醫院市場拓展部市場營銷新思路根據醫院2007年院領導班子制定的新方案,新決策,新規劃,新思路。我院設立了市場拓展服務營銷部。按照院領導的指導思想,我院全體廣大干部職工應極積轉變觀念.改進作風.團結拼博.真抓實干。要堅定“關愛生命.呵護健康”“一切以病人為中心”的崇高理念,來樹立“醫院改制新形象.滿意服務低價格”的口號!要堅持以發展為主題.以市場為導向.以客戶為中心.以服務為宗旨.以效益為目標的總體思想,去通過多層次,多形式,多樣化的宣傳營銷達到推廣醫院新形象,打響醫療健康服務新品牌,擴大醫療市場來提高醫院經營效益的目的。現就醫院改革東風提出自己對醫院拓展營銷的想法和建議:醫院作為一個特殊的服務機構,其服務營銷具有必然性。隨著經濟發展水平的提高，人們越來越重視自身的健康，醫療服務消費早已突破了“有病求醫”的觀念，醫療消費動機巳表現出多層次、多形式、多樣化的特點，美容、整形、康復服務正在走俏，健康咨詢、定期體檢、社區醫療服務、家庭保健等方面的潛在需求不斷增長，以及保健品市場的一再升溫、還有特需服務的產生等現象為醫院開拓出了更多的市場。有了這些現象和市場,我們就得把患者即病人當作消費者。因此.醫院服務營銷就是讓消費者得到最好的服務和最大的滿意。營銷不僅是經營,也是管理,不僅是有形產品,也是無形服務。市場經濟環境下，營銷是醫院的一項重要職能，面對越來越嚴峻的競爭形勢,醫院開始引入現代企業管理模式,開展醫院營銷活動,搶占醫療市場先機,就必須要在管理體制上推陳出新。要制定出相應的營銷戰略,實施營銷計劃,這也是適應市場的重要步驟。因此,我建議實施醫院服務差異化戰略，實施醫院服務差異化戰略，是醫院參與市場競爭的重要手段之一。“工業革命”留給醫院太多的痕跡，醫院服務業距“新經濟”、“新醫療”、“新生活”的要求還太遠。存在的主要問題，一是某些醫院規范、制度和相關觀念的滯后性，阻礙了醫院服務差異化前瞻性的開發供給。二是醫學模式轉變速度過于緩慢。表現為醫院服務中比較重視醫療技術相關服務差異化優勢的形成，如醫療手段、新技術項目開發;忽視非相關服務，如環境、標識、形象等差異化優勢培育跟不上醫療市場需求變化的速率。三是醫院之間競爭的緩沖空間過小，同級醫院差別化率低，使醫院服務的供給結構不能適應市場需求多元化的趨勢，致使不少醫院出現過度競爭的格局。由于我國醫院發展的規律，20世紀80年代都蓋病房，硬件擴張;90年代爭床位，購設備，規模擴張;20世紀末器官移植，地位擴張等，醫院的發展模式雷同，水平難分高低，各家醫院都缺乏自身的獨特性優勢。四是醫院服務差異化戰略，對行業發展的主流形態和運行模式的促進作用還未引起足夠的重視，缺乏理論研究和應用研究。上述這些問題，影響著現代醫院的發展，也會使院長和醫院管理者感到困惑。但如果院長和醫院管理者能科學地運用醫院服務差異化戰略，使醫院轉變服務的觀念，主動適應市場的需求，形成醫院服務的獨特優勢，就可以使上述問題得到一定程度的解決。前面已經提到，醫院差異化的機會無所不在，醫療服務的每一個環節、各個要素都可以形成自身的差異化。要實現醫院服務的差異化主要可以從以下幾個方面進行。一．培育醫院服務差異化的理念兵馬未動，理念先行，有先進的理念才會有非凡的實踐。在這個知識化、信息化的新時代，人們的思想都在發生著劇烈的變化，各行各業都在不斷地賦予服務全新的內涵。如果這時候醫院還是死守著傳統僵化的老觀念不變的話，必將無法適應時代的發展，也就無法制定出差異化的服務策略，更不可能有為病人提供差異化服務的行動。（1）.服務模式以醫療為中心→以病人為中心:醫院要實行差異化的服務，首先要打破傳統的服務模式，將原先以醫療為中心的服務觀念向以病人為中心轉變。傳統觀念認為，醫院經營得好只有靠醫療技術，只要醫療技術水平過硬，“酒香不怕巷子深”，自有病人找上門來;而現代觀念則認為，醫院的經營要想出成效，靠的是醫療技術與服務相結合，在醫療服務的過程中要“以病人為中心”，更加注重病人的心理感受。然而，雖然“以病人為中心”已為人們所熟知，但又有多少醫院真正地完全做到了呢?因此，醫院在實施差異化服務的時候，首先要制定以病人為導向的服務標準，每一項服務都要從病人的角度出發，使醫院的服務符合病人的期望和要求。（2）.服務質量標準由醫院單方制定→注重病人感知:傳統的醫院管理模式對醫院服務質量的評定總是由醫院或上級衛生部門制定，并且是一種統一的、固定的標準，簡言之，就是用自己制定的標準來作為評判自己服務質量的尺度;但是在21世紀，醫院服務質量標準將發生重大變化，“讓病人滿意”已客觀地成為判斷醫院服務質量的重要標準，把病人對服務的感知放到了首位。因為如果病人沒有感覺到滿意，即使達到了各項評定標準，那也都將是毫無成效的。因此可以說，病人對服務質量的感知很大程度上決定著病人對服務的滿意度。病人在購買醫療服務之間，對服務的表現有一個期望水平，若感知表現超出期望表現，病人的滿意度增加;若感知表現低于期望表現，則病人會感到不滿足（滿意度=實際感知/期望值）。然而，病人的期望或要求往往又是籠統的、含糊的，這就需要服務者也就是醫務人員掌握靈活性，根據不同的需求提供不同的服務，滿足病人不同的期望。（3）.對服務的認知由單一層面→多個層面;過去，當很多的院長和醫院管理者或醫務人員甚至病人在提到醫院服務的時候，腦海中所反映出的只是服務態度這一單一層面，認為醫院的服務就是要求醫務人員做到微笑服務、語氣溫和、耐心細致或諸如此類。隨著社會的發展，人民文化素質的提高，病人對醫院服務的要求已遠遠超出了這些。如今的醫院服務，除了服務態度以外，還應注意到以下幾點。A.可靠性醫院在提供服務的過程中，要讓病人感知醫院能履行自己明示或暗示的一切承諾。例如，很多醫院都對住院病人實行了一日一清單制度，這是對病人的一種服務承諾。但如果出現了諸如因電腦軟件技術問題，使“清單”變得不“清”的情況，那么，醫務人員即使服務得再好，病人對這家醫院的醫療服務可靠性的感知就會大打折扣，甚至影響到對整體服務質量的感知。B.反應性醫院在提供服務的過程中，要讓病人感知醫院能迅速應對病人提出的要求、詢問和及時、靈活地處理病人的問題。迅速、及時和靈活是反應性的要點。C.保證性醫院在提供服務的過程中，要讓病人感知醫院有能力和信用勝任服務。醫院由于其服務的特殊性和重要性，病人對這一層面的感知顯得尤為重要。術后感染率、搶救成功率、治愈率等，都是反映保證性的有力依據。D.關懷性醫院在提供服務的過程中，要讓病人感知醫院能時時為病人著想和給予病人個性化的關注。關懷性對中小型醫院機構來說更容易獲得優勢。中小型醫療機構的病人相對較少，醫務人員常常能熟悉自己的病人，對病人的個性化需要和特殊要求比較了解。因此，服務的關懷性是中小型醫院更值得研究和應用的重要層面之一。E有形性醫院在提供服務的過程中，要通過自己的有形環境、設施、人員、信息等向病人提示服務質量，并能被病人所感知。有形的實據將有助于加深和幫助病人對醫院服務其他4個層面的感知。二.構建醫院服務差異化的基礎要想使摩天大廈拔地而起，首先地基要打得扎實穩固。同樣，醫院要為病人實施