前臺崗位職責及行為規范一、總則

前臺可以稱為公司的第一門面，前臺的工作在公司的整個運行鏈中居于重要地位。前臺的工作表現關系到公司的整體形象和業務開展的質量甚至成敗，前臺的工作是一種對信息的接收、歸納分解以至處理的過程。同時，前臺接觸信息量很大，也練就了一個人分析問題解決問題的能力，短時間可以讓一個人獲得快速的成長。所以前臺的工作對個人來說是一個鍛煉的機會，對公司來講前臺崗位至關重要，一榮俱榮，一毀俱毀。因此，每個前臺都必須嚴格要求自己。

崗位職責與流程（一）負責來訪客戶的接待工作，基本咨詢和引見，包括為客戶讓座、遞上茶水、咨詢客戶來訪意圖，對客戶來訪進行登記，嚴格執行公司的接待服務規范，保持良好的禮節禮貌。

工作流程：客戶進門起身微笑迎接并詢問來訪事由；登記《客戶來訪登記薄》，弄清來訪者身份和意圖。若來訪者未預約或是初次拜訪，不得將公司領導的各種聯系方式隨意告訴素不相識的人，若有事宜，盡量選用轉告方式；如有必要，安排來訪者前往會客室稍坐片刻；準備招待茶水，并對客戶說：請喝水。對方道謝時，應附以笑容回答：不客氣；通知相關工作人員有人來訪，如果我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間。；每隔15分鐘左右添加茶水，來客告辭時起身道別；客人離開后2分鐘以內清理水杯，保持接待處的整潔，并把公司資料放回原處；若來訪者要找的人不在，記錄下來訪者的聯系方式、需轉告事宜并在《來訪人員登記簿》上登記，及時通知相關人員做回復；若來訪者表示下次再來則需在《來訪人員登記簿》上注明；如有推銷人員到我公司，應及時制止，可將其資料留下，不得讓其進入到辦公區域；注意事項：1、接待客戶熱情周到，及時給客戶添加茶水并在客戶離開后及時整理會客區；2、《客戶來訪登記薄》的詳細記錄；并及時將使用完的記錄交由行政主管歸檔；3、及時通知相關被訪人員，若被訪人員不在，要及時轉告以確保及時回復；4、不得隨意把公司領導及其他工作人員的聯系方式告訴第三人。（二）負責前臺服務熱線的接聽和電話轉接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關人員，不遺漏、延誤。流程：電話響鈴兩聲后，立即接聽，注意禮貌用語；接聽電話時應控制音量，不應影響其他人的正常工作；聽話時先問候，并自報公司、部門。標準語如下：您好，聚景投資公司！對方講訴時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求，做出標準回答。Ⅰ.咨詢公司產品：先生（小姐），關于這方面情況（產品咨詢），讓我們工資銷售人員X先生為您服務吧，他可以全面、專業地解釋您做想了解的問題，我把電話轉過去，請稍等。Ⅱ.聯系業務：與本公司關聯業務則轉接相關部門的相關人員；無關聯業務，則直接回答：先生（小姐），我們公司沒有這方面的需要，請您聯系其他公司吧，謝謝！Ⅲ.找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預約了嗎？請您稍等。（然后接通本公司X先生（小姐）的電話，詢問轉接與否。）Ⅳ.不指明的電話：判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉給能處理的人，在轉接前，應先把對方所談內容簡明扼要地告訴接話人。結束時應說“再見”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。注意事項：通話簡明扼要，不應長時間占線；態度誠懇，表情自然、大方，語言和氣親切，表達得體。談話中意見不一致時，要保持冷靜，以豁達的態度包容或回避問題；（三）每日負責接受外來快遞、信件、資料，并正確轉交給相應部門。流程：前臺向收發件單位確定所收發快遞、信件、資料，需轉交對象，如需簽字就代收發件人簽字；收快遞：登記。及時檢查用品庫存，及時做好后勤保障工作。（所有耳麥、椅子、桌子等固定資產都要有編號，登記清楚使用者，并存檔。）領用流程：填寫辦公用品領用表；到前臺文件柜中領取對應要領取的物品，核對表格的信息。讓領取人確認物品，簽字；月底及時匯總，下月一號匯總完成。注意事項：只有組長級別以上才可領用，特殊情況經行政主管準許后可領用。（八）負責公司前臺的衛生清理以及桌面擺放，并保持整潔干凈。（九）對辦公室植物的檢查和監督工作：①公司門口的兩盆發財樹不用經常澆水，平時用噴壺噴灑葉面即可；②經常巡視室內植物的葉子，如有爛掉的或者黃掉的及時清理。（十）對設備遙控板、個人辦公區域的管理①空調遙控板的集中管理；②上、下班時檢查所有的電源開關；檢查所有前臺桌面上的文件及辦公用品的歸類。注意事項：