ITInfrastructureLibrary&ServiceDesk

(ITIL介紹&效勞臺)大綱ITSM介紹IT效勞的最正確實踐“ITIL〞綜述效勞臺ITIL——效勞支持ITIL——效勞提供ITSM介紹GartnerGroup的調查說明大量企業在IT工程中需要面對：IT工程生命周期大約80％的時間與IT工程的效勞和運營有關其余20%的時間與規劃、建設相關影響效勞的因素原因比例描述技術/產品20%包括硬件、軟件、網絡、電力失常及天災等流程失誤40%流程失誤包括變更管理沒有做好、超載、沒有測試等程序上的錯誤或不完整人員疏失40%忘了做某些事情、訓練不足、備份錯誤或安全疏忽等因素：技術流程人人是最關鍵的因素效勞的三個原那么避免再次失效失效后的恢復避免失效持續有效質量成本效率定性：保持網絡及桌面系統處于有效的工作狀態防止失效失效后恢復至有效狀態定量：三個維度質量效率本錢效勞內容模型ITSM〔IT效勞管理〕存在的現實意義：解決快速開展的IT技術,與日益增長的IT應用需求之間的矛盾；解決IT與業務、管理、戰略之間的融合問題；最大限度地消除由于技術與管理的整合失配所導致的“IT投資黑洞〞與巨大的運營風險，提供符合用戶需求的、高質量、可管理的IT效勞〔IT效勞提供，ITServiceDelivery〕，確保IT效勞支持〔ITServiceSupport〕的標準性和有效性方面。ITSM介紹ITSM的核心思想：一個IT組織，不管它是企業內部的還是外部的，都是IT效勞提供者，其主要工作就是提供低本錢、高質量的IT效勞而IT效勞的質量和本錢那么是從IT效勞的客戶〔購置IT效勞的〕和用戶〔使用IT效勞的〕方加以判斷的ITSM是一種以效勞為中心的IT管理推行ITSM的根本目的：以客戶為中心，提供滿足客戶目前和將來需求的IT效勞提供高質量、低本錢的效勞提供的效勞是可準確計價的ITSM介紹ITSM的適用領域：適用于IT管理，而不是企業的業務管理ITSM面向IT管理，而ERP、CRM和SCM等管理方法和軟件是面向業務管理ITSM介紹ITSM與IT戰略規劃的關系：ITSM的重點是IT的運作和管理，而不是IT的戰略規劃。IT規劃關注的是組織的IT方面的戰略問題，而ITSM是確保IT戰略得到有效執行的戰術性和運作性活動。ITSM介紹ITSM的根本原理：梳理——將縱向的各種技術管理工作〔這是傳統IT管理的重點〕，如效勞器管理、網絡管理和系統軟件管理等，進行“梳理〞，形成典型的流程，比方ITIL中的10個流程打包——將這些流程按需“打包〞成特定的IT效勞，然后提供給客戶將“技術語言〞轉換為“商業語言〞的過程大綱ITSM介紹IT效勞的最正確實踐“ITIL〞綜述效勞臺ITIL——效勞支持ITIL——效勞提供IT效勞的最正確實踐“ITIL〞ITIL的產生是通過對IT效勞的提供方式、提供內容和效勞支持能力、效勞支持水平，以及效勞管理等方面進行總結、提煉出來的以“流程〞為主線，“標準化〞為框架，“管理〞為核心是一整套富有成效的方法、標準和程序是“最正確實踐〞〔BestPractice〕的產物IT效勞的最正確實踐“ITIL〞ITIL的開展20世紀80年代后期ITIL由CCTA提出，在英國得到應用20世紀90年代初期ITIL被引入歐洲其他國家20世紀90年代中期ITIL成為歐洲事實上的IT效勞管理標準1998年國際ITSM論壇成立，在澳大利亞舉辦第一次itSMF會議2001年OGC開始更新ITIL，發布英國國家標準BS150002002年BS15000被國際標準化組織〔ISO〕接納，啟動了ITSM的標準化歷程IT效勞的最正確實踐“ITIL〞ITIL的特點公共框架——ITIL由世界范圍內的有關專家共同開發，可由世界上任何組織免費使用以及利用ITIL開展有關業務。最正確實踐框架——ITIL是根據實踐而不是基于理論開發的：OGC收集和分析各種組織解決效勞管理問題方面的信息，找出那些對本部門和在英國政府部門中的客戶有益的做法，最后形成了ITIL。事實上的國際標準——雖然ITIL當初只是為英國政府開發的，但是在20世紀90年代初期，它很快就在歐洲其它國家和地區流行起來。目前，ITIL已經成為世界IT效勞管理領域事實上的標準。效勞質量是核心要素——ITIL內含著質量管理的思想。組織在運用ITIL提供的流程和最正確實踐進行內部的IT效勞管理時，不僅可以提供用戶滿意的效勞從而改善了客戶體驗，還可以確保這個過程符合本錢效益原那么。IT效勞的最正確實踐“ITIL〞ITIL的6大模塊效勞管理〔ServiceManagement〕業務管理〔TheBusinessPerspective〕ICT〔信息與通信技術〕根底設施管理〔ICTInfrastructureManagement〕應用管理〔ApplicationManagement〕IT效勞管理實施規劃〔PlanningtoImplementServiceManagement〕平安管理〔SecurityManagement〕ITIL的十大管理流程效勞提供效勞級別管理能力管理可用性管理連續性管理財務管理效勞臺效勞支持事件管理配置管理問題管理變更管理發布管理大綱ITSM介紹IT效勞的最正確實踐“ITIL〞綜述效勞臺ITIL——效勞支持ITIL——效勞提供效勞臺職能(ServiceDesk)相同點：都是效勞提供者聯絡客戶和用戶〔包括內部的和外部的〕的代表客戶滿意度是評價效勞質量的關鍵指標必須整合人、過程和技術以提供

良好的效勞不同點：效勞臺擴展了效勞的范圍，通過提供一整套方案將業務流程與效勞管理根底架構集成，它不僅處理事故、問題和詢問〔呼叫中心的典型職能〕，同時為其它活動提供接口。這些活動包括客戶變更請求、維護合同、軟件協議、效勞級別管理、配置管理、可用性管理和持續性管理等。效勞臺≠呼叫中心效勞臺職能(ServiceDesk)人員硬技能－必要的技術背景和語言能力軟技能－高效效勞人員的七大原那么給客戶良好的第一印象強調客戶參與永遠不要說“不知道〞，但也永遠不要假裝說“知道〞從客戶的角度分析問題主動承擔責任不要使用過多的專業術語學會傾聽效勞臺的構建效勞臺職能(ServiceDesk)技術和工具計算機集成系統〔CTI〕IP語音系統電子郵件系統和效勞系統IT效勞管理中特有的網絡管理工具集成效勞管理運營管理系統效勞臺工具的選擇：自己開發支持工具還是外購商業軟件包軟件運行的平臺運行的網絡環境效勞臺的構建效勞臺(ServiceDesk)效勞臺的構建運作模式優點缺點集中式降低總體運作成本難以提供個性化的服務管理控制上得到了加強

提高了資源利用率

分布式提供本土化、個性化的服務易造成重復建設，浪費人力和物力響應速度快

虛擬式降低了運作成本難以提供現場支持便于進行統一管理

提高資源利用率

效勞臺運作模式：指效勞臺人員、設施及其它相關資源的分布方式集中式：指由一個物理上的效勞中心集中處理所有的效勞請求分布式：指在每個地區或分部都創立自己的效勞臺，用以支持各自的業務需求虛擬式：主要是根據跨國企業的需要開展起來的，指采用全球統一或一地集中的方式處理客戶呼叫和請求，但是處理任務是根據需要分配給具有相應技能的效勞人員效勞臺(ServiceDesk)效勞目錄：定義效勞臺能夠提供那些IT效勞以及怎樣提供這些IT效勞面向組件：根據不同組件如效勞器、網絡等定義效勞，是一種傳統的方法，容易導致混亂，因為它沒有從客戶角度考慮效勞。面向應用：是一種面向客戶的方法，它提供給客戶各種不同的應用效勞，如支付效勞、打印效勞、電子郵件效勞、PC購置和軟硬件安裝效勞等。這種方法的優勢是可以將客戶的效勞請求快速分類和處理。評價效勞的指標實用：是指指標應該是可以測量的，并且要盡量方便測量有效：是指標應該能夠正確、準確地反映實際的效勞狀況效勞臺的構建效勞管理體系建設——流程大綱ITSM介紹IT效勞的最正確實踐“ITIL〞綜述效勞臺ITIL——效勞支持ITIL——效勞提供事件管理(IncidentManagement)事件：是指任何不符合標準操作且已經引起或可能引起效勞中斷和效勞質量下降的事故〔Event〕事故管理的目的：在出現事故的時候，能夠盡可能快地恢復效勞的正常運作，防止業務中斷，以確保最正確的效勞可用性級別事件管理：IT部門提供了一整套省時省力的方法事件管理(IncidentManagement)事件管理的重點將事故進行初步歸類根據已有的知識和經驗對事故的性質進行大致的劃分，以便采取相應的措施采取的措施和行動不以根本上解決事故為目標，主要目的是確保用戶的持續運作。如果不能較快找到根本性解決方案，事故管理小組就要盡量找到臨時性的解決方法問題管理(ProblemManagement)問題管理生命周期問題管理：對效勞臺識別的偶發事件的潛在原因加以診斷，安排改正IT根底設施的錯誤并進行問題預防指導問題管理與事故管理的不同：前者的主要目的是找出事故產生的根本原因，并徹底地解決問題后者是要盡可能快地恢復效勞問題管理流程可能要求中斷效勞。變更管理(ChangeManagement)變更管理：指的是上線系統的變更確保使用標準方法和規程有效且迅速處理所有變動變動管理旨在提高組織的日常運作水平

配置管理(ConfigurationManagement)配置管理：指識別和確認系統的配置項、記錄并報告配置項狀態和變更請求、檢驗配置項的正確性和完整性等活動構成的過程。控制和協調各“IT根底架構組件〞，以使效勞臺能夠控制和協調各流程，從而提供讓客戶滿意的效勞。所以將配置管理稱為IT根底架構的控制中心配置參數配置管理(ConfigurationManagement)配置管理作為一個控制中心，其主要目標表現在四個方面：計量所有IT資產為其它效勞管理流程提供準確信息作為事故管理、變更管理和發布管理的根底驗證根底架構記錄的正確性并糾正發現的錯誤發布管理(ReleaseManagement)發布管理:對經測試后導入實際應用的新增或修改后的配置項，進行分發和宣傳的管理。發布管理負責對軟件和硬件進行規劃、設計、構建、配置和測試，以便為實際運行環境提供一系列的發布組件。發布管理與變更管理、配置管理緊密結合。當新發布引起IT根底架構的變更時，配置管理數據庫〔CMDB〕也進行實時更新，同時發布的內容也要保存到最終軟件庫〔DSL〕中，其他如硬件規格說明、裝配指南和網絡配置等都要保存到DSL或CMDB中。發布管理流程貫穿于IT組件的開發、測試和運作整個生命周期發布管理(ReleaseManagement)效勞支持管理流程之間的關系大綱ITSM介紹IT效勞的最正確實踐“ITIL〞綜述效勞臺ITIL——效勞支持ITIL——效勞提供效勞級別管理〔ServiceLevelManagement〕IT效勞的目標：了解客戶需求并提高他們的核心競爭力定義IT效勞關鍵流程的效勞級別SLA應由IT效勞提供者和客戶共同協商確定在可接受的本錢根底上協商、定義、確認、管理和改善IT效勞質量效勞級別管理的目標持續改善IT效勞質量鏟除劣質效勞促進IT效勞提供者和他們的客戶之間的關系效勞級別管理中的主要活動效勞級別管理流程方案執行流程持續進行的活動〔監控和報告、效勞回憶、效勞過程改進、效勞級別的保持〕財務管理〔FinancialManagement〕負責對IT效勞運作過程中所涉及的所有資源進行貨幣化管理解決IT投資預算、IT本錢、效益核算和投資評價等問題對IT效勞工程的規劃、實施和運作進行量化管理財務管理的目標提供有效的本錢管理估計預算協助進行管理決策財務管理的流程和活動向業務部門收取費用的反響影響財務管理的因素準確的效勞本錢－收益分析客戶會置疑收費模式的合理性IT組織所遇到的財務目標向客戶所收取的費用的用途需要及時及時提交效勞級別管理報告能力管理〔CapacityManagement〕能力管理是對確保以最有效率和實時的方式，提供目前及未來因業務成長所需的IT資源效勞能力與效勞技術、業務需求與技術的最正確組合能力管理的目標分析當前業務需求和預測將來的業務需求確保IT根底架構能夠發揮最大的效能、提供最正確的效勞品質確保組織的IT投資按方案進行，防止不必要的資源浪費能力管理的影響因素準確的業務預測和評估正確理解IT策略、方案、準確度技術的開展和其他流程的協調持續性管理〔ContinuityManagement〕在盡量少的中斷客戶業務情況下，提供IT效勞，并在IT系統出現問題時，以可控的方式恢復作為業務持續性管理的子集，IT效勞的持續性管理是業務持續的主要驅動力相對于傳統的危機方案，IT效勞持續性管理更強調預防持續性管理的目標支持全面的業務持續管理流程確認被要求的IT技術和效勞工具〔包括計算機系統、網絡、應用、通訊、技術支