結合保險企業結合保險企業始建于1939年，創立人是鮑和詹姆斯·泰勒。開創立起，他倆就向來堅持親身管理企業業務。企業位于密蘇里州的堪薩斯城，包辦各樣形式的汽車險及一般不測險。此刻，這個“結合”代表著2000多個代理商，它們散布于威斯康辛、伊利諾、密蘇里、肯塔基和科羅拉多。在企業散布各地的47個辦事處中，共有32名部門經理和80名補償監控員為企業效勞。開創立以來，企業向來保持穩步發展。結合保險企業的本部共有員工425人，年流動率為25％～30％。要降低這個比率較為困難，這是因為過去幾年來堪薩斯的勞動力向來較為缺少。在本部的425名員工中，約有100人為定薪雇員，所謂“定薪雇員”是指那些不用坐班也不拿加班費的員工，多指這樣一些人：管理人員和律師、技術人員或專家。故事發生于1993年。那時企業上午有一段15分鐘的喝咖啡歇息時間，下午也有那么一段近似的間歇時間。在這段時間里，員工們都到自助餐廳飲咖啡，稍作歇息。高曼和湯森特負責這段時間的管理。高曼負責控制歇息時間免得超時，這是因為他負責本部的整體業務。湯森特負責自助餐廳和員工薪資發放的管理，這是因為他兼管人事工作（當時還沒有正式的人事主管）。問題正好出在這段歇息時間上，因由是很多定薪雇員開始私自延伸歇息時間，呆在咖啡廳里聊天。而非定薪員工看到這一現象后也紛繁效仿。沒過幾個月，幾乎全部員工都私自延伸了規定的歇息時間。高曼和湯森特咨詢定薪雇員為何明知這段歇息時間是15分鐘還私自延伸時間，他們一般都回答說：“我們正在討論企業業務”或“我們在開會，所以實質上我們在工作”。在延長的時間里他們可能真的在開會，因為這些定薪雇員大多半是保險商、補償監控員或管理人員，他們每天開會談討業務問題是常事。可是，卻沒有方法分清他們終究是在議論業務仍是不過在閑談。有一點是一定的：對于那些非定薪員工來說，讓他們相信定薪員工在歇息時間里工作，幾乎是不行能的。所以，高曼要求那些定薪員工將歇息時間保持在15分鐘以內，以便給那些非定薪員工建立楷模。可他們其實不理睬他的話，狀況依舊保持原樣。更糟糕的是，大多半員工滯留不走，使自助餐廳同時間段里員工人數太多，致使等咖啡的時間因擁堵而延伸了。為把這段歇息時間控制在15分鐘以內，湯森特開始到自助餐廳督查，看誰超出了規定的時間還不走開。他把那些違犯規定者通告給部門經理，希望他們采納必需的措施控制、敦促其下屬恪守紀律。在此后的幾個月里，除個別例外，絕大多半員工都能恪守15分鐘的限時規定了。于是部門經理又大意了管理，員工們又開始在歇息時間超時。高曼和湯森特進行了一次議論，決定在自助餐廳安裝電鈴。電鈴很快裝好了，并調到每10分鐘打鈴一次。因為考慮到從工作場所到自助餐廳來回都需要時間，所以高曼和湯森特認為，員工在自助餐廳里最多只好呆10分鐘，這樣才不至于損壞15分鐘歇息時間的規定。部門經理們安排了時間表，以使員工到自助餐廳時正好鈴響，而后，當10分鐘后鈴聲再次響起的時候，他們就該走開了。湯森特注意到，鈴聲確實能控制一些員工，使其在自助餐廳逗留的時間不超出10分鐘，可是，要求每位員工或每群員工的速度都一致明顯十分困難。人們向來都在自助餐廳內外進出入出，其實不準時間表規定在鈴響時同時出入。并且，當一群人走開自助餐廳時，正好另一群人準時間表安排進來，這又造成了擁堵現象。并且，員工們廣泛反應，響起的鈴聲使他們感覺“仿佛在牢獄的囚室里”，并且鈴聲未響以前他們還不可以走開。此外一些人認為，鈴聲讓人特別惱火，進而令人不行能身心放松地享受短短的咖啡歇息時間。很明顯，鈴聲并無很好地解決咖啡歇息時間問題。但因為提不出什么更好的解決方法，鈴聲依舊響，員工們依舊不斷地訴苦。1995年，企業的最高領導注意到，跟著結合保險企業規模的擴大，企業需要一名人事主管來解決咖啡歇息時間問題以及日益繁瑣的其余一些人事問題。是年6月，企業邀請了約翰·紹任結合保險企業的人事主管。紹有著16年的人事管理經驗，并且在當地同行中間有著很高的評論。紹到結合保險企業不久，高曼便將當時存在的人事問題告訴了他。自然，咖啡歇息時間問題也包含在內。紹自己很快也發現了員工們的歇息時間超出了規定的范圍。總裁希望紹能采納措施辦理這一場面，所以，紹決定著手辦理這件事。紹辦理這一問題相當快速，斬釘截鐵。用他的話來說就是：“我讓波及咖啡歇息的部門經理們做周期性的考察，看看他們反響怎樣。我讓他們敦促其部下員工，保證咖啡歇息時間保持在分鐘以內。”紹還發現，鈴聲不單沒什么成效并且還頗不受人歡迎。于是，他把電鈴撤掉了。幾個經理找到紹建議說應當撤消咖啡歇息制度。他表示反對，爭論論：“此刻，我們市的勞動力缺少，企業當前還有25個空缺職位，你們還想撤消其余企業都有的待遇，結果可能是我們會失掉更多的員工。”紹到結合企業的第一年的12月，最高管理層要他說明咖啡歇息時間為何必需，假如他能說明的話，請他取出解決問題的方案。針對為何要保持咖啡歇息時間，紹提出了以下幾條原因：、咖啡歇息時間有益于使新員工結納本部門或其余部門的人。結合保險企業每年的流動率為25％～30％，每禮拜都有一些新員工加盟。、有這樣一段歇息時間，大家能夠互換一下建議，能夠防止員工之間產生隔膜。、咖啡歇息時間能夠使員工恢復精力，而這能夠提升工作效率。、高強度的腦力勞動需要在工作過程中歇息一段時間，以保持工作的正確性。經過頻頻議論和協商，紹提出了一個解決咖啡歇息時間超時的方案，并將其提交給最高管理層。他們很同意他的方案，包含他對于將咖啡免費供給給員工的建議。免費咖啡初次在3月23日供給，是經過自助餐廳里的公告欄宣告的。沒有看到公告的員工也會了解這一信息，因為紹給總部的每位員工家里都發了一封公文。公文是在3月31日發出去的。公文的內容以下：結合保險企業公西議題：工作、午飯及歇息時間表的變動發給：企業總部的各部門經理及全體員工發自：人事部奏效日期：4月4日各辦公室工作時聞表以下：上午8點至12點。五個工作日里每天安排40分鐘午飯時間。五個工作日里每天上午安排15分鐘咖啡歇息時間。下午4點25分下班。這一工作安排使每個工作日縮短了10分鐘，也就是每周工作總時數為小時。我們相信員工們會歡迎這一改變，因為它能夠使員工們避開夜晚下班時的交通擁堵，給乘公交車也帶來了方便。上午的歇息時間安排在9點30分到10點25分這段時間里，各部門員工歇息開端時間挨次間隔15分鐘。每位員工都會有15分鐘歇息時間，這15分鐘包含來回自助餐廳的時間。每位員工恪準時間規定是很重要的，這主假如因為這樣的時間安排是為除去雜亂和擁堵，也有助于提升自助餐廳的服務質量。使員工自覺恪守該規定，是每位部門經理的職責。下邊就是各部門歇息時間始止安排（略）。其余，企業的電話服務是不行中斷的。在午飯和上午歇息時間，各部門經理可自行安排人員留守接電話。因為每周已減少了分鐘工作時間，下午的歇息就不用要了。自助餐廳將于每天午飯后封閉。絕大多半的員工收到了公文。周工作小時數由本來的39小時35分縮短到38小時45分。紹深信，企業大樓改建后，每件事都會因這一措施而獲得解決。可是，大樓改建過程中，在上午的歇息時間里，大樓北部的員工要去自助餐廳的話，要繞過大樓中部，從外面才能夠過去。三樓的員工抵達自助餐廳路上就需六七分鐘時間，這致使了他們歇息超時。幾個月此后，各部門經理對紹的措施履行得較為松弛了，員工們又開始超時歇息，損壞規定了。大多半部門經理把他們的員工分紅兩組，一組去喝咖啡，另一組等第一組回來后再去。問題是，第二組常常不等第一組人回來就去了，結果致使自助餐廳里因為人太多而造成擁堵。每組員工去的時候都不按規定的時間，而一旦他們進了餐廳就要超出規準時間才回來。紹與部門經理們商討，告訴他們，假如此后仍出現超時現象，咖啡歇息時間極有可能被撤消。有一位部門經理注意到了這個問題的嚴肅性，給他的部下發了一份公文，向他們解說為何每個員工都一定恪準時間規定。高曼很喜愛這份公文，他讓紹給每位定薪雇員都發了一份復印件。1997年年初，結合保險企業的管理者們決定搞一次建議調查，認為這可能會對解決企業碰到的人事問題有些幫助。在此次檢查中，大概有60人對咖啡歇息時間提出訴苦，他們中間很多人不喝咖啡，并想知道為何咖啡是免費的而其余的鮮果汁卻不免貴；還有人訴苦說，除上午歇息以外，下午也應當安排一次歇息。紹和高曼議論后決定，除咖啡免費外，茶和可可也免費供給，但每天只歇息一次的制度仍舊連續履行。紹通知各部門經理，咖啡歇息時間仍舊是每次15分鐘，每天只在上午有一次，但從6月1日起，可可和茶也將免費供給。他還指出，免費的咖啡、茶和可可每個月要花掉企業400美元，為使咖啡歇息時間這一制度連續下去，希望全部的員工都嚴格地依據公文上的規定去做。1997年10月，企業大樓竣工了，此后，員工們去自助餐廳時能夠直接從樓道內穿行了。大樓的中間部分增添一部分建筑，對于全部員工來說，增添了相當多的空間。上午的咖啡歇息制度連續履行，并且員工們看來也很喜愛免費的咖啡、茶和可可。實質上，他們是那么喜愛這些免費飲料，以致子大多半人都要再來上一杯，結果使歇息時間超出了15分鐘。為提示員工們歇息時間只有15分鐘，紹在餐桌布上印了如下列圖案：一個友善的鬧鐘卡通拍著兩個員工的肩膀，提示他們，“歇息時間只有15分鐘”。印有以上圖案的桌布每周要改換一兩次，這樣員工就不會產生“屢見不鮮”的感覺，并且領悟這些印花桌布的意義。這些印花的桌布確實起了些作用，很多員工自覺地將歇息時間限制在分鐘以內，但還有一些員工（大多半是定薪員工）依舊忽視咖啡歇息時間的限制。近來，一位管理學家應邀春結合保險企業的咖啡歇息時間問題展開研究。在察看、檢查中，他發現：1、只管規定咖啡歇息時間從上午9點30分開始，但時間還沒到，自助餐廳里就已經有快要45人了。2、到9點35分，自助餐廳里約有近200人，而按規定此時本該只有70人～100人。自助餐廳里特別擁堵，當9點45分那批人來喝咖啡時，因為9點30分來的人過多而沒有足夠的杯子供其使用了。3、9點45分，第一批員工本該走開自助餐廳，可他們中近四分之一的人還留在那邊。4、鑒于工作地址的檢查顯示：90％的辦公室員工是恪準時間限制的，另10％也不過遲延了幾分鐘。而對定薪員工的工作地址檢查發現，他們在自助餐廳里花銷的時間從

15分鐘到

1個多小時不等。典型的例子包含：一位定薪員