商務禮儀遼寧大學.商學院第1頁第2頁第3頁第4頁遼寧

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個城市人均可支配收入排行榜

城市排名GDP（億元）城鎮居民人均可支配收入（元）增加率盤錦

1300

27900

/30562

15%

大連

7000

27480

/30150

12.7%

沈陽

6700

26430

/29340

13.3%

鞍山

2687

24279

14%

營口

1390

24028

15%

葫蘆島

715

23400

16%

錦州

1270

23398

16%

本溪

1130

22518

14%遼陽

1000

22195

14%

撫順

1230

20960

14%

丹東

1022

19555

14.2%

鐵嶺

1015

18795

16%

朝陽

964

17440

16%

阜新

560

17240

14.7%

第5頁我們所要求？？？自我實現需要尊重需要高興需要安全需要生理需要第6頁尊重他人就是尊重自己第7頁對不一樣人尊重表達個人涵養尊重上級是一個天職尊重下級是一個美德尊重客戶是一個常識尊重同事是一個本分尊重全部些人是一個教養第8頁你對我尊重我對你好感你對我好感我對你尊重第9頁第10頁能力技術知識記憶訓練實踐員工業務素質組成

心態：心理準備第11頁據《金融時報》報道，1月，一家歐式禮儀學校在北京正式開幕。該學校提供4種培訓課程：一個是周末課程，周六周日兩整天，兩萬塊錢，詳細就是餐桌禮儀。有一個月課程，四整天，每個周六，詳細是著裝和餐桌禮儀，價格是三萬八。最多人有興趣是3個月課程，分成淑媛和女主人課，淑媛課程是十整天，女主人課是12天，淑媛是8萬，女主人是10萬。以淑媛禮儀課為例，年輕女性應了解各國文化，學習問候禮儀，相互介紹及交換名片，了解著裝格調搭配、餐桌禮儀、晚宴及娛樂禮儀、談話話題及禁忌、禮品送贈及驚喜制造、插花及餐桌裝飾。學校責任人何佩嶸女士表示：教授禮儀課程，不但僅是要分清叉子與筷子這么簡單，是要在禮儀方面掀起一場真正文化革命。禮儀真正含義是“展示對他人尊重和關照”。第12頁第一章禮儀概述一當代禮儀本質和要素禮貌：禮貌是人與人之間交往中，經過言談、表情、舉止等表示敬重和友好行為，表達了一個人涵養、品質和文明程度。

禮節：通常指人們在交際場所，相互表示尊重、友好慣用形式。是禮貌詳細表現方式。沒有禮節無所謂禮貌，有了禮貌，就必定需要詳細禮節。

禮儀：禮節、儀式統稱。是人們在人際交往中，自始至終地以一定、約定俗成程序、方式來表現律己、敬人完整行為。是人類社會為了維系正常生活秩序，而所需要共同遵照行為規范。

三者本質上表現是對人尊敬、友善。第13頁——從個人涵養角度來看一個人內在涵養和素質外在表現?！獜慕浑H角度來看交往“藝術”?！獜膫鬏斀嵌葋砜丛谌穗H交往中進行相互溝通技巧。

第14頁禮儀是一個交往藝術、是一個非常主要溝通技巧。本質上表現是對人尊敬、友善。第15頁1-16孔子：禮者，敬人也。“禮”是一個道德規范：尊重。是指人們在交往過程中，要相互尊重、誠懇和善、謙恭而又分寸。“儀”是恰到好處地向他人表示尊重詳細形式。是禮外在表現，是禮在人們語言、行為、儀態等方面詳細表現。第16頁禮儀是關于做人道理，而不但僅是做事規范。第17頁

不學禮，無以立。

——

孔子第18頁人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。

——荀子

倉廩實而知禮節，衣食足而知榮辱。

——管仲

一個人成功，15％是靠專業知識，

85％是靠人際關系與處世能力。

——安德魯·卡內基第19頁

世為人處為人處事理念行動禮儀教會我們？第20頁第一章禮儀概述二禮儀功效

從個人角度①有利于提升人們本身涵養。②有利于美化本身、美化生活。③有利于促進人們社會交往，改進人們人際關系。④有利于凈化社會風氣。第21頁第一章禮儀概述三、禮儀含義及特征禮儀含義

1、禮儀是一個行為規范（1）禮儀是約定俗成。（2）禮儀發揮作用領域非常廣泛。（3）禮儀是最基本、最起碼行為規范。第22頁第一章禮儀概述2、禮儀是內容與形式統一

從行為規范角度看，禮儀現有內在基本道德要求，又有外在詳細表現形式?！岸Y”是指人們在交往過程中，要相互尊重、誠懇和善、謙恭而又分寸。“儀”是禮外在表現，是禮在人們語言、行為、儀態等方面詳細表現。第23頁第一章禮儀概述禮儀特征

1、禮儀含有多樣性（1）不一樣職業含有不一樣禮儀規范比如：公關人員；教師；護士；翻譯等。（2）不一樣生活領域含有不一樣禮儀規范社會生活領域、職業生活領域和家庭生活領域。

第24頁第一章禮儀概述禮儀特征2、禮儀含有時代性禮儀同其它很多事物一樣，是社會歷史發展產物，是人類在長久社會實踐活動中逐步形成、發展、完善起來，是由一定時代生產關系性質決定，這就使禮儀具有了鮮明時代性特點。比如：“君為臣綱，父為子綱，夫為妻綱”

“父義、母慈、兄友、弟恭、子孝”三拜九叩、抱拳禮、萬福禮總之，禮儀總會打上時代烙印，總會伴隨時代發展和進步而不停產生新禮儀形式。第25頁第一章禮儀概述禮儀特征3、禮儀含有互動性禮儀是在人與人相互交往過程中，在人與社會發生關系時發生作用，于是，互動性就成了禮儀一個主要特征。比如：握手禮、問好4、禮儀含有差異性

“百里不一樣風，千里不一樣俗”，一個國家、一個民族、一個地區因政治、經濟、文化等不一樣必定會產生不一樣禮儀，于是禮儀不可防止地含有了一定地域性、民族性，或稱差異性。例：滿族人、美國人第26頁第一章禮儀概述禮儀特征5、禮儀含有適應性不一樣國家、不一樣民族、不一樣地域禮儀是能夠相互滲透、互相適應、相互學習和接收。例：中國人著裝；中國人過生日；中國人結婚；生肖記年；日本茶道、書法；日本管理。由此可見，伴隨信息技術不停發展，世界各國之間、不一樣民族之間、不一樣地域之間交往和溝通將會日益頻繁，飽含文化內涵禮儀將會更多地相互影響、相互滲透、相互適應。第27頁第一章禮儀概述四、禮儀標準敬人：“禮者，敬人也”給予：“欲將取之，必先與之”自律：“己所不欲，勿施于人”寬容：“水至清則無魚，人至察則無徒”真誠平等適度溝通第28頁怎樣學習禮儀了解內涵，基本標準掌握行為準則，規范形成意識內化為習慣第29頁

“禮儀者，交際之要，而大有造就習慣之力。夫心能正體，亦能制心。是以平日端容貌，正顏色，順辭氣，則妄念無自而萌，而言行之忠信篤敬，有不期然而然者。--教育家蔡元培第30頁第四形象：內涵形象第三形象：社會交往形象第二形象：儀態形象第一形象：儀表形象禮儀形象層次圖第31頁水平知識態度其它禮儀社交禮儀禮儀理論表情言談舉止儀容服飾形體禮儀形象層次圖第32頁每一個細節都是你素養展現!第33頁第一印象主要性兩個圖片在工作中給你第一印象是什么？P1P2第34頁“六秒鐘”印象60%儀容舉止著裝40%聲音談話內容第35頁真誠態度得體著裝正確溝通方式微笑怎樣才能有一個好第一印象？第36頁點頭禮握手禮脫帽禮鞠躬禮慣用見面禮節第37頁見面禮儀基本規范：

男士首先向女士致意；年輕者先向年長者致意；學生首先向老師致意；下級應該首先向上級致意；年輕女士年歲大多男士時候，應首先向男士致意。見面禮儀第38頁握手禮儀標準同時要看著對方眼睛有力但不能握痛大約連續三秒鐘只晃兩三下開始和結束要潔凈利落不要在介紹過程中一直握著對方手握手禮第39頁握手禮儀

何時要握手?遇見認識人與人道別某人進你辦公室或離開時被相互介紹時撫慰某人時第40頁第41頁第42頁

握手禮儀

握手先后次序（1）標準：“尊者決定”標準——在兩人握手時，各自首先應確定握手雙方彼此身份尊卑，然后以此來決定伸手先后。應由位尊者首先伸出手來，位卑者給予響應。（2）詳細表現年長者與年幼者：年長者先伸手；上級與下級：上級先伸手；；先到者與后二者：先到者先伸手；女士與男士：女士先伸手；（3）特殊情況公務場所：伸手先后次序主要取決于職位、身份；休閑場所：伸手先后次序主要取決于年紀、性別、婚否；接待來訪者：主人先伸手；客人告辭時：客人先伸手。第43頁握手方式行禮時行至握手對象約1米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方相握。握手時應用力適度，上下稍許晃動三四下，隨即松開手來，恢復原狀。第44頁注意問題①神態：理當神態專注，面帶微笑，目視對方，熱情、友好、自然。②姿勢：起身站立，雙方彼此距離約為1米左右。③手位：

a、單手相握：

平等式握手——雙方手掌都垂直于地面友善式握手——主動握手者掌心向上控制式握手——主動握手者掌心向下

b、雙手相握：用右手握住對方右手后，再以左手握住對方右手手背（手腕、手臂、右肩）。④力度：握力大約為兩千克左右。⑤時間：應控制在3秒鐘左右。第45頁注視對方雙眼第46頁平等式握手第47頁男士之間握手力度稍大第48頁第49頁

女士之間握手

力度稍輕第50頁

男士與女士之間握手

力度稍輕第51頁握手禁忌（1）不要用左手與他人握手。（2）不要在握手時爭先恐后，應防止交叉握手。（3）不要戴著手套、墨鏡、帽子與他人握手。（4）不要在握手時面無表情、不置一詞，也不要長篇大論，點頭哈腰，過分熱情客套。（5）不要在握手時僅握住對方手指尖，（6）不要只遞給對方一截冷冰冰手指尖。（7）不要在握手時把對方手拉過來、推過去，或者上下左右抖個沒完。（8）不要以骯臟不潔或患有傳染病手與他人握手。（9）不要在與握手之后，馬上擦拭自己手掌。（10）不要拒絕與他人握手。第52頁握手時機

當你與人道別。當你遇見認識人。當某人到你辦公室以及當他離開時。當你在餐廳遇見熟識人。在商業或社交場所當有些人為你介紹時，或你要離開他們時。當你向某人道賀時（在演講或頒獎之后）。他人向自己送禮或祝賀時。當你撫慰某人時，在這情況下，握手可能會連續幾秒鐘，這時你能夠將你另一只手放在兩人握著雙手上，表示借著兩人等握雙手傳達同情，慰問之意。久別重逢老朋友、同事；迎接客人引來及造訪告別時第53頁

考考你？第54頁

判斷對誤第55頁

判斷對誤（答案）

正確：右手握手錯誤：左手握手第56頁

判斷對錯第57頁

判斷對錯（答案）錯誤：左手握手第58頁

判斷對錯

第59頁

判斷對錯第60頁擁抱禮第61頁合十禮第62頁吻手禮第63頁鞠躬禮第64頁方寸之地，大千世界名片規格:90x54mm名片交換遞交：要雙手遞過去，以示尊重對方。將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指拖住名片反面，名片文字要正向對方，方便對方觀看。同時，講一些“請多聯絡、請多關照、我們認識一下吧”之類友好客氣話語。接拿：應恭恭敬敬，雙手捧接，點頭致謝，并應認真看看名片上所顯示內容，最好將名片上姓名、職務（較高職務）讀出聲來，然后細心地把名片放進名片夾或筆記本里。商務禮儀——名片第65頁交換名片禮儀

＊雙手呈遞，以表示對對方尊重。＊將名片文字正向對方。＊在遞交名片同時作一下簡單自我介紹。＊在多人交換名片時，要注意考究先后次序。＊在未確定對方來歷之前，不要輕易遞知名片。第66頁交換名片禮儀空手時候必須雙手接收。接過名片后，要馬上過目。首次見面，假如一次同時接收多張名片，一定要記住哪張名片主人是哪位先生哪位小姐。當對方遞給你名片之后，假如自己沒有名片或沒帶名片，應該首先對對方表示歉意，再如實說明理由。名片存放第67頁名片放在哪里？襯衣左側口袋或西裝內側口袋?？诖灰驗榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。會客前檢驗和確認名片夾內是否有足夠名片第68頁交換名片四種標準化做法交易法：主動將名片給對方。激將法：遞名片時說：“能否有幸和您交換一下名片？”謙恭法：“不知道以后怎樣向您請教？”

平等法認識你很榮幸，不知道以后怎么和你聯絡？”

第69頁外行表現

無意識地玩弄對方名片。把對方名片放入褲兜里。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。第70頁

職業人遞接名片標準遞：自己名字朝對方接：對方名字朝自己第71頁第72頁謝謝合作!第73頁案例1：一口痰故事

中國長江醫療設備廠準備引進“大輸液管“生產線欲與美國客商約瑟先生合作。經過詳細考查，約瑟先生對企業發展和管理很滿意，他已經決定要與范廠長久合作。雙方決定第二天正式簽定協議。范廠長請約瑟先生到車間參觀。車間秩序井然有序，約瑟先生贊許地點著頭。突然，范廠長感到嗓子不適，本能地咳了一聲，到車間墻角吐了一口痰，然后連忙用鞋擦去，油漆地面留下了一片痰跡。第二天一早，翻譯送來了約瑟先生信，信中寫到：“尊敬范先生，我十分佩服您才智和精明，不過您在車間里吐痰一幕使我通宵難眠。恕我直言：一個廠長衛生習慣能夠反應一個工廠管理素質，況且，我們今后生產是用于治病輸液管。貴國成語說得好：人命關天！請原諒我不辭而別，不然上帝會處罰我．．．．．．”第74頁中國乘客斗毆瑞士航班返航據奧地利《航空先驅報》報道，因為兩名中國乘客9月2日在從蘇黎世飛往北京航班上打架斗毆，飛機被迫返航。另據英國廣播企業（BBC）報道，這架載有大約200名乘客空客A340客機在空中飛行6個多小時后，于2日黃昏在蘇黎世降落，兩名年紀分別為27歲和57歲中國男子被當地警察帶走。瑞士日報《Blick》證實，兩名醉酒中國人因座椅靠背問題發生爭吵并大打出手，還將勸架乘務長打傷。據報道，這架瑞士航空企業飛往北京客機航班號為LX-196，原計劃飛行9小時50分鐘抵達北京。兩名27歲和57歲中國男乘客在該航班上醉酒斗毆，迫使這架載有200名乘客空客A340飛機掉頭返航，當初飛機已飛行了3個多小時，位于俄羅斯上空。該報援引這架航班上乘客講述稱，這兩名乘客座位一前一后，在飛機上就餐期間，前面年輕男乘客將座椅靠背后傾，而坐在后排年老乘客以為自己就餐空間狹小，煩悶不安，并大喊起來，一怒之下突然跳起擊打前座男子頭部。兩人在地上扭打場面一片混亂，年輕男子挨打后立刻還擊，死死扼住年長者脖子。雙方今后均摔倒在走廊里繼續扭打。當乘務長過來試圖阻止兩人打架時，兩人在混亂中將乘務長打傷。最終在機上其它乘務人員和乘客幫助下，兩名醉漢均被制服，年老乘客還被暫時綁在了機艙尾部。第75頁