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公共關系原理與實務（專）形考作業二#第頁（共5頁）江蘇開放大學形成性考核作業學號姓名課程代碼110066課程名稱公共關系原理與實務（專）評閱教師第二次任務共四次任務江蘇開放大學3．什么是顧客讓渡價值？所謂顧客讓渡價值是指整體顧客價值與整體顧客成本之間的差額部分。整體顧客價值是指顧客從給定產品和期望得到的全部利益，這包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值。整體顧客成本則是顧客在購買商品和服務過程中所耗費的貨幣、時間、精力和精神成本。很顯然，讓渡價值越大，消費者越滿意。得分評卷人四、案例分析題（24分，字數不少于350字）“IBM意味著最佳服務”IBM公司有三大基本信念：尊重每一位顧客；提供最佳服務；追求卓越之作。這三大信念貫穿于IBM公司的一切工作規范和經營活動之中。靠最佳服務贏得顧客和占領市場，是IBM公司成功的秘訣。IBM公司總裁小托馬斯·沃森對“服務”曾作了這樣說明：多年以前，我們登了一則廣告，用一目了然的粗筆字體寫著：“IBM就是最佳服務的象征。”我始終認為，這是我們有史以來最好的廣告。因為它清楚地表達出了IBM公司真正的經營理念——我們要提供世界上最好的服務。IBM公司認為：不能在事后才考慮服務，服務必須成為營銷計劃的一個重要部分。在產品開發的最初規劃階段，就把計劃、制造、銷售和服務四個過程集中起來，形成連鎖反應。產品一旦售出，就開始實施預防性維修保養計劃。公司的客戶代表經常訪問客戶并檢查設備。甚至在新產品生產過程中，維修人員就開始進行訓練。公司還發展了一種極為有效的遠程服務網絡，認為不管問題出現在隔壁還是地球的另一邊，IBM的責任感應該是一樣的。當亞特蘭大拉尼爾公司資料處理中心的計算機出了故障，IBM請的八位專家幾小時內就從各地趕到了，其中四位來自歐洲，一位來自加拿大，還有一位從拉丁美洲趕來。一次一位在菲尼斯工作的服務小姐，駕車前往某地為顧客送一個小零件。然而，通常應是短暫而愉快的驅車旅行，此次卻因瓢潑大雨、交通堵塞，使25分鐘的路程變成了4個小時的慢行。這位小姐決心不能這樣失去整整一個下午的時間，她想到車里有一雙旱冰鞋，于是拋下汽車，穿上旱冰鞋，一路滑行，為顧客雪中送炭。迎接顧客各種具有挑戰性的服務難題已經成了IBM活動的重要部分。幾十年如一日視顧客為上帝，奠定了IBM繁榮興旺的基礎，從而塑造了IBM守信譽、重服務的組織形象。案例思考:“IBM意味著最佳服務”這一廣告語傳達了一種什么樣的公關思想？結合工作經歷或作為一名消費者的體驗，談談中國服務行業應該怎樣做得更好？字數不少于350字。作答結果：完成日期：得分：評語：評閱時間：課程名稱：公共關系原理與實務（專）第二次任務評閱

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