2023年中國(guó)用戶(hù)電商購(gòu)物體驗(yàn)評(píng)價(jià)報(bào)告（簡(jiǎn)報(bào)）2023年6月報(bào)告制作：靈眸INSIGHT?第一篇：中國(guó)電商行業(yè)宏觀數(shù)據(jù)概覽圖表制作：靈眸INSIGHT過(guò)去五年，中國(guó)電商實(shí)物產(chǎn)品網(wǎng)上零售額持續(xù)增長(zhǎng)，2022年近12萬(wàn)億元。電商帶動(dòng)快遞行業(yè)發(fā)展，2022年中國(guó)快遞業(yè)務(wù)總量達(dá)1106億件。截止2022年底，中國(guó)電商平臺(tái)超過(guò)10萬(wàn)個(gè)，平臺(tái)商家超過(guò)1200萬(wàn)個(gè)。2022年中國(guó)電商活躍用戶(hù)已突破8億人，用戶(hù)同比增長(zhǎng)2.6%，增速放緩。?過(guò)去五年，中國(guó)電商實(shí)物產(chǎn)品網(wǎng)上零售額持續(xù)增長(zhǎng)，2022年近12萬(wàn)億元。030,00060,00090,0002018年2019年2020年2021年2022年2018年-2022年中國(guó)實(shí)物商品網(wǎng)上零售額年度總量（單位：億元）120,000數(shù)據(jù)來(lái)源：靈眸INSIGHT據(jù)公開(kāi)數(shù)據(jù)整理圖表制作：靈眸INSIGHT?

電商帶動(dòng)快遞行業(yè)發(fā)展，2022年中國(guó)快遞業(yè)務(wù)總量達(dá)1106億件。圖表制作：靈眸INSIGHT507.1635.2833.610831105.84002000600800100012002018年2019年2020年2021年2022年2018年-2022年中國(guó)快遞業(yè)務(wù)總量（單位：億件）?截止2022年底，中國(guó)電商平臺(tái)總量超過(guò)10萬(wàn)個(gè)，平臺(tái)商家超過(guò)1200萬(wàn)個(gè)。電商平臺(tái)﹥10萬(wàn)個(gè)平臺(tái)商家﹥

1200萬(wàn)個(gè)人/個(gè)體公司綜合電商直播電商自營(yíng)電商社區(qū)電商社交電商其他備注：本頁(yè)電商及商家統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)包含網(wǎng)站、獨(dú)立APP、小程序，公眾號(hào)等，涉及B2B、B2C、C2C等多類(lèi)型。圖表制作：靈眸INSIGHT?

中國(guó)電商活躍用戶(hù)已突破8億人，用戶(hù)增速放緩。圖表制作：靈眸INSIGHT12.2%11.5%6.0%2.6%0%4%8%12%16%020,00040,00060,00080,000100,0002018年2019年2020年2021年2022年2018年-2022年中國(guó)電商用戶(hù)總量及同比增速（單位：億）

20%17.3%?第二篇：中國(guó)用戶(hù)電商購(gòu)物體驗(yàn)評(píng)價(jià)用戶(hù)電商購(gòu)物體驗(yàn)仍存較大的提升空間。部分電商平臺(tái)山寨產(chǎn)品、三無(wú)產(chǎn)品、殘次品充斥，需加強(qiáng)規(guī)范及監(jiān)管。部分用戶(hù)退換貨自由受侵犯，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)存灰色地帶，商家“裝糊涂”，用戶(hù)“不明不白”。久經(jīng)商家“套路考驗(yàn)”，用戶(hù)心智快速恢復(fù)，電商購(gòu)物主動(dòng)性增強(qiáng)，消費(fèi)漸趨理性。圖表制作：靈眸INSIGHT?過(guò)去一年，關(guān)于電商購(gòu)物的體驗(yàn)評(píng)價(jià)，體驗(yàn)一般及滿(mǎn)意的用戶(hù)各占比32%，體驗(yàn)欠佳的用戶(hù)合計(jì)占比36%。11.4%10.0%14.2%32.1%19.8%12.5%0%5%10%15%20%25%30%35%很差差不好一般好非常好2023年6月中國(guó)電商用戶(hù)購(gòu)物體驗(yàn)評(píng)價(jià)欠佳

36%滿(mǎn)意

32%圖表制作：靈眸INSIGHT?產(chǎn)品質(zhì)量好，物流快，購(gòu)物省時(shí)、贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，退換貨自由將大幅提高用戶(hù)電商購(gòu)物體驗(yàn)。產(chǎn)品質(zhì)量好，宣傳素材與實(shí)物相符?

商家售后服務(wù)好，退換貨自由?

發(fā)貨及時(shí)，物流快，包裝無(wú)破損?

贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，用戶(hù)無(wú)需墊付及承擔(dān)運(yùn)費(fèi)平臺(tái)商家資源豐富，推薦算法精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)，購(gòu)物省時(shí)，售后有監(jiān)督。2023年6月用戶(hù)對(duì)電商購(gòu)物體驗(yàn)的正面評(píng)價(jià)圖表制作：靈眸INSIGHT?購(gòu)物體驗(yàn)較好的用戶(hù)大多注重產(chǎn)品質(zhì)量，有購(gòu)物主動(dòng)性，有品牌偏好，近六成喜用自營(yíng)電商。有品牌偏好,

46.7%圖表制作：靈眸INSIGHT注重產(chǎn)品質(zhì)量,

71.4%喜用自營(yíng)電商,

58.2%主動(dòng)性強(qiáng),

72.6%多選京東/順豐物流,45.9%每月購(gòu)物≥4次,

61.1%其他,

56.5%40%60%80%2023年6月電商購(gòu)物偏好調(diào)查-體驗(yàn)評(píng)價(jià)滿(mǎn)意的用戶(hù)20%購(gòu)物主動(dòng)性定義：目標(biāo)性較強(qiáng)，不因平臺(tái)廣告推薦及商家低價(jià)促銷(xiāo)購(gòu)買(mǎi)不需要的產(chǎn)品?用戶(hù)電商購(gòu)物體驗(yàn)差，多因商家的不實(shí)宣傳、欺騙誘導(dǎo)以及運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等問(wèn)題導(dǎo)致。圖表制作：靈眸INSIGHT產(chǎn)品宣傳與實(shí)物嚴(yán)重不符★★★★★嚴(yán)重商家刷好評(píng)誤導(dǎo)用戶(hù)★★★★☆高發(fā)發(fā)貨不及時(shí)，物流慢★★★☆☆普通品牌產(chǎn)品發(fā)假貨★★☆☆☆較少無(wú)故取消訂單★★★☆☆普通產(chǎn)品不包郵★★☆☆☆較少商家誘導(dǎo)用戶(hù)寫(xiě)好評(píng)★★★☆☆普通商家糾纏刪差評(píng)★★★☆☆普通商家誘導(dǎo)退貨理由★★★★☆高發(fā)商家收到退貨后不退款★★☆☆☆較少產(chǎn)品無(wú)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)/平臺(tái)關(guān)閉用戶(hù)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)功能★★★★☆高發(fā)有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)不申報(bào)賠付★★★★☆高發(fā)賠付了不能覆蓋全部，仍需個(gè)人承擔(dān)一部分★★★★★嚴(yán)重保價(jià)不退差價(jià)★★☆☆☆較少平臺(tái)無(wú)門(mén)檻優(yōu)惠券/紅包不能使用★★★☆☆普通平臺(tái)客服響應(yīng)慢★★☆☆☆較少平臺(tái)監(jiān)管失職★★☆☆☆較少其他★☆☆☆☆/?監(jiān)管后置，平臺(tái)縱容，電商賣(mài)家套路重重，虛假宣傳盛行，李鬼三無(wú)產(chǎn)品、殘次品充斥，用戶(hù)消費(fèi)者權(quán)益受損。尺寸不符材質(zhì)不符品牌假貨李鬼產(chǎn)品三無(wú)產(chǎn)品殘次品莎渲洗發(fā)水超熊/藍(lán)月殼洗衣液黑入/云南中藥牙膏六大核桃/蜂蜜抽子臨期清倉(cāng)甩賣(mài)圖表制作：靈眸INSIGHT購(gòu)物節(jié)超低價(jià)特賣(mài)倒閉清倉(cāng)處理商家模糊材質(zhì)、尺寸說(shuō)明圖片誘導(dǎo)，夸大宣傳“圖有其表”，質(zhì)量奇差殘次品的出售噱頭李鬼產(chǎn)品舉例商家慣用手段有用戶(hù)表示，被商家的超低價(jià)引誘購(gòu)買(mǎi)，以為單純是促銷(xiāo)的產(chǎn)品，收到貨后，發(fā)現(xiàn)是殘次品，但殘次品的殘次程度，連超低價(jià)都配不上。綜合電商

社交電商

社交電商/直播電商?日用品、生鮮、首飾/配飾、零食、飲料等為假冒偽劣產(chǎn)品高發(fā)領(lǐng)域。13.7%20.3%22.9%6.2%2023年6月用戶(hù)電商購(gòu)物體驗(yàn)評(píng)價(jià)欠佳的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品類(lèi)型10.0%14.4%12.5%保健品 生鮮 首飾/配飾 零食 飲料 日用品 電子產(chǎn)品及其他圖表制作：靈眸INSIGHT?電商購(gòu)物體驗(yàn)欠佳的用戶(hù)中，50%偏好使用直播電商及社交電商，其次為綜合電商、社區(qū)/興趣電商。24.24%17.65%13.24%11.43%6.53%社區(qū)/興趣電商其他2023年6月電商購(gòu)物使用平臺(tái)偏好-體驗(yàn)欠佳用戶(hù)26.91%數(shù)據(jù)解釋?zhuān)弘娚藤?gòu)物體驗(yàn)評(píng)價(jià)欠佳的用戶(hù)中，有26.9%的用戶(hù)常用直播電商，24.2%的用戶(hù)常用社交電商。圖表制作：靈眸INSIGHT直播電商 社交電商 綜合電商 自營(yíng)電商備注：本頁(yè)使用偏好數(shù)據(jù)未做次數(shù)限定，以用戶(hù)自我感知為主。?各個(gè)年齡段的用戶(hù)都可能遭遇欠佳的電商購(gòu)物體驗(yàn)，從地域上來(lái)看，四線(xiàn)城市及以下區(qū)域用戶(hù)占比高。13.2%17.4%15.1%18.3%20.7%15.3%年齡分布-購(gòu)物體驗(yàn)欠佳用戶(hù)25歲及以下 26-30歲36-40歲 41歲-45歲31-35歲45歲以上14.7%19.3%20.2%45.8%地域分布-購(gòu)物體驗(yàn)欠佳用戶(hù)一線(xiàn)城市二線(xiàn)城市三線(xiàn)城市四線(xiàn)城市及以下區(qū)域圖表制作：靈眸INSIGHT?久經(jīng)商家“套路考驗(yàn)”，用戶(hù)電商購(gòu)物漸趨理性。用戶(hù)Lily：