職業化服務與心態主要內容一、認知客戶價值二、建立卓越心態認知顧客價值研究發現，平均而言，一個不滿意的顧客會將自己的不滿傳達給其他11個人，而他們每個人又會將這種不滿分別傳達給另外5個人。于是就有67（1+11+55）個人在說你企業的壞話。大多數企業都會由于這種非常糟糕的廣告而受損。。。。。。不滿的顧客不會再回來最近的一項研究表明，出于以下一些原因，顧客不再去某家企業購買東西：1%死亡（對此你無能為力）3%搬遷5%形成了其他的興趣9%出于競爭的原因14%由于對產品不滿意68%由于這家企業的某個人對他們粗暴、冷漠或不禮貌另一項調查表明，在過去的十二個月里，超市的顧客每五個人中就有一個人不再到原來去的超市而改去其他超市購物。原因是什么呢？大多數人是由于在收銀機旁受到了令人不快的對待我們的任務創造和留住每一個顧客顧客是什么擁有某種顯在和潛在需求的客體誰是顧客顧客服務的定義誰是顧客內部的外部的客戶鏈請記住顧客的定義1、顧客不是干擾我們的工作，我們是為他們工作的。2、我們為顧客并不是取悅顧客，我們應該感激顧客給我們機會為他服務。服務的特征客戶服務的本質

劍橋戰略計劃研究所分析了過去15年來2600項左右的商業案例，得出結論：商業利潤與企業所提供的產品與服務質量是直接、緊密聯系的；提供優質產品與服務的企業幾乎在所有指標（市場份額、投資匯報率、資產周轉率）上都位于首列。在整體質量重占比例最大的因素是客戶服務。客戶服務的本質客戶服務的本質顧客價值=為顧客創造的服務效用+服務過程質量服務的價格+獲得服務的成本公司潛在利潤=服務對顧客的價值提供服務的成本客戶服務的本質發現需求→滿足需求與客戶接觸的關鍵時刻特殊的需求確定客戶的需求附加銷售產品知識提供額外服務和諧的關注靈活變通個人承擔責任售后服務幫助客戶明確需求問題：到底誰是你的顧客？問題：顧客到底要什么？幫助客戶明確需求確定最佳客戶群----產品定位誰購買過此類產品？他們為什么購買此類產品？他們向誰購買此類產品？他們對產品滿意嗎？為什么？他們會不會轉向買你的產品？為什么？幫助客戶明確需求確定最佳客戶群----市場細分、細分、再細分哪些顧客做成了你以往的銷售？他們買了什么？買了多少？哪些銷售額最大？利潤最大？他們屬于市場的哪部分？屬于哪一類企業？你的最佳顧客來源如何？最初的聯系出自何處？如何達成銷售的？幫助客戶明確需求設計并傳遞顧客價值的3種方法制定較低的價格幫助顧客降低其他方面的成本增加使其更具吸引力的利益點幫助客戶明確需求與客戶接觸之前的準備工作---準備問題背景問題了解買方的目前狀況難點問題了解買方目前面臨的問題、困難和不滿暗示問題了解買方的問題、困難和不滿的結果和影響需求-效益問題詢問所提供的對策可能產生的價值或意義幫助客戶明確需求有效地使用難點問題來定位問題站在客戶的立場上理解問題不要過早提出對策提出解決問題的方案，而不是推銷產品將特色轉化為收益如何表現你的價值和能力特征產品或服務的中性的事實、數據、信息、特點優點表明產品或服務可以如何幫助買方利益顯示產品或服務可以滿足買方表達出的明確需求樹立卓越心態優質服務的5大要素·禮貌·尊重·靈活性·反映迅速·肢體語言職業人的觀念轉變第一步：品性---需要變革和塑造第二步：態度---需要端正和修煉第三步：行為---需要規范和培養從業心態之一：積極盡責三個建筑工的回答從業心態之二：自信樂觀兩個鞋子推銷員從業心態之三：好學上進學歷代表過去學習代表未來從業心態之四：勤奮謙遜失敗的原因有兩個從業心態之五：忍耐寬容忍而能弱去容忍容而能剛去做事從業心態之六：執著探索成功是因為---正確的決定錯誤的決定成功者堅持到最后一秒失敗者在成功前一秒放棄職業人的基本素質工作是人們要用生命去做的事薪水算什么，要為自己而工作比爾·蓋茨為什么還要工作今天工作不努力，明天努力找工作兩個以上的目標等于沒有目標對工作心懷感激為自己而工作現在的努力并不是為了現在的回報，而是為了未來；投身于工作是為了自己，是在為自己而工作；人生并不是只有現在，而是由更長遠的未來。艱難的任務能鍛煉我們的意志，新的工作能拓展我們的才能，與同事的合作能培養我們的人格，與客戶的交流能訓練我們的品性。公司是我們成長中的另一所學校，工作能夠豐富我們的經驗，增長我們的智慧。與在工作中獲得的技能與經驗相比，微波的薪水就會顯得不那么重要了。能力比金錢重要萬倍，因為它不會遺失也不會被偷所擁有的能力，無論是創造能力、決策能力還是敏銳的洞察力，決非一開始就擁有，也不是一蹴而就，而是長期工作中積累和學習得到。比爾·蓋茨為什么還要工作只有在追求“自我表現”的時候，人才會迸發出持久強大的熱情，才能最大限度地發揮自己的潛能，最大程度地服務于社會。比爾·蓋茨的財產凈值大約是600億美元。為什么還要每天工作？擁有巨額“薪水”的人，不但每天工作，而且工作相當賣力。這時“自我實現的熱情”，使他樂于工作，并非單純為了名和利，甚至當他可以控制生活的時速時，他的腳還是不會離開油門。今天工作不努力，明天努力找工作我遇到許多工作不順利的人，發現他們滿腹抱怨和痛苦。其實，他們自己所抱怨的并不是導致失業的最主要原因。相反地，這種抱怨的行為剛好說明，他們倒霉的處境是自己一手造