關系網絡數據庫目標——將零散的工作納入專業體系以提升效率與質量資源管理體系輿情管理體系內容管理體系行業分析：管理體系之內部管理體系關系網絡數據庫目標——將零散的工作納入專業體系以提升效率與質內容策劃內容創意1、我們將針對DS服務，成立“一個團隊，兩個TEAM”的服務模式常規工作team：常規工作按照日常KPI有序進行；快速響應team：如遇社會熱點或重大事件，快速策劃并第一時間傳播2、質量和時間保證：常規月度方案3天內提交，規劃內容與執行控制在30%內變動率；campaaign內容方案7日內提交如遇實時熱點，將在1小時成立快速反應團隊，24小時內完成工作閉環

內容制作→客戶審核→協調資源→內容發布內容管理內容策劃內容創意1、我們將針對DS服務，成立“一個團隊，兩個1、信息監測全面性、精準性2、內容研判標準化4、控制傳播聲音，抓核心3、強化危機預警機制輿情管理1、信息監測全面性、精準性2、內容研判標準化4、控制傳播聲音負面處理流程內容研判標準危機預警機制傳播控制手段信息監測體系投訴類電臺類垂直類門戶綜合類sina、sohu、網易、騰訊、鳳凰等監測陣地汽車之家、愛卡、太平洋汽車網，易車，網上車市等汽車投訴網、車人網，汽車消費網、315投訴網、中國汽車召回網等上海交通臺、北京交通臺、南京交通臺、重點區域交通臺等人工在線定點監測專業搜索技術工具關鍵字識別系統監測監測管理

分工論壇社區管理1、輿情整理分析；2、監測通報：危機短信、電話、日報、周報、月報新聞、新聞評論監測管理1、輿情整理分析；2、監測通報：危機短信、電話、周報、月報內容研判管理要素負面處理流程內容研判標準危機預警機制傳播控制手段信息監測體系網絡輿情監測內容研判正面中性負面按屬性分類負面處理流程內容研判標準危機預警機制傳播控制手段信息監測系統產品質量普遍存在但未解決普遍存在且易解決個案-疑難雜癥個案-易解決的主觀案例個案-易解決的客觀案例經銷商服務信息錯誤促銷企業企業戰略、方向企業內部機密泄露企業形象、領導人事變動政府干預競品攻擊管理要素網絡輿情監測內容研判正面中性負面按負面處理流程內容研判標準危危機處理先明確各責任主體職能

責任單位職能職責公關部負責確定A、B類危機的應對策略，并簽發A、B類危機關閉單。負責C、D類危機公關策略制定；與媒體進行A、B類公關危機溝通；完成公關危機管理的相關總結及評估報告公關總監簽發A、B類危機公關應對策略簽發A、B類危機關閉單服務部負責提供潛在危機信息；負責在危機公關處理工作中與消費者溝通負責在危機公關處理工作中與用戶投訴等相關方面的業務處理銷售部負責提供危機公關產品質量內容的說明支持，大區經銷商負責提供潛在危機信息；負責在危機公關處理工作中與消費者溝通負面處理流程內容研判標準危機預警機制傳播控制手段信息監測系統管理要素危機處理先明確各責任主體職能責任單位職能職責公關部負責確定7負面處理流程內容研判標準危機預警機制傳播控制手段信息監測系統信息源危機判定信息處理媒體預防媒體信息來源根據媒體爆發的級別控制避免擴散第一時間聯系相關媒體解決問題，并注意其合作媒體大區經銷商客戶產品質量、服務抱怨解決實質客戶問題，避免抱怨上升重點對應當地重點區域媒體以及投訴類網站企業內部員工內部信息泄露準備應對話術，內部追究責任人第一時間聯系相關媒體解決問題客戶投訴產品質量個性、普遍性，服務抱怨掌握客戶信息，先期解決投訴類網站及社區網站重點維護競爭對手競爭對手惡意攻擊屏蔽惡意信息主流媒體溝通管理要素7負面處理流程內容研判標準危機預警機制傳播控制手段信息監測系傳播控制手段從傳播載體進行源頭的控制負面處理流程內容研判標準危機預警機制傳播控制手段信息監測系統針對有廣告投放及已建立關系的媒體：完全撤除入口與媒體溝通進行常規刪稿（需銷售配合溝通的方式來處理負面）針對無廣告投放但已建立媒體關系的重要以及區域一級媒體，通過媒體關系主動溝通解決負面，主要方式有：與編輯定期約稿拜訪媒體溝通解決負面新聞針對無廣告投放、未建立媒體關系的區域媒體，我們將通過：電話溝通處理負面定期編輯約稿管理要素傳播控制手段從傳播載體進行源頭的控制負面處理流程內容研判標準負面處理流程內容研判標準危機預警機制傳播控制手段信息監測系統論壇社區：論壇管理員：可通過單項活動，增進與其關系的好感度論壇版主：可通過提供內容支持來增進關系論壇活躍用戶：可通過散發資料，產品試用等增加好感主動預防：官網建立投訴綠色通道，規范消費者問題反映及投訴流程渠道，減少控制因質量問題而導致的負面信息擴散。建議與論壇網友活躍度高的媒體（如汽車之家）進行合作，內部人員使用官方ID有針對性地進行用戶問題回復，緩解投訴消費者情緒，結合線下溝通消除負面危機。現有投訴類媒體（汽車投訴網）渠道的利用。管理要素負面處理流程內容研判標準危機預警機制傳播控制手段信息監測系統負面處理流程內容研判標準危機預警機制傳播控制手段信息監測系統新聞及尾翼評論：1、加大日常正面信息傳播力度，以產品新聞、品牌動向等作為主要話題點，打造相關話題，有選擇性的在相關陣地進行發布，提升傳播聲量。2、對新聞尾翼評論維護的力度加大，時效性和評論內容質量進行加強，規范新聞尾翼評論流程，制定尾翼評論維護KPI制度并執行。對新聞尾翼過激的負面言論有針對性的進行回復，安排對所回復的言論進行支持點擊，使此條言論成為熱點言論管理要素負面處理流程內容研判標準危機預警機制傳播控制手段信息監測系統負面處理流程內容研判標準危機預警機制傳播控制手段信息監測系統論壇（汽車之家論壇為主）：負面維護：對于常規性負面帖子，則通過常規手段進行維護，如技術問題咨詢類，車輛因個人原因出現擦碰等。技術咨詢：老師傅出馬，技術解決。小事故類：車友伸手，同情安慰。信息不實：版內投訴，要求刪帖。惡意攻擊類：沉貼維護，減小影響管理要素負面處理流程內容研判標準危機預警機制傳播控制手段信息監測系統媒體資源是第一生產力，掌握核心資源這就是我們一直所致力的結合優質內容，通過強勢媒體進行推廣這是我們一直在努力的以資源為先以內容為王資源平臺管理媒體資源是第一生產力，掌握核心資源結合優質內容，通過強勢媒體資源為先媒體關系管理定期維護、拓展、建立媒體關系及版主信息，構建媒體關系良性造血機制關系拓展維護及信息更新維護及再拓展通過日常活動、日常溝通、合作，將建立媒體關系及版主資源，并將及時更新媒體庫，每月月底將最新一版媒體庫發送給資源中心每兩周，進行一次核心媒體主要人員的梳理，了解核心媒體主要人員負責內容及變動情況每月，更新一版媒體庫至資源中心逢重大節日（中秋、春節），建議給核心媒體進行禮品贈送積極拓展核心媒體主要資源，遇到人員調動將及時更新大力拓展版主資源，著重針對DS版主及競品版主以資源為先，掌握媒體核心資源資源為先媒體關系管理定期維護、拓展、建立媒體關系及版主信息，行動點每兩周，對核心媒體主要人員進行梳理，了解核心媒體主要人員負責內容及變動情況每月，將當月更新的媒體資料以媒體庫表格形式發送至資源中心每次活動后，建立及更新媒體庫逢重大節日，建議給核心媒體進行禮品贈送核心維護拓展資源核心媒體：10大門戶及垂直核心版塊主管人員、重點媒體主編及強勢崛起的新興媒體主編博主資源：新浪、搜狐、網易、騰訊、太平洋汽車網站名博論壇版主資源：DS車型版主及競品車型版主資源為先媒體關系管理行動點每兩周，對核心媒體主要人員進行梳理，了解核心媒體主要人日常選題融入優質內容合作媒體需求記錄每月，詢問核心門戶及垂直類網站的汽車類選題，詢問DS與媒體優勢選題的內容結合點針對媒體強勢推廣內容及優質內容，我們將積極介入，及時更新，力爭將客戶需求第一時間結合針對媒體優勢內容資源，我們也將積極結合，力爭內容為王記錄下每位媒體需求，如試車、合作等，一旦客戶可以進行配合將第一時間反饋給媒體，把握每次傳播的機會以內容為王，才能真正抓住消費者的眼球定期詢問媒體選題，抓住媒體強勢欄目，并及時反饋媒體需求，力爭做出優質內容內容為王媒體關系管理日常選題融入優質內容合作媒體需求記錄每月，詢問核心門戶及垂直行動點選題詢問：每月，詢問核心媒體下月選題規劃，尋找可以與DS車型結合的契合內容優勢內容選題結合：當核心媒體推出DS客戶需求內容時，我們將第一時間反饋，并尋求內容結合的機會積極與核心媒體進行交流，以便獲得第一手的優質內容及選題信息，積極將客戶訴求與媒體優質內容結合媒體需求記錄：試駕需求、媒體合作需求記錄，尋找最大內容曝光的機會，及時滿足媒體需求內容為王媒體關系管理行動點選題詢問：每月，詢問核心媒體下月選題規劃，尋找可以與D

正面傳播資源

運營危機處理論壇工作由三大核心部分組成論壇管理正面傳播資源

運營危機處理論壇工作由三大核心部分組成論壇管危機類型分類類型細分產品質量普遍存在但未解決普遍存在且易解決個案-疑難雜癥個案-易解決的主觀案例個案-易解決的客觀案例經銷商服務售前服務售后服務信息錯誤促銷企業層面企業戰略、方向企業內部機密泄露企業形象、領導人事變動政府干預競品攻擊競品攻擊疑似競品攻擊危機類型分類類型細分產品質量普遍存在但未解決普遍存在且易解決危機處理流程輿情管理小組危機預警危機監測告知客戶話術準備情況了解危機分級處理決策危機處理車黑論壇版主舉報封號或刪貼車主售后介入處理完成協商再次協商收集入庫成功失敗整理話術危機完成成功失敗常規危機在監測到的12小時內開始處理，24小時內處理完畢重大危機在監測到的1小時內開始處理，24小時全天候監測維持到事件結束后一周危機處理流程輿情管理小組危機預警危機監測告知客戶話術準備情況論壇正面內容傳播名稱工作內容具體描述論壇帖撰寫、發布及維護撰寫具有論壇寫作的特點、中立，不被視為公關稿每月發帖量每月撰寫15篇，發布600篇效果貼（精華、置頂、熱帖、推薦等）比例不低于總發帖量的20%日常帖子維護（轉帖、回復、頂帖等）針對正面帖尤其是精華帖等進行轉帖、頂帖等維護，針對對負面帖等進行沉帖、正面引導等，確保論壇首頁負面比例不超過30%發帖情況反饋含點擊，回復，網友輿論情況等。反饋要及時、準確維護貼重點帖子平均每個回貼不小于10個且不能是簡單的表情或單字。月度論壇帖發布總結報告對發布帖子進行總結論壇正面內容傳播名稱工作內容具體描述論壇帖撰寫、發布及維護撰論壇正面內容傳播分類日常企業品牌產品介紹技術強化新車預熱論壇活動熱點事件炒作人媳婦當車模寶貝當家美人計名人堂車現身說法原創大片新車上市直播改裝美容超級試駕生活車友聚會旅游美食天堂婚禮/蜜月驢友之樂論壇正面內容傳播分類日常企業品牌產品介紹技術強化新車預熱論壇論壇正面內容傳播——企業高層溝通機制洞悉企業高層策略深度解讀傳播內容轉化與PR部確認PR部門確認執行市場部銷售部售后部公關部價格調整促銷活動新品發布售后服務配合論壇正面內容傳播——企業高層溝通機制洞悉深度解讀傳播內容與P論壇的正面傳播及推廣配合流程接受BRIEF了解信息提供素材內容策劃確認內容發布內容監測再次發布二次轉載收集、制作提交報告傳播完成市場部銷售部售后部公關部被刪成功產品促銷活動車主資料論壇的正面傳播及推廣配合流程接受BRIEF了解信息提供素材內名稱工作內容具體描述版主/意見領袖關系維護論壇版主日常維護目標：做到無投訴、無抱怨、版主需求靈活處理論壇版主信息庫更新版主信息及時更新制定論壇版主/意見領袖關系維護活動方案活動邀請，宣傳品牌新動向、提供獨家資料并維護版主關系制定論壇管理員/版主關系維護活動方案根據論壇版主的特點制定新穎的互動形式，維護并建立意見領袖版主庫論壇資源運營名稱工作內容具體描述版主/意見領袖論壇版主日常維護目標：做到論壇資源運營——論壇活動管理名稱工作內容具體描述論壇活動管理主動策劃論壇線下、線上活動方案有針對性，及時性，可執行性線下線上活動方案執行及時、準確、注意細節活動總結報告活動目標是否達成、傳播效果是否準確有效匯集論壇版主活動（線上線下）信息評估版主提交的板塊活動方案，考慮企業是否需要予以支持論壇版主、網友、車主年度聚會策劃活動方案并執行版主互動活動1-2次網友互動活動3-5次論壇資源運營——論壇活動管理名稱工作內容具體描述論壇活動主動論壇資源運營——論壇ID養成活躍的適齡網民汽車愛好者潛在車主準車主車主/意見領袖車輛使用指導性口碑，維持現有車主美譽度產品亮點類口碑，刺激消費者購買車型對比類口碑，影響其購買決策產品亮點類口碑，提高關注度和美譽度結合話題性內容進行綜合性能展示，強調市場地位每個核心媒體不少于5個每個核心媒體不少于15個每個核心媒體不少于30個每個核心媒體不少于50個每個核心媒體不少于100個論壇資源運營——論壇ID養成活躍的適齡網民汽車愛好者潛在車主DS各職能部門職責分工職能部門公關部銷售部服務部市場部備注職責分工傳播策略方向/內容審核車友/論壇活動執行支持客戶投訴信息預警產品配置/價格等信息支持企業品牌/大事件傳播素材支持車主相關信息協商/提供活動執行支持產品相關培訓/材料支持企業大事件版主/意見領袖邀請提供信息的車主獎勵政策制定服務活動資料/執行支持負面信息處理支持負面信息/版主/意見領袖關系監管促銷活動/信息支持負面信息處理支持話術支持負面信息處理支持/話術支持話術支持輿情監督媒體維護方案(PPT34頁)輿情監督媒體維護方案(PPT34頁)DS各職能部門職責分工職能部門公關部銷售部服務部市場部備注傳初期---1-6個月中期---6-12個月后期---12-18個月長期增加論壇內容數量培養可控車主ID培養自由ID維護管理員、版主、KOL豐富論壇內容的形式增加優質效果帖數量凈化論壇輿論環境培養可控車主ID培養自由ID維護管理員、版主、KOL豐富論壇內容的形式增加優質效果帖數量提升論壇活躍度把控論壇輿論導向凈化論壇環境對競品論壇進行反攻論壇管理節奏推進輿情監督媒體維護方案(PPT34頁)輿情監督媒體維護方案(PPT34頁)初期---1-6個月中期---6-12個月后期---12-1“業界領袖+跨界領袖”的全面合作定調DS6WR——豪華A級suv業界領袖民眾KOL跨界領袖外部資源體系輿情監督媒體維護方案(PPT34頁)輿情監督媒體維護方案(PPT34頁)“業界領袖+跨界領袖”的全面合作定調DS6WR——豪華BronzeTier（3000+）SilverTier(1600+）GoldenTier(200+)MedialeadersWebCelebritiesKOLInfluencepowerQuantity業界領袖跨界領袖（企業家、時尚等）媒體、機構從業者主編記者、編輯版主草根民眾大眾紅人Moderator行業分析：管理體系之外部資源體系輿情監督媒體維護方案(PPT34頁)輿情監督媒體維護方案(PPT34頁)BronzeTierSilverTier(1600+）G學術聯盟房地產其它房地產跨界圈子展示輿情監督媒體維護方案(PPT34頁)輿情監督媒體維護方案(PPT34頁)學術聯盟房地產其它房地產跨界圈子展示輿情監督媒體維護方案(P德貝思已經建立了由“排氣管”“朱偉華后市場”等十余家自媒體所組成的自媒體聯盟。此聯盟成員已經全部開通微信公眾賬號、搜狐新聞客戶賬號，已經占據移動端兩大第一裝機量傳播平臺的制高點。SA聯盟成員均為行業內有影響力KOL。聯盟同時整合了近100名活躍在微博、微信平臺上的汽車行業頂級意見領袖。可在整合營銷中針對企業或產品隨時發表自己的觀點或擴大傳播聲量。輿情監督媒體維護方案(PPT34頁)輿情監督媒體維護方案(PPT34頁)德貝思已經建立了由“排氣管”“朱偉華后市場”等十余家自媒體KOL及版主資源示意輿情監督媒體維護方案(PPT34頁)輿情監督媒體維護方案(PPT34頁)KOL及版主資源示意輿情監督媒體維護方案(PPT34頁)輿情項目總控秦立洪項目副總控丁銘偉項目總監陳雷AAD-執行方向閆昭婧AM李佳洋SAEAMAAD-策劃方向陳燕晴媒體關系經理梁愷敏資深媒體關系車利偉媒體關系執行輿情經理王瑞輿情主管甘圓輿情主管AE-翻譯陸艷清AM-策劃方向王珺瑤SAE錢曉曄AM-執行策劃駱紫君全國策略總監閻冰SAE熊能能資源中心總監王珊珊高級編輯資深編輯宋梅資深編輯執行編輯龔晗服務團隊

項目顧問馬麟服務團隊總計：26人全職執行團隊：21人其中，客戶部11人（執行8人、策劃3人）編輯部4人、媒體關系部3人、輿情部3人目前在崗：15人，在招6人輿情監督媒體維護方案(PPT34頁)輿情監督媒體維護方案(PPT34頁)項目總控項目副總控項目總監AAD-執行方向AMSAEAMAA1.選項與題干的關系選項與題干構成完整語句，避免沒有思維含量的選項。題干一般是由不完全的陳述句組成，所以選項應能夠直接回答問題或者將不完全陳述句補充完整，構成完整語句。2.運用排除法，如果正確答案不能一眼看出，應首先排除明顯是荒誕、拙劣或不正確的答案。盡可能多排除一些選擇項，就可以提高選對答案而得分的概率。3.一是根據題目要求，從合適的角度進行分類；二是要注意與題干進行對比，通過對比尋找出錯誤的選項，以縮小選擇范圍。4.選擇題正是由于其選項可以檢測考生的認知水平，所以在測量中被