溝通——管理學的藝術商學院

董逸飛溝通開篇案例星期一通常是公司最繁忙的日子，當經理趙闖走進辦公室的時候，秘書早將一沓文件放在他的辦公桌上。每天都要花費大量的時間處理很多這樣的文件，趙闖很是頭疼。趙闖開始埋頭處理文件的時候，電話鈴響了，是技術總監打來的，他告訴趙闖他準備辭職。最近一直在公司內部流傳著小道消息：“公司的競爭對手在挖技術總監”的事情被證實了，技術總監了解公司最新開發產品所有的第一手資料，此時投奔到對手旗下對公司是很不利的事情。既惱怒又擔心的趙闖在電話中沒想好如何跟技術總監談這件事，而技術總監又很快掛斷了電話。開篇案例星期一通常是公司最繁忙的日子，當經理趙闖走進辦公室的開篇案例放下電話，秘書推門進來，說員工們對此次裁員計劃有很多不滿，特別是前兩天裁掉逸飛這件事讓員工覺得公司很無情，大家也沒有安全感，此時被裁減的員工代表聚集在會議室里等待與經理面談裁員本身已經影響了公司的士氣，但一想到可能要面對盛怒的離職員工代表，趙闖不由得產生一絲擔憂，這可不是一般的談話，如果處理不好，帶來的后果可能是不堪設想的。可是眼下由于技術總監的辭職電話干擾了他的注意力，他甚至猜想競爭對手是否已經掌握了新產品的技術，接下來他該怎么辦？需要與競爭對手的人力資源部經理交涉嗎？還是直接匯報上司？還是找技術總監本人談話呢？趙闖在自己的辦公里走來走去……開篇案例放下電話，秘書推門進來，說員工們對此次裁員計劃有很多目錄管理溝通的介紹溝通中的傾聽溝通中的交談溝通中的閱讀溝通中的寫作組織的溝通目錄溝通是一個過程編碼過程解碼過程信息與通道打算發送的信息感受到的信息編碼過程解碼過程=噪音A-發送者B-接受者反饋溝通是一個過程編碼過程解碼過程信息打算發送的信息感受到的信息人際溝通與管理溝通本能的經驗性的以個性為基礎的科學性有效性理性人際溝通管理溝通人際溝通與管理溝通本能的經驗性的以個性為基礎的科學性有效性理管理溝通的定義管理溝通是指在各種管理活動和商務活動中,溝通主體(溝通者)基于一定的溝通背景,為達到一定的溝通目標,在分析溝通客體(溝通對象)的基礎上,將特定的信息或思想、觀點、態度傳遞給客體,以獲得預期反應效果的全過程.管理與被管理者之間的有效溝通,是任何管理藝術的精髓.

管理溝通的定義管理溝通是指在各種管理活動和商務活動中,溝通主管理溝通的意義從管理的對象來看,管理對象按照現代劃分方法,可以分為物質資源和人力資源.

從管理的主體上來看,管理必然是溝通.

從管理的過程來看,也是一刻離不開溝通.

從管理的功能上來講,溝通更是管理的主要方法和途徑.

管理溝通的意義從管理的對象來看,管理對象按照現代劃分方法,可有效的管理溝通信息接受著對信息的理解應該與信息發送者的意圖一致保持信息接受著對信息做出所期待的反應與反饋與信息接受著保持良好的關系

有效的管理溝通溝通方式聽1說2讀3寫4溝通方式聽1說2讀3寫4傾聽“站起來發言需要勇氣，而坐下傾聽，需要的也是勇氣”——丘吉爾

傾聽傾聽傾聽的意義：傾聽對管理者至關重要傾聽也是一種鼓勵方式傾聽有助于個人的發展傾聽的目的主要包括：獲得資訊、收集反饋意見、增進了解、尋求個人滿足、肯定說話人的價值傾聽傾聽的意義：傾聽人們只用25%的精力在聽，通常，一條信息要被重復三遍才能讓人們的大腦收到并進行處理，以為他們所聽到的內容中40%-60%都將會被曲解傾聽人們只用25%的精力在聽，通常，一條信息要被重復三遍才能傾聽傾聽者的障礙心理定勢個人判斷的標準選擇傾向用心不專想著如何反應

急于發言排斥異議厭倦消極的身體語言武斷

傾聽傾聽者的障礙傾聽信息發送主體的障礙：語言能力的局限信息——符號系統的差異可信度的影響

傾聽信息發送主體的障礙：傾聽如何提高傾聽效果反饋記憶理解投入傾聽如何提高傾聽效果反饋記憶理解投入傾聽怎樣才是優秀的傾聽者讓別人充分闡明自己的觀點，不輕易打斷別人。有哪些地方沒聽明白，就及時的提出請對方重復或進一步講解。將注意力集中于別人再說什么，并且不斷的保持目光接觸，讓對方感覺到你在注意的聽?？陀^的評價對方的觀點，必要時樂于改變自己的觀點。善于用非語言的溝通方式，通過恰當的身體語言進行反饋（例如：展現贊許性的點頭和恰當的面部表情）。

傾聽怎樣才是優秀的傾聽者交談

領導是為了滿足共同的群體目標和要求而改變他人態度和行為的人類溝通。

——米歇爾??？寺?/p>

交談交談會見1面談2談判3演講4交談會見1面談2談判3演講4會見含義：人們通常所說的會見就是“人與人面對面的相會”。管理意義上的會見是一項目的明確，為了達到預定的目的而有組織、有計劃開展的交換信息的活動。會見會見會見目的大致可以包括以下幾個方面：收集或交換信息影響別人命令給予勸告提供咨詢會見會見目的大致可以包括以下幾個方面：面談面談的特性：具有明確的目的需要進行周密的計劃需要對話時進行控制力求互動，雙向溝通及時反映，要求思維敏捷，敏感性強

面談面談的特性：面談8種不正確的面談方式：打斷別人的談話或搶別人的話，擾亂別人的思路。忽略了解釋與概括的作用，使對方一時難以領會你的意圖。由于自己的注意力的分散，迫使別人再次重復所談過的話題。像傾瀉炮彈式的連續發問，使人窮于應付。對他人的提問漫不經心，言談空洞，不著邊際。隨便解釋某種現象，妄下斷語，借以表現自己是內行。避實就虛，含而不露，讓人迷惑不解。不適當的強調某些與主題無關的細微末節，使人厭煩。面談8種不正確的面談方式：面談面談的技巧：說話要簡明扼要表達要突出個性態度要真誠樸實稱呼要得當語氣要得體不能過分使用語氣詞、口頭語。

面談面談的技巧：談判什么是談判？談判是當事人為滿足各自需要和維持各自利益而進行的協商過程。也可以說，談判是解決沖突、維持關系或建立合作構架的一種方式。談判是一種技巧，也是一種思考方式。

談判什么是談判？談判談判發生的條件：.一個無法容忍的僵局。僵局主要是指談判中，雙方因暫時不可調和的矛盾而形成的對峙。雙方都認為靠自己一方無法解決這一僵局。通過談判解決問題的可行性與可欲性。

談判談判發生的條件：談判成功談判者的三個基本條件首先在個性上，必須敢于提出自己的要求，并且給自己一個可以妥協的空間。在個性上，談判者不能有太強的自我，或太強的英雄感。談判講的是妥協，不是非黑即白，而是灰色；不是黑馬、白馬，而是斑馬。這是一種妥協的素養，也是一種技巧?；ハ嘈湃?、獲得自尊，雙方都得到滿足而結束。談判需要多練習。敢于提出要求，懂得協商，勤于練習。

談判成功談判者的三個基本條件演講演講成功的基本要素.明確演講的目的和主題。做好演講前的準備工作。分析聽眾，了解聽眾的需求、興趣和期望。組織好演講的語言結構控制演講的時間和過程演講技能的運用

演講演講成功的基本要素閱讀閱讀技巧：1、積極的閱讀態度2、閱讀信函與備忘錄3、閱讀報告4、閱讀書籍和期刊5、略讀技巧6、低效率閱讀7、嘗試一些方法練習提高速度8、理解和記憶

閱讀閱讀技巧：寫作寫作分類：商務信函商務報告企業管理制度的寫作

寫作寫作分類：寫作書面溝通的特點：寫作人可以從容地表達自己的意思書面材料傳達信息的準確性高書面材料是準確而可信的證據書面材料可以不受時空的限制，實現不同時空的溝通書面溝通的能力主要表現在對詞句的靈活運用、語法結構的貫徹、格式的準確把握等方面在特定群體內部約定俗成的規則對書面溝通的影響、限制很大。寫作書面溝通的特點：寫作書面溝通障礙較費時，延遲回饋，甚至有時根本無法得到回饋。發文者的預期。強調重點、表達特色以及發文的目的經常被忽略而使理解有誤信息及含義會隨著信息內容所描述的情況以及發文和收文時的人、地點、時間、環境等的不同而有所變更。包括：個人觀點發文者地位外界的影響發文者選擇的格式或時機不當

寫作書面溝通障礙寫作寫作要則（4C）：正確（Correct）清晰（Clear）完整（Complete）簡潔（Concise）寫作寫作要則（4C）：信函實例××公司××部經理先生：

這次請您了解××商品市場情況，承蒙您在百忙之中作深入的調查了解，實在不勝感激。關于××商品價格，待我公司調整修訂以后再函告您。

希今后加強往來，并請給予大力支持！

特此書面表達感謝之意！

此致

致禮

×××敬上

××年×月×日圖8.1致謝函實例

信函實例××公司××部經理先生：

這次請您了解××商信函實例××先生：

您所申請的秘書職位已補滿，我們剛雇用了一位從大學畢業的××小姐，將先予以試用幾個星期，以決定其能力是否勝任。

我們很樂意把您的名字列入秘書人選檔案之中，倘若將來有缺額，一定首先與您聯系。

××公司經理

×年×月×日

圖8.5求職答復函實例

信函實例××先生：

您所申請的秘書職位已補滿，我們剛報告實例

報告實例

企業管理制度寫作實例一份公務便函

便函。致：人力資源部

自：總裁

主題：飲水機時間：25／5／××

現在公司內有諸多抱怨，抱怨上班時間內喝水困難。我不希望員工認為公司不關心他們的生活，實際上公司一直在致力于員工福利的提高，應該配備既節省時間又清潔衛生的飲水機。

但我不清楚員工對安裝飲水機的反應如何，有些其他什么不同意見，請向我呈交一份報告。

企業管理制度寫作實例一份公務便函人力資源部給總裁的一份報告：12／6／××

關于飲水機的報告

十分有意思，辦公室內的飲水問題引起了這么大的關注。給大家配備飲水機，似乎是一個很好的方案，既能節省員工時間，又能提供清潔衛生的飲用水。但實際上配備飲水機的效果卻是很不清楚的。

在好幾個辦公室，經常談論誰打水，公司開水供應不足，供應時間不夠長，水質差等問題，但實際上大家也就這樣過來了，辦公室內都已形成了一些固定的規范。如果安裝飲水機，則會碰到費用、送水時間、飲水機放置位置等問題，很容易造成矛盾。

因此，我們認為應該加強原有開水供應，個別辦公室如有此要求，可讓它們自行解決。

人力資源部給總裁的一份報告：組織的溝通

計劃設定目標決定如何達到目標組織將工作分成不同部分分配工作分配資源協調結果領導產生愿景激發員工的投入指導員工朝某個方向努力管理的四個職能控制監控業績采取行動以保證達到預定目的組織的溝通

計劃組織領導管理的四個職能控制組織的溝通

組織的溝通

組織的溝通信息理解漏斗圖：員工理解的信息20%班組長理解的信息30%工段長理解的信息40%生產經理理解的信息56%副總經理理解的信息66%高級管理者的原始信息100%丟失的信息丟失的信息組織的溝通信息理解漏斗圖：員工理解的信息20%班組長理解的信組織的溝通為促進有效的組織溝通，溝通渠道必須從正式溝通與非正式溝通兩方面同時考慮或配合運用。

組織的溝通組織的溝通正式溝通

a.鏈式溝通——如果某一組織系統過于龐大，需要實行分權授權管理的，是一種行之有效的方法；組織的溝通正式溝通a.鏈式溝通——如果某一組織系統過于龐組織的溝通正式溝通：b.環式溝通——如果在組織中需要創造出一種高昂的士氣來實現組織目標，是一種行之有效的措施；C.Y式溝通——適用于主管人員的工作任務十分繁重，需要有人選擇信息，提供決策依據，節省時間，而又要對組織實行有效的控制；組織的溝通正式溝通：組織的溝通正式溝通：d.輪式溝通——是加強組織控制、爭時間、搶速度的一個有效辦法，如果組織接受緊急攻關任務；e.全通道式溝通——解決復雜問題，增強組織合作精神，提高士氣均有很大作用。

組織的溝通正式溝通：組織的溝通指標鏈式環式Y式輪式全通道解決問題的速度中慢較快快最慢信息精確性較高低較低高最高領導人物的產生中低較高高無成員的滿意度中高不一定低最高組織的溝通指標鏈式環式Y式輪式全通道解決問題的速度中慢較快快組織的溝通組織的溝通組織的溝通開放區

盲區隱藏區未知區自己知道自己不知道喬哈里之窗（JohariWindow）別人知道別人不知道揭示反饋ACDB組織的溝通開放區盲區隱藏區未知區自己知道自己不知道喬哈里組織的溝通喬哈里之窗（JohariWindow）公開型(A)所有的人都了解自知度高相互信任通過公開交流得到反饋恰當的接受反饋和變化管理效率最高盲點型(B)被他人了解卻不了解自己對反饋意見不敏感支配傾向不知道自己對他人的影響組織的溝通喬哈里之窗（JohariWindow）公開型(A組織的溝通喬哈里之窗（JohariWindow）隱藏型(C)保守孤立和不信任通過問題刺探得到反饋雙盲型(D)被壓抑的意見和恐懼退縮過度依賴規則較少的互動性為他人心情沮喪組織的溝通喬哈里之窗（JohariWindow）隱藏型(C組織的溝通

建立溝通網絡

你的上司

你的下屬外部機構其他部門組織的溝通

建立溝通網絡你的上司你的下組織的溝通怎樣與上級溝通上級需要（下級）下級溝通行為支持盡責、尤其在上級弱項處予以支持執行指令承諾、聆聽、詢問、響應了解下級定期工作匯報、自我嚴格管理為領導分憂理解上級、敢挑重擔、提出建議提供信息及時給予反饋、工作匯報、溝通信息…

…

組織的溝通怎樣與上級溝通組織的溝通與上級溝通：尊重上級---合理的順從決策正確，堅決服從不正確盲從---害上級當面頂撞---自己倒霉先順從找問題點和可行性尋機會與上級溝通合情入理

組織的溝通與上級溝通：組織的溝通巧妙說服上級的技巧何時---選擇時機何地---選擇場合如何說抓住上級心理利用同類意識迂回說服從組織利益出發組織的溝通巧妙說服上級的技巧組織的溝通拒絕上級的技巧不當場拒絕，給上級留面子客觀陳述拒絕的理由贊美上級，轉換拒絕表達出你的強項，迂回拒絕爭取第三方支持拖延戰術委婉、含蓄、不激動組織的溝通拒絕上級的技巧組織的溝通怎樣與部下溝通部屬需要（上級）上級溝通行為關心主動詢問、問候、了解需求及困難支持幫助解決問題、給予認可、信任、給予物質及精神上的幫助指導誘導反饋、考核、在職輔導、培訓理解傾聽、讓部下傾訴得到指示清楚的指令、不多頭領導、健全的溝通渠道得到重視授權、