有效溝通技巧有效溝通有效溝通技巧有效溝通1重點討論幾個問題：1、有效溝通的定義2、有效溝通的類型3、有效溝通的方式4、有效溝通的四個原則5、有效溝通的基本步驟6、處理投訴的步驟7、如何處理已進入情緒化狀態(tài)的客戶重點討論幾個問題：2溝通的定義：

為了設定的目標，把信息、思想、情感在個人或群體之間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通的定義：3有效溝通的類型：有效溝通語言口頭非語言書距離方向肢體語言身體接觸有效溝通的類型：有效溝通語言口頭非語言書肢體4有效溝通的模型：

信息發(fā)送者接收者

反饋有效溝通的模型：5怎樣有效的發(fā)送信息1、決定何時發(fā)送信息

時間是否恰當考慮接收者的情緒2、決定何處發(fā)送信息

地點是否合適是否需要更多的私人空間是否不受干擾怎樣有效的發(fā)送信息1、決定何時發(fā)送信息6怎樣有效的發(fā)送信息3、決定發(fā)送信息的方法面談、電話、伊妹兒紀要、信件或備忘錄其他形式怎樣有效的發(fā)送信息3、決定發(fā)送信息的方法7怎樣有效的發(fā)送信息4、先獲得接收信息者的注意5、發(fā)出信息（確定信息內容）

☆確切、簡明、扼要、完整☆用接收者熟悉的語言☆強調重點怎樣有效的發(fā)送信息4、先獲得接收信息者的注意8怎樣有效的發(fā)送信息6、言語和身體語言須保持一致7、檢查接收者是否已經(jīng)明白要求接收者反饋他理解信息、討論信息的含義8、如果必要的話改述或重復怎樣有效的發(fā)送信息6、言語和身體語言須保持一致9怎樣有效的接收信息1、準備聆聽☆給發(fā)出信息者一充分的注意☆開放式態(tài)度☆先不要下結論☆準備聆聽與你不同的意見☆從對方的角度著想怎樣有效的接收信息1、準備聆聽10怎樣有效的接收信息2、發(fā)出準備聆聽的信息☆顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意（如延緩接聽電話）

☆若不想現(xiàn)在談，提議其他時間☆不要東張西望，應該看著對方怎樣有效的接收信息2、發(fā)出準備聆聽的信息11怎樣有效的接收信息3、在溝通過程中采取積極的行動嘗試了解真正的含義集中精神、有目的地聆聽繼續(xù)暢開思想不斷反饋信息的內容怎樣有效的接收信息3、在溝通過程中采取積極的行動12怎樣有效的接收信息4、通知對方如果你

沒有聽清楚沒有理解

想得到更多的信息想要對方重復或者改述怎樣有效的接收信息4、通知對方如果你13如何給予反饋1、反饋是：

是人所做的事，所說的話這一信息致使在使行為有所改變或加強2、反饋不是：

關于他人之言行的正面或負面意見關于他人之言行的解釋對將來的建議或指示如何給予反饋1、反饋是：14如何給予反饋△明確、具體、提供事例△平衡積極的正面的及建設性的△在正確的時間給予反饋△集中于可以改變的行為△不具有判斷性△考慮接收者的需求如何給予反饋△明確、具體、提供事例15如何接收反饋□聆聽、不打斷□避免自衛(wèi)□提出問題，澄清事實，詢問實例□總結接收到的反饋信息，以確認對其的理解□表明你將考慮如何去采取行動如何接收反饋□聆聽、不打斷16有效溝通的方式溝通行為比例

40%傾聽

35%交談

16%閱讀

9%書寫40%16%9%35%有效溝通的方式40%16%9%35%17有效溝通的四個原則

1、有明確的溝通目的

2、重視每個環(huán)節(jié)

3、要達到你的至少一個目標

4、適應主觀和客觀環(huán)境的突然變化有效溝通的四個原則1、有明確的溝通目的18有效溝通的四大特點隨時性我們所做的每一件事情都是溝通雙向性

我們既要收集信息，又要給予信息情緒性

信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響互賴性

溝通的結果是由雙方?jīng)Q定的有效溝通的四大特點隨時性我們所做的每一件事情都是溝通19無效溝通可能會導致的結果△事業(yè)受損失家庭不和睦△個人信譽降低△身心疲憊失去熱情和活力△產(chǎn)生錯誤和浪費時間△自尊和自信降低△團體合作性差失去創(chuàng)造力無效溝通可能會導致的結果△事業(yè)受損失家庭不和睦20造成溝通困難的因素為：◎缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠◎人的記憶力有限◎對于重點的強調不足或條理不清晰◎不能做到積極傾聽，有偏見，先入為主◎按自己的思路去思考，而忽略別人的需求造成溝通困難的因素為：◎缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠21造成溝通困難的因素為：◎準備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見◎失去耐心，造成爭執(zhí)◎時間不足◎情緒不好◎判斷錯誤◎語言不同……………造成溝通困難的因素為：◎準備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見22有效溝通的基本步驟處理異議事前準備確認需求達成協(xié)議闡述觀點共同實施有效溝通的基本步驟處理異議事前準備確認需求達成協(xié)議闡述觀點共23溝通前的準備1、考慮可能存在的潛在的爭執(zhí)，原因是什么？2、設定自己的目標包括：—頂線目標（topline）

—底線目標（bottomline）

—現(xiàn)實目標（target）溝通前的準備1、考慮可能存在的潛在的爭執(zhí)，原因是什么？24溝通前的準備3、弄清自己如果不能達到目標會采取什么樣的行動？4、做自己的“SWOT”分析包括：自身—優(yōu)勢（Strengths）

—劣勢（Weaknesses）環(huán)境—機會（Opportunities）

—威脅（Threats）溝通前的準備3、弄清自己如果不能達到目標會采取什么樣的行25確認對方的需求△為什么我們要提問？收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時開始和結束談話控制談話方向時制止別人滔滔不絕的談話時征求別人意見不明白或不相信需要確認時提出建議時處理異議時確認對方的需求△為什么我們要提問？26確認對方的需求△提問的類型分類開放式問題封閉式問題定義可以讓講話者提供充分的信息和細節(jié)可以用一個詞來回答優(yōu)勢信息全面氣氛友好節(jié)省時間控制談話方向風險浪費時間容易偏離方向信息有限氣氛緊張確認對方的需求△提問的類型分類開放式問題封閉式問題定義可以讓27確認對方的需求△有效應用兩種提問方式通常，我們會用開放式問題開頭，一旦談話偏離你的主題，用封閉式問題進行限制，如果發(fā)現(xiàn)對方有些緊張，再改用開放式問題。△避免無用的問題

引導性問題多重問題確認對方的需求△有效應用兩種提問方式28確認對方的需求練習：把封閉式問題轉成開放式問題封閉式問題開放式問題那是什么時侯發(fā)生的？你的假期過得好嗎？培訓怎么樣？你喜歡哪個人？確認對方的需求練習：把封閉式問題轉成開放式問題封閉式問題開29確認對方的需求△反省自己是否做過當別人講話時，你在想自己的事聽別人講話時，不斷比較與自己想法的不同點打斷別人的講話為演講者結束他的演講當別人講話時談論其他的事情

確認對方的需求△反省自己是否做過30確認對方的需求△反省自己是否做過忽略過程而只要結論僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事或內容是否人的外觀或他們的說話方式給你客觀的聽造成困難是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力確認對方的需求△反省自己是否做過31確認對方的需求△積極聆聽的技巧

●傾聽回應

—使用“熱詞”“是嗎？”“沒錯”“太好了！”“真的？”

確認對方的需求△積極聆聽的技巧32確認對方的需求△積極聆聽的技巧

●傾聽回應

—口語幌子我說呢？我正納悶？我還在想呢？確認對方的需求△積極聆聽的技巧33確認對方的需求△積極聆聽的技巧●提示問題

主要用來處理談話初始階段的靜默無語：

—是不是越來越難？

—你想再多說些嗎？

—你現(xiàn)在的感覺怎么樣？

—我在想你真的要和我談嗎？

—為什么你不說話呢？

確認對方的需求△積極聆聽的技巧34確認對方的需求△積極聆聽的技巧●重復內容

—簡單重復一個重要字或一句重要的話

—改編并摘要說過的話，以對他們有幫助的方式譯解他們自己的話

確認對方的需求△積極聆聽的技巧35確認對方的需求△聆聽的層次

聽而不聞不做任何努力去聆聽

假裝聆聽做出假象聆聽

選擇性的聆聽只聽你感興趣的內容

專注的聆聽認真的聆聽講話，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較

設身處地的聆聽用心和腦來聆聽并做出反映，以理解講話的內容、目的和情感確認對方的需求△聆聽的層次36確認對方的需求△積極聆聽的作用

為了獲得更多信息幫助把談話繼續(xù)下去處理不同的意見有效發(fā)表自己的意見保持溝通氣氛的友好確認對方的需求△積極聆聽的作用37確認對方的需求●歸納總結（何時使用？）重申和強調重點反復討論后，確定您已理解你想結束談話時時間緊迫，最后為下一次談話做準備●表達感受“我也有同樣的經(jīng)歷……”“我是你的話……”確認對方的需求●歸納總結（何時使用？）38確認對方的需求●及時確認

—目的澄清雙方的理解是否一致強調重要內容表達對所討論的問題的重視確認對方的需求●及時確認39確認對方的需求

—怎樣進行確認

對于重復的溝通要有書面記錄使用短詞→用那些能夠準確表達意思的短的詞匯和大家都熟悉的詞匯→減少縮寫和專業(yè)用語

使用短句→去掉不必要的修飾詞→減少復雜句型突出重要信息對于有時間和定點及人物的要重語氣確認對方的需求—怎樣進行確認40清楚而合適地闡述自己的觀點△闡述計劃提出符合既定需求的建議；建議的描述通常不超過25字。△描述細節(jié)如何實現(xiàn)你的建議解釋為什么△信息轉化描述特點（Feature）轉化作用(Advantage)強調利益(Benefit)清楚而合適地闡述自己的觀點△闡述計劃41例如:

特點作用效益冰箱無氟環(huán)保延年益壽防盜門10點鎖緊不易撬、安全放心、心情輕松沙發(fā)真皮的柔軟做上去舒服例如:特點作用效益冰箱無氟環(huán)保延年益壽防盜門10點鎖緊不易42處理異議☆原因——他們需要更多的信息（一種興趣的表示）——他們是在敷衍☆原則——柔道法：不花費自己的力氣而戰(zhàn)勝對方☆技巧—我的提議被別人反對的時候，永遠不要表現(xiàn)出焦慮提問題：＃這是一個好問題＃你能說的再具體一點么？＃你能舉個例子嗎？處理異議☆原因43處理異議發(fā)表自己的觀點：＃我理解你的感受…，曾經(jīng)我也有過相同的體驗，后來發(fā)現(xiàn)…＃我知道你想…，然而，………，你認為呢？——別人的提議我不愿意接受時，直接說“不”

違反國家的法律、法規(guī)

違反公司的政策和章程

缺貨

不可能做到的事情處理異議發(fā)表自己的觀點：44處理異議客戶此時需要的是：

友好：更強調的有禮貌，公平對待。

理解和體諒：不能進行評價和判斷。

選擇權和支配權：客戶需要知道不止一條途徑能夠滿足他們的要求現(xiàn)在只有提問題：＃你能說的再具體一些嗎？＃你的意思是……發(fā)表自己的觀點：＃我認為可以，如果…＃根據(jù)你的要求，這樣是不是更好？＃有幾種方法，…，都可以滿足你的要求…

處理異議客戶此時需要的是：45達成協(xié)議——感謝善于發(fā)現(xiàn)別人對自己的支持，并愿意表達自己的感激之情對于別人的工作結果和額外的幫助要真誠的表示感謝愿意和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉達外部或內部的積極反饋對于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回報——贊美——慶祝達成協(xié)議——感謝46共同實施

———積極合作的態(tài)度

———按既定方針處理

———發(fā)現(xiàn)變化及時溝通共同實施47表示感謝闡述采取措施認同客戶的感受道歉復述投訴仔細聆聽處理投訴六步驟表示感謝闡述采取措施認同客戶的感受道歉復述投訴仔細聆聽48期望值與客戶滿意度的關系客戶期望值客戶滿意度產(chǎn)品價值與服務滿意不滿意期望值與客戶滿意度的關系客戶期望值客戶滿意度產(chǎn)品價值與服務滿49如何處理已進入情緒化狀態(tài)的客戶此時客戶需要兩件事：第一：想表達他們的感情第二：想使問題得到解決我們應該做到：0、避免陷入負面評價1、讓客戶發(fā)泄2、對客戶要理解3、主動解決問題4、雙方協(xié)商解決方案5、跟蹤服務如何處理已進入情緒化狀態(tài)的客戶此時客戶需要兩件事：50如何處理已進入情緒化狀態(tài)的客戶0、避免陷入負面評價你對于一個憤怒的客戶有兩種選擇：——理解他，用他的角度思考，也就是正面評價他——討厭他，認為他頭腦有問題，從負面評價他總之：你喜歡客戶的程度和客戶喜歡你的程度成正比！負面評價客戶的常見詞語：素質太差自以為是不理解人總是投訴不愛學習不守諾言笨蛋不承擔責任貪得無厭不上進不尊重別人勞動如何處理已進入情緒化狀態(tài)的客戶0、避免陷入負面評價負面評價客51

1、讓客戶發(fā)泄◎不了解客戶的感覺就試圖解決問題是難以奏效的◎避免使用的句子：—你好象不明白…—你肯定弄混了…—你必須……—我們不會、不可能…◎需要做到以下三點：○不斷的點頭，也可以提議把事情記下來○不時的說“嗯，…”○保持眼神交流

1、讓客戶發(fā)泄522、對客戶要理解理解與同情不同：同情是你過于認同他人的處境例：一個生氣的客戶說：“你們公司真不重視服務”

同情者回答：“你說的對，我們只重視金錢！”

表達理解的最佳語句：對不起……

我能明白你為什么很生氣！我理解你的感受！你肯定非常難過！我要處在你的位子也會感到非常遺憾！2、對客戶要理解533、主動解決問題：要點：

——你要清楚針對你有可能做到的一些事情提問。

——避免在提問過程中給客戶造成壓力，用開放和封閉問題相結合。

——確認并核實客戶所闡述的情況。3、主動解決問題：544、雙方協(xié)商解決方案要點：◎可以先征求客戶的意見，需要什么樣的結果◎判斷你能夠承諾的程度，做到“先小人，后君子”◎不能立即解決的問題或不知道何時解決的問題，你可以承諾我什么時候給你消息4、雙方協(xié)商解決方案555、跟蹤服務

按照預定好的計劃，用面對面、電話、傳真或E-mail告知客戶進展情況，這一點對建立關系非常有幫助。5、跟蹤服務56什么時候需要提示自己用這六步☆收緊脖子和雙肩☆聽到客戶的聲音就害怕☆頭痛☆生氣并在不必要的情況下提高嗓門☆語調強硬☆面色突變☆磨牙什么時候需要提示自己用這六步☆收緊脖子和雙肩57工作方式坐標圖分析型支配型和藹型表達型果斷性弱果斷性強情感反應多情感反應少工作方式坐標圖果斷性弱果斷性強情感反應多情感反應少58分析型的工作特點：優(yōu)點：愿意找出事情的真相，能夠很好的解決問題，有耐心，仔細考慮細節(jié)，并找到合乎邏輯的解決問題的方法。缺點：把事實和精確性放在感情之前，被認為感情冷漠，有時分析過度，談到感情時會感到不自在。.嚴肅認真、有條不紊有計劃、有步驟合乎邏輯真實的寡言的緘默很少有面部表情，動作緩慢使用準確的語言，注意細節(jié)語調單一，沒有抑揚頓挫辦公室有掛圖，統(tǒng)計數(shù)字分析型的工作特點：優(yōu)點：愿意找出事情的真相，能夠很好的解決問59

支配型的工作要點：有直接的目光接觸有目的性的迅速的行動說話快速且具有說服力運用直截了當?shù)膶嶋H的語言辦公室里有日歷，計劃要點優(yōu)點：有控制局面果斷的作出決定的能力，這一類工作方式的人成就顯著，只要認準目標會一往直前，不惜冒險實現(xiàn)目的。缺點：存在壓力時，特別重視迅速的完成任務，易忽略細節(jié)，犯錯誤，由于不重視與別人的感情，使同事的關系緊張，易成為工作狂。果斷、獨立有能力、熱情的審慎的、有作為的.支配型的工作要點：有直接的目光接觸優(yōu)點：有控制局60

和藹型的工作特點：優(yōu)點：其他人會把這種人當作自己的聽眾，向其尋求支持，重視感情，在群體中受歡迎，成為很好的合作者。缺點：不相信自己，不愿意爭執(zhí)，難迅速作出決定，很少能夠得到自己想要的，如果問題沒有解決，情緒很低落。.合作的、友好的贊同的、輕松的有耐心的面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔，抑揚頓挫用贊同的，鼓勵性的語言辦公室里擺著家人的照片和藹型的工作特點：優(yōu)點：其他人會把這種人當作自己的聽61

表達型的工作特點：優(yōu)點：善于表達，活潑興奮，工作效率高，人際關系好，并善于當眾作出表現(xiàn)。缺點：強烈的表達內心不滿，受到批評會強烈反擊；容易忽略細節(jié)，注意力不容易集中。外向，直率友好的熱情的、幽默的令人信服的和群的、活潑的運用快速的手勢運用生動活潑的，抑揚頓挫的語調面部表情豐富運用有說服力的語言工作空間豐富多彩，鼓舞人心表達型的工作特點：優(yōu)點：善于表達，活潑興奮62客戶有效溝通技巧篇課件63護理查房規(guī)范與技巧護理查房規(guī)范與技巧64護理查房的分類護理查房的性質可分為臨床業(yè)務性的查房、教學指導性的查房、常規(guī)評價性查房。按護理查房的形式和內容可分為個案護理查房、教學查房等。按護理能級可分為責任護士查房、護士長查房和護理部查房。護理查房的分類護理查房的性質可分為臨床業(yè)務性的查房、教學指導65臨床業(yè)務性護理查房概念：臨床護理查房是護理管理中評價護理程序、實施效果，了解護士運用護理程序解決病人護理問題能力的一種最基本、最常用、最主要的方法。臨床業(yè)務性護理查房概念：66查房地點與位置站立順序查房前準備一般由護士長承擔主要查房者。每月1～2次，查房時間以30～40分鐘為宜。查房病例的選擇由責任護士提供病例,選擇專科危重、疑難、少見病例。查房地點與位置站立順序67查房程序報告病史護理評估（查體、查病歷）討論、評價與指導總結查房程序報告病史68護理查房中六大誤區(qū)

臨床業(yè)務查房與業(yè)務講座混淆護理人員查閱文獻資料的意識淡薄主查人的界定問題病歷及查房用物無固定位置查房程序欠完善查房當時無記錄，事后補記護理查房中六大誤區(qū)

臨床業(yè)務查房與業(yè)務講座混淆69護理查房的效果

對病人來說，能得到更為全面的優(yōu)質服務。對護士來說，能激發(fā)其學習興趣，提高分析問題解決問題的能力。對管理者來說，能及時發(fā)現(xiàn)危重病人的護理情況和了解護士解決問題的能力。在教學上，能滿足臨床教學需要，提高教學質量。護理查房的效果

對病人來說，能得到更為全面的優(yōu)質服務。70

業(yè)務查房的臨床應用業(yè)務查房的臨床應用71

通過業(yè)務查房，提高護理人員專業(yè)水平，了解國內外專科護理發(fā)展新動態(tài)。

業(yè)務查房目的

業(yè)務查房目的

72

業(yè)務查房目的

分析討論重危病人、典型、疑難、死亡病例的護理基礎護理、專科護理落實情況結合病例學習國內外護理新動態(tài)、新業(yè)務、新技術

業(yè)務查房目的

分析討論重危病人、典型、疑難、死亡病例的護理73

查房的時間

每次1—2小時介紹案例10分鐘護理評估20分鐘討論50分鐘小結10分鐘查房的時間介紹案例74

查房前的準備（1）病人的準備：事先與病人溝通，取得同意與配合。（2）主查者準備：選擇病人，了解病情，查閱相關資科。（3）護士準備：參加查房前熟悉病情，作提問準備。（4）物品的準備：治療車，護理體檢所需用品，病歷。查房前的準備（1）病人的準備：事先與病人75

查房的形式床邊形式（1）進入病房順序：主查者(護士長）高年資護師低年資護師護士進修護士實習護士。查房的形式床邊形式76

查房站位

主查者考核者高年資護師主管護師低年資護師責任護師

進修實習護士患者

查房站位

主查者患者77

示教室形式

學生和責任護士坐在前位（最好是圓形桌）示教室形式學生和責任護士坐在前78

匯報病史基本資料；主訴；現(xiàn)病史；既往史；日常生活形態(tài)；家屬健康史；心理社會史；客觀資料；匯報病史基本資料；79

匯報病史入院時的護理問題及措施；目前病人的病情及存在問題；提出感到有困惑需要上級護師幫助解決的問題。匯報病史（要求背病史）。匯報病史入院時的護理問題及措施；80

分析與討論1、主查者對責任護士或實習護士匯報的病史、體格檢查，逐項核對，發(fā)現(xiàn)錯誤予糾正。

2、結合責任護士匯報的病史、體檢等收集的資料進行整理，從病人的生理、心理、社會等方面進行分析。

3、討論責任護士提出的護理問題是否正確，護理措施是否得當。分析與討論1、主查者對責任護士或實習護士匯報81

提問與總結主查者提問下級護士與病人病情有關的問題。主查者綜合分析判斷病人目前存在的問題、需進一步解決的問題。提問與總結主查者提問下級護士與病人82

指導主查者結合本病例介紹有關國內外的新進展。回答責任護士需要幫助解決的問題，指出責任護師匯報病史及護理過程中存在的不足。指導主查者結合本病例83

護理查房應注意的問題1、護理查房應有目的地選擇查房的內容。

2、充分體現(xiàn)以病人為中心的思想。

3、護士要掌握一定的溝通技巧，與病人進行有效的交流，以利于全面收集資料，有效實施護理措施，增進護患關系，促進病人康復。

4、主查人注重自身業(yè)務素質的提高。護理查房應注意的問題1、護理查房應有目的地選擇查房84

考核方法

1、成立考核小組

護理部主任、副主任、護理教研室成員及內外科副主任護師。

考核方法1、成立考核小組85

2、考核小組查房前對病人評估

查房前3天，由主查者選好病人，事先將護理病歷發(fā)送至考核者，考核人員查房前對病人進行全面評估、了解病情。

考核方法考核方法86

3、制定考核表

對整個查房過程按“查房考核表”予以考核并進行現(xiàn)場指導與點評。

考核方法3、制定考核表對整個查房過程按“查房87

考評內容（對責任護士的考評）(1)病人一般資料。(2)主訴、現(xiàn)病史、既往史。(3)護理體檢（有意義的結果）(4)實驗室和輔助檢查（有意義的結果）。(5)入院時主要護理問題