辦公室日常事務實訓實訓方式：分析討論方式：（1）可以分組討論；（2）每組推薦一個中心發言人，歸納出同學的發言；（3）組中心發言人在全班發言；（4）老師做最后總結。電話接打了解秘書接聽、撥打電話規范訓練，接聽電話姿勢，用語，語氣；撥打電話用語，語氣；轉叫電話用語，語氣；婉拒電話的接聽。對應能力訓練：秘書職業素養，處事應變能力，語言表達與溝通能力。案例一電話“擋駕”的藝術愛達公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書聽著對方的聲音，辨別出又是那位推銷員朱磊打來的電話。第一次他來電時，丁秘書聽著朱磊的自我介紹，判斷這電話不是經理正在等的電話，也不是緊急要是。于是她說：“很抱歉，經理不在。請你留下姓名、地址、回電號碼，我會轉達給經理的。”可對方非要找經理不可。掛斷電話，丁秘書就此事匯報了經理。經理聽后，告訴她，曾在一次交易會上見過此人，印象不佳，不想和他有生意上的來往。十天前，朱磊又來電話，丁秘書說：“對不起，經理仍然不在。我已將你的情況和要求轉告給經理，目前他非常繁忙，尚未考慮與你聯系。”隨即主動掛斷了電話。現在，朱磊第三次來電，丁秘書應該怎么辦？思考題：假如你是丁秘書，你怎樣做？秘書接聽電話時，首先應做些什么？秘書怎樣審查來電？秘書在電話中應怎樣既作到為領導“擋駕”，又不得在言語行動上失禮，冒犯對方？答:丁秘書在朱磊第二次來電時，就應告知對方經理不想與他聯系。在朱磊第三次來電時，丁秘書應該說:“你的事情,我已經與經理匯報過了，對你們的生意經理無意參與，尚未考慮與你聯系。請你以后不要來電話了。如果情況有了變化，我會主動與你聯系的。謝謝!”。文秘人員接聽電話時，首先應自報家門。審查來電時應詢問對方的姓名、單位、來電事由、回電號碼，然后請示上司是否想與對方通話。如上司同意通話，可打回電或請對方再打過來;如上司不想通話,應想辦法拒絕對方。（1）可以用溫和的言辭，多用禮貌用語來進行擋駕。（2）可以使用轉折用語，來表達自己對他的理解，同時表達自己的難處。（3）可以適當為對方提供處理意見。案例二秘書怎樣接聽業務電話中外合資的榮成貿易有限公司楊珊瑚小姐是位剛畢業的涉外秘書專業的本科生，因總經理秘書吳小姐即將升任公共關系部經理，總經理安排楊小姐跟隨吳小姐學習，有意讓其接任吳小姐的職務。但近一段時間，總經理正好有事出差。由于有吳小姐的努力，公司的一切倒也井井有條。這一天，吳小姐代表公司外出協商一件事，楊珊瑚坐鎮辦公室。“滴鈴鈴，滴鈴鈴”，電話響了，下面是楊小姐與對方的一段談話：來電者：是榮成貿易有限公司嗎？楊小姐：是。來電者：你們老板在嗎？楊小姐：不在，我是他的秘書，有什么事請跟我講。來電者：你們的乳膠手套多少錢一打？楊小姐：1.8美元。來電者：1.6美元賣不賣？楊小姐：不行的，對不起。楊小姐說完，“啪”掛上了電話。思考題：仔細分析以上對話，你發現了什么問題？并不違背秘書職業道德原則。秘書在傳達領導意圖時既要忠于領導意圖，又要講究技巧，讓對方樂于接受。這里，黃秘書就做得特別好。他沒有把李總“不見”的答復“直言相告”，避免了使對方難堪、尷尬甚至憤怒。沒有必要。對于沒有預約的客人，秘書應迅速甄別，并給予適當的接待和分流。案例二秘書擋駕高登公司傅總經理正在辦公室準備下午董事會議的發言稿，這時，一位不速之客闖進了辦公室的外間，聲稱有要事要見總經理，談話不超過一個小時。白秘書連忙起生擋駕，但來人說知道總經理在公司。白秘書再用“總經理不在”來敷衍來人已不可能。白秘書只得請示總經理，安排見面``````一個多小時過去了，來人還沒有要走的意思。白秘書進入會客室，對總經理說：“很抱歉，打斷你們的談話，總經理，你的下一個約會時間到了”。然后，對來人說：“對不起！”送走了這一位，白秘書遠遠看見走廊里走過來的是鐵城公司的劉經理，白秘書不用猜就知道是來要帳的，但因為公司最近資金周轉困難，傅總經理不想見他。白秘書走出辦公室``````思考題：白秘書對第一位來客的接待是否妥當？白秘書應該怎樣對待鐵城公司的劉經理？秘書應該怎樣為領導排除不必要的干擾，又不傷害客人的自尊和以后的業務往來？答：并不恰當，在未知對方身份和來意的情況以及是否有約的情況下不應請示領導，進行約見。禮貌接待、請示領導。如果領導不見，應講究技巧的忠于領導意圖的將劉經理送走。禮貌接待、有技巧、真誠、委婉地傳達領導意圖、熱情送客。案例三馮秘書該如何處理此事立新公司與龍丹制衣廠已經合作了近兩年，成交了近百萬元的生意，雙方關系一直比較融洽。最近，因為一批進口面料的質量問題，雙方有了摩擦。立新公司總經理來了一封信，龍丹制衣廠的彭總經理看了很生氣，隨即把秘書馮小姐叫近來，把那封信丟過去，說：“給立新公司回封信，以后不和他們做生意了！”馮小姐怎么辦呢？她有四種選擇：立即照辦。很快打好回信，讓彭總經理簽字后馬上發出。進行勸阻，給彭總經理講明厲害關系，勸他不要因為一時氣憤作出錯誤決定。暫時不辦，估計彭總經理改變注意，等待新的指示。打好回信，不馬上送出去簽字，過了20分鐘，再去問彭總經理：這樣寫可以嗎？這信要不要發出去？思考題：馮小姐應該采取哪一中做法？最佳的是選擇4。選1是忠實和堅決地執行上司的指令，作為秘書的確需要這種品質，但是，僅僅具備“忠實和堅決”的品質，對于秘書來說是遠遠不夠的。選2，它干預上司的決策，超越了秘書的權限，所以是不合適的。同時，作為一個公司的經理，有自己思考問題的角度和方式，他必須經常權衡與各方面的關系和利益的問題，因此也必然包括與這家立新公司的關系。他提出中止與這家立新公司的關系，也許并非出自一時之怒，只不過是那封無禮的來信充當了導火索而已;當然，經理也有可能是一時之怒，中止與對方的交往僅僅是說說而已。總而言之，在不明白經理的真實的意圖之前，秘書作為經理的助手僅僅是助手而已，既不是政策的制定者，更不是最后的決策人。秘書有責任及時向上司提供正確的建議，但絕對不能干預上司的決策。選3是一種拒不執行指令的不負責任的行為。選4是正確的。經理也是人，有自己的喜怒哀樂，也有不能控制自己情緒的時候。當他的情緒一旦平靜下來，必然會自我反省。在這個時候，秘書把打印出來的信件遞給經理征求他的意見，實際上就是給他創造一次重新決策的機會。案例四意外事故的處理一家公司的員工在下班回家是遭遇車禍身亡，其家屬救濟親戚朋友沖進公司，硬要拉經理去向死者磕頭，經理見勢，趕緊回避了。其家屬親朋不罷休，在公司里大吵大鬧，弄的公司一片混亂，正常工作無法開展。關鍵時刻秘書小仇挺身而出，冷靜地想死者家屬說：“我們公司的員工，自然是我們的親人，他的不幸遇難，我們都很悲痛，我是經理秘書，我一定代表經理前來吊信，并參加治喪。與此次交通肇事有關單位的交涉及處理善后工作，我會想經理請示并與有關部門協調，盡快給你們答復。”一席話，說的對方啞口無言，雖然還有人蠻不講理的堅持要領導出來，但許多人已不再胡攪蠻纏，一場風波基本平息。思考題：面對突發事件，作為秘書該如何應對？小仇秘書的做法，有哪些值得我們借鑒？如果當時小仇秘書不出面，后果會怎樣？答1、有效掌握有關信息，及時捕捉帶有傾向性、潛在性問題，制定可行預案，爭取把問題，爭取把問題解決在萌芽狀態的能力。面對突發事件時，保持頭腦清醒、對事件進行科學分析、敏銳把握事件潛在影響，密切掌握事態發展情況的能力。應對突發事件中的準確判斷、果斷行動能力和及時整合各種資源、有序應對突發事件的能力。2、（1）挺身而出，控制事件影響。（2）站在家屬的角度，進行安撫。（3）對于事故提出解決方案。3、驚動領導，打亂公司正常秩序，公司的公關形象受到影響。郵件收發案例一郵件收進的程序沈小姐是某公司總經理的秘書，一清早進入辦公樓，就到公司租用的信箱中把郵件取了出來，用專用信貸裝好，提著走進了自己的辦公室。略微整理了一下，就坐在自己的辦公桌前開始工作了。沈小姐數了下信件的數量，一共21件。她先把公函和私人信函分開，把有密級要求的、標有“某某親啟的信件分開。然后她根據收件部門的名稱分類：有5封信是人事科的；7封信是銷售科的；1封是財務科的；1封寫著教育科的，但公司沒有這個部門，她把這封信歸到培訓部去了；1封信上寫總經理親啟；另2封是總經理辦公室的；剩下的4份是報紙雜志。沈小姐拿出郵件登記簿，邊登記邊分檢。所有的來函和郵件都登記在冊了，也按部門分檢歸類了。接著沈小姐把總經理親啟的那封信放在總經理的辦公桌上，把其他信放在各個部門的專用信格里，留下了2份報紙，2封總經理辦公室的信。在拆信前，她先把信拿到光亮地方照了下，一封信的信紙拆得幾乎與信封一樣大小，沈小姐只好把信在桌上磕了十幾下，盡可能使信紙沉落下去，然后取出剪刀，小心翼翼地剪開了信口。把信封內的信紙一一站開，蓋上日戳，再用回形針把信紙和信封一一別住。一封信寫名有三份附件，但沈小姐仔細檢查，只找到二分附件，她用紅筆在信紙上寫下：“缺少一份附件”，然后簽上了自己的姓名。她想，這封信讓總經理來處理吧。另一封是對本公司提出業務方面意見的客戶來信，按照慣例，沈小姐決定立即復信。她寫到：郭思源先生：非常感謝您對我公司的關心。您所提到的服務質量和態度問題，我們正在研究改進，希望在不久之后，您看到的將是新的面貌。希望我們繼續合作。再次向您致謝。敬請安好。奇斯公司敬上2000年5月6日擬寫復信搞，本已坐到電腦前的沈小姐想了一下，還是拿出了鋼筆，手寫謄抄了一遍，并寫好了信封，填好了發函登記。思考題：1.、沈小姐的收件程序是否正確？每一個細節是否都符合秘書的要求？2、“缺少一分附件”的那封信為什么要有總經理自己處理？這封信有可能是什么內容的信？3、沈小姐最后為什么不用電腦打信，而要手寫發出？答：正確、都符合秘書要求。信的內容可能涉及公司機密或寄信人秘書不能直接聯系或處理。手寫給人一種重視之感，電腦打印會讓人以為是統一發信，并未仔細閱讀他的意見。案例二誤拆信箋的處理小王是某外資公司秘書。一次，他不小心誤拆了法國總經理的私人信件。而且信里寫的是總經理極其不愿他人知曉的隱私，這可如何是好呢？小王當時想，事情既然已經發生了，就要勇于面對，不可藏匿不交，更不可私自拆毀。誤拆信件只是工作事故，而藏匿或拆毀則是道德甚至是法律問題了。當務之急是先解決問題，然后再分析原因。于是他緊急采取了如下步驟：發現誤拆，當即停止閱讀，并保證不把已看到的內容告訴任何人。把信紙按原樣折疊好，放回信封。取一張便士貼，上面寫上：Sorry,openedbymistake,并簽上自己的姓名。然后將這張便士貼粘在信封上。每天規定的稱頌郵件的時間里，把這封錯誤開拆的信放在其他的郵件中間，一并送入總經理室，如辦公室無人，當面向總經理道歉。若辦公室有其他人在，則過后道歉。通過這一方式，小王雖然受到了總經理的嚴厲批評，但最后也得到了總經理的諒解。事后，小王即使總結經驗教訓。小王承認，發生誤拆信箋的事情，主觀上是自己工作不認真、太大意所致，今后要增強工作的責任心，以避免類似事情的發生。客觀上，是來信人沒有按照一定的規范表明私人信件。這需要學習識別哪些是沒有表明性質的私人信件。小王得出如下經驗：一是留意哪些人經常給總經理寫私信，那么這些人的來信即便沒有標明信件的性質，也不會貿然誤拆。二是學會辨別公務信件和私人信件的差別。一般，公務信件是打印的，而私人信件是手寫的，公務信件的信封是白色的，私人信