服務心理學劉季萍.服務心理學劉季萍.1QQ頭像選擇QQ頭像的原因：1.好看，順眼，是自己喜歡的類型；2.外貌跟自己的形象接近，有表現性；3跟自己的化名、昵稱或屬相相同。.QQ頭像選擇QQ頭像的原因：.2?

1.用自己或者家人照片做頭像這樣的人通常有以自我為中心的傾向。不容易被別人所左右。具有較強的自我意識，為人較固執.?

1.用自己或者家人照片做頭像.3?2.卡通圖片做頭像此類人士比較懷舊，拒絕成長，容易被外界事物左右，思想比較理想化。但是此類人的創造性意識很強。.?2.卡通圖片做頭像.4?3.動物寵物圖片做頭像此類人也具有較強的自我意識，容易和其他人產生矛盾，有自閉，自抑傾向。.?3.動物寵物圖片做頭像.5?4.俊男美女照片做頭像心理年齡偏小的表現，雖然為人熱情，但是缺乏理智，情緒容易大起大落。.?4.俊男美女照片做頭像.6?5.風景美圖做頭像為人成熟，人緣很好，有較強處理問題的能力，是典型的“水晶球”型的人物。.?5.風景美圖做頭像.7?6.恐怖圖象做頭像內心有恐懼和不安全感，為人容易悲觀，知心朋友極少甚至沒有。情緒起落很大，十分敏感。.?6.恐怖圖象做頭像.8?7.搞笑整人圖片做頭像為人滑頭，做事出人意料，不怎么招人待見，缺乏責任感，屬于沒事挑事型。.?7.搞笑整人圖片做頭像.9?8.政治偉人照片做頭像此類人墨守成規，做事情中規中矩，不喜歡冒險，思維非常嚴緊，比較理性，思想成熟不容易被其他人左右。.?8.政治偉人照片做頭像.10如何看待心理學？？算命的？催眠的？看穿人內心的？.如何看待心理學？？.11心理學是研究心理現象及其發生發展規律的一門科學。服務心理學是心理學的一個分支，其他例如：應用心理學、兒童心理學、人格心理學等。.心理學是研究心理現象及其發生發展規律的一門科學。.12本門學科要求1.認真聽課，認真理解；2.做好筆記；3.完成作業；4.做生活的有心人。.本門學科要求1.認真聽課，認真理解；.13一位心理學家曾做過這樣一個實驗：他讓兩個學生都做對30道題中的一半，但是讓學生A做對的題目盡量出現在前15題，而讓學生B做對的題目盡量出現在后15道題，然后讓一些被測試者對兩個學生進行評價：兩相比較，誰更聰明一些？

結果發現，多數被試都認為學生A更聰明.一位心理學家曾做過這樣一個實驗：他讓兩個學生都做對30道題中14

心理學家凱里在某高校作試驗，在講師進入教室前分別告知A、B兩個班他性格是“和藹的”和"嚴肅的"。課后問學生對講師的印象時，A班學生對講師的好感明顯要強于B班。不僅如此，A班學生與講師的交流和對話要比B班更加自由和積極。.心理學家凱里在某高校作試驗，在講師進入教室前分別告15第一印象拔一拔我們記憶中的第一印象.第一印象.16第一印象即首因效應，指人們在第一次見面時彼此留下的印象，它主要是獲得了對方的長相、表情、姿態、身材、年齡、服裝等方面的印象。第一印象有“先入為主”的作用，它不僅影響到后來的印象，同時也會影響到對該人采取的態度及行動。.第一印象即首因效應，指人們在第一次見面時彼此留下的印象，它主17如何獲得良好的第一印象？？.如何獲得良好的第一印象？？.18一、反省自己，塑造完美形象心理學認為，人的視覺比聽覺能力快5倍以上，而且留下第一印象之后，磨滅掉就需要花費非常長的時間。利用該原理，銷售、服務人員一定要通過塑造完美形象的技巧而給顧客留下良好的第一印象。.一、反省自己，塑造完美形象心理學認為，人的視覺比聽覺能力快519..201、著裝規范2、發型3、妝容4、整潔度…....1、著裝規范.21二、出色的自我介紹1、聯系歷史人物2、突出長相特點3、自諷4、自夸5、解釋名字含義…….二、出色的自我介紹1、聯系歷史人物.22三、要記住對方的名字

不論身處何種場合，當他人將對方介紹給你時，你就必須馬上記住、并能叫出對方的姓名。

.三、要記住對方的名字

不論身處何種場合，當他人將對方介紹給23四、能禮貌的寒暄1、銷售、服務人員希望讓顧客產生何種情緒、興趣，決定著銷售者的表現。2、了解對方的興趣、愛好初次見面的人，如果能用心了解與利用對方的興趣、愛好，就能縮短雙方的距離，加深對方的好感。例如，和中老年人談健康長壽，和少婦談孩子和減肥，和孩子談米老鼠、唐老鴨等。即使是對自己不甚了解的人，也可以談談新聞、書籍等話題，這都能在短時間內使對方喜歡上你。

.四、能禮貌的寒暄1、銷售、服務人員希望讓顧客產生何種情緒、興24五、注意自己的表情1、人的心靈深處的想法都會形之于外，在表情上顯露無遺。一般在接待過程中，往往只注意“領帶正不正”、“頭發亂不亂”等著裝打扮方面的問題，卻忽略了“表情”的重要性。如果你想留給初次見面的人一個好印象，不妨照照鏡子，審慎地檢查一下自己的面部表情是否跟平時不一樣。2、要經常面帶微笑，一些不懂得利用微笑價值的人，實在是很不幸的。要知道，微笑在交往中是能發揮極大效果的。無論在家里，在辦公室，甚至在途中遇見朋友，只分不吝惜微笑，立刻就會顯示出你意想不到的良好效果來。.五、注意自己的表情1、人的心靈深處的想法都會形之于外，在表25六、不要吝嗇贊美對方

1、盡快發現對方關心、注意何事，這對你非常有利。只要你能找出適當的話題，抓住對方的注意力，就能刺激對方對自己的興趣。2、每個人都希望獲得別人肯定，并據以確認自己的重要性。因此，內心都非常渴望他人有贊賞。贊美對方的行為，往往會收到意想不到的效果。.六、不要吝嗇贊美對方1、盡快發現對方關心、注意何事，這對你26七、接打電話1、在展廳接待客戶切忌背對客戶2、留下聯系方式3、后掛電話4、在接待客戶時如需聯系接聽多個電話向客戶致歉并盡早結束.七、接打電話1、在展廳接待客戶切忌背對客戶.27第一印象儀表舉止言談.第一印象儀表舉止言談.28Thanks.Thanks.29..30服務心理學概述服務心理學的學科定義服務心理學的主要研究內容服務心理學的學科特點.服務心理學概述服務心理學的學科定義服務心理學的主要研究內容服31一、服務心理學學科定義

服務業：

為人服務，使人生活上得到方便的行業。如：飲食業、游旅業、理發業、修理生活日用品的行業等。.一、服務心理學學科定義服務業：.32

“服務”在古代是“侍候，服侍”的意思；社會學意義上的服務，是指為別人、為集體的利益而工作或為某種事業而工作，如“為人民服務”，他在郵電局服務了十五年。經濟學意義上的服務，是指以等價交換的形式，為滿足企業、公共團體或其他社會公眾的需要而提供的勞務活動，它通常與有形的產品聯系在一起。.“服務”在古代是“侍候，服侍”的意思；.33心理：

心理是人腦對客觀現象能動的反映，腦是產生心理活動的器官，心理現象反映腦的活動。心理學：心理學是研究人的心理現象及其發生發展規律的一門科學。.心理：.34心理現象的發生：

客觀事物的各種現象以不同的形式刺激人的感官，引起腦神經系統的活動，于是人的腦中便產生了感覺、知覺、思維、情感、記憶、想象等心理活動。人的感官刺激是信息傳遞給大腦，經腦處理后便產生了一系列心理活動。.心理現象的發生：.35

認識過程：感覺、知覺、記憶、想象、思維心理過程情感過程：情緒和情感意志過程心理個性傾向性：需要、興趣、動機、信念理想、世界觀個性自我意識能力個性心理特征氣質性格..