**年11月25日到今日我學到了些什么，我做到了多少，突然覺得能夠常常反思自己，總結自己對自己的成長是有很大援助的。

13、要積極參加各種培訓以及組織的各項活動：培訓學習是進步的“指南針”，告知了自己所走的方向，參與賓館所組織的活動愉悅了身心，成長了自己。

以上就是我的培訓心得體會，無論是在酒店的那個部門，那個部門的什么崗位想要做到更強最好，那么我們就要學以致用，不辜負這么長時間以來培訓者的良苦上心。經過這么多次的培訓，我學會了如何去生活工作，學會了如何待人接物，今后我將珍惜每一次機會，勇猛的挑戰自我，完成自我，讓自己變得優秀。

酒店服務員培訓心得9

通過這次酒店服務員培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱當然重要，但還需要具備良好的服務技能。例如遇到突發事項，客人心肌梗塞突然昏厥，假如等醫務人員到來，客人生命唯恐會有危急。服務人員這時假如沒有一點急救常識，縱有滿腔熱忱也無濟于事，由于其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務技能。

一、酒店服務員培訓——語言技能

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它表達服務員的精神涵養、氣質底蘊、立場性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要留意語氣的自然流暢、和氣可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊敬、虛心的語言詞匯經常可以緩和語氣，如“您、請、對不起、假如、可以”等等。另外，服務員還要留意表達時機和表達對象，即依據不同的`場合和客人不同身份等詳細狀況進行適當得體的表達。

人們在談論時，經常忽視了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。依據相關學者的討論，身體語言在內容的表達中起著特別重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地運用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接