精品文檔-下載后可編輯巧用“滴灌”理念維護客戶滿意度微軟下大力化解服務困擾如何平衡公司的運營效率和服務的滿意度？對于大多數企業CEO來說，這是個頭疼的問題。跟其他服務業相比，IT服務的流程最復雜，同時技術含量也最高。

這意味著找不到一個好的解決辦法？當然不是！其實，在IT服務中最容易被忽視、在實踐中也經常不在意的，恰恰是所有服務業所必須遵循的一個基本信條：一切以客戶為中心。

要真正實現“以客戶為中心”（CustomerFocusedCulture），用一個合適的詞來詮釋企業在科學管理IT服務方面的法寶可能是“滴灌”。微軟全球技術支持中心(以下簡稱GTSC)大中華區總經理柯文達說，“如果將IT生態系統想像成沙漠里的一片綠洲，技術和支持就是這塊綠洲最寶貴的水資源；留給GTSC管理團隊的任務，是如何設計一個好的系統，來分配好這些資源，確保整體生態的健康生長。”

事實真的是這樣嗎？

精確到每一個客戶

滴灌，本來是以色列最早開發的一種現代農業技術，來盡可能有效利用他們國內異常寶貴的水資源。具體做法是，人們用導管直接將水送到需要照顧的每一株植物的根部，然后精確計算出該株植物需水量的多少，在電腦的控制下，用毛細管將水一滴滴地“喂”給植物，不僅保證了每一株植物都得到其所需的水量，也盡可能地避免了浪費。

微軟管理技術服務支持的思路，十分類似這種農業滴灌的做法，不過在高科技服務領域，“滴灌”的對象不同，用于滴灌所鋪設的“管道”也相異，整個系統所用的監控、支持和反饋的復雜程度遠比真正的農業滴灌系統要復雜得多。

就滴灌而言，對“服務”對象的精準定位是建立這一系統的核心思路。理想情況下，滴灌系統將會按需分配，把水帶到每一株目標植物根部。微軟GTSC服務的設計思路也是如此，這就是他們的“用戶金字塔”概念。

微軟首先將潛在需要得到服務的對象分為幾種不同的類型，包括合法用戶（含OEM用戶）、個人用戶、中小企業與合作伙伴用戶和企業客戶。這些用戶根據其數量，勾畫了所謂的“用戶分布圖”。企業客戶、中小企業與合作伙伴用戶位于金字塔頂端，雖然其數目沒有金字塔基部的用戶數量龐大，但這些用戶的服務需求較普通用戶復雜，大中華區GTSC集中為這部分客戶進行“保駕護航”，而將一般普通用戶的技術支持服務任務，通過技術培訓和管理運作模式傳承給中軟、微創等本土服務伙伴公司來完成。

將用戶分流之后，企業不但能審視不同“流量”的效率，或予以改進，或在當前資源允許的情況下進一步擴大服務對象的規模和業務，也保證在自身優勢發展的同時，中國本土優秀企業也有機會通過微軟對技術、知識和人才的獲取，通過自身不斷提升進入擁有國際服務水準的行列。

通過對不同區域客戶對不同產品伴隨不同產品生命周期的需求進行分類，企業可以將內部資源和合作伙伴的資源進行相應的部署，輕松為自己所影響的“IT生態系統”繪制一幅地圖。然后提供多大的IT服務能力，就可以從容部署了。

4字真言

在滴灌系統中，每日植物需水、給水的狀況都被電腦記錄下來，用做備案和分析。在微軟，每次服務完成后，該服務反應的時間、所用的成本、用戶服務滿意度（經第三方調查公司調查）在第一時間內被電腦記錄，并被后臺的商務智能系統分析和處理。

但說起來容易，做起來難。企業運營該系統，最重要的是“滴灌系統”里面的“水”。據了解，微軟的技術資源就是該系統的水，它分為2方面，一方面是人，另一方面是各種在線知識庫和知識交流平臺。通過這2個方面，微軟對客戶經常提出的技術問題和解決方案進行總結和傳遞，幫助客戶和合作伙伴能及時跟進最新的技術趨勢，提高技術水平和使用效率。微軟首先開辟了技術支持與服務大學（GTSCUniversity），專門培訓微軟的企業客戶和合作伙伴的IT人員，以提升他們的技術力量，從而提高企業IT系統的穩定性。微軟現在已經累計了14萬個服務問題反饋的資料，也將這些問題編訂成冊，在第一時間供大家分析、學習和討論。

針對這點，微軟不僅設立了一系列機制，來設定跨部門合作的流程，還將業務部門的人員主動納入到流程項目協調的過程中來。例如，系統開發支持部的經理，就領銜扮演了CPE項目總協調的角色。一些復雜的項目進來時，CPE項目總協調不僅要協調流程，找出解決該問題的跨部門資源，也要負責召開跨部門會議，來具體落實這些流程和資源。大中華區GTSC有非常多這樣的例子，通過類似措施，一些技術背景出身的員工在工作中實際上獲得了許多跨部門的工作和管理經驗。

所有的措施，都指向微軟提倡的四字真言，即“多、快、好、省”。多，用戶從微軟的產品和服務中得到更多的價值；快，是指客戶能更快采用和利用微軟提供的產品和方案；好，是指不斷反饋用戶的聲音以盡快提高微軟產品的性能來貼近客戶需求；省，是指借由中心的優秀人才和知識傳承，幫助用戶降低維護成本。而“多、快、好、省”四個字，無一例外都印證著微軟對整個IT生態系統的價值承諾。

先行者的經驗

在微軟，服務的流程相對應地扮演了“滴灌”中水管的角色。正如好的管道既不會漏水，又可以將水流更為通暢地送達目標植物對象，好的運營流程既能實現不同部門之間的無縫連接，使服務更加暢通、有效地送達目標服務對象。

通俗地說，流程首先是規定了技術服務的方式；客戶通過電話，Email或網絡將服務需求提交上來，流程需要設定相應的標準，GTSC是提供電話支持、Email回復還有現場上門服務為不同客戶群解決技術問題。其次，流程規定了技術服務的步驟；如果需要提供現場服務支持，由誰來響應，他響應的步驟如何一步步被分解，成為標準的流程？流程也規定了各個服務部門如何精誠配合，和相應的反應時間，介入的資源，分解到具體每次響應步驟時，還要考慮對客戶歷史的了解，回應的禮儀，回應的時間，以及是否能通過有效的溝通，及時完美地幫助客戶發現問題，解決問題。

舉個例子，中國和其他亞太地區用戶對服務響應時間的要求并不一致。在亞太區，比如新加坡，對客戶的服務響應即使只用1天時間完成也可能被認為響應速度應該可以更迅速；但換成其他一些東南亞國家，用2~3天完成對客戶的服務響應，用戶就已經滿意。作為全球性的客戶服務機構，微軟的服務管理充分考慮了其提供服務的國家/地區的文化差異并能就不同的地域文化為客戶提供差異化的優質服務。

微軟是通過何種方式發現這些細微之處？每次在微軟的技術人員完成服務和支持后，系統內生成的信息會被自動轉到第三方調研公司那里，在3至5天的時間里，該公司就會代表微軟，對剛剛接受完服務的微軟客戶進行滿意度調查。一個標準的問卷包含很多方面，比如牽涉到工程師，有沒有解決好問題，解決問題的速度怎么樣？如果用戶的滿意度不高，是什么原因造成的，是技術人員的態度問題，還是技術或溝通方面的問題造成的？

通過這些調查問卷，可以產生非常多的有意義的統計數據，微軟后臺的管理人員就可以通過這些統計數據進行管理上的調整和更新。有一次，微軟發現滿意度的下降是由于在服務海外客戶時，不是所有工程師的英語溝通技巧都嫻熟，于是微軟請了外籍語言專家立刻安排為相關技術人員進行英語方面的階梯性培訓和考核，還廣泛幫助他們做郵件文字審核。就是在這樣一個個細節中，微軟大中