3.網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)分類傳統(tǒng)服務(wù)分類》純有形貨物較少服務(wù)》伴隨服務(wù)有形貨物》主要服務(wù)伴隨小物品和小服務(wù)》純服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)分類（依據(jù)服務(wù)在業(yè)務(wù)中百分比）》網(wǎng)上產(chǎn)品服務(wù)營銷

》服務(wù)產(chǎn)品營銷網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)分類（依據(jù)網(wǎng)絡(luò)營銷交易時間間隔）》售前服務(wù)》售中服務(wù)》售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的分類第1頁網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)分類網(wǎng)上購物服務(wù)類型》基本服務(wù)產(chǎn)品信息、送貨上門、訂貨方便、保護(hù)隱私等

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》網(wǎng)上促銷傳統(tǒng)方法如折扣優(yōu)惠，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)促銷方法如Amazon企業(yè)與其它網(wǎng)站搞聯(lián)合銷售，雙方共享利潤》增值信息服務(wù)

指圍繞商品提供附加信息

網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的分類第2頁網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)特點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)特點(diǎn)》增強(qiáng)用戶對服務(wù)感性認(rèn)識對服務(wù)進(jìn)行有形化，網(wǎng)上銀行服務(wù)試用》突破時空不可分離性不受時間和空間限制，如遠(yuǎn)程醫(yī)療、培訓(xùn)、定票》提供更高層次服務(wù)直接參加整個過程，最大程度滿足用戶個人需求》用戶尋求服務(wù)主動性增強(qiáng)用戶可主動提出要求、一對一服務(wù)、柔性化服務(wù)》服務(wù)成本效益提升擴(kuò)大市場范圍、增強(qiáng)與用戶之間關(guān)系、降低營銷成本費(fèi)用網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的分類第3頁網(wǎng)上售前/中服務(wù)網(wǎng)上交易過程

》交易前準(zhǔn)備》交易談判和簽署協(xié)議》辦理交易進(jìn)行前手續(xù)》交易協(xié)議推行和索賠網(wǎng)上售前服務(wù)(ford)》主要是信息服務(wù)》經(jīng)過自己網(wǎng)站進(jìn)行》經(jīng)過網(wǎng)上虛擬市場提供（如商人服務(wù)網(wǎng)站阿里巴巴）網(wǎng)上售中服務(wù)》買賣關(guān)系已經(jīng)確定，等候產(chǎn)品送到指定地點(diǎn)過程中服務(wù)》了解訂單執(zhí)行(dell)情況、產(chǎn)品運(yùn)輸情況等》傳統(tǒng)營銷部門，有30％到40％資源花費(fèi)在售中服務(wù)》提供訂單執(zhí)行查詢功效，如美國聯(lián)邦快遞郵件查詢系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的分類第4頁網(wǎng)上售后服務(wù)網(wǎng)上售后服務(wù)內(nèi)涵》有兩類：基本網(wǎng)上產(chǎn)品支持和技術(shù)服務(wù)、為滿足用戶附加需求提供增值服務(wù)，如聯(lián)想電腦FM365網(wǎng)上售后服務(wù)持點(diǎn)》便捷性。隨時隨地上網(wǎng)尋求支持和服務(wù)、不用等候》靈活性。能夠依據(jù)自己需要從網(wǎng)上尋求對應(yīng)幫助》低廉性。降低售后服務(wù)支持人員、管理費(fèi)用和服務(wù)費(fèi)用》直接性。直接尋求服務(wù)，無需經(jīng)過多個中間步驟網(wǎng)上售后服務(wù)應(yīng)注意問題

》產(chǎn)品問題處理和技術(shù)支持信息要豐富、全方面》人工服務(wù)和網(wǎng)上服務(wù)相結(jié)合》網(wǎng)站應(yīng)有在線BBS，以供客戶直接經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)尋求幫助》注意網(wǎng)上服務(wù)及時性，盡快回答用戶問題》注意網(wǎng)上售后服務(wù)完善性》定時發(fā)送企業(yè)產(chǎn)品動態(tài)和服務(wù)信息(email)，保持與客戶聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的分類第5頁網(wǎng)上個性化服務(wù)

個性化服務(wù)定義》也稱定制服務(wù)，就是按照用戶尤其是一般消費(fèi)者要求提供特定服務(wù)個性化服務(wù)內(nèi)容》服務(wù)時空個性化在時間上，用戶可根據(jù)自己時間安排需要要求服務(wù)在空間上，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程服務(wù)和移動服務(wù)》服務(wù)方式個性化企業(yè)可提供更具特色服務(wù)，用戶也能夠有更多項(xiàng)選擇擇》服務(wù)內(nèi)容個性化方面用戶能夠根據(jù)自己興趣選擇自己需要信息和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的分類第6頁網(wǎng)上個性化服務(wù)網(wǎng)上個性化服務(wù)所包括問題》隱私問題*大多數(shù)人不愿公開自己“絕對隱私”*企業(yè)必須注意保護(hù)用戶一些隱私信息，不能將這些隱私信息進(jìn)行公開或者出賣*侵犯用戶隱私信息，不但會招致用戶反對，還可能造成用戶起訴甚至報復(fù)》適用性問題*提供個性化服務(wù)必須是用戶真正需要》技術(shù)問題*安全性、信息收發(fā)通暢等網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的分類第7頁網(wǎng)上個性化自助服務(wù)

網(wǎng)上自助服務(wù)概述

》優(yōu)點(diǎn)：給用戶更大選擇空間、方便快捷、省時省力》發(fā)展空間：可望在未來多年內(nèi)成為各種主要應(yīng)用系統(tǒng)基礎(chǔ)》可降低整體運(yùn)行成本，還可加強(qiáng)客戶、業(yè)務(wù)搭檔及員工之間溝通網(wǎng)上自助服務(wù)要訣

》首先要仔細(xì)研究市場上產(chǎn)品及服務(wù)》必須為未來科技轉(zhuǎn)變作好準(zhǔn)備》配置一個精心設(shè)計、方便易用用戶界面》利用各種機(jī)會推廣自己服務(wù)》一套設(shè)計新奇、易于使用自助服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的分類第8頁4.網(wǎng)絡(luò)營銷價格策略網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的分類第9頁小測試：你會買哪一本？《網(wǎng)絡(luò)營銷》售價19.00元17.10元15.80元11.50元11.40元9.50元出售書店武漢新華書店當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書店西單Igo5網(wǎng)上書店易趣網(wǎng)上拍賣淘寶網(wǎng)上拍賣小平網(wǎng)上書店網(wǎng)上定價要考慮配送網(wǎng)上定價要考慮信譽(yù)網(wǎng)上定價要考慮交易模式網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的分類第10頁網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品定價特點(diǎn)》統(tǒng)一性與差異性并存：面向全球，但存在地理、社會差異》低價位定價：成本費(fèi)用控制幫助價格下降》用戶主導(dǎo)定價：按照料客能接收成本定價：彈性化》透明化：解釋體系，提供定價資料、為產(chǎn)品價格提供理由網(wǎng)絡(luò)營銷慣用定價策略》價格折扣和折讓定價：網(wǎng)上商店》拍賣定價：網(wǎng)上市場拍賣、集體議價》用戶定價：定制生產(chǎn)無償價格策略》無償價格：零價格，產(chǎn)品本身或者服務(wù)》無償產(chǎn)品特征：軟件、信息服務(wù)等無形產(chǎn)品，零成本生產(chǎn)》實(shí)施：注意力經(jīng)濟(jì)、迂回收益(品牌價值，投資價值，服務(wù))網(wǎng)絡(luò)營銷定價策略網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的分類第11頁有效營銷定價策略：低價策略適用特點(diǎn)》產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化直接低價定價策略》成本加一定利潤或零利潤定價》直銷時采取定價方式折扣策略》數(shù)量折扣策略》現(xiàn)金折扣策略網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的分類第12頁有效營銷定價策略：定制訂價定制生產(chǎn)內(nèi)涵》Yahoo個性化搜索引擎》用戶服務(wù)差異化》制造用戶轉(zhuǎn)換障礙有效伎倆

定制訂價策略》設(shè)計滿足個性化需求產(chǎn)品》定價差異化》DELL電腦定制過程網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的分類第13頁有效營銷定價策略使用定價策略》按使用次數(shù)進(jìn)行付費(fèi)

》產(chǎn)品能夠遠(yuǎn)程調(diào)用，降低生產(chǎn)和包裝浪費(fèi)拍賣競價策略》競價拍賣》競價拍買》集體議價自動調(diào)價策略》自動調(diào)價系統(tǒng)》依據(jù)競爭情況、時間差異、供求情況調(diào)價》使菜單成本和時間降低到零

聲譽(yù)定價策略》企業(yè)形象、聲譽(yù)成為影響價格主要原因》消費(fèi)者對網(wǎng)上購物和訂貨存在著許多疑慮》聲譽(yù)好企業(yè)定價可高一些網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的分類第14頁5.網(wǎng)絡(luò)營銷渠道策略網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的分類第15頁網(wǎng)絡(luò)營銷渠道功效》信息流：訂貨功效，聯(lián)想網(wǎng)上訂貨8000萬/天》資金流：結(jié)算功效，郵局匯款、貨到付款、信用卡、EFT》實(shí)物流：配送功效，無形/有形產(chǎn)品，依賴/部分依賴網(wǎng)絡(luò)需要配送網(wǎng)絡(luò)齊全規(guī)模經(jīng)營專業(yè)化企業(yè)參加網(wǎng)上營銷渠道特點(diǎn)》信息交互性，無時空限制，最大程度降低信息流成本》直接性，降低中間步驟，便于企業(yè)與消費(fèi)者連接》低廉性，信息成本降低，信息流對物流和資金流替換網(wǎng)絡(luò)營銷渠道建設(shè)》B-B：量大次數(shù)少，重點(diǎn)訂貨和技術(shù)服務(wù)支持，專門配送》B-C：量少次數(shù)多，重點(diǎn)在結(jié)算和配送，訂貨主要信息豐富網(wǎng)絡(luò)營銷渠道策略網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的分類第16頁網(wǎng)上直銷》經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)降低中間步驟實(shí)現(xiàn)企業(yè)與用戶連接，借助網(wǎng)絡(luò)直接實(shí)現(xiàn)訂貨、支付和配送，增加雙方交易中獲取價值。》新型商業(yè)運(yùn)作模式，它需要企業(yè)經(jīng)營管理模式改變和配合

網(wǎng)上支付》電子信用卡、數(shù)字現(xiàn)金、電子轉(zhuǎn)帳物流管理與控制》按訂單送貨：及時性(1-3天)》服務(wù)：用戶可及時跟蹤訂單》專業(yè)化：專業(yè)配送企業(yè)，如DELL企業(yè)將送貨外包FedExp網(wǎng)上直銷渠道管理客戶eShop客戶中心生產(chǎn)配送財務(wù)以客戶中心，協(xié)同工作網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的分類第17頁網(wǎng)絡(luò)時代中間商演變與形式T1：直銷交易費(fèi)用T2+T3：中間商交易費(fèi)用T1’：信息化后直銷交易費(fèi)用T2’+T3’：信息化后中間商交易費(fèi)用

網(wǎng)絡(luò)信息化后

T1'<T2'+T3’T1'>T2'+T3'網(wǎng)絡(luò)信

T1<T2+T31補(bǔ)充直銷市場3電子中間商息化前

T1>T2+T32面臨威脅傳統(tǒng)中間商4補(bǔ)充中間商制造商中間商用戶T2T3T1網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的分類第18頁6.網(wǎng)絡(luò)營銷促銷策略網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的分類第19頁網(wǎng)絡(luò)營銷促銷內(nèi)涵》推式變成拉式溝通，針對網(wǎng)上虛擬市場樹立企業(yè)形象》工具：站點(diǎn)推廣、網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)上銷售促進(jìn)、關(guān)系營銷》與傳統(tǒng)促銷區(qū)分：時空改變、溝通方式、特殊群體(參加)

網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)推廣》意義：吸引訪問，轉(zhuǎn)為商機(jī)，樹立網(wǎng)上品牌》方法：網(wǎng)上推廣(網(wǎng)絡(luò)廣告、宣傳)，傳統(tǒng)媒體推廣》提升站點(diǎn)訪問率：速度、內(nèi)容、專業(yè)與全方面、交互、小區(qū)網(wǎng)上銷售促進(jìn)》有獎銷售，價格促銷，網(wǎng)上虛擬市場展銷(Alibaba)關(guān)系營銷》建立用戶數(shù)據(jù)庫，提供無償資源，個性化服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)營銷促銷策略網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的分類第20頁網(wǎng)絡(luò)廣告內(nèi)涵》網(wǎng)絡(luò)媒體：到達(dá)5000萬4年時間，第四類媒體》特點(diǎn)：互動性、快捷性(制作公布)、可控性(評價)、廣泛性》類型：旗幟廣告、電子郵件廣告、公告欄廣告、新聞組廣告、搜索引擎廣告等》公布路徑：在著名ISP/ICP網(wǎng)站公布，自行公布

旗幟廣告》特點(diǎn)：連接銷售(25%)》設(shè)計：格式gif、數(shù)據(jù)大小<12k》評價：Hits，PageView，Impression，ClickThrough》定價：依據(jù)點(diǎn)擊次數(shù)定價，如$32CPM，費(fèi)用較高其它類型網(wǎng)絡(luò)廣告》電子郵件、公告欄、新聞組廣告注意網(wǎng)絡(luò)小區(qū)規(guī)則，低廉網(wǎng)絡(luò)廣告(sina)網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的分類第21頁網(wǎng)絡(luò)廣告類型

網(wǎng)絡(luò)廣告內(nèi)涵》網(wǎng)絡(luò)媒體：到達(dá)5000萬4年時間，第四類媒體》特點(diǎn)：互動性、快捷性(制作公布)、可控性(評價)、廣泛性按鈕型廣告（Button）》120X60、88X31像素等旗幟型廣告（Banner）》468x60（或80）像素

巨型廣告

主頁型廣告（Homepage）

贊助式廣告（Sponsorships）網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的分類第22頁網(wǎng)絡(luò)廣告類型分類廣告（ClassifiedAds）

郵件列表廣告（Electronicmailinglists）文字鏈接廣告電子公告牌廣告（BBS）Usenet廣告電子郵件廣告（

ElectronicMail）

互動游戲式廣告（InteractiveGames）

插播式廣告（InterstitialAds）墻紙式廣告（Wallpaper）過渡頁廣告浮動圖標(biāo)廣告(MovingIcon)關(guān)鍵字廣告（Keyword)網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的分類第23頁網(wǎng)絡(luò)廣告公布方式

主頁形式網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容服務(wù)商（ICP）專類銷售網(wǎng)無償互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)黃頁形式企業(yè)名目網(wǎng)上報紙或雜志虛擬小區(qū)和公告欄（BBS）新聞組（Newsgroup）軟件載體網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的分類第24頁網(wǎng)絡(luò)廣告定價

每千次/人成本（CPM）》價格/（播放次數(shù)/1000）；點(diǎn)擊（Click－Through）

“平臺”費(fèi)（FlatFee）

》“為了籌錢”；》“低收費(fèi)”；》張貼收費(fèi)；按訪問者計費(fèi)（PayPerView）

按成交量收費(fèi)(CostPerAction)拍賣

混合價格

網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的分類第25頁傳統(tǒng)媒體廣告與網(wǎng)絡(luò)廣告比較紙介媒體電

視互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站時間制作周期長，播報時間限制大制作周期長、播報時間限制大制作周期短，24小時無間斷接納讀者

突破時間限

制。空間版面限制大畫面限制大突破空間限制，自由度大反饋效果及時反應(yīng)能力弱及時反應(yīng)能力弱交互式服務(wù)，反饋伎倆便利

及時，可提供細(xì)致追蹤匯報檢索能力差無獨(dú)特檢索伎倆，確保資源

多次利用宣傳形式文字、畫

面畫

面、

聲音多媒體技術(shù)，文字、

畫

面、

聲音相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)動態(tài)、有趣宣傳讀者群素質(zhì)普通泛而雜大專以上學(xué)歷近80%讀者投入度普通普通高度集中可統(tǒng)計性不強(qiáng)不強(qiáng)強(qiáng)，

統(tǒng)計結(jié)果及時、

準(zhǔn)確價

格中高低網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的分類第26頁電子郵件廣告電子郵件廣告優(yōu)勢

》針對性》價格優(yōu)勢》簡練、方便、直觀》效率高、速度快》友情式》注意力高

電子郵件廣告管理

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