置業(yè)顧問(wèn)職場(chǎng)禮儀置業(yè)顧問(wèn)職場(chǎng)禮儀課件第1頁(yè)個(gè)人形象對(duì)企業(yè)形象有沒(méi)有影響？個(gè)人形象應(yīng)不應(yīng)該凸顯個(gè)性？什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？在客戶造訪過(guò)程中應(yīng)該怎樣于客戶溝通、怎樣給客戶留下完美第一印象？怎樣進(jìn)行自我形象設(shè)計(jì)？置業(yè)顧問(wèn)職場(chǎng)禮儀課件第2頁(yè)置業(yè)顧問(wèn)職場(chǎng)禮儀課件第3頁(yè)

四、電話禮儀五、接待禮儀一、儀容著裝禮儀二、

舉止禮儀三、交談禮儀置業(yè)顧問(wèn)職場(chǎng)禮儀課件第4頁(yè)

置業(yè)顧問(wèn)之失敗形象

一身隨意休閑裝，自己象個(gè)客戶；工裝不及時(shí)換洗,衣領(lǐng)，衣袖已經(jīng)發(fā)黑；頭發(fā)凌亂，沾著頭屑；鞋和工裝不配,滿是灰塵；指甲長(zhǎng)久不剪；妝容另類(lèi)、夸大………

置業(yè)顧問(wèn)職場(chǎng)禮儀課件第5頁(yè)一、儀容著裝禮儀一、男士標(biāo)準(zhǔn)

1、服飾

保持工裝整齊、無(wú)顯著褶皺；西服不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，普通以蓋住臀部為宜；西服扣子是兩個(gè)，只需要扣上面一個(gè)（如是三個(gè)則只需扣中間一個(gè)）；襯衫袖口最多到手腕2厘米，露出西服袖口3-5厘米，扣上紐扣，下擺扎入腰帶內(nèi)；西裝上衣口袋標(biāo)準(zhǔn)上不應(yīng)裝東西；著西服應(yīng)穿深色皮鞋，保持潔凈、光亮，穿黑色或深襪子，配帶工牌，領(lǐng)帶長(zhǎng)度應(yīng)是領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣。

置業(yè)顧問(wèn)職場(chǎng)禮儀課件第6頁(yè)一、儀容著裝禮儀2、衛(wèi)生頭發(fā)保持清潔，常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不可光頭或發(fā)式另類(lèi)；及時(shí)修臉，以無(wú)胡茬為合格。口腔保持清潔，上班前不得喝灑或吃有異味食物置業(yè)顧問(wèn)職場(chǎng)禮儀課件第7頁(yè)一、儀容著裝禮儀二、女士標(biāo)準(zhǔn)1、服飾保持工裝合體、整齊。配帶工牌。配黑色皮鞋，保持潔凈、光亮。裙裝應(yīng)穿膚色絲襪。置業(yè)顧問(wèn)職場(chǎng)禮儀課件第8頁(yè)一、儀容著裝禮儀2、妝容女員工化淡妝，粉底均勻、協(xié)調(diào)；眉、眼線、眼影勾畫(huà)自然，清爽得體；胭脂淡掃，以填補(bǔ)臉形不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能表達(dá)出精神飽滿；指甲精心修理，不得夸大飾甲；忌用刺激性氣味香水；頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，確保無(wú)頭屑。置業(yè)顧問(wèn)職場(chǎng)禮儀課件第9頁(yè)置業(yè)顧問(wèn)職場(chǎng)禮儀課件第10頁(yè)二、舉止禮儀標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿標(biāo)準(zhǔn)行姿標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)置業(yè)顧問(wèn)職場(chǎng)禮儀課件第11頁(yè)二、舉止禮儀一、站姿

站立是人們生活交往中一個(gè)最基本舉止。站姿是人靜態(tài)造型動(dòng)作，優(yōu)美、典雅站姿是發(fā)展人不一樣動(dòng)態(tài)美基礎(chǔ)和起點(diǎn)。優(yōu)美站姿能顯示個(gè)人自信，襯托出美好氣質(zhì)和風(fēng)度，并給他人留下美好印象。置業(yè)顧問(wèn)職場(chǎng)禮儀課件第12頁(yè)二、舉止禮儀（一）正確站姿置業(yè)顧問(wèn)職場(chǎng)禮儀課件第13頁(yè)二、舉止禮儀（二）站立注意事項(xiàng)（1）站立時(shí)，切忌東倒西歪，無(wú)精打采，懶散地倚靠在

墻上、桌子上。（2）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。（3）不要將身體重心顯著地移到一側(cè)，只用一條腿支撐著身體。（4）身體不要下意識(shí)地做小動(dòng)作。（5）在正式場(chǎng)所，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交

叉抱在胸前，或是雙手叉腰。（6）男子雙腳左右開(kāi)立時(shí)，注意兩腳之間距離不可過(guò)

大，不要挺腹翹臀。（7）不要兩腿交叉站立。置業(yè)顧問(wèn)職場(chǎng)禮儀課件第14頁(yè)二、舉止禮儀（三）站姿訓(xùn)練1．背靠墻2．兩人背靠背3．頭頂書(shū)本4．對(duì)鏡訓(xùn)練置業(yè)顧問(wèn)職場(chǎng)禮儀課件第15頁(yè)二、舉止禮儀

二、坐姿

坐姿文雅、端莊，不但給人以從容、穩(wěn)重、冷靜感覺(jué)，而且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)與涵養(yǎng)主要形式。置業(yè)顧問(wèn)職場(chǎng)禮儀課件第16頁(yè)二、舉止禮儀（一）正確坐姿要求（1）入座時(shí)要輕穩(wěn)。（2）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。（3）頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。（4）坐在椅子上，應(yīng)座滿椅子2/3，脊背輕靠椅背。（5）離座時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)。置業(yè)顧問(wèn)職場(chǎng)禮儀課件第17頁(yè)二、舉止禮儀（二）雙手?jǐn)[法坐時(shí)，雙手可采取以下手位之一：（1）雙手平放在雙膝上。（2）雙手疊放，放在一條腿中前部。（3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或雙手疊放在側(cè)身一側(cè)扶手上，掌心向下。置業(yè)顧問(wèn)職場(chǎng)禮儀課件第18頁(yè)二、舉止禮儀

（三）雙腿擺法坐時(shí)，雙腿可采取以下姿勢(shì)之一：（1）標(biāo)準(zhǔn)式（2）側(cè)腿式（一）（3）側(cè)腿式（二）（4）重合式（5）前交叉式置業(yè)顧問(wèn)職場(chǎng)禮儀課件第19頁(yè)二、舉止禮儀（四）坐注意事項(xiàng)（1）坐時(shí)不可前傾后仰，或歪歪扭扭。（2）雙腿不可過(guò)于叉開(kāi)，或長(zhǎng)長(zhǎng)地伸出。（3）坐下后不可隨意挪動(dòng)椅子。（4）不可將大腿并攏，小腿分開(kāi)，或雙手放于臀部下面。（5）高架“二郎腿”或“4”字型腿。（6）腿、腳不停抖動(dòng)。（7）不要猛坐猛起。（8）與人談話時(shí)不要用手支著下巴。（9）坐沙發(fā)時(shí)不應(yīng)太靠里面，不能呈后仰狀態(tài)。（10）雙手不要放在兩腿中間。（11）腳尖不要指向他人。（12）不要腳跟落地、腳尖離地。（13）不要雙手撐椅。（14）不要把腳架在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。置業(yè)顧問(wèn)職場(chǎng)禮儀課件第20頁(yè)二、舉止禮儀（五）坐姿訓(xùn)練（1）兩人一組，面對(duì)面練習(xí)，并指出對(duì)方不足。（2）坐在鏡子前面，按照坐姿要求進(jìn)行自我糾正，重點(diǎn)檢驗(yàn)手位、腿位、腳位。（3）每次訓(xùn)練時(shí)間為20分鐘左右，可配音樂(lè)進(jìn)行。置業(yè)顧問(wèn)職場(chǎng)禮儀課件第21頁(yè)置業(yè)顧問(wèn)職場(chǎng)禮儀課件第22頁(yè)二、舉止禮儀三、走姿

走姿是人體所展現(xiàn)出一個(gè)動(dòng)態(tài)，是站姿延續(xù)。走姿是展現(xiàn)人動(dòng)態(tài)美主要形式。走路是“有目共睹”肢體語(yǔ)言。置業(yè)顧問(wèn)職場(chǎng)禮儀課件第23頁(yè)二、舉止禮儀

（一）正確走姿要求（1）頭正。（2）肩平。（3）軀挺。（4）步位直。（5）步幅適度。（6）步速平穩(wěn)。置業(yè)顧問(wèn)職場(chǎng)禮儀課件第24頁(yè)二、舉止禮儀（二）變向時(shí)行走規(guī)范

1．后退步向他人告辭時(shí)，應(yīng)先向后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去。退步時(shí)，腳要輕擦地面，不可高抬小腿，后退步幅要小。轉(zhuǎn)體時(shí)要先轉(zhuǎn)身體，頭稍候再轉(zhuǎn)。置業(yè)顧問(wèn)職場(chǎng)禮儀課件第25頁(yè)二、舉止禮儀（二）變向時(shí)行走規(guī)范2．側(cè)身步當(dāng)走在前面引導(dǎo)賓客時(shí)，應(yīng)盡可能走在賓客左前方。髖部朝向前行方向，上身稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著賓客，與賓客保持兩三步距離。當(dāng)走在較窄路面或樓道中與人相遇時(shí)，也要采取側(cè)身步，兩肩一前一后，并將胸部轉(zhuǎn)向他人，不可將后背轉(zhuǎn)向他人。置業(yè)顧問(wèn)職場(chǎng)禮儀課件第26頁(yè)二、舉止禮儀（三）不雅走姿（1）方向不定，忽左忽右。（2）體位失當(dāng)，搖頭、晃肩、扭臀。（3）扭來(lái)扭去“外八字”步和“內(nèi)八字”步。（4）左顧右盼，重心后坐或前移。（5）與多人走路時(shí)，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大聲喊叫等。（6）雙手反背于背后。（7）雙手插入褲袋。（四）走姿訓(xùn)練1．?dāng)[臂訓(xùn)練2．步位步幅訓(xùn)練3．穩(wěn)定性訓(xùn)練4．協(xié)調(diào)性訓(xùn)練置業(yè)顧問(wèn)職場(chǎng)禮儀課件第27頁(yè)二、舉止禮儀四、手勢(shì)

手勢(shì)是經(jīng)過(guò)手和手指活動(dòng)所傳達(dá)信息。不一樣手勢(shì)傳遞不一樣信息。置業(yè)顧問(wèn)職場(chǎng)禮儀課件第28頁(yè)二、舉止禮儀（一）手勢(shì)禮儀要求要規(guī)范自然親切協(xié)調(diào)一致防止不良手勢(shì)不衛(wèi)生手勢(shì)不穩(wěn)重手勢(shì)對(duì)他人失敬手勢(shì)置業(yè)顧問(wèn)職場(chǎng)禮儀課件第29頁(yè)二、舉止禮儀（二）慣用禮儀手勢(shì)1、指示手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)手掌自然伸直，手指并攏，拇指自然稍稍分開(kāi)，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方，手掌與地面成45度2、慣用引導(dǎo)手勢(shì)（“請(qǐng)”手勢(shì)）中位手勢(shì)橫擺式－（請(qǐng)進(jìn)）

置業(yè)顧問(wèn)職場(chǎng)禮儀課件第30頁(yè)二、舉止禮儀曲臂式－（里邊請(qǐng)）雙臂橫擺－（大家請(qǐng)）置業(yè)顧問(wèn)職場(chǎng)禮儀課件第31頁(yè)二、舉止禮儀3、遞物、接物傳遞物品雙手為宜主動(dòng)上前遞于手中方便接拿尖、刀刃內(nèi)向正面朝上接取物品目視對(duì)方雙手或右手起身站立主動(dòng)走近對(duì)方不搶取物品置業(yè)顧問(wèn)職場(chǎng)禮儀課件第32頁(yè)

三、交談禮儀

置業(yè)顧問(wèn)職場(chǎng)禮儀課件第33頁(yè)三、交談禮儀交談禮儀

1、交談時(shí)，保持衣裝整齊并面帶微笑注視對(duì)方、輕點(diǎn)頭表示了解談話。對(duì)客人問(wèn)詢表現(xiàn)關(guān)心，并熱情回答，語(yǔ)氣清楚、親切、音量適中。2、稱(chēng)呼其姓氏，如“某先生”或“某小姐、女士”，不用“喂”“哎”等。置業(yè)顧問(wèn)職場(chǎng)禮儀課件第34頁(yè)三、交談禮儀交談禮儀3、講話時(shí)要用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不客氣”等禮貌用語(yǔ)，不說(shuō)粗穢或欺侮性語(yǔ)言，不開(kāi)過(guò)分玩笑。4、客人與他人說(shuō)話時(shí)，不隨便插話，不湊前旁聽(tīng)，如有急事，說(shuō)“對(duì)不起，打攪一下！我有急事與這位先生商議”，并表示感激。置業(yè)顧問(wèn)職場(chǎng)禮儀課件第35頁(yè)

四、電話禮儀

人際交往中,電話飾演著主要角色，電話禮儀代表了整個(gè)企業(yè)職員素養(yǎng)置業(yè)顧問(wèn)職場(chǎng)禮儀課件第36頁(yè)四、電話禮儀

電話禮儀

1、全部電話，需在三聲內(nèi)接答。

2、接電話時(shí)，先問(wèn)好，再報(bào)企業(yè)或部門(mén)名稱(chēng)并問(wèn)詢“請(qǐng)問(wèn)我能幫您嗎？”

帶著微笑接聽(tīng)電話，會(huì)使雙方通話更愉快，也會(huì)更加快更直接得到對(duì)方信賴(lài)。置業(yè)顧問(wèn)職場(chǎng)禮儀課件第37頁(yè)四、電話禮儀

電話禮儀3、通話時(shí)，手旁準(zhǔn)備筆和紙，統(tǒng)計(jì)對(duì)方所說(shuō)重點(diǎn)。中途要與他人說(shuō)話，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，請(qǐng)對(duì)方稍等，同時(shí)捂住送話筒，再與他人交談。

4、客人問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)禮貌、清楚回答，不清楚馬上核實(shí)給予回復(fù)。

置業(yè)顧問(wèn)職場(chǎng)禮儀課件第38頁(yè)四、電話禮儀

5、替他人接電話時(shí)，應(yīng)問(wèn)詢對(duì)方姓名、電話，為他人提供方便；6、通話完成時(shí)，要禮貌道別，如“再見(jiàn)”、“歡迎您到××來(lái)”等，待對(duì)方掛斷再放下話筒。電話禮儀置業(yè)顧問(wèn)職場(chǎng)禮儀課件第39頁(yè)

五、接待禮儀使用名片客戶接待突發(fā)事件應(yīng)對(duì)置業(yè)顧問(wèn)職場(chǎng)禮儀課件第40頁(yè)五、接待禮儀使用名片遞交、接收、交換三種方式1、將名片放在易拿取地方，雙手遞交、名片正朝對(duì)方2、遞交時(shí)，微笑、友好、從容3、接收名片時(shí)應(yīng)該認(rèn)真觀看，鄭重存放4、交換名片時(shí)，晚輩應(yīng)先向地位高、長(zhǎng)輩遞交置業(yè)顧問(wèn)職場(chǎng)禮儀課件第41頁(yè)五、接待禮儀客戶接待1、接待時(shí)應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切2、客戶進(jìn)門(mén)時(shí)，主動(dòng)招呼“歡迎光臨”，提醒其它置業(yè)顧問(wèn)注意3、客戶到訪時(shí)，馬上上前，熱情接待、寒暄，引導(dǎo)客戶入座4、客戶離開(kāi)時(shí)，引導(dǎo)客戶至出口，以禮貌方式留下聯(lián)絡(luò)方式置業(yè)顧問(wèn)職場(chǎng)禮儀課件第42頁(yè)五、接待禮儀接待禁忌：不把生活中情緒帶到工作中來(lái)；不在接待區(qū)吸煙吃東西；不素顏接待客戶；不在接待區(qū)整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摳鼻孔、瘙癢、照鏡子、化裝等，要做到修飾避人。置業(yè)顧問(wèn)