----------------------------精品word文檔值得下載值得擁有--------------------------------------------------------------------------精品word文檔值得下載值得擁有---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------高級營銷師分析案例分析題201311

第一章

市場分析案例一：某公司組織市場調研活動（1）請結合案例，說明市場預測一般的步驟是什么？答：市場預測的一般步驟為：確定預測目標、搜集整理資料、選擇預測方法、建立預測模型、評價模型、利用模型進行預測、分析預測結果、編寫預測報告、輸出預測結果。（2）

從資料中可以看出該公司進行市場預測的方法是什么？答：購買者意向調查法、銷售人員綜合意見法。案例二：北京“五源”電腦公司的預測方法（1）該公司采取的市場預測方法屬于哪類？這種方法在何種情況下比較有效？答：購買者意向調查法。這中方法在滿足以下三種情況下比較有效：購買者的購買意向是明確清晰的；這種意向會轉化為顧客購買行動；購買者愿意把這種意向告訴調查者。（2）除了此種方法，還可以通過何種手段進行市場預測？請結合本案例設計市場預測方案。答：還可以用定性預測方法和定量預測方法。定性預測方法除購買者意向調查法外，還有銷售人員綜合意見法、專家意見法、市場因子推演法、市場試銷法。定量預測方法有：時間序列分析法、統計需求分析法、直線趨勢法、回歸分析法。案例三：運用直線趨勢法預測2006年的銷售額，2001-2005銷售額分別為：480萬、530萬、570萬、540萬、580萬。答：由于n=5，為奇數，且x的間隔期為1，故可將x=0放置在資料中央期的一期（即2003年），則x的取值依次為：-2、-1、0、1、2；xy的取值依次為：-960、-530、0、540、1160；x的平方值依次為：4、1、0、1、4，則

∑y=480+530+570+540+580=2700

∑xy=210

∑x的平方=10套入公式：y=∑y/n+∑xy/∑x的平方乘以x，則Y=2700/5+210/10乘以x由于預測的是2006年，則x的取值為3，則Y=2700/5+210/10乘以3=603萬元，即2006年的銷售額為603萬元。

案例四：“冷鮮肉”的連鎖經營（1）什么是市場營銷環境？為什么要對營銷環境進行分析？答：市場營銷環境是指影響組織營銷投入產出活動的外部力量，是企業營銷職能外部的不可控制的因素和力量。通過國際營銷環境分析，可以讓企業明確現狀和未來變化發展趨勢，從中區別出對企業有利的機會和不利的威脅，并根據企業狀況制定出相應的對策。（2）該企業應該在其發展過程中注意環境因素的影響，其應該分析哪些環境因素？答：一個企業所處的環境一般有兩種發展趨勢：一種是環境威脅；另一種是營銷機會。營銷環境分析包含兩方面：宏觀環境分析和微觀環境分析。宏觀因素主要有：人口、經濟、政治法律、科學技術、社會文化、自然生態；微觀因素主要有：企業內部、市場營銷渠道企業、顧客、競爭者。案例五：北京義利食品公司果汁糖生產流水線（1）在案例中該企業在國際營銷活動中造成此結果的原因是什么？答：忽視了國際政治法律環境中的商標與專利保護。（2）國際營銷環境分析應該從哪些方面進行？答：國際營銷環境包括國家經濟環境、國際政治法律環境、國際社會文化環境。國際經濟環境包括：經濟制度、經濟發展水平、經濟特征（人口、收入等）、自然資源、經濟基礎結構、外匯匯率等。國際政治法律環境包括：政治的穩定性、對國際投資和國際貿易的態度、貿易壁壘、專利與商標保護、價格控制、反壟斷和不公平競爭等。國際社會文化環境包括：教育水平、語言、民族、宗教、社會組織、風俗習慣、審美觀念等。

策劃題：中國飲料市場答：（1）市場狀況分析：主要對當前飲料市場的競爭形勢和未來發展趨勢及消費者的消費習慣等方面來進行分析。（2）目標市場分析：在市場分析的基礎上，幫助企業決定進入什么市場？也就是應該提供什么類型的飲料。在決定產品的基礎上，再進行市場定位，并根據這一定位分析目標消費者的消費特性。

（3）營銷組合戰略：從產品、價格、渠道、促銷等方面著手分析贏得目標市場應該采取什么樣的對策。要圍繞4P組合展開。

第二章營銷策劃案例一：波士頓咨詢公司法分析某家電生產企業的產品規劃組合（1）請簡單描述圖中四個象限的特點分別是什么？答：問號類。有較高的增長率、較低占有率的經營單位或業務。大多數經營單位最初都處于這個象限。這一類經營單位需要較多的資源投入，以趕上最大競爭者和適應迅速增長的市場。但是它們又都前程未卜，難以確定遠景。明星類。市場增長率和市場占有率都很高，需要大量投入資源，以保證跟上市場的擴大，并擊退競爭者，因此短時期內未必給企業帶來可觀的收益。奶牛類。明星類單位的市場增長率降到10%以下，但有較高的相對市場占有率，便成為奶牛類單位。由于市場增長率降低，不再需要大量資源投入，又由于相對市場占有率較高，這些經營單位可以產生較高的收益。瘦狗類。市場增長率和市場占有率都較低的經營單位。他們也許還能提供一些收益，但盈利甚少或有虧損，一般難以再度成為“財源”。（2）針對電視類業務，該企業應該采取的措施是什么？答：電視類業務屬于奶牛類業務。奶牛類業務是指明星類業務的市場增長率降到10%以下，但有較高的相對市場占有率。由于市場增長率降低，企業不需要大量投入資源；又由于相對市場占有率較高，這些單位可以產生較高的收益，支援問號類、明星類或瘦狗類單位。例中的企業只有一個奶牛類單位，說明它的財務狀況比較脆弱。如果有一天該單位的市場占有率突然下降，企業就不得不從其它單位抽回資源，以幫助其鞏固市場領先地位；要是把它的收益全部用于支持其它類單位，這頭強壯的“奶牛”就會日趨瘦弱。

案例二：李維斯牛仔褲（1）

請結合邁克爾E波特的競爭戰略理論分析李維斯80年代初期經營失敗的原因。答：邁克爾E波特將競爭戰略劃分為3種類型：成本領先、別具一格和集中一點。根據波特的看法，他認為行業內奉行同一戰略的企業組成了一個戰略群，而戰略群內企業之間競爭的激烈程度往往要高于不同戰略群企業之間的競爭。每一戰略群中只有推行該戰略最為成功的企業，即位于第一的企業，才有可能獲得最高利潤，而那些想走“中間道路”、兼顧各方的企業，往往最后落得毫無特色、效果最糟。（2）

李維斯公司最終采取的競爭戰略是什么？它的具體做法是什么？答：集中一點戰略。集中一點戰略以企業在行業內某一有限的細分市場上從事經營活動為基礎，在這有限的目標市場上尋求競爭優勢。具體做法又可以分為兩種形式：著眼于在目標市場上獲得成本優勢者，稱為成本集中；著眼于在目標市場上獲得差異化優勢者，稱為別具一格集中。李維斯采取的是后者。

案例三：某立體組合音響的營銷戰略（1）

請結合本案例說明市場營銷戰略的主要組成部分是什么？答：主要組成部分有3部分：目標市場戰略：闡明企業及其品牌、產品準備進入的細分市場。市場營銷組合戰略：對確定進入的細分市場，制定包括產品、價格、渠道、促銷等因素在內的一體化戰略。市場營銷預算：執行有關市場營銷戰略所需的各項適當的費用，包括用途和理由。（2）

制定市場營銷戰略需要同哪些部門相配合？請舉例說明。答：在制定市場營銷過程中，市場營銷部門的一項重要工作就是和其它有關部門、人員討論、協商、溝通，爭取理解、支持與合作。比如同采購部門、研究與開發部門、生產部門、財務部門人員溝通、了解，確認他們在執行計劃時有什么問題與困難，能否解決以及打算如何解決，哪些方面可以做到更好。具體包括能否買到足夠的原材料；能否設計、制造預期質量、數量和特色的產品；資金的來源以及有無足夠的資金保證。案例四：順達軟件的推廣方式（1）

順達軟件公司采用了哪種在線推廣方式？其含義是什么？試列舉出其他4種主要的在線推廣方式，并指出其中哪一種是在線推廣的首選？答：發展友情鏈接。友情鏈接是指企業站點通過付費以外的其它方式，與其他站點通過交換首頁面或其他頁面放置的logo或其它形式的鏈接。在線推廣方式有：注冊搜索引擎；發展友情鏈接；利用新聞組、bbs、論壇；加入相關網站排行榜；提供郵件列表；電子雜志。注冊搜索引擎是在線推廣的首選。（2）

案例中提到，順達軟件公司了解到其產品的郵購者超過半數來自因特網。試問，順達軟件公司可以通過哪些網絡調研策略來了解消費者的信息？答：針對企業客戶與潛在消費者的網絡調研策略有：采用物質鼓勵策略；制作簡潔有趣的問卷；利用CGI技術；利用互聯網數據庫。針對競爭者的網絡調研策略有：加入郵件列表；利用新聞組、bbs、論壇；使用專門軟件；雇傭專業公司。案例五：洛陽“純靜”紙貴（1）

請結合本案例說明商標和品牌的區別。答：所謂品牌，是用以識別某個銷售者或某群銷售者的產品或服務，使之與其競爭者的產品或服務區別開來的商業名稱及其標志，通常由文字、標記、符號、圖案、顏色等要素或這些要素的組合構成。品牌是一個集合概念，它包含品牌名稱和品牌標志兩部分。企業在相關政府主管部門登記注冊以后，就擁有使用某種品牌名稱及品牌標志的專用權，這個品牌名稱及品牌標志就受到法律保護，其它任何企業、單位和個人都不得仿效使用。因此，商標實質上時一個法律名詞，是指已獲得專利權并受到法律保護的一個品牌或一個品牌的一部分。（2）

請簡要說明進行品牌設計的原則。若由你為案例中的產品設計品名，你會如何選擇？答：品牌設計時應遵守下列原則：簡潔醒目，易讀易記；構思巧妙，暗示屬性；富蘊內涵，情意濃重；避免雷同，超越時空。案例六：“七喜”牌飲料的品牌策略（1）“七喜”公司所采取的品牌策略師什么？實施此策略的一般背景是什么？答：品牌再定位策略。一般背景：1）競爭者推出一個品牌，把它定位于本企業品牌的旁邊，侵占了本企業品牌的一部分市場，使本企業的品牌市場占有率下降，這種情況要求企業進行品牌重新定位。2）有些消費者的偏好發生了變化，他們以前喜歡本企業品牌，現在喜歡其他企業品牌，因而市場對本企業品牌的需求減少，這種市場情況的變化也需要企業進行品牌重新定位。（2）“七喜”公司采取上述策略時需要考慮的因素包括哪些？答：需要考慮兩方面的因素：一方面需要全面考慮把自己的品牌從一個市場部分轉移到另一個市場部分所需的成本費用。一般來說，重新定位距離越遠，其成本費用就越高。另一方面，還要考慮把自己的品牌定在一個新的位置上能獲得多少收入。案例七：“三源“公司的日用消費品品牌策略（1）“三源“公司所采取的品牌策略是什么？一般來說企業采取多品牌策略的原因是什么？答：多品牌策略。企業采取多品牌策略的原因有以下幾點：1)

多種不同的品牌只要被零售商店所接受，就可占用更大的貨架面積，其它競爭產品的貨架占用面積就相應地減少；2)

多種不同的品牌可吸引更多的顧客，提高市場占有率；3)

多種不同的品牌可在企業內部各產品部門、部門經理之間展開競爭，提高效率；4)

多種不同的品牌可深入到不同的市場部分，占領更大的市場。（2）“三源“公司在進行產品線延伸時所采用的策略屬于什么？主要目的是什么？答：向上延伸策略。主要目的有以下幾種：1）

高檔產品市場具有較大的潛在成長率和較高利潤率的吸引；2）

企業的技術設備和營銷能力已具備加入高檔產品市場的條件；3）

企業要重新進行產品線定位。案例八：國內MP3產品的生命周期（1）

什么是產品生命周期？它包括那幾個階段？答：產品生命周期是指產品從進入市場開始，到產品最終退出市場為止所經歷的市場生命循環過程。典型的產品生命周期可分為四個階段，包括：導入期、成長期、成熟期、衰退期。（2）

中國MP3市場發展的過程中主要經歷了哪幾個階段？面對2003年MP3所處的產品生命周期階段，企業應該采取什么市場營銷策略？答：中國MP3市場發展的過程中主要經歷了導入期和成長期。2001年之前屬于導入期；2001-2003年屬于成長期。2003年成長期的主要營銷策略有：改善產品品質；尋找新的細分市場；改變廣告宣傳重點（訴求點）；適時降價。案例九：恒泰健康用品公司的渠道戰略（1）

恒泰公司所采取的渠道戰略是什么？答：渠道長度：一層渠道；渠道寬度：選擇分銷。渠道廣度：一種渠道。（2）

恒泰公司對經銷商采取了哪些激勵手段？答：制定價格折扣；提供培訓；建立伙伴關系；輸出經理人。

案例十：迪比特手機渠道模式（1）

請分析改革后的迪比特渠道模式。答：垂直分銷渠道。（2）

康佳的千縣千店計劃渠道改革是渠道整合中的那項措施？這樣做有何好處？答：渠道扁平化。好處有：減少了對中間商的利潤瓜分；減輕了網絡沖突；掌握了重要的市場資源。案例十一：美的集團的渠道網絡（1）

當前我國渠道網絡還存在哪些問題？答：分銷商素質低，經營意識落后；竄貨問題嚴重；分銷商的忠誠度在下降；廠商之間的信任度在惡化；分銷商不具備品牌運作能力和渠道管理能力；分銷渠道的經營模式復雜、混亂。（2）

請結合渠道整合理論分析美的的渠道改革。答：美的的渠道改革屬于渠道整合中的決勝終端。將市場重心轉移到地區、縣級市場，著眼于地區、縣級市場的開發，在地區、縣級設立銷售機構，將銷售重心下沉，在地區設立銷售中心，有可能做好地區市場；以縣為中心設立銷售辦事處，則有可能做好縣城——鄉鎮——村級市場。市場重心下沉是一個細化市場的過程，這種細化的過程也反映在對經銷商的選擇上。銷售機構下沉，客戶也要下沉。以往企業是以省城為中心選擇分銷商，有些分銷商在省城做市場，甚至只做省城局部市場，而“下沉”則要求在每個縣選擇、設立經銷商。案例十二：孔府家酒與椰樹奶的商標注冊問題（1）

當前我國商標管理中存在什么問題？答：商標不注冊；商標缺乏個性，抄襲、模仿現象嚴重；品牌缺乏個性；不注重國際注冊；注冊范圍過于狹窄；商標不宣傳；商標不續展；不珍惜商標權。（2）

企業可以采用什么商標防御戰略？答：商標是企業的無形資產，馳名商標更是企業的巨大財富。前一段時間，搶占、搶注商標的行為愈演愈烈，很大企業因此損失嚴重。企業在商標注冊的同時，卻忽視了另外一種傾向，那就是“類似商標注冊”。案例十三：特許經營案例分析（1）

什么是特許經營？特許人在選擇受許人時應注意哪些事項？答：特許經營是指特許權授予人與被授予人之間通過協議授予受許人使用授予人已經開發出來的品牌、商品、經營技術、經營規模的權利。為此，受許人必須先付一筆首期特許權使用費，換得在某個區域出售產品或服務的權利。一個特許經營系統一般由一個特許人和若干受許人組成，二者之間關系的核心是特許權的轉讓，通過特許人與受許人一對一地簽訂合同形成，各受許人（或分店）之間沒有橫向聯系。特許人在選擇受許人時應注意以下事項：特殊交易；財力；受許人的規模；健康；經驗；信任；婚姻狀況；獨立性；組織能力；和睦相處。（2）

受許方必須明白，特許人有義務向自己提供兩種服務。是哪兩種服務，請簡要說明。答：兩種服務是初始服務和后續服務。初始服務：包括從征召受許人開始到受許人的業務實際開張的那一天為止之間的服務，主要是選擇、培訓和幫助受許人建立業務。后續服務：是特許人對受許人在經營過程中的服務。實際上是對受許人的經營提供各種層次的支持，包括：監督與支持；持續培訓；總部組織；研究與開發；廣告與促銷等。

案例十四：普蘭德洗衣店的特許經營業務（1）

建立特許經營網后，特許經營的維護就成為整個特許經營系統成敗的關鍵。我們可以采用哪些措施來保證特許經營的穩健發展？答：可以采用經濟控制、法律控制和管理控制三個措施。1）

經濟控制。為維護特許經營體系的穩健發展，受許人的投資和努力必須得到合理的回報。A、保證受許人長期的盈利能力；B、適當的收費水平；C、合理分工；D、保持受許人的一致性和優質管理。2）

法律控制。特許經營合同時我們提供給受許人的書面承諾，也是讓受許人了解經營有關業務必須遵守哪些條件的書面溝通工具。我們在制定合同時除了要注意合同的嚴謹與合理外，對受許人在實際運作過程中還要加強監管，以確保合同的正確執行。3）

管理控制。經濟控制與法律控制必須有行政控制機制相結合才能有效展開。管理控制的方法有：知識產權；操作手冊；周期性報告；長期溝通；特許經營管理人員。（2）

針對許多加盟商信用水平普遍不高的情況，特許人在選擇受許人時應注意哪些問題？答：特殊交易；財力；受許人的規模；健康；經驗；信任；婚姻狀況；獨立性；組織能力；和睦相處。案例十五：美國百貨業的直復營銷（1）

案例中，該公司采取了哪種營銷方式？答：采用了直復營銷中的電話營銷方式。（2）

什么是直復營銷？主要有哪些方式？在決策過程中應該遵守哪些問題？答：直復營銷的定義有很多種，而其中最具有權威性和被普遍接受的當屬“美國市場營銷協會”的定義，該協會將直復營銷定義為：直復市場營銷是一個與市場營銷相互作用的系統，它利用一種或多種廣告媒介對不同地區的交易及可衡量的反應施加影響。直復營銷主要有以下幾種方式：電話營銷、直郵營銷、直接反應電視、直接反應印刷媒介、直接反應廣播、網絡營銷。這幾種媒介中，前五種都是最為流行的基本方式，而數據庫營銷則是這幾種基本媒介的組合使用。

在準備采取直復營銷活動時，直復營銷人員必須確定他們的目標、目標顧客、產品策略、各種測試要素和如何進行效果衡量。

案例十六：農夫山泉的公共宣傳活動（1）

公共宣傳除了上面所說的有利于樹立產品品牌在消費者心目中地位的作用外，作為一種促銷工具，還有哪些作用？答：1）賣主可以利用公共宣傳介紹新產品、新品牌，從而使新產品迅速打開銷路；2）賣主可以利用公共宣傳來引起人們的注意，提高企業和產品知名度；3）賣主可以利用公共宣傳來恢復人們對于需求下降的產品的購買興趣，以增加銷售；4）賣主可以利用公共宣傳來改善企業的公共形象。（2）

公共宣傳與其他促銷工具相比，具有哪些特點？答：可信度很高；影響面較廣；促銷效果好；費用水平低。

案例十七：美國圣達公司的網上超市（1）

從案例中可以看出，與傳統零售商相比，圣達公司的優勢體現在哪里？答：由于不需要營業場地，沒有廣告開支，加上人工費用較低，網上公司的競爭力很強，不但有價格優勢，還有服務優勢。圣達公司有能力提供各種種類數量龐大的產品，網上銷售將其供貨能力大大提高了，利潤高了。（2）

作為商務中介站點，圣達公司在商品交易過程中可以起到哪些作用？答：商務中介站點，大大簡化了交易流程，為大批企業及萬千消費者提供了交易平臺，它相當于溝通企業與消費者的交通樞紐。將單個消費者的少量訂貨組合成批量購買，滿足了企業對于規模訂貨的要求；能帶來更多的交易數量。便利了供需雙方的信息采集。案例十八：美國花旗銀行的渠道方式（1）

該公司采取的是哪種渠道方式？答：采取的是直復營銷中的直郵營銷。（2）

該方式具有什么優缺點？答：直郵營銷是指企業通過向目標市場成員直接寄發載有公司產品或服務發盤信息的郵件進行信息溝通，目標市場成員通過寄回郵件或打電話進行購物。從廣泛意義上來講，直郵營銷包括所有以郵寄發盤信息載體為手段而尋求目標市場成員反應（訂購或詢問）的活動。具體地說，它包括單獨的商品或服務發盤信息的小冊子和同時包含眾多商品的目錄兩種形式。獨立的產品或服務發盤郵件，是一種廣為企業所用的直復營銷溝通工具。同時，這種類型的直郵件往往最令收件人產生反感。這種郵件的特點是產品單一、題材廣泛、運用靈活。推廣標的從保險到工藝品到研討會到電腦軟件，種類繁多，不一而足。目錄不同于一般獨立發盤郵件的突出特點是，其包含的商品數目遠遠不止一種，而且這些商品大多歸屬于同一個類別，也有一些目錄的商品包含的是一些沒有直接關系的一般商品。目錄在消費品市場和企業市場上都廣為使用。案例十九：奶粉企業的市場整合（1）

企業應該對經銷商建立怎樣的正確認識？答：企業應首要了解經銷商，具體內容包括：經銷商具有相對的獨立性；對經銷商而言，最重要的是客戶；經銷商往往會把他銷售的所有商品當做一個整體來看；如果沒有一定的激勵，經銷商不會記錄其出售的各種品牌的銷售情況。（2）

該企業想進一步嘗試電子商務，那么企業建立網絡分銷渠道的基本思路是什么？利用商務中介站點的優勢有哪些？答：企業建立網絡分銷渠道的基本思路是：企業站點直銷；借助商務中介站點的交易平臺；前兩種方式的結合。優勢有：大大簡化了交易流程；將單個消費者的少量訂貨組合成批量購買，滿足了企業對于規模訂貨的要求；能帶來更多的交易數量；便利了供需雙方的信息采集。

第三章客戶管理案例一：中國電信成立“信之緣”大客戶俱樂部（1）

服務質量的定義式什么？客戶對其評價時的依據有哪些？答：服務質量是衡量企業在出售產品或提供勞務時，對客戶服務程度和服務水平的考核標準。它是一個主觀范疇，取決于客戶對其服務質量的預期同其實際感知的服務水平的對比。

依據：有形因素；反應；服務人員的投入；服務保證；可靠度。（2）

中國電信建立大客戶俱樂部體現了客戶關系管理的什么內容？答：客戶關系管理的基本內容主要包括：客戶信息管理、聯系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、客戶服務、電子商務等。

案例二：小鴨洗衣機與東芝的合作（1）

根據戰略聯盟的組成方式，小鴨與東芝的戰略聯盟屬于哪一類？為什么？答：屬于互補型聯盟。（2）

小鴨與東芝應該如何對它們結成戰略聯盟進行全方位的管理？答：全方位、全過程的戰略聯盟管理應包括以下幾點：1）

戰略聯盟必須基于雙方的需要；2）

建立合適的組織機構；從成功的國際戰略聯盟看，有效的組織機構具有兩個特征：A、新的組織機構必須對市場總需求和競爭條件的變化作出迅速而靈活的反應；B、新的組織機構必須具備廣泛、健全的信息反饋網絡。3）保護聯盟各方的財產；4）對聯盟戰略進行有效的協調管理；5）溝通文化間的差異，創造新的企業文化；6）發展多方位的聯盟合作關系。

案例三：格力在湖北成立銷售公司（1）

案例中的產銷聯盟形式屬于哪一類？此外還有哪些類別？答：屬于聯營公司。此外還有：會員制、銷售代理制。（2）

制造商在產銷戰略聯盟中如何才能獲得渠道控制力？答：產銷戰略聯盟是建立在雙方或多方共同利益的基礎之上的，這種共同利益的形成依賴于雙方或多方優勢的相互吸引。制造商的五種力量是：1）

強迫力量。強迫力量是指當分銷商不合作時，制造商就威脅停止某種資源的供給或終止往來關系。2）

報酬力量。報酬力量是指分銷商執行特定任務時，制造商給予的附加利益。3）

法定力量。法定力量是指制造商憑借上下級關系和合同要求分銷商執行某項任務。4）

專家力量。專家力量是指制造商擁有的專門技術，而這些技術正好是分銷商認為有價值的東西。5）

聲譽力量。聲譽力量是指制造商擁有的品牌、商標、管理方法等，分銷商對制造商有很高的敬意，并希望成為其中的一員。

案例四：東風汽車的CRM（1）

結合案例談談你對客戶關系管理的認識。答：客戶關系管理（即CRM）是指通過培養企業的最終用戶、分銷商以及合作伙伴對本企業及其產品更積極的偏好、留住他們并以此提升企業業績的一種營銷策略。

CRM的營銷目的已經從一定的成本取得新顧客轉向為想方設法地留住現有顧客；從取得市場份額轉向為取得顧客份額；從發展一種短期交易轉向為開發顧客的終身價值。總之，CRM的目的就是從顧客利益與公司利潤之間實現顧客關系的價值最大化。（2）

我國許多企業的CRM項目往往是虎頭蛇尾，或者以失敗而告終。所以，東風汽車公司在實施CRM中必須注意哪些問題？答：必須注意哪些問題有：1）

轉變傳統管理觀念；2）

合理調整組織結構；3）

業務重組；眾所周知，業務流程重組