做好特殊旅客服務溝通項目四簽到掃碼下載文旌課堂APP掃碼簽到（202X.X.XXX:XX至202X.X.XXX:XX）簽到方式教師通過“文旌課堂APP”生成簽到二維碼，并設置簽到時間，學生通過“文旌課堂APP”掃描“簽到二維碼”進行簽到。。項目導讀

在民航服務中，特殊旅客可分為兩類，一類是指因為身份特殊，在旅途中需要特殊禮遇和保護的旅客，如重要旅客；一類是限制性旅客，是指因行為、年齡和身體狀況等原因，在旅途中需要特殊照料并符合一定條件才能運輸的旅客，包括兒童旅客、老年旅客等。特殊旅客服務作為民航服務的重點工作，是提升服務品質、打造服務品牌、增加服務溫度、彰顯人文關懷的重要環節。本項目將重點介紹重要旅客、老年旅客、兒童旅客、孕婦旅客和病殘旅客的服務溝通技巧，為民航服務人員做好特殊旅客服務打好基礎。項目導航重要旅客服務溝通老年旅客服務溝通兒童旅客服務溝通孕婦旅客服務溝通病殘旅客服務溝通知識目標了解重要旅客的群體特征和服務需求。了解老年旅客的群體特征和服務需求。了解兒童旅客的群體特征和服務需求。了解孕婦旅客的群體特征和服務需求。了解病殘旅客的群體特征和服務需求。素質目標

培養愛崗敬業、尊老愛幼的品質，增強服務意識。深化真情服務理念，樹立人文關懷意識。樹立高度責任意識，培養敢于擔當的品質。任務目標01重要旅客服務溝通

高端旅客的煩惱重要旅客于先生的煩惱：我正在讀報，一位空姐從我身邊走過，幫我打開了閱讀燈，而我當時覺得自然光已經足夠了，就關閉了它。沒想到另一位空姐經過時，又將它打開，我又關閉了。后來每一位空姐走到我這里時，總是熱心地幫我打開閱讀燈，卻沒有人問我：“需要幫您打開閱讀燈嗎？”重要旅客李先生的煩惱：我曾經在航班上點過一次牛肉飯。“噩夢”隨之而來。在最近三個月的乘機旅行中，我再也沒有品嘗過其他空中美食，除了牛肉飯。請思考（1）你認為于先生和李先生對航空公司產生不滿的原因是什么？（2）假設你是一名民航服務人員，你會如何與重要旅客溝通，從而為其提供更優質的服務呢？

溝通小劇場

《關于重要旅客乘坐民航班機運輸服務工作的規定》顯示，重要旅客（簡稱“要客”）乘坐航班，可享受一系列高于普通旅客的優質服務。重要旅客可以分為要客和貴賓兩大類。一、重要旅客的定義（1）

要客，即狹義的重要旅客，原則上是指國家級重要人士，按其身份等級可分為最重要旅客（VeryVeryImportantPerson,VVIP）和一般重要旅客（VeryImportantPerson,VIP）；（2）

貴賓，則是指工商界重要旅客（CommerciallyImportantPerson,CIP），包括工商業界影響力較大的人士、對航空公司發展有較大影響力的人物，以及長期以來購票數額較大、乘機次數較多的常旅客。

（一）重要旅客的群體特征二、重要旅客的群體特征和需求分析重要旅客擁有較高的身份和地位，自尊心、自我意識強烈，特別看重在服務中受到的尊重和禮遇。同時，他們往往擁有很好的文化修養和素質修養，更注重精神層面的溝通。

此外，由于重要旅客經常乘坐飛機，他們對服務也更加挑剔。需要注意的是，VVIP旅客和VIP旅客由于身份特殊，不愿意通過投訴表達不滿，更容易不再選擇相應航空公司的航班出行；CIP旅客則因看重個人形象，通常不會直接對服務表達不滿，而是選擇壓在心里或事后投訴。（二）重要旅客的需求分析二、重要旅客的群體特征和需求分析

1．對座位的需求重要旅客，尤其是搭乘遠程航班的重要旅客，對飛機座椅的舒適度要求更高。按照規定，民航服務人員需要為重要旅客預留座位，通常優先預留頭等艙座位或普通艙前排座位，但在辦理值機選座時，應兼顧旅客的身份和個人意愿。（二）重要旅客的需求分析二、重要旅客的群體特征和需求分析

2．對客艙環境的需求重要旅客在飛機上通常會處理公務或閱讀書籍，對客艙環境要求較高。在旅途中，民航服務人員應盡量為重要旅客營造一個安靜、溫馨、舒適的環境。如果客艙中出現吵鬧聲，應及時制止。（二）重要旅客的需求分析二、重要旅客的群體特征和需求分析3．對服務的需求重要旅客有能力而且愿意花費高價享受更優質的服務，更看重和期待延伸服務與個性化服務。因此，民航服務人員應努力提升服務水平，為重要旅客提供便捷、無憂的尊享服務與個性化服務，從而不斷提高旅客滿意度。（一）親切熱情，彰顯尊重三、重要旅客服務溝通要點

在重要旅客服務溝通中，民航服務人員應通過姓氏尊稱服務、微笑服務、問候服務等來表現對旅客的尊重與關切，同時做到文明、禮貌、主動、熱情、周到。其中，讓旅客感到被重視的最簡單方法之一就是記住旅客的姓名，并親切自然地稱呼出來。另外，在值機處、貴賓休息室或客艙迎接旅客時，應掌握“十步微笑，五步問候”的技巧。問候旅客時應先向旅客自我介紹，闡述清楚身份，并主動告知旅客航班信息。

某日，旅客高先生搭乘海南航空由廣州飛往太原的航班，進入休息室后大廳服務員小辛一眼就認出這是海南航空的常旅客會員高先生，便熱情地向他打招呼：“高先生，您好！我是海南航空公司服務人員小辛，很榮幸為您服務！”隨后，小辛主動指引旅客入座，并協助點餐。由于工作繁忙，高先生入座后就忙于處理手頭工作，小辛主動幫旅客點餐，根據其喜好送上蘿卜牛腩、榨菜肉絲雙拼面，讓旅客能夠在處理完工作后第一時間吃上熱乎乎的面條。登機前，高先生特別致電海南航空客服中心對廣州貴賓室工作人員細致周到的服務表示認可。旅客表示，小辛熱情飽滿的工作狀態令其贊嘆，第一時間就認出其是常旅客，說明在平時的工作中處處用心；熟知旅客的用餐習慣和喜好，體現出專業技能扎實。于是特來電表揚休息室員工服務細致、專業、溫暖。典例閱讀（二）適度服務，真情溝通三、重要旅客服務溝通要點現在，大多旅客都不希望在出行過程中被過多打擾，更不需要“聚光燈”式的服務。對重要旅客的過度服務不但會打擾重要旅客的休息，還可能引起其他旅客的不滿。因此，在服務重要旅客或與其溝通時，民航服務人員既要秉承“真心、熱心、用心”的真情服務原則，又要因人而異，針對旅客的需求提供適時、適度、周到的服務，切忌毫不顧忌旅客感受而“殷勤”服務。

2021年7月2日，由北京大興飛往昆明的CZ6159航班上出現了一個熟悉的身影——剛剛領完“七一勛章”的張桂梅女士。乘務長前一天傍晚接到保障任務后，特意去花店買了一束鮮花：“我想了挺久，最后挑選了一朵大的向日葵，并在旁邊配了許多小花做點綴，寓意她綻放自己，教育學生的師者形象。”

典例閱讀得知要送張桂梅回云南，CZ6159全體機組人員既激動又備感榮幸，大家提前做好了協作準備，像往常一樣全力保障安全飛行的同時，南航人也要用親和精細的服務表達對她的敬意。

張桂梅的身體狀況一直不太好，登機不久后便進入夢鄉。乘務組為了不打擾她休息，在她睡醒后才獻上鮮花。她被乘務組的舉動所感動，有些哽咽地說：“你們真的太好了，我不值得你們這樣……”乘務員們眼睛都有點濕潤了，異口同聲地說：“您值得！”乘務長補充說道：“所有的人都發自內心地敬重您，這束花中，滿天星緊緊簇擁著向日葵，就像您把全部心血傾注在孩子們身上，燃燒自己的生命火焰，播撒走出大山、斬斷窮根的種子。”從北京到昆明，南航機艙里一種有聲無形的大愛在傳遞，她的嬌小羸弱讓人心疼，但她的師者精神讓人敬佩。她不止點燃了大山女孩們的夢想，還滌蕩著我們的心靈，永遠致敬為國付出的“張媽媽”。典例閱讀（三）關注細節，靈活溝通三、重要旅客服務溝通要點重要旅客經常乘坐飛機，非常熟悉服務流程，那些流于形式、機械化的服務不僅得不到贊賞，反而可能遭到他們的厭煩。他們真正需要的是更加細微、靈活、差異化的服務。因此，民航服務人員在工作中應耐心細心，關注細節，針對對方在意的事情或潛在需求，進行有針對性的溝通或提供個性化、精細化的服務。

民航互動營

在航班中，經常能見到一些讓人忍俊不禁的場景：乘務員手里拿著高端經濟艙名單表，逐一對著名單找金卡旅客，然后面無表情地對著金卡旅客，猶如小學生對著老師背課文似的說：“先生，您好！歡迎您乘坐我們的航班，如果有需要請按呼喚鈴，我會及時為您服務，謝謝！”而那位金卡先生，很茫然地看著乘務員，不知所措。等他反應過來時，乘務員已經走到另外一位先生那兒去“背書”了。規范的服務程序，著實讓人無法挑出毛病，而“機器人”般的服務，也無法讓人感受到真誠。你怎么看待這種機械式、流程化的服務？你認為民航服務人員應如何優化與重要旅客的溝通模式呢？

典例一：

有一次，乘務員小李執行某高端旅客的專包機，得知這位旅客在航班中總是不茍言笑，小李特地提前搜集了這位旅客所在企業的信息，在航班上以此為話題，幾句話便打開了這位旅客的心扉，讓旅客倍感親切。旅客下機時連連表示廈航的服務給他留下了美好、深刻的印象。典例閱讀

典例二：安靜的夜晚，白云機場的貴賓廳，燈光柔和，墻上掛著的名畫栩栩如生，似在訴說，又似在傾聽……一位老者踱著步子駐足于畫前。貴賓室工作人員小劉看到這一幕，面帶微笑走了過去，靜靜地站在老者右后側的兩個身位處。老者看了很久才回過神，終于發現了立于一側的小劉。看小劉如此恭敬，老者也和善地回以微笑，問道：“小姑娘，能為我解釋一下這幅畫嗎？”小劉自信地回答道：“好的，那我就就我所知講一講，望老先生多多指點。這幅畫是張大千的畫，是其獨創的潑彩畫里的一幅……”看著服務生侃侃而談，老先生頗為驚訝：“小姑娘，你是學美術的嗎？怎么懂這么多？”小劉回答道：“老先生您見笑了，我只是出于工作需要，平常多學了一些繪畫上的知識，慢慢就形成了興趣。”老先生聽完，對小劉更為贊賞，興致勃勃地聊了起來。原來，老先生是廣州一所大學的著名教授，今天外出講課正好從白云機場出發，日后每次外出講課路過機場都會來貴賓廳一坐，與服務生們談天論地，并將白云機場的服務生廣學多知的口碑傳到了全國各地。典例閱讀

這兩個小故事透露出一個簡單卻重要的道理，恰到好處的溝通會拉進與旅客的距離，讓旅客油然而生一種親切感。因此，民航服務人員要善于找到與高端旅客溝通的“突破口”。典例閱讀

適時服務

誠摯溝通

2009年10月13日，從北京飛往美國舊金山的CA985航班上，迎來了兩位特殊的貴賓：里根政府的第二任國務卿舒爾茨先生和夫人舒爾茨太太。在漫長的12個小時航程里，服務人員的工作原則就是：不打擾、適時、適度、細微。……為了讓兩位貴賓更好地休息，乘務長特意為夫婦二人提供了富有中國韻味的紫金頭等艙休閑服。舒爾茨夫人迫不及待地換上衣服，和乘務員頑皮似地說：“一會兒要穿著這身衣服表演中國功夫呢！”乘務員立即答應下來，一句：“Abigdeal!”逗得夫婦倆一陣大笑，氣氛相當融洽。夫婦二人要休息了，時刻關注旅客需求的乘務長馬上走過去為舒爾茨太太調試了座椅，很快用多余的頭枕和被子布置好了一張舒適而又溫暖的小床，并將客艙燈光調暗。為了不影響舒爾茨夫婦休息，每位乘務員都做到了“無聲”服務。在大家極力維護的安靜環境中，兩位老人一直安穩地酣睡著，直至落地前一個多小時才醒來。……典例分析典例1

民航服務人員服務的目的不僅僅是圓滿完成航班任務，更重要的是讓旅客真正放心、順心、舒心、動心。服務不在于多，而在于恰到好處，以客為本，使之感受到尊重、關照與呵護。這種高品質的服務才能讓重要旅客產生滿足感和被尊重感，最后產生對這種服務的依戀。

因此，在重要旅客服務溝通中，民航服務人員要適時適度地滿足旅客需求，以精細的服務為旅客打造完美之旅，讓旅客感到賓至如歸。案例評析

VIP旅客被遺漏耐心溝通來補救

某航班上，飛機平飛后，一位在普通艙前排就座的旅客很自然地走進公務艙，欲使用前艙洗手間。前艙安全員和乘務員按規定阻止了旅客的行為，并告訴對方普通艙衛生間的位置。旅客有些不悅，輕輕地說了一句：“地面沒有報給你們嗎？”便很有涵養和風度地走向中艙。“報什么？”乘務員小高一頭霧水，帶著疑慮把這件事及時報告給了乘務長。經驗豐富的乘務長沒有忽視旅客這句話。等到該旅客從衛生間出來，回座位坐好后，乘務長耐心細致地詢問了該旅客的情況。原來該旅客屬于國家級重要人士，應該享受VIP待遇。在候機樓時，工作人員按照VIP的規格接待了這位旅客，可是不知為何，上飛機時地面人員沒有將信息報告給機組。該如何對待這位被遺漏的VIP旅客呢？現在貿然把該旅客安排到公務艙，顯然不符合相關規定，但把他當成一般旅客對待，又會引起對方的不滿。本次航班的公務艙沒有客人，于是乘務長安排原本在公務艙服務的乘務員小高重點關照這位旅客。小高一會兒送來咖啡、茶水，一會兒送來熱乎乎的毛巾，熱情周到地服務這位旅客。該旅客要看報紙，小高又從飛機上給他找來各種報紙……典例分析典例2

在該案例中，由于航空公司和機場工作流程出現問題，機組人員沒有收到通知，遺漏了VIP旅客名單。幸虧乘務員小高留意到了旅客的“異常”反應，并立即告知乘務長。乘務長憑借多年的經驗，第一時間判斷出可能出現工作失誤。于是耐心與旅客溝通，了解情況。在得知對方身份和事情原委后，客艙服務人員充分表現出對旅客的重視和尊重，通過熱情周到的服務，化解了旅客的不滿，避免了一次可能出現的危機。案例評析重要旅客的定義課堂總結重要旅客的群體特征和需求分析重要旅客服務溝通要點02老年旅客服務溝通

老人批評服務不佳，竟被摁倒拒載某日，7位上海老先生到達上海浦東機場，準備搭乘22:40起飛的航班去塞班旅游。不料由于天氣原因，航班推遲至次日13:59起飛。在登機過程中，徐先生看到工作人員朱某態度冷漠，于是對其提出批評，指出航班延誤十幾個小時，航空公司不致歉、不安撫、不提供餐飲，服務十分不到位，然后用手機拍下了對方胸卡。在交涉過程中，朱某要求徐先生刪除所拍照片未果，于是上前搶走徐先生手中的護照和登機牌，并注銷了徐先生的登機記錄。徐先生為了息事寧人同意刪除照片，欲取回護照和登機牌，但朱某卻將其按倒在地，并以徐先生暴力沖擊航空器為由報警。由于護照和登機牌統一由徐先生保管，其余6位老人也被迫和徐先生一起下機。之后，相關工作人員也沒給7人安排后續航班，7人旅程泡湯，旅游費也遭受損失。事后，7人向法院提起民事訴訟。

溝通小劇場請思考（1）朱某在與老年旅客徐先生的溝通中存在哪些問題？（2）如果你是現場工作人員，你會如何應對？

無特殊服務需求老年旅客是指身體健康、有自理能力，在航空旅途中不需要航空公司給予特別照顧的年長旅客，可按一般旅客進行運輸；

一般服務需求老年旅客，即本任務所討論的老年旅客，是指因年齡偏大，在航空旅途中需要航空公司提供某種或多種服務的年長旅客；

特殊服務需求老年旅客是指在運輸過程中需要擔架，或需要提供醫療氧氣，或肢體病傷，或懷疑在飛機上需要額外醫療服務才能完成所需航程運輸的年長旅客，通常按病殘旅客進行運輸。一、老年旅客的定義

什么樣的老人不宜乘機？

老人體質相對較差，且許多老人都患有不同程度的心腦血管疾病。當飛機穿越云層時，高空大氣壓的變化會引起老人血壓升高、呼吸困難等癥狀。如果老人帶病乘機，則更易引起充血性心力衰竭、心肌缺血、肺動脈高壓和高血壓并發癥，甚至危及生命安全。雖然航空公司都建立了一套完善的緊急救治機制，但對病情較為嚴重的患者，還是難以在最有效的時間內對其進行有效的施救。

航空醫學專家表示，通常來講，有以下7種情況的老人是不宜乘機的：（1）年齡在70歲以上并患有嚴重貧血，同時血色素指標在6克以下的老人。（2）因中耳炎、鼻竇炎、鼓葉變薄或畸形等造成嚴重聽力障礙的老人。（3）近期曾做過手術的老人。（4）患有出血性胃潰瘍的老人。（5）患有中耳炎的老人。（6）患高血壓并伴有腦血管疾病的老人。（7）患有嚴重心律失常的老人。民航小貼士

1．生理特征隨著年齡的增長，老年人的各項身體機能都會出現不同程度的衰退，主要體現在感知系統、肌肉骨骼系統和思維系統三個方面，包括視力與聽力下降，體力與精力衰退，行動能力減弱，認知能力、記憶能力、思維能力和反應速度降低等。這一系列生理變化導致老年人的生活自理能力下降。二、老年旅客的群體特征和需求分析（一）老年旅客的群體特征老年人易產生自卑、失落、不安等情緒，尤其是獨自出行時，更容易滋生孤獨、寂寥、消沉、煩悶之感。同時，老年人通常既渴望得到他人的關心和幫助，又容易表現出多疑、易激動等情緒。此外，老年旅客通常都有懷舊心理，對舊事物和傳統有強烈的依戀，喜歡談論、分享自己的經歷和經驗。

他們還傾向于以長者的姿態說教晚輩，而當其行為被他人勸導時，又十分容易惱羞成怒。二、老年旅客的群體特征和需求分析（一）老年旅客的群體特征

2．心理特征

來自西方國家的老年旅客一般不愿意接受特殊的關照，若給予他們過多的幫助，反而會讓他們認為這是輕視他們的表現。因此，民航服務人員在為其服務時，應特別注意服務的態度和提供幫助的時機。溝通小貼士由于身體狀況不佳或行動不便，老年旅客不僅需要安全、安靜、舒適的乘機環境，還需要寬敞、出入方便的座位。在條件允許的情況下，民航服務人員應為老年旅客提供更舒適的座位，同時在航程中密切關注其狀態和需求，盡量保障老年旅客的乘機環境。二、老年旅客的群體特征和需求分析（二）老年旅客的需求分析

1．對環境的需求①對乘機流程和環境不熟悉，在整個乘機過程中需要民航服務人員給予指導；②由于年邁體衰，在長距離行走時容易體力不支，需要工作人員提供輪椅代步或小心攙扶；③上、下飛機時，需要服務人員協助提拿行李，必要時攙扶，以免摔倒受傷；④因消化能力不好，需要易消化的特殊餐食。二、老年旅客的群體特征和需求分析（二）老年旅客的需求分析

2．對服務的需求對于老年旅客而言，特別是初次乘坐飛機、獨自乘坐飛機或不經常乘坐飛機的老年旅客，乘坐飛機出行是一個巨大的挑戰。從進入機場的那一刻起，他們就可能會產生極大的不安和焦慮之感。因此，民航服務人員應以更加熱情的問候和真誠的態度服務老年旅客，當他們遇到問題時，應做到耐心解釋、熱心幫助，以緩解老年旅客出行過程中的焦慮感。三、老年旅客服務溝通要點（一）熱情問候，耐心解釋

傳承紅巖精神多年來，“紅巖乘務組”的旅客滿意度評分始終保持在領先水平，收到旅客表揚信千余封，口頭表揚更是不計其數。

成立于1996年的紅巖乘務組始終堅持在精益求精、追求卓越的道路上踐行“四心服務”，弘揚紅巖精神，打造了一支“心中有信仰、服務有質量、發展有人才、擔當為社會”的隊伍，分別于1997年和2021年兩次榮獲“全國青年文明號”榮譽稱號。

“紅巖乘務組”始終將堅定理想信念、砥礪斗爭精神作為開展工作的根本，一以貫之強化理論學習，常態化開展“紅巖精神”主題教育活動；持之以恒狠抓成果落實，把理論學習、主題教育的收獲轉化為增強個人業務技能、提升團隊綜合素質、奉獻公司高質量發展的動力。……民航服務人員在與老年旅客溝通時，應放慢語速，提高音量，同時做到語調柔和，咬字清晰。若對方沒有立即聽明白，要耐心解釋，直到其明白為止，不能抱有“該說的我已經說了，聽沒聽明白是你自己的事”這種心理。此外，由于某些老人習慣使用地方方言，對普通話的使用和理解能力較差，在溝通不暢時應盡量安排會使用對方方言交流的工作人員與其溝通，以保證溝通效果。三、老年旅客服務溝通要點（二）語速緩和，語言清晰

小林入職首都機場航空安保公司后，便全心全意為旅客服務，當旅客需要幫助時她總是第一時間向旅客伸出援助之手，嚴格落實服務標準，注重服務細節，將“人民航空為人民”的理念落實在日常崗位工作中，在點滴中演繹著真情服務，將溫暖傳遞。

愛老、敬老是中華民族的傳統美德，為了給老年旅客提供方便、快捷、優質的過檢體驗，小林在執勤中遇到老年旅客時會特意放慢語速，并重復確認老人的服務需求；在向老年旅客解釋相關規定時，會改變以往的交流方式，以老人易“懂”的方式去交流；當見到有老人單獨過安檢時，她就會主動上前幫其收拾行李，并為其講解乘機流程。

小林的熱情、善良感染了身邊的同事，她主動和同事分享自己的服務心得，講述自己如何提升老人、孕婦等旅客的過檢體驗。有一次，在回去休息的途中，小林看到一名老人獨自拿著許多行李在安檢處前方徘徊，她立即上前將其引領至無障礙安檢通道過檢。盡管老人年紀大，溝通不暢，但小林依然耐心、細致地引導其過檢，并告知其登機流程。她將老人送至登機口后，還告知對方附近的飲水機及衛生間的位置。老人表示十分感謝，連聲說：“小姑娘的心真好，給你點贊。”樹

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懷在老年旅客的服務溝通中，民航服務人員還要特別注意他們的身體狀況和心理狀態。

在客艙服務中，要多關照老年旅客，多詢問他們的需求并及時給予幫助。例如，提供餐飲時，優先滿足老年旅客的需要，盡量提供熱飲熱食；關注老年旅客對客艙溫度是否適應，為其做好保暖；……

在地面服務中，如遇航班延誤，除了廣播說明原因外，還要單獨為老年旅客解釋，做好安撫，讓老人不要著急。必要時可以與老人的家屬通電話，說明情況，讓老人安心。同時，老人與親人說說話，可有效減緩內心的焦慮。三、老年旅客服務溝通要點（三）關懷健康，關注心情

民航互動營

假設你是一名乘務員，在一次航班任務中，旅客已經登機入座，忽然，你發現經濟艙有一名老年旅客面露緊張，眼神飄忽，在座位上四處張望，雙手緊緊攥著自己的衣服。這時，你會怎么做？

老人出行受困，暖心服務收獲“小作文”

2021年11月1日，川航重慶分公司地服部現場協調員小楊正在3U8065重慶—海口航班登機口檢查旅客核酸檢測結果，其中有位老奶奶情緒有些激動：“為什么不讓我走？我要去海口！”

小楊見老人家孤身一人，語氣輕柔道：“奶奶，您有涉疫區自貢旅行史，48小時內的核酸只有一次，我已經全力幫您申請看能不能落地海口補做一次核酸。可目的地的疫情管控有明確要求，如果有涉疫區旅居史，48小時以內的核酸要有兩次，兩次間隔24小時，才能行。要不您先坐下休息會兒，放心，我一定陪您一起解決這個問題。”

老奶奶雖有怒意，聽到解釋，也知道疫情防控的重要性，還是配合先坐下休息，但仍免不了犯愁：“我妹妹在自貢生病了，我從海口趕去照看她，現在她好些了，我想回家卻走不了。本想著給重慶的朋友打電話去借住兩晚，也不行。我該怎么辦啊？”這會兒的她焦急又無助。

見狀，小楊立即替老人分析起現在的情況：要想盡快回海口，就得在重慶獨自住兩晚，并去醫院做兩次核酸檢測；如果不著急回海口，可以先乘車回自貢妹妹家，再根據疫情防控要求另做打算。小楊一邊分析，一邊想要聯系老人的子女共同商議，可老人怕子女擔心，硬是不讓聯系。典例分析典例1

最終，老人決定先回自貢，并在小楊的陪伴下去機場客運中心買好了票。正要上車的時候，老人接到了女兒從海口打來的電話，原來重慶的朋友將她滯留重慶的消息告知了她的女兒。女兒想讓母親早日回海口團聚，極力勸說老人在機場附近住兩日。

小楊看出了老人的擔心，又是幫忙張羅住宿，又是幫忙安排核酸檢測，還寬慰老奶奶：“保證給您找一個房間舒適、價格也實惠的酒店，而且離機場和醫院很近，不管是做核酸還是來機場候機都非常方便。我把電話和微信都留給您，有任何困難可以第一時間聯系我，我離得近，可以盡快趕來陪您！典例分析典例1

看著誠意十足、耐心十足的小楊，老人的情緒也緩和了下來。直到酒店的車將老人接走，小楊才放心地投入新的工作中。

過了兩日，老人順利辦理了飛往海口的乘機手續——仍然搭乘川航3U8065航班。乘務長小雅在迎客的時候就注意到了這位獨自乘機的老奶奶。見她身上挎著包，手上還提著一個大件行李，小雅趕緊上前接過行李，并安排組員引導老人找到座位，同時叮囑組員：“奶奶是自己一個人坐飛機，一定要照顧好她。”

在該案例中，地面服務人員小楊在工作中遇到情緒激動且無人陪伴的老奶奶后，溫柔耐心地為其解釋檢查核酸結果的原因和重要性，并主動安撫對方，告訴對方自己會全力協助其解決問題。耐心的解釋和溫柔的勸說化解了老人的怒意，小楊也因此獲得了老人的信任。坐下休息時，老人不由地向她傾訴了自己的焦急和無助。小楊聽到老人的情況后，立即幫其分析情況，并給出了全套解決方案，后又主動幫助老人安排酒店和核酸檢測，消除了老人的后顧之憂。兩日后，老人再次返回機場，仍然乘坐同一個航班。在迎客過程中，乘務長小雅在第一時間發現了無家人陪同的老人，主動上前幫助老人提拿行李并且協助其找到座位，為老人提供了無微不至的幫助和服務。小雅還在空閑時間上前與老人聊天解悶，讓老人度過了一個溫暖又貼心的旅程。民航服務人員細心周到的服務大大提升了老年旅客的出行效率和出行體驗，為老年人航空出行提供了更大便利，增強了老年旅客的幸福感和安全感。案例評析

細節彰顯服務溫度

——一個民航服務人員的自述每年10月中下旬開始，海南就會迎來一年中“候鳥老人”來島過暖冬的季節，這些“候鳥老人”中包括不少90歲左右的老人。某趟北京至三亞的航班上，餐飲服務后，我像往常一樣巡視客艙，發現航班上有四位候鳥老人。37H、38H、38J就是其中三位80多歲的老年輪椅旅客。看著這些“候鳥老人”，我經常想起電視上的一些畫面：兒女們平時工作太忙，老人自己在家太孤單，主動要求去養老院，因為那里有人可以跟他說話。上了年紀的老人，一般就希望有人多陪陪，嘮嘮嗑！因此，每當遇到這些老人乘機時，除了提醒工作外，我也會蹲下來和他們聊聊家常。“婆婆，你們是要去三亞過冬了嗎？”我邊蹲下望著阿婆由于年歲已高而混濁的眼睛邊輕撫著她的胳膊，捏著她的腿腳，“老家都冷了吧，三亞現在還是很暖和的！”“是啊，姑娘，我們老家都上凍啦，我們是從黑龍江大慶先到北京，然后再飛到三亞過冬的，準備住到明年的5月份啦！”老人邊饒有興致地說著邊碰碰身旁的老伴，“看她長得像我們家的××嗎？”最后的名字我沒聽清，我猜想估計是孫女或外孫女的名字吧。典例分析典例2

看著他們，我不由自主地想起遠在山東老家已92歲高齡的外公。“我有個外公，92歲了，在他85歲的時候，我帶著他坐飛機來海南旅游了！”老人聽力不太好，我在她耳旁大聲地給她講著帶外公旅游的故事，“您不知道，婆婆，在我們老家沒有一位80多歲的老人坐過飛機。所以一個星期后，雖然我外公回到老家已是晚上七八點鐘，他還拿著我幫他拍的照片，不斷向鄰居們炫耀他的外孫女帶著他坐飛機到海南旅游呢！”“你真是個孝順的姑娘！”“阿婆，落地后，我們最后下飛機哈，我們乘務員會來幫您！”雖然我們的交流只有短短的幾分鐘，但此刻我感覺，坐在我對面的像是我相識多年的老朋友或某個親人，我想他們也會有同樣的感受吧。這也應該算是走心的“親朋式服務”的一部分吧！也許就是那短短的幾分鐘，拉近了你我之間的距離，讓我們心中互生溫暖！讓我們在短暫的旅途中、在不知下次何時再見的當下，留給對方難忘的回憶！也許就是那短短的幾分鐘，讓平淡枯燥的旅途變得明亮有色彩，讓一位孤獨的旅客心生歡喜，讓一位老年輪椅旅客在航班結束時發出這樣的感慨：“我們是80多歲的耄耋老人，年老多病，行走不便。每次出行都需要申請輪椅。南航的空乘人員把我們看作自己的爺爺奶奶，關心備至，噓寒問暖，使我們感到旅途就像在家中一樣的舒服！在今后的歲月中，我們只要能動，就要忠實地乘坐南航航班！”典例分析典例2

每到冬天，東北地區就會有一群老人從寒冷的北方“遷徙”至溫暖的南方，這些人被稱為“候鳥老人”。“老吾老，以及人之老。”在這個案例中，民航服務人員用真心與“候鳥老人”溝通，像對待自己的爺爺奶奶一樣，關心他們，像老朋友一樣問候他們，像親人一樣關懷他們，以實際行動踐行“真情服務”，讓“候鳥老人”的旅程更加便捷、舒適、安全，為他們冬日的出行增添了家人般的呵護和溫暖。案例評析老年旅客的定義課堂總結老年旅客的群體特征和需求分析老年旅客服務溝通要點03兒童旅客服務溝通請思考（1）為什么小男孩不肯聽乘務員的話？（2）如果你是該乘務員，你會如何與該兒童旅客溝通？

飛機上的熊孩子在某航班上，旅客陸續登機入座，一位媽媽抱著2歲多的男孩走向自己的座位。入座后，小男孩一邊踹前排座椅靠背，一邊叫嚷著要看窗外，十分吵鬧。乘務員走過來提醒他的媽媽給小孩系好安全帶。但小男孩拒不配合，他媽媽也無可奈何。乘務員巡視時發現男孩沒有系好安全帶，于是再次提醒他的媽媽，這次，小男孩終于系上了安全帶。坐好后，小男孩拿起了前座背袋里的安全宣傳冊，翻動了幾下，想要撕開。乘務員看到后前來阻止，嚇唬他說：“小朋友，這個不能撕！撕壞了媽媽要賠錢的。”小男孩聽到后不但沒有停止手中的動作，反而生氣地盯著乘務員，伸手就要撕手中的安全宣傳冊。乘務員一把搶回宣傳冊，放回了前座背袋里。小男孩頓時尖叫起來……

溝通小劇場

兒童旅客（Children,CHD）是指航空運輸開始之日已年滿2周歲但未滿12周歲的旅客。年滿2周歲但未滿5周歲的兒童必須由同等物理艙位的年滿18周歲且具有完全民事行為能力的成人旅客陪護。

無成人陪伴兒童（UnaccompaniedMinor,UM），通常簡稱“無陪兒童”，是指航空運輸開始之日年滿5周歲但未滿12周歲，無18周歲以上成人陪伴單獨乘機的兒童旅客。在航空運輸中，年滿12周歲但未滿18周歲的孩子，也可自愿申請無成人陪伴兒童服務。一、兒童旅客的定義

1．普遍特征兒童旅客普遍活潑好動、天真幼稚、好奇心強，而且自制能力較差，通常不會掩飾自己的心情和想法。此外，兒童一般善于并熱衷于模仿，但缺乏對事物的正確認知和判斷，需要成年人的正確引導。二、兒童旅客的群體特征和需求分析（一）兒童旅客的群體特征2．無陪兒童特征單獨乘機旅行的無陪兒童，因沒有父母或其他親人陪伴，往往會缺乏安全感，容易感到孤獨、無助和恐慌。第一次單獨乘機的無陪兒童表現更為明顯，他們可能會害怕與民航服務人員接觸，對陌生環境充滿防備，表現異常膽怯和羞澀，不愿與人溝通。不過，在適應機上環境之后，他們通常會開始感到無聊，并漸漸對周圍的人、事、物產生興趣，覺得飛機上的一切都很新奇，并且不愿局限于自己的座位，想要四處活動、玩耍，渴望陪伴和關愛。二、兒童旅客的群體特征和需求分析（一）兒童旅客的群體特征

民航互動營

你聽說過“候鳥兒童”嗎？“候鳥兒童”一般是指假期乘坐飛機到另外一個城市與父母團聚的留守兒童，他們平時在老家的學校讀書，寒暑假期間從家鄉“遷徙”到城市與父母短暫相聚。假期生活結束，這些孩子又將告別父母回家讀書。這些孩子被稱為“候鳥兒童”，也叫“小候鳥”。除了“小候鳥”，每年也有很多兒童在寒暑假從父母工作和生活的城市飛到爺爺奶奶、姥姥姥爺所在的城市。他們雖然平時與父母一起生活，但是寒暑假期間父母工作繁忙，無暇照料他們，所以他們只好去爺爺奶奶、姥姥姥爺家度過假期。請思考：與一般無陪兒童相比，“候鳥兒童”還可能存在哪些特征呢？1．有成人陪伴的兒童旅客這類兒童旅客在航空旅程中有父母或親人的陪伴，一般不需要特別關照，民航服務人員只需按照家長的要求為其提供服務即可。

在提供餐飲服務時，應先與家長溝通，了解兒童旅客的飲食喜好和禁忌，如過敏信息等，然后再為其提供合適的餐食；在提供熱飲時，應將飲品交給兒童旅客的家長，并提醒家長小心熱飲燙傷兒童旅客，切忌直接將熱飲遞給兒童旅客。二、兒童旅客的群體特征和需求分析（二）兒童旅客的需求分析

嬰兒旅客

嬰兒旅客是指航空運輸開始之日出生滿14天但未滿2歲的旅客。為了嬰兒健康考量，對于出生不足14天的嬰兒和出生不足90天的早產嬰兒，航空公司不予承運。

民航小貼士

攜帶嬰兒的旅客既要照管嬰兒，又要看管隨身物品、辦理手續，容易出現各種突發狀況，因此需要民航服務人員多加關注，及時為他們提供幫助。如果遇到獨自攜帶嬰兒的旅客或缺乏經驗、手忙腳亂的旅客，服務人員更要給予特別關注。……2．無成人陪伴的兒童旅客無陪兒童通常無法獨自完成乘機的各項手續和流程，因此需要民航服務人員全程陪伴和幫助。工作人員需要做好各個流程中的交接工作，以確保無陪兒童的安全。如果航班延誤，航空公司應指定專人照顧無陪兒童并提供必要的食宿，同時通知接機的家長；如果航班取消，民航服務人員應及時與家長聯系并將無陪兒童安全送回始發地。二、兒童旅客的群體特征和需求分析（二）兒童旅客的需求分析

（一）善于傾聽，用心溝通在兒童旅客服務溝通中，民航服務人員要學會運用傾聽三部曲——“一停二看三聽”。

“停”是暫時放下正在做的事情，注視對方，給孩子表達的時間和空間；

“看”是仔細觀察孩子的面部表情、肢體動作等非言語行為；

“聽”是專心傾聽孩子說話的內容，留意孩子說話的語氣、語調，同時用簡短的語句回應。民航服務人員耐心、用心地傾聽兒童旅客，會使他們感到被尊重和鼓勵，從而愿意說出自己內心的想法。三、兒童旅客服務溝通要點

春運期間，在北京飛往烏魯木齊的航班中，乘務組迎來了一位無成人陪伴小旅客，當地服人員把小男孩送到機艙門口時，小男孩似乎還有些不適應這個新的環境，站在門口一直張望著不敢挪一步。“你好，小朋友，行李給姐姐，不用怕哦，姐姐會照顧好你的！”乘務員俯下身溫柔地對小男孩說。起飛后，小男孩雙手緊緊抓著座椅扶手。乘務員發現了他的緊張情緒，便主動和他聊天。小朋友漸漸地放松下來，主動和乘務員說起了話，“姐

姐，這個上面有動畫片嗎？”“姐姐，一會兒有好吃的水果嗎？”乘務員在一旁微笑地聆聽小男孩的一連串問題，并耐心為他一一解答。典例閱讀

巡艙時，乘務員看到小男孩一直看著窗外，于是靠近他，問道：“窗外的地貌是不是很美啊？”“是呀，真好看！姐姐，下面是哪里啊？”“是沙漠地區。”“哦！看起來真壯闊呢！”小男孩說，他在當地考取了年級第一，被選送到北京讀書，因為疫情影響才回去得比較晚。乘務員聽他講完自己的故事，看著他高興的樣子，鼓勵他繼續加油，居家觀察期間也要努力學習，不要荒廢功課。小男孩懂事地點點頭：“謝謝姐姐，我會加油的！”……

某日，東航山西客艙部乘務組執行MU5235太原至杭州的航班上，在起飛后的服務結束后，乘務員們走入客艙和小旅客講故事互動，緩解小旅客們的緊張情緒，并且利用機上資源為小旅客們派發了兒童折紙，提升孩子們的乘機體驗。幾個孩子玩兒得十分開心，家長們也感慨地說：“正愁幾個小時的航程，小鬼們坐飛機不老實，還是乘務員們有辦法！”周圍的旅客也把這一切看在眼里，他們紛紛表示乘務員們對孩子的照顧和耐心讓客艙氣氛溫暖如春。飛機平穩落地后，小旅客們紛紛向乘務組熱情揮手道別，其中一位小旅客天真地拉著乘務員說：“阿姨，我還想坐這個飛機回家，你們在這里等我們，過幾天再接我們回家吧。”童言童語引得大家哈哈大笑，同時也深深感動了在場的乘務員。典例閱讀

（二）正向引導，巧用贊美當在飛機上遇到調皮搗蛋的兒童旅客時，民航服務人員應避免用批評的語氣去否定和制止其行為。民航服務人員如果越過家長去“管教”孩子，則很可能會引起家長的不滿。正確的做法應該是多用鼓勵性的語言正向引導兒童旅客，將訓斥變成贊美和肯定，在言語中加入對兒童旅客的期望和贊賞，從而引導他們自覺做出正確的行為。三、兒童旅客服務溝通要點民航智慧園

如何正確地贊美孩子？第一，贊美要真誠。言不由衷、夸大其詞的贊美不但無法起到應有的作用，還會讓孩子認為大人很虛偽。正確的做法應該是針對孩子的閃光點，發自內心、真心實意地贊美孩子。第二，贊美要具體。贊美孩子時，不能只說“真乖”或“不錯”，要具體、細致地指出孩子的優點，強調孩子的良好行為。例如，“這位小朋友在飛機上一點都不害怕，也沒有哭鬧，真是一個勇敢的乖孩子！”第三，贊美要恰當。不同的孩子適合不同的贊美，要根據孩子的性格、年齡、性別和行為選擇恰當的贊美方式。例如，對于年齡小的孩子，用溫柔的言語贊美就會讓他們很高興；對于年齡稍大的孩子，則可以結合肢體語言向其表達贊美，如鼓勵的微笑、點贊的動作等。第四，贊美要實用。不要盲目地贊美孩子，而是要思考自己想通過贊美向孩子傳達什么信息。如果孩子表現很好，想鼓勵孩子繼續保持好行為，則可以在贊美中加入對孩子的期望；如果孩子表現欠佳，想通過贊美委婉地提醒并鼓勵孩子改正，則可以在贊美中加入具體的建議。

（三）溫柔耐心，平等溝通對于無陪兒童，民航服務人員尤其要溫柔耐心，以減少孩子的戒備心。在稱呼無陪兒童時，可以直呼孩子的大名，但有時稱呼其乳名會顯得更親切。當兒童旅客調皮好動，影響到其他旅客或設備的使用，其行為需要被干預時，民航服務人員應采用恰當、親和的建議式語言，平等地與其溝通，避免使用訓斥、嚇唬的命令式語言。此外，民航服務人員在與兒童旅客溝通時，應采用蹲或半蹲的姿態，與其視線高度保持一致，減少居高臨下的壓迫感和距離感，增加親切感，以取得兒童旅客的信任。三、兒童旅客服務溝通要點

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讀一讀下面兩種表述并試著體會其中的區別。（1）“你叫什么名字？”與“小朋友，你叫什么名字呀？”（2）“李佳航，你想喝什么飲料？”與“航航，你喜歡喝什么飲料呀？”

遇到不愿意系安全帶的小旅客怎么辦？

客艙服務人員在安全檢查時總能遇到不愛系安全帶的孩子。面對哭鬧的孩子，家長往往也束手無措。當反復提醒孩子系安全帶時，有些家長甚至會對乘務員產生不滿，認為他們在逼迫孩子，覺得不系安全帶也不會怎么樣。民航小貼士

在這種時候，乘務員應多與孩子耐心交流，講解安全乘機的小知識，并為表現好的小旅客貼一個小笑臉貼，以示獎勵。這樣的溝通會更容易得到家長的理解和支持。

旅“兔”同行

攜手童心

某日，某航班上迎來了一位獨自出行的小旅客雯雯。乘務員小葛在征得該名小旅客同意后牽著她的手，帶她入座，并親切地向她介紹飛機里的各類設施。為緩解小旅客的緊張情緒，小葛還特地準備了毛毯和魔方玩具。

飛機平飛后，小葛見雯雯很拘束，一直望著窗外，也不吃東西。小葛湊近才發現，由于思念家人，小寶貝一直躲在座位上偷偷地抹眼淚。于是，小葛蹲在小姑娘面前，親切地問她：“雯雯，你為什么哭呀？”聽到小葛的這句話，孩子的哭聲一下子便減弱了。這一聲昵稱，拉近了乘務組與雯雯之間的距離，為她增添了不少安全感。看著孩子漸漸放松下來，小葛拿出紙巾幫她擦干濕漉漉的臉頰，問她是不是想媽媽了。小姑娘輕輕地點了點頭。小葛說：“原來是這樣，那你跟著姐姐過來，姐姐一會給你變個好東西。”典例分析典例1

飛機抵達上海后，乘務組和雯雯一起合了影。大家都很喜歡這個懂事的小姑娘，在機艙門口與她揮手告別。雯雯也依依不舍地說：“叔叔阿姨們再見，我一定會好好地保存小兔子”。隨后，乘務長將雯雯在機上的飲食、休息、娛樂等相關事項，在“無人陪伴旅客信息表”上填寫完整，并當面與地服人員做了交接。

每年暑運期間，航空業都會迎來無陪兒童出行高峰。在這個案例中，乘務員小葛服務周到、觀察細致，及時發現了無陪小旅客雯雯的“異常”，并蹲下來溫柔耐心地和雯雯溝通，親切地稱呼雯雯，化解了雯雯緊張不安的情緒。后來，乘務員小張還特意利用客艙的道具，給雯雯“變”出一個可愛的毛巾小白兔，轉移了小旅客的注意力，給小旅客的旅程留下了美好又溫暖的回憶。案例評析

“育兒專家”乘務長輕松應對孩子哭鬧

東航甘肅分公司客艙部優秀乘務長小莫在執行某航班任務時，一位坐在32排C座攜帶嬰兒的女性旅客引起了她的關注。媽媽入座后，嬰兒就開始哭鬧，甚至影響到了周圍的旅客。她趕緊上前詢問：“孩子怎么了？是不是餓了？”媽媽回答：“臨上飛機前給沖過奶粉，孩子不喝，也許是飛機環境和人太多讓他不適應。”飛機起飛后，嬰兒依然不停地哭鬧，媽媽似乎也不清楚孩子哭鬧的原因，只能不停地搖晃、輕拍……小莫再次走上前關切地詢問：“孩子是不舒服嗎？需要幫助嗎？”媽媽手足無措，一臉茫然：“應該沒什么呀，不知道怎么搞的。”此時，細心的小莫發現，孩子穿著一件高領衣服，于是建議媽媽：“天這么熱，是不是給孩子穿多了？”“噢，早上的時候比較涼。”說話間，媽媽趕緊將小孩的衣服換了。孩子暫時不哭了。……飛機快落地了，小莫第六次上前詢問道：“您有人接嗎？行李多嗎？您帶著孩子很不方便，我讓人送您下飛機，您看怎么樣？”又是一連聲的感謝。這位媽媽下飛機時，特意仔細看了一下小莫的服務牌，牢牢地記住了小莫的名字，并致電航空公司進行了表揚。典例分析典例2

該案例中的乘務長小莫不但專業素質過硬，還是一位優秀的育兒專家。在旅途中，面對哭鬧不停的嬰兒，年輕媽媽手足無措。小莫見狀立刻上前詢問，憑借豐富的經驗判定嬰兒哭鬧的原因，并積極主動幫助這位媽媽照顧嬰兒，解決了媽媽的吃飯難題，還成功安撫了幼小的嬰兒，給客艙旅客提供了安靜的乘機環境。下機后，小莫再次主動提供幫助，讓該年輕媽媽感動不已，給她旅途創造了美好的回憶。案例評析兒童旅客的定義課堂總結兒童旅客的群體特征和需求分析兒童旅客服務溝通要點04孕婦旅客服務溝通請思考（1）乘務員小楠的做法對你有何啟發？（2）在服務孕婦旅客或與其溝通時，應注意哪些方面？高空中孕婦突犯疾乘務員喂餐解危急

“乘務員，我旁邊的旅客快昏倒了，請快來看看！”某航班上，一位旅客的呼救打破了寧靜的客艙。聽到呼救，乘務員小楠連忙趕到客艙，發現正如旅客所說，客艙的一位孕婦滿頭大汗，虛弱地癱倒在座位上，連說話的力氣都快沒有了。見此狀況，她立即向乘務長匯報了這一情況。乘務長立即安排乘務員將旅客攙扶到經濟艙的第一排坐好，并在客艙內尋找醫生。遺憾的是，飛機上沒有醫生，不過乘務員小楠在旅客隨身攜帶的包內發現了治療低血糖的藥物，她初步判斷旅客是低血糖犯病。這時，有人提議讓旅客喝糖水，以緩解病情，但細心的小楠發現，旅客的藥品盒中還有治療糖尿病的藥品，考慮可能是使用降糖藥過程中出現的低血糖情況，小楠沒有貿然為旅客補充糖水。……

溝通小劇場《中國民用航空旅客、行李國際運輸規則》規定，孕婦乘機應當經承運人同意，并事先作出相應安排。只有符合運輸規定的孕婦，航空公司方可接受其乘機。一、孕婦旅客的定義（1）懷孕不足8個月（32周）的健康孕婦，航空公司按一般旅客接受運輸，其在乘機時應隨身攜帶孕檢證明，以便工作人員核對懷孕周數。（2）懷孕超過8個月（32周）、不足9個月（36周）的健康孕婦，必須提供縣級以上醫療單位出具的有“適宜乘機”字樣的診斷證明書，方可乘機。診斷證明書應在乘機前72小時內交驗。符合以下情況的孕婦可以乘機：以下情況的孕婦，航空公司不予承運：（1）懷孕超過9個月（36周）者或預產期在4周以內者。（2）懷孕32周（含）至36周（不含）的孕婦，乘機時不能出具相關醫療證明者。（3）預產期臨近但無法確定準確日期，已知為多胎分娩或者預計有分娩并發癥者。（4）順產后不足7天者，難產及早產經醫生診斷不宜乘機者。

孕婦乘機安全第一民航小貼士

航空公司之所以對孕婦搭乘飛機有如此嚴格的限制或規定，既是出于對孕婦及胎兒安全的考慮，也是為了維護其他旅客及航空公司的利益。要知道，孕婦在飛行和旅行途中容易發生早產、流產、胎兒宮內缺氧等意外情況，而飛機上醫療設備有限，一旦出現意外情況，后果不堪設想。同時，孕婦如果在飛行過程中發生出血、臨產等情況，出于安全考慮，飛機必須備降至最近的機場，這就會造成當次航班的延誤，甚至影響后續的航班，以及眾多旅客的出行，同時也會給航空公司造成巨大的經濟損失。（一）孕婦旅客的群體特征二、孕婦旅客的群體特征和需求分析1．生理特征妊娠早期（懷孕

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周以內）的孕婦，身體會有較強烈的癥狀，有的孕婦會出現妊娠反應，表現為頭暈乏力、嗜睡、食欲不振、喜食酸味食物、對氣味敏感、厭惡油膩、惡心、嘔吐等。通常，這一時期的孕婦腹部沒有明顯隆起，不易辨別。妊娠中期（懷孕14周至27周）的孕婦，妊娠反應基本消失，很多孕婦的食量會明顯增長。隨著孕周的增加，孕婦的腹部逐漸增大，身體開始笨拙。妊娠后期（懷孕

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周以上）的孕婦，腹部越來越大，持久的負重可能導致不同程度的腰痛、恥骨痛等問題。此外，這一時期的孕婦心肺負擔加重，血氧循環增加，呼吸比正常人更急促。飛機在高空飛行時，客艙低壓、低氧、空間狹小等因素，容易導致孕婦發生不適。對于臨近產期的孕婦，氣壓的變化還可能導致提早分娩。

某日，某航班在地面剛剛滑行了5分鐘，即將起飛時，一位女性旅客突然向乘務員反映自己身體突發異樣，請求救助。經詢問了解到，旅客已懷孕3個月，11月份也曾出現乘坐飛機身體出現異樣的情況。當班乘務長一方面快速組織急救，一方面詳細報告機長旅客情況，機長果斷決定終止滑行，迅速聯絡塔臺滑回停機位，并聯系機場急救請求救助，醫務人員稍后進入客艙對旅客進行進一步救助。在救助旅客的過程中，乘務組通過廣播告知乘機旅客相關情況并致歉，獲得了旅客的積極協助和支持。急救醫務人員對旅客進行檢查后，建議旅客終止行程，下機到醫院進一步檢查，隨后乘務員協助急救醫務人員將旅客安全護送下機，乘坐救護車離開。隨后回訪得知，旅客脫離危險，身體得到恢復。典例閱讀（一）孕婦旅客的群體特征二、孕婦旅客的群體特征和需求分析2．心理特征妊娠早期的孕婦由于妊娠反應的出現，容易產生抑郁、煩悶的情緒。乘機時，她們可能會擔心飛機對身體產生影響，憂慮胎兒的健康，從而產生壓抑和焦慮之感。

妊娠中期的孕婦由于妊娠反應消失，食欲和睡眠恢復正常，腹中胎兒穩定，內心的憂慮和恐懼感降低。

妊娠晚期的孕婦由于腹內胎兒增大，身體負擔加重，加之臨近生產，乘機時會擔心出現意外情況，因而內心會因憂慮而焦急不安。孕婦旅客，相比自身的安全，她們更關心腹中胎兒的安全和健康。遇到危險情況時，孕婦更容易心理緊張、情緒激動，擔心胎兒受到影響，因此需要民航服務人員密切關注并及時安撫。（二）孕婦旅客的需求分析二、孕婦旅客的群體特征和需求分析1．對環境的需求

與普通旅客相比，孕婦需要較大的空間用于活動和休息，尤其是懷孕周數較大的孕婦，由于腹部隆起較大，需要更大的空間，以免碰撞到腹部。孕婦對外界環境的變化比較敏感，客艙中出現較明顯的氣味或飛機顛簸嚴重，都可能引起孕婦的不適。因此，民航服務人員應盡量為其提供舒適的乘機環境，及時幫助孕婦解決遇到的問題。（二）孕婦旅客的需求分析二、孕婦旅客的群體特征和需求分析2．對服務的需求旅客登機后，客艙乘務員應協助孕婦旅客將安全帶系于大腿根部，告知其解開的方法，并主動為其提供柔軟的小枕頭放于腹部和安全帶之間，避免安全帶壓迫胎兒，減少飛機顛簸撞到腹部的概率。同時，孕婦應由指定的客艙服務人員負責照料，在緊急情況下，指定兩名援助者協助孕婦撤離飛機。此外，客艙服務人員應及時了解孕婦的情況并給予適當適時的照顧，尤其是處于孕后期的孕婦旅客。（一）細致問詢，排查風險三、孕婦旅客服務溝通要點在接待旅客時，民航服務人員應細心觀察，如果發現孕婦旅客，首先要通過其隨身攜帶的孕檢證明確認其是否符合乘機標準，然后細致詢問其身體狀況，了解其是否存在需要特殊照顧的情況或不適合乘機的情況，若孕婦的懷孕時間超過36周或有其他不宜乘機的情況，應勸其改換交通工具。

為更好關愛孕婦旅客，值機柜臺工作人員在為旅客辦理手續時會主動詢問同行是否有孕婦旅客，以提前了解孕婦旅客信息。同時，值機員會在旅客登機牌上貼上孕婦標志，使孕婦旅客更容易被識別，便于工作人員為其提供特殊照顧和服務。民航互動營請思考：有更好的方法來規避孕婦旅客航班中可能出現的風險嗎？（二）語氣溫和，親切友好三、孕婦旅客服務溝通要點孕婦心理通常比較敏感，情緒易發生波動，民航服務人員在與其溝通時，應注意語氣溫和，態度親切友好，向其表示恰當的關心。此外，民航服務人員要為孕婦旅客介紹機上設施，特別是要告知其呼喚鈴的使用，并囑咐其有任何不適或突發情況隨時呼叫服務人員。

某日，某航班上一名孕婦臨時出現出血情況，情況緊急。幸運的是，在航班機組人員和一名“90后”產科女護士旅客的救助下，孕婦得到及時救治并最終順利送達目的地。據了解，當時這架飛往鄭州的航班已進入巡航階段，乘務員們在為旅客發放餐食。突然，坐在34排的一位女士捂著肚子，拉住正在分發餐食的乘務員尋求幫助：“我是孕婦，現在三個月多一點，可能流血了。”正在巡艙的乘務長剛好經過，聽到這話，條件反射地回頭快步來到孕婦身邊，憑借多年飛行經驗，乘務長當機立斷，立即報告機長機上有旅客發生狀況，并讓另一名乘務員發布客艙廣播尋找醫生。

在向旅客本人確認其能夠自己行走后，乘務長攙扶旅客到前艙比較寬敞的位置，并鋪上干凈的毛毯，安排旅客半躺，讓乘務員收集枕頭墊在其腿部，抬高下肢，同時不停安慰旅客放松心情。與孕婦隨行的8歲女兒見到媽媽身體狀況不佳十分慌張，乘務員和安全員取出座位后袋里的機上安全指南為孩子講解機上安全知識，又特意找來飛機上的彩色雜志哄她開心，分散孩子的注意力。典例閱讀

“病人在哪里？我是產科護士。”一名“90后”產科護士邢女士聽到客艙廣播后，主動伸出援手，過來幫忙。她一邊輕聲細語安慰旅客：“別怕別怕，別緊張”，并告訴旅客要盡量放松，過度緊張會對身體造成不利影響。同時沉著冷靜地觀察孕婦面色、計算脈搏。在邢護士和乘務人員的細心照顧下，病人經過休息，情緒和病情基本得到了穩定。此時，機長已向空管申請加快直飛鄭州，并通過陸空通話系統聯系地面提前做好保障。最終航班提前

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分鐘降落。而鄭州機場方面也專門安排了靠近機場出口的停機位，提前安排好救護車待命。機艙門打開后，孕婦在乘務長和急救人員的陪同下第一時間離開飛機送往醫院。典例閱讀（三）安撫情緒，細心周到三、孕婦旅客服務溝通要點

有些孕婦旅客在乘機出行時可能過分擔憂，害怕安檢設備、客艙環境等會對身體造成不良影響。對于此類情況，民航服務人員應耐心解釋，消除其憂慮情緒。登機后，民航服務人員要讓孕婦休息好，不要過多打擾，同時多加關注其身體狀況。在為孕婦旅客服務時，應主動詢問孕婦的乘機感受，隨時給予照顧。在客艙服務中，如遇孕婦出現分娩跡象，應盡快安排孕婦到與其他旅客分離的適當位置并迅速廣播尋找醫生、護士或年長旅客前來幫助。……

孕婦機上早產乘務平安接生

某日，某航班上一位年輕孕婦突發早產，在航班上沒有醫生的情況下，乘務員按照平時訓練過的醫療程序，為這位孕婦平安接生。當天中午，在客艙門口迎客時，一位肚子很大的孕婦引起了乘務長小顧的注意。經詢問，這位旅客叫小迪，這是她的第二個孩子，隨身攜帶的醫療單據顯示，她已經懷孕29周。小顧請孕婦和家屬填寫了特殊旅客乘機申請書，幫她墊好腰，找來加長安全帶給旅客系好，并叮囑她有任何不適，要馬上跟乘務長說。……15:13，孕婦羊水破，嬰兒的頭已經可見；15:30，一個漂亮的女嬰平安出生。拍背、吐水，聽到嬰兒響亮的啼哭聲，包上準備好的毛毯，小顧才長長地舒了口氣。小顧守著產婦，每隔2分鐘，詢問產婦的情況，直到航班15:48落地。艙門一開，地面6位醫生迅速登機，為產婦進行檢查，處置嬰兒臍帶。“各位旅客朋友，我們有一位旅客剛剛在飛機上生了孩子，請大家耐心等待。”機上旅客靜靜地等著，直到擔架把母女倆平安送走。旅客在下機時紛紛對乘務組豎起了大拇指。沒有旅客知道，乘務組的三位女乘務員，全部都未婚，這是她們第一次見證一個小生命的誕生。……典例分析典例1

在該案例中，面對即將分娩的孕婦旅客，在航班上沒有醫生的情況下，乘務組人員迅速應對，溝通匯報后，按照平時訓練的醫療程序，鎮定有序地將孕婦轉移至較寬敞舒適的商務艙，安撫孕婦的情緒，記錄孕婦的疼痛情況，準備生產的設備和用品。在判斷出孕婦出現規律宮縮、即將分娩時，乘務組成員迅速安排分工，利用機上設備和物資為孕婦做好接生準備，幫助孕婦平安生下嬰兒。機長在評估情況之后，通知地面工作人員協調機場安排最近機位，保證航班安全順利地落地之后，孕婦能得到最及時的救治。機場工作人員在得知航班有孕婦分娩的情況后，立即安排醫療人員在地面等待，飛機落地后迅速登機，為產婦和新生兒檢查。最終，在航班工作人員和機場工作人員的協力合作下，航班順利降落，孕婦旅客也順利渡過難關，平安誕下嬰兒。這場急救處置的成功，離不開工作人員平時的經驗積累和學習實踐。案例評析

服務無小事

某航班上，乘務員小雪在巡艙時無意間看到一位女士面色憔悴，呼吸急促，于是主動上前詢問。女士低聲回答道：“沒有什么大礙，就是懷孕了一直想吐，你們有袋子嗎？”小雪微笑地點了點頭，立即回到服務間拿來清潔袋、枕頭，又倒了一杯溫熱的檸檬水。小雪走到女士身邊，彎下腰親切地說道：“這是袋子和檸檬水，您還可以把枕頭墊在后背，這樣能舒服一些。今天飛行時間是2小時30分鐘，有任何需要您都可以隨時告訴我們。”女士臉上緊張的情緒逐漸舒展，身體慢慢地放松了下來。小雪將女士的特殊情況告訴了乘務組。……航程過半，女士的情況有所好轉，小雪從與她的交談中得知，后續她還要轉乘其他航班。小雪心想：女士身體虛弱，又是獨自乘機，而且還拿著那么多行李，恐怕身體吃不消。于是，小雪立即將此事匯報給當班乘務長，在征得女士同意后為其申請了一臺輪椅。艙門一打開，便看到浦東機場工作人員推著輪椅在艙門口等候。小雪和其他組員幫女士整理好行李，扶著女士坐上了輪椅，微笑地與她揮手告別。女士深情地說：“今天給你們添麻煩了，我沒想到的你們都替我提前辦好了，真的太感謝了！”小雪回答：“您太客氣了，這都是我們應該做的，照顧好自己和寶寶，期待下次再見。”在民航服務人員真誠的關懷和服務下，這位女士一路順遂地抵達了目的地。典例分析典例2

乘務工作事無巨細，必須用心對待。在這個案例中，乘務員小雪在發現機上有孕婦旅客身體不適時，迅速反應，為其提供了恰當的幫助。在接下來的旅途中，小雪對該孕婦處處照顧，事事關心，讓其度過了安心舒適的空中之旅。得知孕婦需要轉機，小雪設身處地為其著想，針對孕婦旅客可能面對的困難，提前為其提出解決的辦法，最終幫助旅客順利、安全、舒適地抵達目的地。精益求精做好服務，小雪體現的是航空人的認真和堅守。案例評析孕婦旅客的定義課堂總結孕婦旅客的群體特征和需求分析孕婦旅客服務溝通要點05病殘旅客服務溝通請思考（1）你如何看待該航空公司對于傷病旅客的服務？（2）與病殘旅客溝通時，應注意哪些要點？傷病旅客服務，行動在旅客開口之前某日，某航班機組人員在進行各項航前準備工作，一名特殊的旅客引起了機長的關注。這位旅客剛做完手術，身體還未完全恢復且行動不便，但由于思鄉心切，想乘坐飛機返回西安。機長在得知旅客的情況后，第一時間詳細詢問了旅客的身體狀況。由于術后還未痊愈，機組成員擔心旅客在飛行過程中引起不適，于是全體機組成員對其特別關照，并克服困難，想盡辦法為其解決問題，保障了旅客的順利出行。在航班飛行途中，全體機組人員對這位旅客格外關注：幫助她安放行李，耐心介紹機上各項服務設施，為其系好安全帶并反復檢查，提供枕頭、毛毯、溫開水等。……

溝通小劇場（一）傷病旅客一、病殘旅客的定義傷病旅客是指在飛機上需要額外醫療服務的情況下才能完成所需航程運輸的年長旅客，以及身體受傷、身患疾病或在飛機上突發疾病、身體不適的其他旅客。航空公司一般會根據以下因素評估傷病旅客是否適合搭乘飛機：①飛行中各種環境因素，如低氣壓、缺氧、顛簸等是否會使病情惡化；②對其他旅客的健康或安全有無不良影響；③航線醫療設備及急救條件等。（二）殘疾旅客一、病殘旅客的定義中國民用航空局《殘疾人航空運輸管理辦法》規定，“殘疾人”是指在心理、生理、人體結構上，某種組織、功能喪失或者不正常，全部或者部分喪失以正常方式從事某種活動能力的人。殘疾人包括肢體、精神、智力或感官有長期損傷的人，這些損傷與各種障礙相互作用，可能阻礙殘疾人在與他人平等的基礎上充分和切實地參加社會活動。“具備乘機條件的殘疾人”是指購買或持有有效客票，在機場和民航服務人員提供的設施和服務的協助下，符合適用于所有旅客的、合理的、無歧視運輸合同要求的殘疾人。除另有規定外，承運人不得因殘疾人的殘疾造成其外表或非自愿的舉止可能對機組或其他旅客造成冒犯、煩擾或不便而拒絕運輸具備乘機條件的殘疾人。承運人拒絕為具備乘機條件的殘疾人提供航空運輸時，應向其說明拒絕的法律依據。（一）傷病旅客的群體特征二、病殘旅客的群體特征和需求分析

（1）因身受重傷或身患重病，需要尋求專家會診以求得到更好治療而乘機出行的旅客。他們較正常旅客自理能力差，心理更脆弱，并且在航空飛行中病情容易變化，在值機、候機、登機、乘機的過程中需要陪護人員和民航服務人員的關心和協助。

（2）因其他事由乘機出行的旅客，包括度假或因公外出的慢性病患者，他們乘機時雖有不便，但生活可以自理。這類旅客一般不喜歡麻煩別人，不希望得到特殊的對待。

術后旅客須出具醫院證明民航小貼士

根據相關規定，無論是微型整容還是類似于心臟搭橋的大型外科手術，術后旅客乘機須出具相關醫學證明材料，否則航空公司有權拒絕其登機。為什么民航相關部門對術后旅客乘機有如此嚴格的規定？有關研究表明，手術后坐飛機對傷口有較大影響。由于氣壓對人體的影響隨飛行高度的增加而擴大，一些地面上可能沒有出現或表現輕微的癥狀，在高空低氣壓環境中則會出現嚴重的癥狀，可能導致傷口開裂出血。例如，做過腹部手術的患者在乘機時，受之前手術麻醉、術中操作的影響，容易出現腸部蠕動減弱甚至腸粘連等情況，較容易發生胃腸積氣。儲存在胃腸道中的氣體在高空受氣壓降低的影響而膨脹，此時人體就會感到腹痛。如果患者的腸粘連、腸麻痹、胃腸脹氣等癥狀較嚴重，則會出現劇烈的腹痛，嚴重者可能誘發腸梗阻甚至有生命危險。所以，航空公司一般建議旅客在手術做完14天后再乘機，不過這種要求視旅客所做手術的類型和恢復情況而定。通常情況下，為了保證旅客的人身安全，新近接受手術的旅客必須提供正規三甲醫院出具的可以乘坐飛機的證明。……（二）殘疾旅客的群體特征二、病殘旅客的群體特征和需求分析在航空運輸中，大致可以把殘疾旅客分為四類：

①視覺障礙旅客；

②語言障礙旅客；

③行動障礙旅客；

④有其他缺陷的旅客。

這些旅客因先天生理缺陷或后天傷殘等因素，在生活中面臨種種障礙。他們既有很強的自尊感，不愿央求別人幫助自己；又有很深的自卑感，因身體的殘疾自感不如他人，暗自傷心。這些旅客較之正常旅客自理能力差，卻總是想顯示他們與正常人沒有多少區別，不愿意別人把他們看成殘疾人士。

針對特殊旅客服務保障，各地機場全面加強無障礙環境建設。在北京大興國際機場，有些粗糙感的地面會讓輪椅或者拐杖使用者走起來很安心；扶梯與盲道之間的三步水平梯級可以在人流量較大時起到緩沖作用，讓視力障礙者行走更安全；通過顏色搭配、字體大小，綜合考量設計的標志牌，可以讓聽力殘疾者一眼就能看見要去的地方……這些無障礙細節的呈現，離不開民航局出臺的《民用機場旅客航站區無障礙設施設備配置標準》。“當前，航空運輸無障礙發展實現了從‘有沒有’‘有多少’向‘好不好’‘優不優’的轉變，朝著更高質量、更有效率、更加普惠、更加可及、更可持續、更為安全的方向前進。”民航局相關負責人表示。

兩會回聲（二）殘疾旅客的群體特征二、病殘旅客的群體特征和需求分析1．視覺障礙旅客這類旅客部分或完全喪失視力，其中最典型的就是盲人旅客。殘疾所造成的行動困難、親屬厭棄、社會歧視及公共設施不利于身體障礙者活動等讓他們有很強的孤獨感，情感比一般人豐富、敏感，且自尊心強。此外，盲人因缺少視覺感受而行動不便，平時大多文靜，愛聽音樂和廣播小說等，長此以往，大多數人形成了內向的性格，情感不外露。（二）殘疾旅客的群體特征二、病殘旅客的群體特征和需求分析

2．言語障礙旅客言語障礙旅客包括聾啞人和半聾啞人。聽覺的喪失致使他們對復雜環境的感知不夠完整，給他們的認識活動帶來了嚴重影響。

此外，由于言語受到障礙，聾啞人的情緒反應強烈且不穩定，易發脾氣。（二）殘疾旅客的群體特征二、病殘旅客的群體特征和需求分析

3．行動障礙旅客這類旅客由于肢體傷殘，需要使用輪椅、擔架或拐杖，內心往往敏感而自卑，特別在意別人談起或者觸碰他們殘疾的部位，也不愿麻煩別人幫助自己。（二）殘疾旅客的群體特征二、病殘旅客的群體特征和需求分析

4．有其他缺陷的旅客有其他缺陷的旅客包括智力障礙旅客、發育障礙旅客、精神障礙旅客等。這類旅客可能存在情緒不穩定、自控力差、意志薄弱、缺乏自信的情況，他們的交往能力和言語能力通常較差，無法和他人正常交流，同時注意力分散、記憶力不佳，生活無法自理，在外出時需要專人陪護。（三）病殘旅客的需求分析二、病殘旅客的群體特征和需求分析

1．需要使用助殘設備

由于身體患病或肢體傷殘，有些旅客需要在值機、候機、乘機過程中部分或全程使用助殘設備。根據民航相關規定，部分助殘設備可帶進客艙。類別助殘裝置肢殘人士拐杖、折疊輪椅、假肢等助行器聾人電子耳蝸、助