第3章

旅游團隊導游服務程序與服務質量第3章旅游團隊導游服務程序與服務質量地方導游服務程序與服務質量第一節地方導游服務程序與服務質量第一節地陪導游服務的八大環節服務準備接站服務入店服務核對、商定活動日程參觀游覽服務其他服務送客服務后續工作地陪導游服務的八大環節服務準備接站服務入店服務核對、商定活動一、服務準備（一）計劃準備

1、熟悉接待計劃（1）計劃簽發的組團社名稱、聯絡人姓名與電話號碼.（2）旅游團基本情況：旅游團團名、代號、電腦序號、旅游團種類（全包價、半包價、小包價），旅游團等級（豪華等、標準等、經濟等）和費用結算方式。一、服務準備（3）旅游團成員情況：人數、性別、國籍、年齡、職業、宗教信仰以及領隊和全陪姓名。（4）旅游團抵離本地情況：抵離時間、所乘交通工具類型、班次（車次）和使用的交通港（機場、車站、碼頭）名稱。（3）旅游團成員情況：人數、性別、國籍、年齡、職業、宗教信仰（5）旅游團交通票據情況：

a.該團去下一站的交通票是否按計劃定妥，有無變更以及更改后的落實情況。b.有無返程票。c.有無國內段國際機票d.出境票的票種（是OK票還是OPEN票）（6）旅游團的服務項目、接待要求。（5）旅游團交通票據情況：第三章-旅游團隊導游服務程序和服務質量ppt課件（二）落實接待事宜1．落實旅游車輛——與為該團提供交通服務的車隊或汽車公司聯系，問清、核實司機師傅的姓名、車號、聯系電話。——接大型旅游團時，車上應貼編號或醒目的標記。——確定與司機的接頭地點并告知活動日程和具體時間。2.掌握聯系電話3．落實住房及用餐——地陪應熟悉該團所住飯店的名稱、位置、概況、服務設施和服務項目——核實該團游客所住房間的數目、級別、是否是否含早餐。告知抵店時間。——地陪應提前與各有關餐廳聯系，確認該團日程表上安排的每一次用餐的情況，其中包括：日期、團號、用餐人數、餐飲標準、特殊要求等。（二）落實接待事宜1．落實旅游車輛（二）落實接待事宜4．落實行李運送5．了解不熟悉景點的情況——對新的旅游景點或不熟悉的參觀游覽點，地陪應事先了解其概況：開放時間、最佳游覽路線、廁所位置等，以便游覽活動順利進行。6．與全陪聯系——地陪應和全陪提前約定接團的時間和地點，防止漏接或空接事故的發生。（二）落實接待事宜4．落實行李運送（三）物質準備《標準》要求：“上團前，地陪應做好必要的物質準備，帶好接待計劃，導游證、胸卡、導游旗、接站牌、結算憑證等物品”。1．領取必要的票證和表格

門票結算單和旅游團餐飲結算單等結算憑證及與該團有關的表格（如游客意見反饋表等）。2．備齊上團必備的證件和物品——導游胸牌、計劃書等材料齊全，舉本社導游旗。——地陪上團前還應配齊記事本、名片、接站牌，有時還應準備旅行車標志。3.通訊暢通準備（三）物質準備《標準》要求：“上團前，地陪應做好必要的物質準11（四）語言和知識準備根據旅游團的計劃和旅游團的性質和特點準備相應知識。1、根據接待計劃上確定的參觀游覽項目，對翻譯、導游的重點內容，做好外語和介紹資料的準備。2、接待有專業要求的團隊，要做好相關專業知識、詞匯的準備。3、當前的熱門話題、國內外重大新聞、

游客可能感興趣的話題等都應做好

相應的知識準備。11（四）語言和知識準備根據旅游團的計劃和旅游團的性質和特點（五）形象準備1．導游人員的著裝要符合導游人員的身份，要方便導游服務工作。2．衣著要整潔、整齊、大方、自然，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹。3.導游人員的頭發要保持清潔、整齊。（五）形象準備1．導游人員的著裝要符合導游人員的身份，要方便（六）心理準備1、面臨艱苦復雜工作的準備2、承受抱怨和投訴的準備（六）心理準備1、面臨艱苦復雜工作的準備準備工作熟悉接待計劃落實接待事宜物質準備語言和知識準備形象準備心理準備聯絡暢通準備核對日程安排表準備工作熟悉接待計劃落實接待事宜物質準備語言和知識準備制定活動日程制定活動日程第三章-旅游團隊導游服務程序和服務質量ppt課件第三章-旅游團隊導游服務程序和服務質量ppt課件二、迎接服務從迎接服務起到送別服務，是地陪與旅游團相處的重要階段。在迎接過程中，地陪給游客留下的第一印象尤為重要。（一）旅游團抵達前的服務安排（二）旅游團抵達后的服務（三）赴飯店途中服務二、迎接服務從迎接服務起到送別服務，是地陪與旅游團相處的（一）旅游團抵達前的安排

1．確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間

接團當天，地陪應在出發前三小時向機場（車站、碼頭）問訊處問清飛機（火車、輪船）到達的準確時間（一般情況下應在飛機抵達前的2小時，火車、輪船預定到達時間前1小時向問訊處詢問）；做到三核實：計劃時間、時刻表時間、問訊時間。2．與旅行車司機聯絡3．提前抵達接站地點4．再次核實旅游團所乘交通工具抵達的準確時間

地陪提前半小時抵達接站地點后，要馬上到問訊處再次核實旅游團所乘飛機（火車、輪船）抵達的準確時間。5．與行李員聯系，通知該團行李送往的地點6．持接站牌迎候旅游團（一）旅游團抵達前的安排

1．確認旅游團所乘交通工具抵達的準（二）旅游團抵達后的服務

1、認找旅游團2、認真核實，以防接錯

問清團名、領隊、全陪的姓名以及該團人數。

找到旅游團后，如因故出現人數增加或減少與計劃不符的情況，要及時通知旅行社有關部門。3、如所接為入境旅游團（者），地陪應提醒他們做好需復帶出境貴重自用物品的海關登記，必要時應為入境團隊辦理入境簽證。（二）旅游團抵達后的服務

4、集中清點交行李

地陪應協助該團游客將行李集中放在指定位置，提醒游客檢查自己的行李物品是否完整無損。與領隊、全陪核對行李件數無誤后，移交給行李員，雙方辦好交接手續。若有行李未到或破損，導游人員應協助當事人到機場登記處或其他有關部門辦理行李丟失或賠償申報手續。5、集合登車

（1）地陪應提醒游客帶齊手提行李和隨身物品，引導游客前往登車處。游客上車時，地陪應恭候在車門旁，協助或攙扶游客上車就座。（2）待游客坐穩后，地陪再檢查一下游客放在行李架上的物品是否放穩，禮貌地清點人數、到齊坐穩后請司機開車。（二）旅游團抵達后的服務

4、集中清點交行李（二）旅游團抵達后的服務

第三章-旅游團隊導游服務程序和服務質量ppt課件（三）首次導游服務致歡迎辭調整時間首次沿途導游宣布集合時間及停車地點（三）首次導游服務致歡迎辭調整時間首次沿途導游宣布集合時間歡迎詞大致包括以下內容：——問候語：各位來賓、各位朋友，大家好；——歡迎語：代表所在旅行社、本人及司機歡迎游客光臨本地；——介紹語：介紹自己的姓名及所屬單位；介紹司機；——希望語：表示提供服務的誠摯愿望；簡要介紹當地的旅游行程安排——祝愿語：預祝旅游愉快順利。歡迎詞大致包括以下內容：——問候語：各位來賓、各位朋友，大家首次沿途導游風光導游風情介紹介紹下榻飯店等其他事項首次沿途導游風光導游

三、飯店入住服務

（一）協助辦理住店手續；（二）介紹飯店設施；（三）帶領旅游團用好第一餐；（四）宣布當日或次日的活動安排；（五）協助處理游客入住后的各類問題；（六）照顧行李進房；（七）確定叫早時間；

三、飯店入住服務

（一）協助辦理住店手續；入店服務的要點

地陪協助辦理住宿手續，掌握領隊、全陪和團員的房間號請領隊分發住房卡領取印有飯店地址和電話的卡片分發給旅游者將自己的電話號碼告知全陪和領隊入店服務的要點地陪協助辦理住宿手續，掌握領隊、全陪和團員的地陪怎樣帶領旅游團用好第一餐？1、向領隊問明游客飲食情況及特殊要求；2、向餐廳主管交待用餐人數、標準、類別及要求；3、向游客說明就餐時間、中西餐搭配情況、酒水種類及點菜、超數量飲料費自理等；4、將領隊介紹給餐廳負責人；5、就餐時提供導食服務，介紹本地風味佳肴；就餐后主動征求游客意見，并及時與餐廳協調落實。地陪怎樣帶領旅游團用好第一餐？四、核對、商定活動日程

核對、商定日程是旅游團抵達后的重要程序。地陪在接到旅游團后，應盡快與領隊、全陪進行這項工作。（一）核對、商定日程的必要性

地陪必須認識到，游客提前支付了一筆費用參加旅游團，也就是購買了旅行社產品，作為消費者有權審查產品是否合格。日程安排是旅行社產品的一個重要部分，因此他們有權審核該團的活動計劃和具體安排，也有權提出修改意見。四、核對、商定活動日程核對、商定日程是旅游團抵達（二）核對商定日程的時間、地點

在旅游團抵達后，地陪應抓緊時間盡早進行核對、商定日程的工作，這是與領隊、全陪合作的開始，并使本團游客心中有數。

商定時間地點：在機場或行車途中；入住之后，在飯店大廳等公眾場合。四、核對、商定活動日程（二）核對商定日程的時間、地點四、核對、商定活動日程（一）提出小的修改或增加新的游覽項目時（二）提出的要求與原計劃的日程不符且又設計接待規格時（三）領隊（或全陪）手中的旅行計劃與地陪的接待計劃又部分出入時四、核對、商定活動日程（一）提出小的修改或增加新的游覽項目時四、核對、商定活動日程（三）核對商定日程時，可能出現的幾種情況及處理措施1．提出小的修改意見或增加新的游覽項目時——及時向旅行社有關部門反映，對“合理又可能”滿足的項目，應盡力予以安排；——需要加收費用的項目，地陪要事先向領隊或游客講明，按有關規定收取費用；——對確有困難而無法滿足的要求，地陪要詳細解釋、耐心說服。四、核對、商定活動日程（三）核對商定日程時，可能出現的幾種情況及處理措施2．提出的要求與原日程不符且又涉及接待規格時—一般應予婉言拒絕，并說明我方不便單方面不執行合同；——如確有特殊理由，并且由領隊提出時，地陪必須請示旅行社有關部門，視情況而定。3．領隊（或全陪）手中的旅行計劃與地陪的接待計劃有部分出入時——要及時報告旅行社，查明原因，分清責任；——若是接待方的責任，地陪應實事求是地說明情況，并向領隊和全體游客賠禮道歉。四、核對、商定活動日程2．提出的要求與原日程不符且又涉及接待規格時四、核對、商定活第三章-旅游團隊導游服務程序和服務質量ppt課件第三章-旅游團隊導游服務程序和服務質量ppt課件五、參觀游覽服務（一）做好出發前的各項準備；（二）途中導游；（三）景點導游、講解；（四）參觀活動；（五）返途中的導游五、參觀游覽服務（一）做好出發前的各項準備；（一）做好出發前的各項準備1、準備好導游旗、胸卡和必要的票證2、與司機聯系，做好出車的各項準備工作3、核實餐飲落實情況4、出發前，地陪應提前20分鐘到達集合地點5、核實、清點實到人數6、提醒注意事項7、集合登車（一）做好出發前的各項準備1、準備好導游旗、胸卡和必要的票證（二）途中導游1、重申當日活動安排2、風光導游3、介紹游覽景點4、活躍氣氛5、抵達景點前的提醒事項（二）途中導游（三）景點導游、講解1、交代游覽注意事項（車、游覽路線、游覽時間、參觀中的其他注意事項）2、游覽中的導游講解3、留意游客的動向，防止游客走失和治安事故的發生（三）景點導游、講解1、交代游覽注意事項（四）參觀活動1、做好安排落實工作2、翻譯或語言的傳遞工作（四）參觀活動1、做好安排落實工作（五）返途中的導游1．回顧當天活動2．風光導游如不從原路返回飯店，地陪應該對沿途風光進行導游講解。3．宣布次日活動日程4．提醒注意事項下車前提醒游客注意：如要外出，最好要結伴同行，帶上飯店的地址和電話號碼，盡量乘出租車前往。5．安排叫早服務

如該團需要叫早服務，地陪應在結束當天活動、離開飯店之前安排。（五）返途中的導游1．回顧當天活動42六、其他服務（一）餐飲服務（二）購物服務（三）娛樂服務（四）其他社交活動服務42六、其他服務（一）餐飲服務七、送客服務送行前的工作離店服務送行服務七、送客服務七、送客服務（一）送行前的工作1．核實交通票據

做到計劃時間、時刻表時間、票面時間、問詢時間四核實；若系乘飛機離境的旅游團，地陪應提醒或協助領隊提前72小時確認機票。2．商定出行李時間

商定時間：該團離開本地前一天參與人：全陪、領隊、地陪、飯店行李員通知：游客（告知注意事項）、飯店行李房出行李時，地陪應與全陪、領隊、飯店行李員一起清點，最后在飯店行李交接單上簽字。七、送客服務（一）送行前的工作七、送站服務（一）送站前的業務準備3．商定出發時間地陪與領隊、全陪商議確定后，及時通知游客。注意安排叫早服務和早餐。七、送站服務（一）送站前的業務準備七、送站服務（一）送站前的業務準備4．商定叫早和早餐時間提醒結賬

地陪應及時提醒、督促游客盡早與飯店結清與其有關的各種帳目。同時，地陪應及時通知飯店有關部門旅游團的離店時間，提醒其及時與游客結清帳目。6．及時歸還證件

在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有游客的證件、票據等，若有應立即歸還，當面點清。七、送站服務（一）送站前的業務準備第三章-旅游團隊導游服務程序和服務質量ppt課件第三章-旅游團隊導游服務程序和服務質量ppt課件七、送站服務（二）離店服務集中交運行李辦理退房手續集合登車七、送站服務（二）離店服務集中交運行李辦理退房手續集合登車50七、送站服務（三）送行服務致歡送辭辦理離站手續與司機結賬照顧客人下車提前到達機場50七、送站服務（三）送行服務致歡送辭辦理離站手續與司機結賬511、致歡迎詞示例：各位朋友：我們的終點——天河機場就要到了，袁導我也要和大家說再見了，正像歌詞所唱：說再見，再見就在眼前；道離別，離別不會太遙遠！在這里，袁導我非常感謝大家對我工作的支持；在短短的一天，大家給我留下了非常深刻的印象，謝謝大家帶給我的快樂！如果一路上有什么不足之處，請大家多多諒解；希望大家能再次來我們武漢，欣賞我們東湖的春蘭、夏荷、秋桂、冬梅，一年四季的花在等著你們，到時袁導我再來給你們做導游；最后祝愿大家一路平安！合家歡樂！身體健康！謝謝大家！511、致歡迎詞示例：歡送詞歡送詞53歡送詞的內容主要包括以下五個方面：——感謝語：對領隊、全陪、游客及司機的合作分別表示謝意；——惜別語：表達友誼和惜別之情；——征求意見語：向游客誠懇地征詢意見和建議；——致歉語：對行程中有不盡如意之處，祈求原諒，并向游客賠禮道歉；——祝愿語：期望再次相逢，表達美好的祝愿。53歡送詞的內容主要包括以下五個方面：54案例:

清晨8時，某旅游團全體成員已在汽車上就座，準備離開飯店前往車站。地陪A從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數，又向全陪了解了全團的行李情況，隨即講了以下一段話：

“女士們，先生們，早上好。我們全團15個人都已到齊。好，現在我們去火車站。今天早上，我們乘9：30的××次火車去X市。兩天來大家一定過得很愉快吧。我十分感謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時候，我希望各位女士、先生今后有機會再來我市旅游。人們常說，世界變得越來越小，我們肯定會有重逢的機會。現在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風，旅途愉快！（唱歌）女士們、先生們！火車站到了，現在請下車。”

請運用導游工作規范程序知識，分析導游員A在這一段工作中的不足之處。54案例:55案例參考答案：根據導游工作程序規范，導游員A的這一段工作存在如下不足之處：1．送團當天，地陪本應比平時更早到達飯店大廳，但他遲到了；2．由于遲到了，他沒能在離開飯店前親自與領隊、全陪與行李員清點行李；3．沒有提醒游客結帳，交客房鑰匙；4．沒有提醒游客帶齊各自的物品和旅行證件；5．沒有征求游客的意見和建議；6．歡送辭中沒有回顧游覽活動內容；7、下車前沒有再次提醒游客不要遺忘隨身攜帶的物品；8、游客下車后沒有檢查車上是否有游客遺留的物品。55案例參考答案：2、提前到達送站地點出境航班提前120分鐘國內航班提前90分鐘火車提前60分鐘2、提前到達送站地點出境航班提前120分鐘國內航班提前90分3、移交交通票據和行李單4、協助辦理離站手續5、與旅游團告別注意掌握入出境知識、海關知識、交通知識3、移交交通票據和行李單注意掌握入出境知識、海關知識、交通知58八、后續工作（一）處理遺留問題（二）結賬（三）總結工作58八、后續工作（一）處理遺留問題59地陪導游服務規程回顧一、地陪在上團前，應做哪些準備工作？

1、熟悉接待計劃，了解所接旅行團的名稱、標志、領隊姓名、人數、團員姓名、年齡、性別、國籍、居住地區、民族、信仰、職業、語言、要求、出入境時間、口岸、旅游線路、日程安排、交通工具、財務收支標準及結算辦法等

2、做好物質準備，如導游小旗、喇叭、導游證、導游圖、參觀游覽門票、財務結算單據、電話本等工作用具

3、有針對性地做好導游知識準備(如導游詞、歡迎詞、告別詞、會見或專業座談等詞匯)4、形象準備(著裝、佩戴導游證等)5、心理準備(準備面臨艱苦復雜的工作準備承受抱怨和投訴);6、與計調部聯系，進一步落實旅游團的抵離日期及交通工具、食宿、行李車安排等接待適宜59地陪導游服務規程回顧一、地陪在上團前，應做哪些準備工作？60地陪導游服務規程回顧二、地陪在前往機場(火車站、碼頭)迎接旅游團時，應做哪些主要工作？

1、根據抵站時間，提前2個小時與機場(提前1小時與車站、碼頭)問訊處聯系，核實旅游團抵達的準確時間，并提前30分鐘抵達。

2、抵達后，與司機約好客人上車的地點，并和行李員聯系，然后在出站口等候客人。

3、當客人出站時，應盡快找到旅游團。及時向領隊或全陪核實實際抵達人數。

4、在招呼客人上車時，應與領隊核實客人托運的行李，并把行李托運單交給行李員認領行李

5、集合登車，協助客人就坐，并禮貌清點人數。60地陪導游服務規程回顧二、地陪在前往機場(火車站、碼頭61地陪導游服務規程回顧三、地陪在機場(車站、碼頭)回飯店的路上，應做哪些事情？

1、致歡迎辭

2、調整時間

3、首次沿途導游（風情介紹、風光導游、介紹下榻飯店等其他事項）

4、宣布集合時間及停車地點

61地陪導游服務規程回顧三、地陪在機場(車站、碼頭)62地陪導游服務規程回顧歡迎詞的內容主要應包括哪幾方面？

——問候語：各位來賓、各位朋友，大家好；——歡迎語：代表所在旅行社、本人及司機歡迎游客光臨本地；——介紹語：介紹自己的姓名及所屬單位；介紹司機；——希望語：表示提供服務的誠摯愿望；——祝愿語：預祝旅游愉快順利。62地陪導游服務規程回顧歡迎詞的內容主要應包括哪幾方面？

—63地陪導游服務規程回顧四、在旅游團隊抵達飯店后，地陪應做哪些主要工作？

（一）協助辦理住店手續；（二）介紹飯店設施；（三）宣布當日或次日的活動安排；（四）監督行李進房；協助處理游客入住后的各類問題（五）帶領旅游團用好第一餐；（六）確定叫早時間；63地陪導游服務規程回顧四、在旅游團隊抵達飯店后，地陪應做哪64地陪導游服務規程回顧五、地陪帶領客人購物時，應注意哪些問題？

1．堅持“需要購物，愿意購物”的原則，不得欺騙或強迫旅游者購物；

2．到規定的定點商店購物，當好旅游者的購物顧問，熱情介紹商品，不得誤導；

3．若遇到商家有不法行為時，應站在旅游者一邊，維護其正當的消費權益；

4．一般一個旅行團一天最多只能安排一次購物，每次購物時間控制在一個小時左右。64地陪導游服務規程回顧五、地陪帶領客人購物時，應注意哪些問65地陪導游服務規程回顧六、在接待旅游團期間，地陪應提供怎樣的安全服務？

1、應隨時提醒旅游者注意安全，在登山爬高時，應陪同年老多病者、行動不便者一同前往并提醒客人量力而行

2、在交通擁擠、道路狹窄的路段，要提醒司機放慢車速，以防緊急剎車造成誤傷

3、隨時提醒客人保管好自己的錢物，不要亂放，一旦發現被竊或丟失情況，應及時向有關部門報告并迅速查處

4、如遇旅游者被壞人傷害或搶劫，危害旅游者人身安全時，應挺身而出，保護客人，并就近向公安部門報告、求援

5、隨時注意不要讓和本團無關的人隨團活動，一旦發生意外事故，應保護現場，及時向有關部門報告

6、在遇突發事故時，應沉著鎮定按程序妥善處理。65地陪導游服務規程回顧六、在接待旅游團期間，地陪應提供怎樣66七、地陪應如何做好沿途導游？

1、重申活動內容、景點名稱、天氣情況,報告國內外重大新聞，特別是旅游者所在國的有關新聞

2、不失時機地介紹沿途景物，回答游客的問詢

3、抵達景點前，要簡明扼要地介紹景點概況，引起客人的游興

4、如果旅途時間長，可以用各種娛樂形式活躍氣氛。地陪導游服務規程回顧66七、地陪應如何做好沿途導游？

地陪導游服務規程回顧67八、游覽前導游員應向客人交待哪些注意事項？

l、講明并反復強調游覽路線、所需時間、集合地點和時間

2、告知旅游者旅游車的型號、顏色、標志、車號和停車地點

3、指示較顯著的標志，以便于旅游者識別

4、還應向旅游者講明游覽參觀過程中的有關注意事項。67八、游覽前導游員應向客人交待哪些注意事項？

68地陪導游服務規程回顧九、在客人離開本地的前一天，地陪應做哪些主要工作？

1．核實、確認離站交通票據

2．與領隊和全陪商定離開當地的準確時間、交行李時間、用餐時間、出發時間和集合地點,并將上述內容告之飯店。

3、協助飯店結清與游客有關的帳目應提醒旅游者整理好自己的物品，打好托運行李，和飯店結帳，付清住店期間的電活、洗衣、飲料等費用。

4、通知飯店總機，安排叫早時間

5．及時歸還證件

在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有游客的證件、票據等，若有應立即歸還，當面點清。68地陪導游服務規程回顧九、在客人離開本地的前一天，地陪應做69十、在