民航服務心理學簽到掃碼下載文旌課堂APP掃碼簽到（簽到時間：）簽到方式教師通過“文旌課堂APP”生成簽到二維碼，并設置簽到時間，學生通過“文旌課堂APP”掃描“簽到二維碼”進行簽到。。PARTFOUR平穩調控——察覺旅客情緒項目四情緒是一種較為復雜的心理活動，從一定程度上決定了人會做出怎樣的決策與行為。因此，民航服務人員應了解情緒的相關知識，正確認識旅客的情緒變化，掌握調控旅客情緒的方法，進而有助于自身順利開展民航服務工作，從而使旅客有一個舒心的飛行體驗。項目導讀學習目標學習目標

學習內容

思政目標

培養積極的情緒與良好的意志品質加強自身的禮儀修養，塑造良好的形象知識目標了解情緒的內容與分類熟悉情緒的狀態與表現形式了解民航旅客的情緒表現掌握影響旅客情緒的因素掌握調控旅客不良情緒的方法和引導旅客產生積極情緒的策略能力目標學會分析旅客的情緒，并能化解旅客的不良情緒任務一分析旅客的情緒項目導航任務二

掌握調節旅客情緒的方法任務一分析民航旅客的知覺一、了解情緒二、民航旅客情緒的表現三、影響民航旅客情緒變化的因素——用真誠、貼心的服務緩解旅客的急躁情緒海航宣傳片：《Hai享此刻》在一次飛行任務中，國航西南客艙服務部的潘悅乘務組執飛的航班由于天氣原因發生了延誤。當時正值春運期間，長時間的延誤讓已經登機的旅客心急如焚。面對這一情況，潘悅帶領組員們逐一安撫旅客。一杯杯熱茶，一句句真誠的道歉，逐漸緩解了旅客們的急躁情緒。雖然此時乘務組的工作人員已經連續工作近18個小時，她們早已疲憊不堪、體力不支，但是，面對焦急的旅客們，她們并沒有抱怨，仍然微笑著進行服務，最終完成了本次執飛任務。國航乘務組全體工作人員在航班延誤的情況下所表現出的高度責任感，以及任勞任怨的工作態度，無不體現出他們高尚的職業品質。他們以真誠與貼心的服務將旅客們的怨氣轉化為感動，充分體現了國航的服務理念。案例導入一、了解情緒個體就會對它產生否定的態度，從而引發憤怒等心理體驗。個體在認識客觀世界與開展各種活動的過程中，對于所接觸到的事物總會產生一定的態度。如果該事物符合個體的需要，個體就會對它產生肯定的態度，從而引發滿意、愉快等心理體驗；（一）情緒的含義情緒指個體對于客觀事物是否符合其需要而產生的心理體驗及相應的行為反應。一、了解情緒（4）激動的情緒與平靜的情緒（3）輕松的情緒與緊張的情緒（2）積極的情緒與消極的情緒（1）肯定的情緒與否定的情緒（二）情緒的兩極性情緒的兩極性是指情緒在不同維度上（強度、正負性、緊張度等）的變化都具有兩級對立的特性。肯定的情緒都是積極的，否定的情緒都是消極的。這句話對嗎？為什么？問題窗問題窗一、了解情緒2．憤怒指個體由于受到干擾而無法實現愿望或目標時產生的情緒體驗。1．快樂指個體在其愿望或追求的目標實現后產生的情緒體驗。4．悲哀指由分離、喪失和失敗引發的個體情緒體驗。3．恐懼指個體企圖擺脫與躲避某種危險情境而又無能為力時產生的情緒體驗。（三）情緒的分類多種基本情緒在不同維度上的組合可以衍生出許多更為復雜的情緒，如羞愧、悔恨、憂懼、厭煩、羨慕、嫉妒、憐憫和惱羞成怒等。一、了解情緒1．心境2．激情3．應激（四）情緒的狀態指個體平靜而持久的情緒狀態；也就是平時所說的心情。如當旅客在機場大廳享受到超出其心理預期的服務時，便會產生一種美好與快樂的心境等。是一種強烈的、爆發性的和短促的情緒狀態。在民航服務過程中，旅客激情的產生通常是因為消極因素的出現。如當候餐的時間過長或服務人員態度惡劣時，旅客可能會出現激情爆發，表現為說話音量提高等。指由出乎意料的緊急事件所引起的個體極度緊張的情緒狀態。容易引起旅客產生應激反應的情況主要有飛機遇到氣流、機艙內突現煙霧等。一、了解情緒3．言語表情是情緒在語速、語調等方面的表現。如人在高興時語速快、語調高等；下頁表4-2列出了幾種常見的姿態表情。2．姿態表情又稱“動作表情”，是情緒在身體姿勢與四肢動作方面表現，以四肢動作為主。如人歡樂時會手舞足蹈，在懊惱時會捶胸頓足等。1．面部表情是情緒表現的主要形式。下頁表4-1列出了幾種常見的面部表情及其表達的情緒。（五）情緒的表現形式一、了解情緒表4-1

常見的面部表情及其表達的情緒面部表情表達的情緒面部表情表達的情緒嘴角上翹、眼中帶著笑意快樂眼睛睜大、上眼瞼和眉毛上揚、嘴巴張大驚訝眉頭緊皺、咬緊牙關憤怒眼神朝下、頭低垂羞愧面部肌肉緊繃、眼睛睜大、瞳孔縮小恐懼眉毛下壓、眼睛瞇小、冷笑厭惡眉頭稍皺、眼瞼下垂悲哀表情僵硬、舔嘴唇緊張一、了解情緒表4-2常見的姿態表情及其表達的情緒姿態表情表達的情緒姿態表情表達的情緒握拳、手指關節作響憤怒踱步不慌不忙雙手攤開無可奈何側耳傾聽感興趣膝蓋晃動不耐煩抓耳撓腮心神不寧身體戰栗恐懼皺鼻子、撇嘴厭惡圖4-1展示了四種面部表情。想一想，這些面部表情分別表達了哪種情緒？頭腦風暴圖4-1四種面部表情二、民航旅客情緒的表現平靜的情緒通常出現在經常乘坐飛機的旅客身上。他們熟悉民航服務，對服務有了解，在面對正常的服務時情緒就比較平靜。第一次乘坐飛機的旅客與兒童旅客，感到興奮且充滿好奇，會因為這種興奮與好奇心給民航服務人員帶來麻煩，如不小心觸摸了不該觸摸的儀器或設備導致飛機無法正常起飛。（一）服務正常時的情緒表現1．平靜2．興奮“在您的座椅下方，放有救生衣……”在武漢飛往重慶的飛機上，旅客小云正在認真地觀看如何使用救生衣的教學視頻。這個視頻勾起了她的好奇心。“這救生衣好使嗎？假如遇到空難，救生衣會不會打不開？打開之后是什么樣的？”小云腦海里出現了一連串的疑問。一番心理掙扎后，她按照視頻中教授的方法，拉開了救生衣的把手，只聽“嘭”的一聲，救生衣兩邊的氣囊被“順利地”打開了。這一聲響可嚇壞了周圍的旅客，鄰座的兩位阿姨以為飛機出了事故，嚇得相互抱在了一起，其他旅客也受到了驚嚇，紛紛抓緊座椅把手。“這位旅客，你怎么能隨便打開救生衣呢？這是損壞機上設施！”乘務員聞聲而來。“我就是試試它好不好使，也沒有弄壞啊！”小云絲毫沒有意識到自己惹了禍。乘務員說，擅自打開救生衣是違法行為，小云這才慌了神。原來，飛機上的救生衣屬于機上一次性應急安全設備，只有在發生空中險情時，旅客才能在乘務員的指導下使用；否則，不僅會造成機上設備的損毀，還會在真正發生險情時給逃生與救援帶來不便。個案廳

——旅客因好奇打開救生衣被拘留二、民航旅客情緒的表現航班延誤會令旅客對民航企業產生不滿情緒，在這種情況下服務人員再對其閃爍其詞或不理不睬，個別旅客會因過于情緒化而謾罵服務人員等等。1．激動2．焦慮3．憤怒（二）服務不周時的情緒表現服務沒有達到旅客的預期時，旅客會情緒激動。激動情緒的影響下，有的旅客會損壞服務設施等。在發生航班延誤與取消等意外情況時，旅客便會焦慮不安。如果旅客未能及時得到航班起飛的具體消息，其情緒焦慮的程度也會隨著航班延誤時間的延長而逐步上升。想一想，當民航企業服務不周時，旅客還可能產生哪些情緒？問題窗問題窗三、影響民航旅客情緒變化的因素（一）環境因素影響旅客情緒的環境因素主要是服務環境。服務環境是指在整個民航服務的過程中，旅客可以看到、感受到的各種硬件環境，如機場的布局與裝修設計，機艙內的溫度、色彩等。（二）民航服務因素民航服務人員必須關注工作中的細節，做到細心、細致、細微地為旅客服務，并將這種優質服務覆蓋到旅客從購買機票到走出目的地機場的服務全流程中。三、影響民航旅客情緒變化的因素1．旅客的需要民航服務的本質是要滿足旅客的需要。當需要得到滿足時，旅客就會產生如滿意、愉快等情緒。2．旅客的認知評價旅客會從自己角度對相同的情境做出不同的估計，因而產生的情緒體驗也各不相同。3．旅客的歸因方式不同的歸因（指人們對他人或自己的行為過程所進行的因果解釋與推論）方式會引發旅客不同的情緒。4．旅客的身體狀況身體健康與精力旺盛的旅客容易產生愉快的情緒；而過度疲勞與身體欠佳的旅客容易產生不良情緒。（三）旅客自身因素在某次飛行中，一位男士因新冠疫情防控要求未能成功辦理升艙手續，于是自行坐在了最后一排座位上。當乘務員勸說其返回原位時，該旅客情緒激動地說：“我想升艙也升不了，我現在不升艙，只是換個座位你們也不讓，你們的服務太差了，你們穿隔離服不就是想離旅客遠點嗎？我也想坐到最后一排沒人的位置保護我自己，為什么不行？”這時乘務長發現了后艙的騷動，待了解情況后，立即上前安撫該旅客的情緒。乘務長不僅將疫情時期旅客座位的分布要求及客艙工作標準向旅客做了專業的解釋，還特別告知那位旅客，最后一排座位雖然沒有安排旅客，但也并不是風險最小的座位。“我們乘務員穿上隔離服，不是為了遠離旅客，而是保護離我們最近的人，包括我們身邊的親人與朋友。而在航班上，離我們最近的人，則是我們的旅客，我們希望減少每一位旅客被傳染的風險……”聽到乘務長真誠的解釋后，這位情緒激動的旅客為自己對疫情防控的片面理解而感到抱歉，并表示非常愿意配合乘務組的工作，盡力做好疫情防控工作。個案廳

——片面認知引起的風波三、影響民航旅客情緒變化的因素情緒具有傳染性，一個人的情緒容易受到他人情緒的影響。對于旅客來說，其他旅客與民航服務人員的情緒都可能對其自身的情緒產生影響。心理學中常說的“踢貓效應”，描述的就是典型的壞情緒傳染現象。（四）他人情緒一架飛往西安的飛機快要落地時，一名旅客突然出現呼吸急促、渾身發抖、大汗淋漓，手指蜷縮無法伸直并伴有劇烈嘔吐的癥狀。該航班的乘務長莊雪丹與乘務員廖璨立即趕到旅客身邊察看情況。據同行的旅客介紹說，發病旅客并無病史且平時身體狀況良好，只是在害怕時偶爾會出現這種情況。莊雪丹立即打開該旅客座位周邊的所有空調通風口，引導該旅客調整呼吸的節奏，并為其按摩雙臂。頭等艙乘務員趙洪薈在報告機長后，及時送來了冰塊、冰毛巾及溫水。乘務員們不停地用冰塊與冰毛巾擦拭該旅客的額頭、頸部和耳后為其降溫；同時，乘務長不斷與其聊天，以緩解旅客的緊張情緒。幾分鐘后，該旅客的情緒漸漸平復，但其依然顫抖不已，而且緊緊地拉著乘務長不放手。在飛機下降與著陸的過程中，該旅客還是驚恐不已、渾身戰栗，乘務長就半跪在旅客身前，右手抱住旅客并不停地撫摸其后背，左手穿過其安全帶盡量固定住自己。飛機著陸后，旅客的情況逐漸好轉，并與同行的旅客對乘務組表示了由衷的感謝。目睹這一切的其他旅客也對乘務組的工作表示了莫大的肯定。個案廳

——旅客因害怕而發病，乘務組貼心照顧知識角“踢貓效應”的由來關于“踢貓效應”，有這樣一個故事：某公司的董事長為了提振公司員工的士氣，自己以身作則，提前上班并推遲下班。有一次，他在家看報紙入了迷，導致耽誤了上班的時間，隨后，他因超速駕駛汽車被交警開了罰單，且最終還是遲到了。這位董事長極其憤怒，在到達辦公室后，他將銷售部經理叫到辦公室訓斥了一番。銷售部經理挨訓之后，氣急敗壞地走出了董事長辦公室，將銷售主管叫到了自己的辦公室，并對他挑剔了一番。銷售主管無緣無故被上級挑剔，自然是一肚子氣，就故意找某位電銷員工的茬兒。電銷員工垂頭喪氣地回到了家中，劈頭蓋臉地罵了他的妻子。妻子莫名其妙地被責怪了一頓，轉身對著兒子大發雷霆。兒子無緣無故地被母親痛斥了一番，心中郁悶回頭狠狠地踢了家里的貓一腳……觀看電影《中國機長》，然后與同學們分析、討論機組與乘務員在安撫旅客的情緒時，運用到了本任務所學的哪些知識。

——觀看電影——《中國機長》任務實施課堂總結

情緒的了解民航旅客情緒的表現影響民航旅客情緒變化的因素

一、調控旅客不良情緒的方法

二、引導旅客產生積極情緒的策略任務二掌握調節旅客情緒的方法——直播系統助力營造輕松的氛圍北京大興國際機場利用航站樓值機大廳現有的四塊航顯屏幕與相關的視頻系統，實現了播放機場實時畫面的目的。旅客可通過大屏幕查看機場內各個區域的人流量，避免因人群聚集帶來的焦躁情緒。在特殊天氣情況下，旅客還可通過直播直觀地了解大興機場各個一線服務保障工作的開展及機場運行情況，從而緩解因航班延誤而產生的焦慮情緒。據了解，大興機場還將進一步優化直播系統，將視頻直播服務應用在大興機場航站樓的各個角落，并深化功能設計，加入相關信息提示等功能，努力為旅客提供更加優質的出行服務。案例導入一、調控旅客不良情緒的方法（一）注意力轉移法指把旅客的注意力從產生消極否定情緒的活動或事物中轉移到能產生積極肯定情緒的活動或事物上來的方法。當旅客表現出情緒不佳時，民航服務人員應引導旅客把注意力轉移到其他有趣的事物上，以使其在新的事物中獲得快樂。（二）替代法與補償法替代法是指個體在不能從特定的對象來滿足自己的欲望，改用其他的事物使自己得到一種“替代的”滿足。補償法是指個體在某一方面的需要無法獲得滿足而產生挫折感時，會在其他方面尋求更多的滿足。當旅客在民航服務中因需要未被滿足而產生消極情緒時，服務人員應讓旅客得到某種“替代的”需要滿足或得到應有的補償，從而使旅客的心理得到調節。（三）分析法指分析旅客情緒變化的原因及得失利弊，以達到緩解其不良情緒的方法。如旅客產生不愉快的情緒而且又無法彌補時，民航服務人員緩解旅客的不良情緒，爭取得到他們的理解與合作。某日，一架從長沙飛往西安的飛機因機械故障預計要從7:45延誤至10:45。在接到航班延誤的消息后，機場的服務人員立即分頭行動，及時向旅客解釋情況并安撫他們的情緒。到了11:00，機務人員通知因機械故障無法修復，該航班將繼續延誤。這時，本就焦躁的旅客們的情緒一下就激動起來，部分旅客要求航空公司給予經濟補償并聲稱要進行投訴。在這種情況下，機場的服務人員仍盡心盡力地安撫旅客，并向旅客做好解釋工作，還幫助身體不適的旅客請來了醫生。同時，服務人員立即帶領兩位急需經西安中轉至銀川的旅客來到值機柜臺與機場售票處，幫助他們辦理改簽手續并及時將這兩位旅客送至登機口。由于工作人員服務到位，考慮周全，這兩位原本情緒激動的旅客不僅恢復了平靜，而且連聲道謝。臨走時，旅客非常感動地說：“雖然你們公司的航班讓我耽擱了幾個小時，但你們的服務態度與敬業精神讓我十分滿意。”事后，旅客還專程打來電話表示感謝，相關的服務人員也因此受到了表揚。個案廳

——以真誠、精細的服務打動旅客二、引導旅客產生積極情緒的策略（一）營造舒適的候機（乘機）環境民航企業應在全面把握旅客心理需要的基礎上，創造舒適的候機（乘機）環境；如可在候機廳內播放輕柔的音樂，從而使旅客產生愉悅感等。（二）保持良好的工作情緒情緒具有感染性，民航服務人員應主動用積極的情緒去感染旅客，促成良性循環；及時排解自己的不良情緒，切忌將其帶到工作中，從而影響到旅客的情緒。你知道調節情緒的方法有哪些嗎？你平時在學習與生活中是如何排解不良情緒的？問題窗問題窗二、引導旅客產生積極情緒的策略（三）營造良好的溝通氛圍①加強自身的禮儀修養，在服務崗位上多注意語言禮儀與形象禮儀；②

說話做事要有分寸，適當運用幽默的語言來調節氣氛；③使用平緩、誠懇、和藹的語氣平等地與旅客對話，不高高在上，不卑躬屈膝，更不能開口就把旅客激怒；④從旅客的角度體會他們的情緒，用理解的態度建立起良好的溝通渠道。二、引導旅客產生積極情緒的策略（四）提供情感化服務注重“真誠”二字，不要對旅客敬而遠之，而要把旅客當作朋友和親人，真誠關懷旅客，善于發現旅客需要，在適當的時機為旅客創造意外驚喜。突出“想旅客之所想，急旅客之所急”這一服務準則，時刻為旅客提供方便，幫助旅客解決問題。定期通過一些細節服務表達對旅客的情誼，如發送節日問候短信與贈送紀念品等。正當山東航空股份有限公司（以下簡稱“山航”）由上海飛往青島的飛機下降時，乘務員朱璇發現20排C座的一位女性旅客臉色蒼白，虛弱地靠在座位上。得知情況后，乘務長陳曦第一時間來到這名旅客身邊詢問情況。就在陳曦詢問之際，這名旅客突然發生暈厥，失去意識。她們隨即將旅客放倒平躺，解開其外套的扣子，用枕頭將旅客的腳墊高。整個乘務組有序分工，觀察旅客，為其冷敷冰塊，廣播找醫生，讓旅客吸氧，向機長匯報情況，聯系地面急救，大家都在有條不紊地忙碌著。飛機落地后，山航地服部員工王修德與急救人員一起迅速將旅客送往醫院進行救治，并全程陪同護理，協助醫生與家屬忙前忙后直至深夜。事后，旅客家屬給山航寄來了感謝信，信中寫道：“山航的一系列處置措施給乘客及家屬帶來了溫暖與感動。這是一種不是親人勝似親人的感覺。我謹代表我及我的家人感謝山航，山航造就了這樣一支心系旅客、服務旅客的優秀團隊。”個案廳

——向程式化服務說“不”，真情服務旅客主題一：“陽光客艙，伴你成長；共同關注，未來夢想”——特色主題服務。主題二：“我是小小飛行家”——特色主題服務。主題三：“致‘戰疫’英雄”——感恩主題航服務。任務要求請任選一個主題，說一說這一特色服務可能是針對哪一類旅客提供的，可能包含哪些內容。

——共同探討——民航服務中的情緒任務實施課堂總結調控旅客不良情緒的方法引導旅客產生積極情緒的策略

活動概述為了深入了解并掌握民航旅客的情緒表現及服務要點，請學生根據本項目所學知識與給出的情境，分組排演民航服務小品劇，然后在班級內進行表演，其他小組與教師認真觀看并進行點評。

活動準備1．全班學生分成若干小組（3