.導購禮儀與基本技巧第一節 導購禮儀一、常規儀表儀表是指導購員在工作時的服裝、修飾、舉止姿態、精神狀態、個人衛生等方面的外觀表現，以能反映健康的精神面貌、給顧客帶來良好的感覺為標準。謝謝閱讀◆服飾美 和諧、大方，穿戴整潔。◆修飾美 美觀、淡雅，講究個人衛生。◆舉止美 談吐文雅，舉止大方，動作干脆利落。◆情緒美 熱情洋溢，精力充沛。要求站：儀態端莊大方,精神飽滿,面帶微笑;雙手合于身前，抬頭挺胸謝謝閱讀說：語氣誠懇，表述清楚；交談時目視對方雙眼穿：整潔大方、干凈得體做：動作輕盈、輕拿輕放切忌珠光寶氣，香氣撲鼻。衣觀不整，掉扣脫線。發型、化妝怪異。表情麻木，萎靡不振，抱肘擁胸，手插衣袋。與顧客、賣場管理人員發生爭執。看報刊雜志、剪指甲、化妝。談天說地、嬉笑喧嘩、吃零食。靠在樣品、墻上。遠離工作崗位，到別處閑逛。二、用語規范導購員應保持熱情主動的導購意識，針對不同的情況，及時對光臨的顧客禮貌問候，主動介精品文檔放心下載紹，讓顧客在愉快的氣氛中接受自己的推薦，促成購買。導購員在整個銷售過程中，盡量要做到熱情大方，也不必過于謙卑，用熱情的服務來打動顧客，感染顧客。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。謝謝閱讀1、規范用語“您好”“好的”.“請您稍等”“讓您久等了”“對不起”“謝謝您”2、禁忌用語“你自己看吧！”“不可能出現這種問題。”“這肯定不是我們的原因。”“我不知道。”“你要的這個沒有。”“這么簡單的東西你也不明白。”“我只負責賣東西，不負責其它的。”“這些產品都差不多，沒什么可挑的。”“想好沒有，想好了就趕快交錢吧。”“沒看我正忙著嗎？一個一個來！”“別人用得挺好的呀！”“我們沒有發現這個毛病呀。”“你先聽我解釋。”“你怎么這樣講話的？”“你相不相信我？”3、針對性用語見到來售點的顧客： “您好，歡迎光臨”稱呼顧客應使用： 您、老師、師傅、先生、大姐、等禮貌稱謂。謝謝閱讀對購買顧客表示感謝：“謝謝您的信任！”“歡迎再次光臨！”感謝閱讀對未購買者： “沒有關系！”、“歡迎下次光臨！”等鼓勵性話語精品文檔放心下載不能立刻接待顧客： “對不起，請您稍等一下”介紹產品時： “讓我為您介紹一下產品的功能，好嗎？”感謝閱讀“請您看一看我們的產品介紹，好嗎？”等讓顧客等待之后： “抱歉，讓您久等了！”在請教顧客時 ： “對不起，請問您貴姓”在向顧客道歉時： “非常抱歉，給您添麻煩了”三、行為準則.行為舉止要符合審美原則對產品及相關專業知識諳熟，當顧客的好參謀，不浮夸也不自損產品功能或功效。感謝閱讀熱情、自信地待客，不冷落顧客。顧客較多時，應“接一、待二、招呼三”（重點接待某位、分發宣傳品給幾位、回答另一位的提問或提供幫助），要借機造勢，掀起銷售高潮。謝謝閱讀耐心待客，不得有不耐煩情緒。遞給顧客東西時應使用雙手。不管顧客是否購買，均應文明待客、禮貌送客。不強拉顧客。不中傷競爭品牌。第二節 導購技巧（一）、理論部分1、導購向顧客推銷自己71％的人之所以在你這里購買，是因為他們喜歡你、信任你，所以你要贏得顧客的信任和好感。導購的內容包括自己（oneself）、觀念(conception)、產品(product)。先介紹自己，再介紹觀念，最后介紹產品。不管你導購什么，你都必須做到與眾不同。如果你不能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已失敗了一大半。謝謝閱讀推銷自己的方法：微笑。贊美顧客。一句贊美的話可能會留住一位顧客，可能會促成一筆銷售，也可能會改變顧客的壞心情。精品文檔放心下載注重禮儀。禮儀是對顧客的尊重，顧客選擇那些令他們心情愉快的導購員。謝謝閱讀注重形象。導購員以專業的形象出現在顧客面前，不但可以改進工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。感謝閱讀傾聽顧客說話。2、導購向顧客推銷利益低級的導購員講產品特點；中級導購員講產品優點；高級導購員講產品利益點。導購員一定要記住：我們賣的不是產品，而是產品能給顧客的利益——產品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。精品文檔放心下載推銷利益的方法：利益分類：⑴產品利益，即產品能帶給顧客的利益。⑵企業利益，即由企業的技術、實力、信譽、服務等帶給顧客的利益。⑶區別利益，即產品的獨特賣點。精品文檔放心下載強調推銷要點：與其對一個產品的全部特點進行冗長的討論，不如把介紹的目標集中到顧客謝謝閱讀.最關心的問題上。FABE推銷法：F代表特征，A代表由這一特征所產生的優點，B代表這一優點能帶給顧客的利益，E代表證據（技術參數、報刊文章等）。感謝閱讀3、導購5S原則微笑（smile）：以笑容和微笑表現我們的開朗、健康、體貼和感謝的心情。微笑是導購成功的主要武器，微笑能傳達真誠，迷人的微笑是長期苦練出來的。感謝閱讀迅速（speed）：以迅速的語言與動作表現活力，在三分鐘之內吸引、打動顧客，不讓顧客等待是服務的重要衡量標準。謝謝閱讀誠懇（sincerity）：真誠的態度是導購員的重要職業心態和為人處事的基本原則。謝謝閱讀靈巧（smart）：以靈巧、敏捷、優雅的身體語言來獲得顧客的信賴。精品文檔放心下載研究（study）：要時刻學習和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待與應對的技巧。精品文檔放心下載4、導購該了解的“5W1H”What：“什么”--即了解消費者需要什么，購買什么。感謝閱讀Who：“誰”--即既要了解消費者是那些人，又要弄清購買行動中的“購買角色”是誰。感謝閱讀Where：“哪里”--即了解消費者在哪里買，在哪里使用。感謝閱讀When：“什么時候”--即了解消費者在什么時候實施購買行為。精品文檔放心下載Why：“為什么”--即了解和探索消費者行為的動機或影響其行為的因素。謝謝閱讀How：“如何”--既要了解消費者怎樣購買，又要弄清楚消費者如何使用。精品文檔放心下載5、導購該懂得顧客購買心態變化a、注意顧客→◆當顧客想買或隨意瀏覽時，首先要環視展廳陳列的樣品，如果此時發現了感興趣的某種產品時，他就會駐足觀看。在瀏覽的過程中，顧客往往會注意到展廳設施（含裝飾品）、樣品陳列、電視演示（展廳內應配備電視機、影碟機）以及各種宣傳資料、POP的擺放等等。精品文檔放心下載◆從購買過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段。◆如果顧客在瀏覽中沒有發現感興趣的產品，而導購員又不能引起顧客的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。精品文檔放心下載導購員→立即主動地向顧客打招呼，同時用適當的詢問來了解和觀察顧客的購買意圖。b、興趣謝謝閱讀當顧客駐足于我們的樣品前或是觀看POP上的信息時，可能會對商品的價格、外觀、精品文檔放心下載.款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點產生了興趣和好奇感，進而會觸摸或翻看，同時可能會向導購員問一些他關心的問題。顧客的興趣來源于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷、POP等）和導購員（服務使顧客愉悅）感謝閱讀c、聯想顧客→顧客對我們的商品產生了興趣時，可能會從觸摸和各個不同的角度端詳，或相關的產品宣傳資料中聯想到“此商品將會給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？”顧客經常會把感興趣的商品和自己的日常生活聯系在一起。“聯想”階段十分重要，因為它直接關系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段——“喜歡階段”。在這個階段，顧客的聯想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的。謝謝閱讀導購員→應使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯想力——這也是成功銷售謝謝閱讀的秘訣之一。d、欲望顧客→由喜歡而產生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動。當顧客詢問某種型號、并謝謝閱讀仔細地加以端詳時，就已經表現出他非常感興趣、想買了。謝謝閱讀導購員→要抓住時機，通過細心觀察，揣摩顧客的心理，進一步介紹其關心的問題，促精品文檔放心下載進顧客的購買欲望。e、比較顧客→顧客做進一步的選擇；仔細端詳其他競爭品牌的產品；從店中走出去，過一會兒精品文檔放心下載（也可能是幾天）又到本店，再次注視此商品。導購員→適時的提供一些有價值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。精品文檔放心下載f、信任顧客→在腦海中進行了各種比較和思想斗爭之后往往要征求（詢問）導購員的一些意見，謝謝閱讀一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產生信任感。謝謝閱讀導購員→優秀服務讓顧客產生愉悅的心情，從而讓其對自己產生好感；專業的產品專業謝謝閱讀知識讓顧客非常信任。g、決定顧客→決定購買商品并付諸行動，比如說：小姐，麻煩幫我拿一套新的。感謝閱讀h、滿足顧客→顧客在付款的過程中還可能發生一些不愉快的事情。如交款時、拆樣時、送客時謝謝閱讀導購員如有不周到之處，即會引起顧客的不滿，甚至發生當場退貨事情。精品文檔放心下載導購員→要自始至終保持誠懇、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。精品文檔放心下載.6、導購該清楚的顧客類型分析a、從氣質上分氣質個性特類行為特征征型膽容易激怒、脾氣暴躁、做事鹵汁 外向莽質多愉快、機敏、不穩定、表情豐血富、語言表達能力強、缺乏耐外向質心和毅力，容易見異思遷謝謝閱讀黏冷漠、諳于世故、安靜穩重、液 內向自制力強質抑郁 悲觀、多疑 內向質b、從性格上分

典型導購應對技巧臉譜不要激怒對方，忌諱說“你沒有錢”、“你買不起”之類的話；他沒有示意薛番不要緊跟在其身后，否則會“嚇”跑他緊追猛打、不要讓他視線離開我們的賈寶玉產品薛寶釵 以專業的產品知識來征服他不卑不亢、不能太熱情，否則他會認林黛玉為你在騙他；多介紹相類似品牌的優精品文檔放心下載劣勢性格行為特征導購應對技巧類型隨意缺乏經驗、不知所措、不太挑剔主動出擊、根據他的情況替他選定產品型產品理智了解各種信息、喜歡思考、善于不要輕易介入、給他更多時間、由他自己選擇型比較、購買時間長沖動喜歡新產品、憑感覺買東西你能說多少就說多少、直接把他“吹”暈型情感無明確目標、想象力豐富、情緒以剛制剛、以柔制柔，摹仿他動作、他說什么型支配一切你也說什么疑慮動作遲緩、觀察細致、反復詢問、用實例說話.型不停比價、猶豫不定專家反復強調自己知道、自我意識強當當他的學生，老師一般會買學生的東西型c、從年齡上分年齡行為特征導購應對技巧類型老年喜歡自己以前使用的品牌、滿足他的虛榮心、多從美觀、實用等方面入手；例如，“這臺冰箱擺在你客廳里非常氣派，別人來你家時你顧客有戀舊情結、羅嗦蠻有面子的”等中年比較理智、對自己的觀點較多用數據說話顧客自信青年不太考慮價格因素、對外觀多讓他使用樣機、讓他有獨占感顧客靚麗的新產品感興趣（二）、實戰部分1、怎樣等待顧客導購員在商店已經營業，顧客還沒上門或暫時沒有顧客光臨之前，不僅要想方設法吸引顧客的視覺，用整體樣品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時作好迎接顧客的準備。謝謝閱讀a、姿勢將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾。站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須讓顧客看起來順眼。另外，在保持微笑的同時還要以極其自然的態度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸的良機。精品文檔放心下載b、位置站在能夠照顧到自己負責的商品區域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。精品文檔放心下載c、動作檢查賣場和樣機,查看當天的銷售情況和記錄，及時更換破損和不足的POP及宣傳單頁，檢查展廳與樣品（含內側）的衛生。精品文檔放心下載d、學習學習充實有關產品和陳列技巧的知識，觀察、學習別人的服務技巧，取長補短，注意競爭品牌的銷售狀況和市場活動。謝謝閱讀有顧客來時，要立即停下手中的事，招呼顧客。不規范行為：.躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等；幾個人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話；胳膊搭在樣機、導購臺上，或手插在口袋里；背靠著墻或倚靠著樣機，無精打采、胡思亂想、發呆、打哈欠；謝謝閱讀遠離工作崗位到別處閑逛；目不轉睛、不懷好意的盯著顧客或打望顧客的衣服、容貌；精品文檔放心下載專注于整理，無暇顧及顧客。2、怎樣接觸顧客a、初步接觸顧客的時機當與顧客的眼神相碰撞時當顧客四處張望，像是在尋找什么時當顧客突然停下腳步時當顧客長時間凝視我們的樣機時當顧客用手觸摸我們樣機時當顧客主動提問時b、初步接觸顧客的方法樣品接近法——當顧客正在凝視我們的樣品時動作：用手指向樣品陳述：“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產品。”“您好，您真有眼光，這是我們最暢銷的款式。”精品文檔放心下載服務接近法——當顧客沒有在看我們的樣品時單刀直入地向顧客詢問，“您好，您想看看哪一款？”主動接近法——當顧客說：“我什么都不買，只是隨便看看。”感謝閱讀陳述：“沒關系，您慢慢看，如需要幫忙，請隨時叫我。”精品文檔放心下載動作：不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動，用視線的余光照顧到顧客就行了。感謝閱讀被動接近法——當遇到或察覺到脾氣比較暴躁、刺頭類型的顧客時，最好隨他自由選擇，待對方發問時再上前介紹。精品文檔放心下載3、怎樣親近顧客導購員要有真誠幫助顧客的心態，不論顧客買不買自己的產品，都要認真服務于顧客，此乃親和力之重要表現。感謝閱讀必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，要根據顧客的需求給他們提供合適感謝閱讀.的購買建議，只有這樣才能親近顧客，說服顧客購買。要實事求是，千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的，不要夸大甚至虛構事實，否則顧客將永不回頭。精品文檔放心下載要幫助顧客做商品的比較，用簡潔、通俗的語言闡明商品特點，利用宣傳單頁等各種例證充分說明自己的產品與競爭品牌產品的不同之處。（環保家具證書的權威性、精品文檔放心下載ISO9001、ISO14001、職業健康安全體系等）謝謝閱讀多動手，把商品的特點展示給顧客看，這樣效果會更好。4、怎樣調動情緒與顧客展開對話，讓顧客參與到說明的活動中來，讓其發表意見。在適當的時機主動提問并回答一些問題。謝謝閱讀切忌：只顧自己講得口若懸河，滔滔不絕與顧客交談時態度要誠懇，語言要簡潔明了。切忌：總講“啊”、“嗯”、“大概”、“可能”等口頭禪或含糊不清的語言，如此輕則會讓顧客精品文檔放心下載認為你對商品不熟悉，重則認為你不誠實。5、怎樣介紹產品讓顧客了解產品的使用狀況，盡可能鼓勵顧客觸摸、觀察樣品。導購員不僅要將產品知識解釋給顧客聽，更要讓他摸一摸、試一試，充分調動顧客的多種感官，以達到刺激其購買欲望的目的。謝謝閱讀顧客多有崇眾心理，他們會選擇熱銷的商品，導購員要多介紹商品行情。介紹時引用例證：比如榮譽證書、質量認證證書、數據統計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊的報道情況、本展廳或商場熱賣情況等。除此以外，以往顧客使用產品的情況、體驗與評價，都能作為說服顧客購買的依據。精品文檔放心下載由于我們的產品有多種特性，這就需要導購代表首先把產品特性中最影響顧客購買決定的一點用最簡單、最有效的語言表達出來，其次才是介紹其它特點。謝謝閱讀FAB句式特性（Feature）→優點（Advantage）→利益（Benefit）精品文檔放心下載它是什么 它能做什么 它能為您帶來什么利益（因為……） （所以……） （對您而言……）6、怎樣處理異議在推介中，顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔。我們把這種疑問和挑剔統稱為反對意見。顧客提出反對意見是銷售活動中的一種必然現象，它既是成交的障礙，又是顧客有購買意圖的征兆。因為顧客沒有購買興趣與動機，也就不會在商品上多費唇舌。為把反對意見轉化感謝閱讀.為有利于銷售的行為，導購員要抓住機會，了解隱藏在反對意見背后的真實動機。精品文檔放心下載為避免顧客異議，應盡可能做到：態度要好 點頭示意，笑臉相迎。突出重點和要點 說明產品必須抓住重點，突出要點，言簡意賅。精品文檔放心下載表達要恰當 說話準確、貼切。語氣要委婉 把涉及顧客收入狀況和忌諱的話講得中聽。精品文檔放心下載語調要柔和 說話柔和會使顧客產生舒服的感覺。要通俗易懂 使用普通話；避免太多的專業術語。不要夸大其詞 誠實、客觀的推介商品。要留有余地 忌說“沒有”、“不知道”等無伸縮性的絕對回答。謝謝閱讀要有問必答 無論是有關商品交易的問題，還是其它問題都要謝謝閱讀盡量回答；對不知道的，要表示歉意。處理異議的幾種方式a、第一種方法：“是……但是”法。在導購過程中顧客永遠是對的，即使不對，也不要直接的指出來，而是先同意顧客潛在的異議，但同時用另一種說法抵消他，通過充分陳述實情，而與潛在顧客取得一致的意見。比如顧客說“太貴了”，你就對他說“是呀！的確貴了點，但是它可以使用十六年，還是挺劃算的，不是嗎？”。精品文檔放心下載b、第二種方法:迂回法。把顧客的異議轉化為購買的原因，當顧客的異議是錯誤時，對導購更加有效。感謝閱讀c、第三種方法:舉例法。當異議是建立在顧客對產品功能的效果懷疑時，應當告訴顧客，其他顧客剛開始也有這種疑慮，但使用了該產品之后，就打消了這種顧慮。比如顧客說“真的環保嗎？還是有味道。”你可以說“我理解你的想法，許多顧客一開始也有這樣的疑慮,但他們使用產品一周后就沒有這種顧慮了,不信你可以打電話問某某”。謝謝閱讀處理異議時應注意：抱歡迎的積極態度，不能一副不屑的樣子；不要與顧客爭辯；找出顧客誤解和反對意見的真正原因；在解釋時，如遇顧客提及競爭品牌，要從正面闡述自己品牌的優勢，講述競爭品牌不具備的優點，不要講競爭對手的壞話；感謝閱讀要不斷觀察顧客的反應；.不懂或無法處理時應與商場或廠方取得聯系；7、怎樣促成購買a、遵循成交原則。導購員要想達成更多的交易，就要遵循以下三個原則：精品文檔放心下載主動。導購員發現顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交要求,許多銷售機會是因為導購員沒有要求顧客成交而溜走.還有些猶豫型的客戶自己很難做決定,此時導購應幫他下決定.感謝閱讀自信。導購員在向顧客提出成交要求時一定要充滿自信，因為自信具有感染力。感謝閱讀堅持。成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要創造條件再次引導顧客準備二次成交。b、識別成交信號感謝閱讀語言上的成交信號·反復關心某一優點或缺點時；·詢問有無贈品時；·征詢同伴的意見時；·討價還價，要求打折時；·關心售后服務時；行為上的成交信號·面露興奮神情時；·不再發問，若有所思時；·同時比較、挑選幾種相近的樣品時；·不停地撫摸、愛不釋手時；·關注導購員的動作與談話時；·不斷點頭時；·翻閱產品說明和有關資料時；·離開后又轉回來時；·查看樣品有無瑕疵時；·不斷地觀察和盤算時；·打電話叫家人過來時。c、掌握成交方法時機成熟時，就要大膽請求顧客購買。因為我們提供給顧客的是高環保、高品質的產品，為什么不非常自信、理直氣壯地要求顧客下定決心購