物業管理工作流程1物業管理服務流程圖2 新接物業籌劃3非常規設計開發2 新接物業籌劃3非常規設計開發26顧客財產管理25延伸服務30 數據分析和改善28 不合格品(服務)控制30 顧客滿意服務23安保服務22綠化服務21清潔服務20基礎設施工作環境17新樓樓宇接受18入伙管理24突發事件處理19房屋裝修管理27監視測量裝置14 采購及外包管理13 人員和培訓管理15 標識管理16 小區 12 審批、實行11 編制管理計劃10 組建管理處9 簽約8 編制、評審協議7 投標、中標5 招投標文獻4 非招標文獻 6 編制、評審標書31過程、服務巡視1 顧客需求

2記錄控制流程圖26顧客財產管理25延伸服務30 數據分析和改善28 不合格品(服務)控制30 顧客滿意服務23安保服務22綠化服務21清潔服務20基礎設施工作環境17新樓樓宇接受18入伙管理24突發事件處理19房屋裝修管理27監視測量裝置14 采購及外包管理13 人員和培訓管理15 標識管理16 小區 12 審批、實行11 編制管理計劃10 組建管理處9 簽約8 編制、評審協議7 投標、中標5 招投標文獻4 非招標文獻 6 編制、評審標書31過程、服務巡視1 顧客需求表格設計審核外來記錄標識編制成表使用傳遞匯集裝訂貯存/保護檢索更改保存期銷毀

3人員和培訓管理流程圖培訓計劃申請年度培訓計劃批準組織實行內部培訓外部培訓培訓檔案過程監視

4顧客滿意管理流程圖顧客滿意信息獲取業主投訴業主報修回訪業主滿意率問卷調查接待處置回訪抽樣回訪發放回收回復統計分析改進過程監視

5物管部工作檢查流程圖根據年初工作計劃，物管部每月對企業各管理處工程、安保、清潔綠化工作進行全面檢查。根據年初工作計劃，物管部每月對企業各管理處工程、安保、清潔綠化工作進行全面檢查。在管理處有關人員陪伴下，根據檢查項目和原則進行檢查。在管理處有關人員陪伴下，根據檢查項目和原則進行檢查。檢查時，檢查人須認真記錄發現的問題，交當值人員確認簽字。檢查完畢，檢查人將檢查成果向管理處領導通報，并由領導簽字確認。如問題較多，管理處需復印一份存留整改。檢查時，檢查人須認真記錄發現的問題，交當值人員確認簽字。檢查完畢，檢查人將檢查成果向管理處領導通報，并由領導簽字確認。如問題較多，管理處需復印一份存留整改。月度檢查工作完畢后，檢查人將成果進行匯總，提交部門辦公會討論評分，爾后擬發通報，提交部門經理審核。月度檢查工作完畢后，檢查人將成果進行匯總，提交部門辦公會討論評分，爾后擬發通報，提交部門經理審核。部門經理核簽后，報主管領導審核。部門經理核簽后，報主管領導審核。主管領導審簽后，返回部門。主管領導審簽后，返回部門。部門再將材料送行政公關部報總經理，總經理審簽后，由行政公關部負責編號、排版、打印、發放，小區環境管理部備存一份。部門再將材料送行政公關部報總經理，總經理審簽后，由行政公關部負責編號、排版、打印、發放，小區環境管理部備存一份。組織部門人員，根據檢查成果并結合檢查原則進行量化評分。組織部門人員，根據檢查成果并結合檢查原則進行量化評分。管理處按照通報的內容及時組織整改，于收文后一周內，將整改狀況以書面的形式反饋物管部。管理處按照通報的內容及時組織整改，于收文后一周內，將整改狀況以書面的形式反饋物管部。將管理處反饋的整改狀況進行整頓歸納，為下季度檢查時進行復查提供根據。 將管理處反饋的整改狀況進行整頓歸納，為下季度檢查時進行復查提供根據。對可以處理而未處理的問題須作好記錄，在下一次評分時增長扣分值，并提出處理意見。對可以處理而未處理的問題須作好記錄，在下一次評分時增長扣分值，并提出處理意見。6安保管理流程圖安保員基本規定規范及規程培訓上崗車輛管理物業監控消防安全封閉管理指示標識進出停放出租車管理監控中心安保監控巡查巡視執行法規消防設施檢消防工作檢消防訓練狀態標識封閉時間人員管理監控跟蹤物品管理交接班工作交接班規定設備、工作交接未到崗安排安保工作檢查各級人員檢查主管工作匯報

安保工作流程圖1安保主管工作流程圖日：對各崗位安保員工作狀況不定期（至少）檢查一遍；組織安保員對各裝修點進行檢查；對小區安全、消防設施和員工宿舍、崗亭的內務衛生、清潔綠化狀況進行檢查；及時處理突發性事件，且做好記錄，重要狀況及時上報；整頓歸納檔案資料；組織車管員對當班期間收取的停車費現金進行日結算。日：對各崗位安保員工作狀況不定期（至少）檢查一遍；組織安保員對各裝修點進行檢查；對小區安全、消防設施和員工宿舍、崗亭的內務衛生、清潔綠化狀況進行檢查；及時處理突發性事件，且做好記錄，重要狀況及時上報；整頓歸納檔案資料；組織車管員對當班期間收取的停車費現金進行日結算。周：組織召開一次班長會議，傳達貫徹有關會議、工作布署；布置各班召開一次班務會；組織兩次軍事訓練，兩次時事政策或業務學習；至少組織一次周：組織召開一次班長會議，傳達貫徹有關會議、工作布署；布置各班召開一次班務會；組織兩次軍事訓練，兩次時事政策或業務學習；至少組織一次查夜。十天：督促中班的護衛員對小區紅外線對射系統進行一次全面檢查，并作好記錄，告知維修班進行修復。十天：督促中班的護衛員對小區紅外線對射系統進行一次全面檢查，并作好記錄，告知維修班進行修復。每月：對小區各巡更點進行一次全面檢查；參與管理處組織的消防工作檢查，發現問題及時糾正；月末對全月工作狀況進行一次檢討，確定下月工作計劃；對體現優秀或違紀的安保員進行表揚、處理，并整頓、歸檔、每月：對小區各巡更點進行一次全面檢查；參與管理處組織的消防工作檢查，發現問題及時糾正；月末對全月工作狀況進行一次檢討，確定下月工作計劃；對體現優秀或違紀的安保員進行表揚、處理，并整頓、歸檔、上報。季度：組織進行安保員季度訓練考核；進行一次消防出水演戲；組織安保員開展一次文化體育活動。季度：組織進行安保員季度訓練考核；進行一次消防出水演戲；組織安保員開展一次文化體育活動。一年：組織管理處安保員參與企業組織的消防演習；年終運用一周時間，對安保員整年工作進行總結、評比、表揚、獎罰，制定翌年工作規劃。六個月：擬制六個月工作總結。一年：組織管理處安保員參與企業組織的消防演習；年終運用一周時間，對安保員整年工作進行總結、評比、表揚、獎罰，制定翌年工作規劃。六個月：擬制六個月工作總結。

2巡查崗安保員操作流程圖樓層、地下室巡查（每班至少巡查2次）小區外圍檢查（每班1次）地面、車庫(場樓層、地下室巡查（每班至少巡查2次）小區外圍檢查（每班1次）地面、車庫(場)巡查（每班2次）乘電梯到天臺，從天臺走后樓梯至地下室，每5層到巡更點巡檢1次：1、看：公共照明狀況、電梯按鈕、火險隱患、可疑人員及物品、裝修、公共設施、衛生、住戶防盜門、跑水、地下設備房等；2、嗅：煤（油）氣、異常氣味等；乘電梯到天臺，從天臺走后樓梯至地下室，每5層到巡更點巡檢1次：1、看：公共照明狀況、電梯按鈕、火險隱患、可疑人員及物品、裝修、公共設施、衛生、住戶防盜門、跑水、地下設備房等；2、嗅：煤（油）氣、異常氣味等；3、聽：超時裝修、住戶室內異常響動、求援聲等；4、問：盤問可疑人；5、作：發現問題及時做出對應的反應。1、小區圍墻護欄檢查；2、小區外圍紅線以內地面完好狀況檢查；3、小區圍墻路燈完好檢查。1、指揮車輛慢行、有序停放；2、檢查車況，填寫記錄；3、維護管區內正常秩序；4、巡查公共設施、場地、建筑；5、每10天對紅外對射系統功能進行一次檢查。1、填寫《巡樓記錄本》；2、填寫《車庫（場）車位檢查表》；1、填寫《巡樓記錄本》；2、填寫《車庫（場）車位檢查表》；維修班或管理處班長巡查（接班后巡查各崗位一遍，后每2小時巡查各崗一次），每周抽查《巡樓登記表》3次，覆蓋率為100％。維修班或管理處班長巡查（接班后巡查各崗位一遍，后每2小時巡查各崗一次），每周抽查《巡樓登記表》3次，覆蓋率為100％。緊急或重大狀況的處置參見：《突發事件處理程序》。緊急或重大狀況的處置參見：《突發事件處理程序》。

4消防應急方案流程圖1、消防中心報警2、巡查人員發現火警向消防中心報警根據報警數據確定報警地址1、消防中心報警2、巡查人員發現火警向消防中心報警根據報警數據確定報警地址確定火災狀況，向監控中心、總值班或管理處匯報。值班人員呼喊班長巡查人員到現場查看確定火災狀況，向監控中心、總值班或管理處匯報。值班人員呼喊班長巡查人員到現場查看火災火警苗子確定狀況，向消控中心總值班匯報消控中心向119消防報警，打開應急廣播告知對應樓層有序撤離向企業領導匯報總值班、管理處負責人、班長急赴現場指揮，呼喊機動安保，值班電工急赴現場。總值班、管理處負責人、班長急赴現場指揮，呼喊機動安保，值班電工急赴現場。誤報查明誤報原因向消控中心匯報消控中心向119消防報警，打開應急廣播告知對應樓層有序撤離向企業領導匯報總值班、管理處負責人、班長急赴現場指揮，呼喊機動安保，值班電工急赴現場。總值班、管理處負責人、班長急赴現場指揮，呼喊機動安保，值班電工急赴現場。誤報查明誤報原因向消控中心匯報安排值班電工切斷失火房間電源，關閉煤氣。成立救火領導小組，統一指揮，各大堂、門崗安保員堅守崗位，其他人員急救生命財產。安排值班電工切斷失火房間電源，關閉煤氣。消控中心消除報警信號，儀器復位。安排值班電工切斷失火房間電源，關閉煤氣。成立救火領導小組，統一指揮，各大堂、門崗安保員堅守崗位，其他人員急救生命財產。安排值班電工切斷失火房間電源，關閉煤氣。消控中心消除報警信號，儀器復位。動用大樓消防設施自救滅火，組織維持秩序，等待公安消防車到來。救火完畢，保護現場，維護秩序，協助調查動用大樓消防設施自救滅火，組織維持秩序，等待公安消防車到來。救火完畢，保護現場，維護秩序，協助調查動用大樓消防設施自救滅火，組織維持秩序動用大樓消防設施自救滅火，組織維持秩序5突發事件處理流程圖治安事件趕赴事發現場查清狀況報警、匯報控制電梯救護傷員配合偵查工作交通事故趕赴事發現場封鎖保護現場報警匯報救護傷員配合調查突發事件分類緊急停電緊急停電后管理處操作各工種票答復送電后維修工操作崗位恢復工作公告原因記錄過程監視火災報警匯報緊急通報疏散救護自救滅火防煙排煙安全警戒設施保障電梯關人接警安慰被困人告知電梯班盤動放人道歉安慰其他

6安保工作重大事項匯報處置流程圖管理處領導迅即到出事現場，通過內部或外部理解事件發生的真實狀況。協助業主告知公安機關或有關部門，控制事態發展。管理處領導迅即到出事現場，通過內部或外部理解事件發生的真實狀況。協助業主告知公安機關或有關部門，控制事態發展。安保主管必須在第一時間將事件性質、目前事態、祈求企業協助的事項及時與物管部獲得聯絡，隨即在規定期間內，將事件性質、發生通過、成果以及對負責人的處理意見填寫在《突發事件登記表》上，匯報所物業管理部。安保主管必須在第一時間將事件性質、目前事態、祈求企業協助的事項及時與物管部獲得聯絡，隨即在規定期間內，將事件性質、發生通過、成果以及對負責人的處理意見填寫在《突發事件登記表》上，匯報所物業管理部。物業管理部接到書面材料后，派人到管理處調查事件的詳細狀況，分析原因、后果，協助管理處做好防備工作。調查人須將調查結論實事求是匯報部門經理。物業管理部接到書面材料后，派人到管理處調查事件的詳細狀況，分析原因、后果，協助管理處做好防備工作。調查人須將調查結論實事求是匯報部門經理。部門經理根據管理處的書面匯報和調查人的匯報，提出處理意見報企業主管領導。如有經典意義，組織擬發通報或召開安保主管工作會議，防止類似狀況再次發生；及時修改文獻下發。部門經理根據管理處的書面匯報和調查人的匯報，提出處理意見報企業主管領導。如有經典意義，組織擬發通報或召開安保主管工作會議，防止類似狀況再次發生；及時修改文獻下發。企業主管領導審批后反饋到物業管理部的材料，復印三份，分別由物管部、人力資源部、管理處備存一份。企業主管領導審批后反饋到物業管理部的材料，復印三份，分別由物管部、人力資源部、管理處備存一份。人力資源部，或管理處接到審批文獻后，按照企業領導指示，對有關負責人進行懲罰。人力資源部，或管理處接到審批文獻后，按照企業領導指示，對有關負責人進行懲罰。及時記錄、整頓、匯總、存檔有關資料