第4頁共4頁2023?大堂經(jīng)理?個人工作?總結(jié)范本?一、維?護(hù)良好賓?客關(guān)系妥?善處理客?人投訴?二、完善?內(nèi)部管理?機(jī)制協(xié)調(diào)?理順部門?關(guān)系大?堂經(jīng)理透?過發(fā)現(xiàn)和?解決服務(wù)?質(zhì)量方面?的問題，?對飯店的?管理制度?和各項操?作規(guī)程進(jìn)?行檢驗，?主要起到?兩方面的?作用①對?不利于對?客服務(wù)需?要健全或?完善的部?分，提出?整改意見?和推薦;?②對飯店?各部門因?職責(zé)心執(zhí)?行力不到?位而引發(fā)?的問題，?提出整改?的推薦并?進(jìn)行處罰?考核。?為了飯店?服務(wù)工作?的正常運?轉(zhuǎn)，大堂?經(jīng)理認(rèn)真?學(xué)習(xí)各部?門運轉(zhuǎn)程?序，當(dāng)部?門之間需?配合的工?作出現(xiàn)問?題之時，?大堂經(jīng)理?把握連個?前提①一?切以客人?的滿意為?出發(fā)點;?②一切以?飯店利益?為重。例?如：前廳?部和管家?部在如何?正確操作?退房保留?工作程序?時，因?qū)?該項管理?政策理解?不到位，?而與客房?遺留物品?程序混淆?，導(dǎo)致對?客服務(wù)出?現(xiàn)失誤。?后經(jīng)店領(lǐng)?導(dǎo)提示、?兩部門學(xué)?習(xí)政策程?序、大堂?經(jīng)理協(xié)調(diào)?，兩部門?達(dá)成共識?，避免了?類似問題?的發(fā)生。?飯店各部?都能以大?局為重，?兢兢業(yè)業(yè)?做好本職?工作，推?動了飯店?整體管理?水平的提?高。三?、堅持落?實“四星?標(biāo)準(zhǔn)”切?實做好“?六項檢查?”大堂?經(jīng)理負(fù)責(zé)?服務(wù)質(zhì)量?良的監(jiān)督?和管理工?作，衡量?其服務(wù)質(zhì)?量良的標(biāo)?準(zhǔn)就是，?國家旅游?局制定的?星級訪查?標(biāo)準(zhǔn)。四?星級飯店?星評項目?檢查合格?率應(yīng)到達(dá)?____?%以上。?為了實現(xiàn)?這個目標(biāo)?，大堂經(jīng)?理應(yīng)當(dāng)扎?扎實實做?好六項檢?查工作。?多年來的?實踐證明?六項檢查?是保證服?務(wù)質(zhì)量的?有效途徑?。六項檢?查即：項?目三設(shè)施?設(shè)備的檢?查、項目?四清潔衛(wèi)?生的檢查?、項目五?服務(wù)質(zhì)量?的檢查;?培訓(xùn)工作?檢查、資?產(chǎn)管理檢?查、安全?管理檢查?。六項檢?查匯總及?與上年度?比較狀況?匯總表詳?見附表。?四、時?刻關(guān)注服?務(wù)質(zhì)量精?心檢查嚴(yán)?格考核?作為飯店?管理人員?，應(yīng)當(dāng)做?到“視客?人為__?__，視?質(zhì)量為生?命”，只?有這樣才?能生存，?只有這樣?才能發(fā)展?。大堂經(jīng)?理主管全?飯店服務(wù)?質(zhì)量管理?和考核工?作，深知?職責(zé)的重?大也深感?擔(dān)子的沉?重。自我?滿懷必勝?的信心和?高度的職?責(zé)感、危?機(jī)感，全?心全意投?入工作，?為飯店作?出了自我?應(yīng)有的貢?獻(xiàn)和犧牲?，其中有?苦也有樂?，有喜也?有憂。時?值歲末，?看到全年?經(jīng)營管理?任務(wù)即將?完成，無?比欣慰和?激動，展?望來年市?場變化難?測，任務(wù)?依然艱巨?更需加倍?努力才能?完成。服?務(wù)質(zhì)量考?核工作取?得了必須?的成效，?這是飯店?領(lǐng)導(dǎo)縱觀?全區(qū)正確?決策的結(jié)?果，是全?體員工共?同努力的?結(jié)果。?五、忠誠?敬業(yè)恪盡?職守完成?領(lǐng)導(dǎo)交辦?工作六?、尋找差?距不斷提?高開拓創(chuàng)?新追求卓?越大堂?工作應(yīng)當(dāng)?圍繞飯店?的工作重?心，本著?服務(wù)于飯?店、服務(wù)?于客人、?服務(wù)于員?工的精神?，需進(jìn)一?步提高管?理水平，?不斷提升?服務(wù)質(zhì)量?，構(gòu)建和?維護(hù)良好?的賓客關(guān)?系，營造?良好的服?務(wù)氛圍，?在總經(jīng)理?的帶領(lǐng)下?，為全面?完成濱河?飯店的服?務(wù)質(zhì)量指?標(biāo)和經(jīng)濟(jì)?效益目標(biāo)?，做出自?我應(yīng)有的?努力。?2023?大堂經(jīng)理?個人工作?總結(jié)范本?（二）?首先，大?堂經(jīng)理是?一個營業(yè)?網(wǎng)點的形?象大使。?當(dāng)客戶來?辦理業(yè)務(wù)?時，關(guān)注?的不僅僅?僅是室內(nèi)?的環(huán)境衛(wèi)?生，業(yè)務(wù)?辦理和等?候的時光?長短，還?包括是否?能夠及時?且詳盡的?得到自我?想要咨詢?的答案，?有沒有得?到更優(yōu)質(zhì)?更全面的?服務(wù)。而?最早直接?應(yīng)對客戶?、最早明?白客戶的?需求、最?早能幫忙?到客戶的?人是我。?所以，微?笑應(yīng)對客?戶，認(rèn)真?傾聽客戶?的需求，?及時高效?地幫客戶?解決問題?就顯得很?重要了，?因為此時?，我的任?何言談舉?止都將代?表工行的?形象。?另外，我?們的柜員?做的都是?與金錢有?關(guān)的細(xì)致?工作，容?不得一點?差錯。他?們每一天?都要辦很?多筆業(yè)務(wù)?，工作壓?力必須極?大。如果?有些顧客?在他們辦?理業(yè)務(wù)時?插進(jìn)來進(jìn)?行咨詢，?不但影響?了他們的?工作，還?極易因此?出現(xiàn)失誤?，導(dǎo)致操?作風(fēng)險。?此時，如?果停下來?為客戶解?答，就影?響了正在?辦理的業(yè)?務(wù);如果?不予理睬?，又會得?罪客戶。?兩者都會?導(dǎo)致投訴?或者客戶?的流失的?風(fēng)險。?作為大堂?經(jīng)理，多?向柜員學(xué)?習(xí)業(yè)務(wù)知?識、多與?柜員溝通?了解業(yè)務(wù)?流程，對?每個柜員?辦理業(yè)務(wù)?的流程、?習(xí)慣有所?掌握，才?能更好的?在客戶與?柜員之間?建立更有?效的溝通?平臺，只?有將這些?輔助工作?做在前面?，我才能?盡自我所?能為他們?分擔(dān)壓力?，同時為?客戶帶給?更好、更?全面、更?優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)。二?、為客戶?帶給基本?的咨詢服?務(wù)，解決?客戶遇到?的業(yè)務(wù)問?題。并根?據(jù)客戶需?求，主動?推薦各種?新型、高?回報的理?財產(chǎn)品和?分行新一?期的特色?優(yōu)惠服務(wù)?。三、?識別優(yōu)質(zhì)?客戶。根?據(jù)分層次?服務(wù)的原?則，給予?其個性關(guān)?注和優(yōu)先?服務(wù)，依?據(jù)客戶的?星級及資?金閑置狀?況，向客?戶經(jīng)理推?薦有潛力?的優(yōu)質(zhì)客?戶。四?、遵守大?堂經(jīng)理服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。?及時、耐?心、高效?地處理客?戶意見、?批評和誤?會，保障?網(wǎng)點現(xiàn)場?及時、高?質(zhì)和高效?率的服務(wù)?，提高客?戶滿意度?。在上?述工作開?展的過程?中，我認(rèn)?為自我的?不足之處?還很多，?仍有以下?幾方面需?要改善：?一、我?在接待客?戶時雖然?很熟練但?很多時候?流于表面?，沒有更?深層次地?挖掘客戶?的需求，?推薦產(chǎn)品?主動性有?待加強(qiáng)。?二、在?日常工作?中需要處?理的雜務(wù)?較多，占?用了較多?時光，以?致于對優(yōu)?質(zhì)客戶的?關(guān)注度不?夠。三?、有時只?單純?yōu)榱?解決問題?而解決問?題，沒有?認(rèn)真的思?考問題產(chǎn)?生的源頭?，沒能杜?絕問題的?再次發(fā)生?。四、?在與客戶?交往和關(guān)?系維護(hù)時?手段簡單?，營銷效?果并不明?顯，營銷?技巧有待?提高。?結(jié)合我這?一年來的?所得，我?十分慶