物業管家服務方案

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物業管家（客戶）服務方案

第一節物業

管家服務概述

長沙常青藤物業服務努力實現的將是“具有管家

責任感的品質服務”，這會是一份真誠。做為物業服

務企業，這份責任感是不可或缺的。

物業管家服務，就是在“滿足業主工作、居住、

生活等基本需求的同時，滿足她們的心理需求”。而

業主對物業管理的感受將直接來自于物業服務人員

的形象、態度、技能、程序、效率和效果等諸多方面,

這些都是業主的基本需求，也是物業管理服務需要持

之以恒去實施的基本服務。長沙常青藤物業服務需在

不斷完善、提高基本服務品質的前提下，以“務實求

新的精神”與“細節決定品質的態度”，使美洲故事

項目物業管理服務得以延伸?！耙云胶偷男膽B，周而

復始地做業主關注的、我們最擅長的和我們熱衷的事

情，，——是管家服務的宗旨，也是長沙常青藤物業服

務所要強化的管理原則。

第二節管家服務的幾個階段

一、購房想法產生一一客戶經過多種渠道，搜尋心儀

的區位、價格范圍可承受、業態形式較理想的物業項

目，廣告的吸引力和熟人的推介會是主要信息來源和

認知渠道。

物業管家服務：在這個階段將完善項目物業服務標

準、構成和承諾等，配合地產公司項目推廣。

二、客戶決定購房一一開始收集物業及區域規劃方面

的信息，密切關注項目動態，如：開發商信譽、銷售

價格調整幅度、戶型、朝向、面積與使用率、綠化率、

配套、公用系統配置情況、房屋裝修和設備標準、入

住時間等，價格是這個階段客戶最關心的。

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物業管家服務：此階段將主動導入物業服務的理念、

展示專業服務形象會吸引客戶廣泛關注。

三、客戶深入了解——采取的形式包括電話咨詢、親

往售樓處了解情況（一般不少于三次）、征求親友意

見、請教專業人士、了解開盤時間和價格、重復問詢

各類能夠想到的關于項目的問題等。

物業管家服務：開展物業管理政策、物業服務規程等

方面的推廣、宣傳。

四、項目開盤、簽約一一房屋買受人喜悅與不安共存

的時期。會有一些客戶要求集體購房，也會有發牢騷

的等。但眾多買受人會憧憬未來，并對物業管理事宜

展開討論。

物業管家能務：專業服務形象展示的時機，配合各項

活動開展、專業咨詢服務等前期措施，增進物業公司

與業主的認知和相互了解。

五、客戶入住等待期一一關注項目工程進展是所有買

受人共同的心理。踏勘工地、搜尋項目施工中的問題、

上網發表評論，相當一些買受人會在這個階段即考慮

裝修的事情。

物顯管家服象在適當的時間采取適合的舉措，滿足

業主的內心需求。

六、項目入伙前期一一確切交付時間、入伙程序、房

屋質量等問題是業主們此刻關心的，會有部分業主提

出集體收房。

物業管家服務：設置專業團隊在接管項目的同時，與

地產公司確定時間及相關程序后，向業主通報有關信

息，增強物業管理透明度，體現地產公司誠信。

七、入伙期一一多數業主會欣然辦理入伙手續，入伙

驗房所查出的問題也需要盡快給予解決。

物業管家服務：全面對業主亮相，主動承擔起社區管

家的角色。

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八、業主裝修期一一使業主感覺最辛苦的階段，也是

物業服務最繁忙的時期、最重要的過程考驗。

物業管家服務：解決業主在裝修過程中所遇到的問題

并快速反應，是管家服務要努力達到的，這個階段業

主對安全的要求是我們服務的重點。

九、項目綜合服務一一按照物業標準化作業規程提供

日常綜合服務，履行《前期物業服務合同》，收取物

業服務資金，接受業主的監督。

第三節管家服務品質指標

一、管理服務費及代收代繳費收取率

國優標準98%

承諾指標98%

測定依據實收費用額/應收費用總額X100%

298%

質1、加強宣傳，提高業主對物業管理的消費意識。

量2、以法規優質服務促進業主交費的積極性。

保3、采取節假日照常辦公、提前預約、上門方式，

證方便業主交費。

措4、由手工收費逐漸過渡到電腦劃帳，并提供“一

本通”服務。

施

5、對于欠交管理服務費的行為，我們將采取管理

規約中規定的合理措施予以催繳，必要時采用法

律手段作為催繳措施。

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二、商業用房出租率及租金收取率

承諾指標出租率第三年達95%以上

租金收98%

取率

出租率已出租的商業用房面積/商業用

測定依據房總面積義100%295%

租金收實收租金額/應收租金總額

取率X100%295%

月1.制定切實可行的商業用房招租方案，采取有效

量措施吸引商家，如協助商家辦埋有關經營手續等。

保2.以優質服務塑造精品物業，促進項目銷售，增

強園區的消費需求，營造良好的商業環境。

證

.與商家簽訂商用房租賃合同，明確雙方權利義

措3

務，對租金收取制定有利于我方的合理規定，如：

施簽定租賃合同時收取一定押金以及提前一個月預

收租金等。

4.對園區內外的各類消費需求進行充分調研，對

經營項目種類、規模及區域的設置有準確的定位

和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利

可圖，提高商家交租的積極性。

三、房屋及配套設施完好率

國優標準98%

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承諾指標98%

測定依據完好、基本完好房面積/建筑物面積

X100%298%

質1.制訂詳細的房屋及配套設施維修養護計劃，并

量嚴格執行。

保2.房屋及配套設施的巡查、保養頻率及質量標準

量化分解到個人。日常維護檢查與定期維修巡查

證

相結合，確保良好狀態。

措

3.嚴格二次裝修管理，建立立體交叉式的監管網

施絡，對進入園區的施工單位實行跟蹤管理，防止

損壞結構、危及配套設施安全的行為。

四、房屋零修、急修及時率

國優標準98%

承諾指標99%

測定依據已完成零修急修數/總零修急修數

X100%299%

質1.建立嚴格的房屋修繕制度，實行24小時值班,

量設立業主報修專線電話。

保2.維修人員應在接到維修通知單10分鐘內到達

現場，零修立即處理，急修不過夜。

證

.根據園區的功能和特點，儲備合理數量的常見

措3

材料，以備急用。

施

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4.實行報修填單制，維修完成后經報修人簽字確

認后返回存檔。

5.每月對維修及時率進行一次統計，結果作為相

關部門及個人的考核依據。

五、維修工程質量合格率及回訪率

（一）維修工程質量合格率

國優標準100%

承諾指標100%

測定依據質量合格的維修單數/總維修單數

X100%=100%

質1、加強對維修技工的專業培訓，所有技術人員持

量證上崗,嚴格按照操作規程進行維修。

保2、維修工程實行業主、客戶質量簽收制度。

證3、加強外購材料、備件的驗收控制，確保質量，

提供維修安裝服務前由業主檢驗確認。

措

、較為復雜的維修工程，事先應制訂詳細的工作

施4

方案，同時要求維修主管到現場進行指導、監督

和驗收。

（二）維修工程回訪率

公司內控標100%

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準

承諾指標100%

測定依據維修回訪數/總維修數X100%=100%

質1、維修實行100%回訪制，采用電話、上門、書

量面征集等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通。

保2、每月5日前由維修主管對上月維修單進行統

計、分析，并提交分析報告。

證

措

施

六、保潔率

公司內控標99%

準

承諾指標99%

測定依據保潔達標面積/保潔總面積X100%

299%

1、配備完善的垃圾收集及處理設施，方便業主使

質用，加強宣傳教育，提高業主保潔意識。

量

2、垃圾日產日清，封閉轉運，杜絕二次污染，實

保

施垃圾分類處理。

證

措3、每日巡視檢查保潔情況，發現問題立即處理。

施4、提倡“全員保潔，人過地凈”。

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七、治安案件年發生率

公司內控標

0.5%0

準

承諾指標無重大治安行事案件發生

測定依據案件發生次數/入住總戶數X1000%。V

0.5%0

1、提供24小時保安服務。采用單車、步行巡邏

質方式，建立立體交叉式的安全監管體系。人防與

量技防結合，充分發揮技防手段的作用。

保2、嚴格控制外來人員進入，外來施工單位必須簽

訂施工責任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。

證

、樹立“全員防范”意識，建立“快速反應和快

措3

速支援”體系。

施

4、實行業主搬出/入登記制度，嚴格控制物料進

出。

5、保安員實行準軍事化管理，定期進行軍事素質

和業務技能培訓，不

斷提高處埋可疑或突發事件的能力。

八、火災年發生率

公司內控標0.5%0

準

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承諾指標0.5%0

測定依據火災發生次數/總入住戶數

X1000%0<0,5%0

1、實行全員義務消防員制，建立一支“消防快速

質反應分隊”；制定嚴格的消防管理制度和詳細的

消防應急作戰方案，每年組織不少于二次的消防

量

實戰演習。

保

2、定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣

證傳，提高業主的消防意識。

措

3、園區內所有動火作業，施工單位必須事先申報

施并辦理動火登記手續。施工單位應指定動火部位

監控人，并配備足夠的消防器材。

4、定期為業主提供安全用電檢查和煤氣安全檢測

服務，及時消除隱患。

5、加強巡視和維修養護工作，確保消防設施設備

的完好。

九、年違章發生率與處理率

公司內1%

控標準

違章年發承諾指所有裝飾裝修違章跟蹤處理到位

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生率標

計算測違章發生次數/入住總人數

定依據X1OO%W1%

公司內100%

控標準

違章處理承諾指100%

率標

計算測違章處理數/總違章數X100%

定依據299%

1、加強物業管理法規宣傳，培養社區成員共同

參與意識。

2、全員協調管理，建立交叉巡視制度，及時發

現及時處理。

3、采用情理手段、經濟手段和法律手段制止違

章，建立跟蹤回訪制度。

十、業主年有效投訴率和處理率

（一）年有效投訴率

公司內控標2%o

準

承諾指標所有客戶投訴處理到位

測定依據有效投訴次數/入住總人數

X1000%o^2%o

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質

1、不斷培養和樹立員工的服務意識，為業主提

量

供優質的服務，使員工追求業主百分百的滿意。

保

證2、保持業主和項目之間溝通渠道的暢通，設立

措投訴電話和投訴信箱，不斷超越業主的服務需

施求，及時改進項目工作中存在的問題和缺點。

（二）投訴處理率

公司內控標99%

準

承諾指標99%

測定依據處理有效投訴次數/有效投訴總次數

義100%299%

質1、設立客戶服務中心并實行24小時值班，接受

保業主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據

投訴內容傳遞至相關責任部門。

證

、各責任部門接到投訴后應立即采取補救措施,

措2

并在預定時間內向業主回復。暫時無法解決的問

施題應制訂解決的計劃并向業主進行解釋。

3、投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的

重要指標直接與工資掛鉤。

十一、業主綜合服務滿意率

國優標準95%

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承諾指標兩年內達95%以上

測定依據（滿意戶數+基本滿意戶數）/入住總

戶數X100%297%

質1、實行開放管理，向業主公開服務內容、服

量務質量標準，使物業管理工作始終處于業主監

督之中。

保

2、設立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年

證

向業主作一次業主滿意率調查，由項目經理主

措持對調查結果及業主反饋意見進行分析，及時

施調整和改進管理服務方案。對不合格項提出糾

正和預防措施，并將實施結果向業主公布。

3、經過每季度召舟-次質量分析會，每半年

組織一次內部質量審核，每年開展一次管理評

審等活動，不斷改進和完善質量保證體系，確

保業主滿意。

十二、綠化完好率

公司內控98%

標準

承98%

諾指標

測完好綠化面積/總綠化面積X100%

定依據298%

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質

1、制訂科學的綠化養護計劃，并嚴格執行。

量

保2、物業管家每周對綠化養護情況進行巡視檢

查，并將檢查結果作為園藝工的考核依據之一。

證

措3、定期開展環保宣傳，組織園藝方面的社區活

施動，增強業主愛護綠化的自覺性。

十三、道路、車場完好率

公司內控標98%

準

承諾指標98%

測定依據道路、車場完好房面積/道路、車場總面積

X100%298%

質

1、制訂詳細的養護計劃，定期巡視和維護。

量

保2、市政工程進入轄區內施工，項目派人跟蹤協助

證管理并備案。

措

施

十四、管理人員專業培訓合格率

公司內控標98%

準

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承諾指標98%

公司內控標98%

測定依據培訓合格人數/管理人員總數X100%

298%

質1、建立嚴格的培訓制度并制訂詳細的培訓計劃，

量配備專職培訓員以及先進的培訓設施。

保

、入職培訓、崗位技能培訓、素質提高培訓和理

證2

措論政策培訓相結合,采用先進的培訓方式確保培訓

施效果。

3、強調理論與實踐相結合，培訓與考核相結合，

采取有針對性的“啄木鳥式”培訓方法，不斷提高

員工的工作能力與工作績效。

十五、檔案建立與完好率

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準

承諾指標98%

測定依據完好檔案數量/應建檔案總量X100%

298%

質1、制訂嚴密的檔案管理制度，配備專職人員管理,

量配置完善的檔案儲存設施及場所,加強檔案資料的

保

收集、分類和歸檔管理。

證

措2、采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資

施料的安全可靠，實現檔案資料儲存方式的多元化。

3、建立辦公自動化系統，業主、項目、物業公司、

德普公司、政府主管部門經過局域網及互聯網實現

互聯，信息共享。

第四節管家綜合服務內容與標準

一、物業服務中心：

A、辦公場所和客戶（使用人）接待區域整潔有序。

B、辦公區、辦公家具、會議室、電話、傳真機、復

印機、電腦、打印機、等必要的辦公設施及用品管

理規范。

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二、人員管理：

A、管理人員均需持由物業管理上崗證。

B、服務人員服裝統一，掛牌上崗，儀表整潔、語言

規范、文明服務。

C、特種作業員工應100%持有政府或專業部門頒發

的有效證書上崗。

三、規范管理：

A、建立物業管理制度和服務質量管理體系，制定完

善的物業管理方案并組織實施。

B、按規范簽訂物業管理服務合同，并按照合同約定

公布物業管理服務項目、內容及物業管理服務費標

準。

C、逐步建立物業管理軟件系統對客戶資料、房屋檔

案、設備檔案、收費管理、日常辦公等進行管理及

分析。

D、建立完善的檔案管理制度，建立齊全的項目物業

管理檔案［包括物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、

客戶或使用人資料檔案（含客戶或使用人裝修檔

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案）、日常管理檔案等］。各種基礎資料，臺賬報

表、圖冊健全，保存完好。

E、公示服務中心和管家服務聯系電話，周一至周日

每天12小時在物業服務中心進行業務接待，并提

供服務。處理住戶的咨詢和投訴，有效投訴處理率

100%o24小時受理客戶或使用人報修。接到任何報

修半小時內到現場處理（預約除外）。

F、制定項目房屋裝修申請、審批、巡視、驗收等裝

修管理制度，建立客戶或使用人房屋裝修檔案，對

不符合政府法規規定及違反《客戶規約》的行為、

現象及時勸阻、制止或向長沙市政府有關部門報

告。

G、提供5種以上特約服務（有償增值）和3種以上

便民（無償超值）服務，公示服務項目及收費標準。

每半年組織一次園區活動。

H、采取入戶走訪、客戶座談會、電話溝通、問卷調

查等形式開展回訪工作，回訪率95%以上。每年進

行兩次滿意度抽樣測評，滿意率達到95%以上，并

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對物業服務中的薄弱環節進行改進。

I、建立健全財務收費管理制度，每半年公布一次物

業管理服務費收支情況，接受全體客戶監督。

J、建立共用部位設施設備維修基金臺賬，賬目清

楚、準確，按規定使用共用部位設施設備維修基金,

定期公布維修基金繳存和使用情況。

K、協助召集首次客戶會會議，協助組建客戶委員會

并配合其工作。

四、設施設備養護管理：

1、公共設備設施管理

A、維修養護制度健全并在工作場所明示，工作標準

及崗位責任制明確，執行良好。

B、共用設施設備按照項目配套建設管理責任分工

運轉正常，維護良好，有設備臺賬、運行記錄、檢

查記錄、維修記錄、保養記錄；對設備故障及重大

或突發性事件有應急方案和現場處理措施、處理記

錄。

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C、實行24小時報修值班制度。急修報修半小時內

到達現場，預約維修報修按雙方約定時間到達現

場，回訪率95%以上。

D、機電設備、監控等設備運行人員技能熟練，嚴格

遵守操作規程及保養規范。

E、道路、停車場平整通暢，交通標志齊全規范。

F、園區燈、景觀燈等公共照明設備完好率98%以上,

按規定時間定時開關。

G、雨水井、化糞井每月檢查1次，根據需要定期清

理疏通，保持通暢，無堵塞外溢。

H、在接到相關部門停水、停電通知后，按規定時間

提前通知用戶。

2、房屋結構管理：

A、每年二次以上對房屋結構進行檢查，涉及使用安

全的部位每季檢查一次，并有記錄，發現損壞及時

安排專項修理并告知相關客戶、使用人。

B、門窗：每天巡視園區內公共部位門窗，保持玻

璃、門窗配件完好，門、窗開閉靈活并無異常聲響。

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C、公共區域內墻面、頂面、地面墻面、頂面粉刷

層無剝落，面磚、地磚平整不起殼、無缺損。

D、每月一次對屋面泄水溝、園區內外排水管道進行

清掃、疏通，保障排水暢通（6月至9月每半月檢

查一次），每半年檢查一次屋頂，發現防水層有氣

段、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應及時修理。

E、每半月一次巡查圍墻，發現損壞立即修復，鐵柵

欄圍墻表面無銹蝕，保持圍墻完好。

F、每周一次巡查道路、路面、側石、井蓋等，發現

損壞及時修復，保持路面平整、無破損、無積水，

側石平直無缺損。

3、公共休閑設施管理：

A、每日一次對休閑桌椅、涼亭、雕塑、景觀小品等

進行巡查，發現損壞立即修復，保持原有面貌，保證

其安全使用。

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室外健身設施、兒童樂園等，每日一次巡查，發現

損壞立即修復，保證器械、設施的安全使用（如需更

換的除外）。

4、安全標志管理：對危險隱患部位設置安全防范警

示標志，并在主要通道設置安全疏散指示和事故照明

設施，每月檢查一次，保證標志清晰完整，設施運行

正常。

5、供水系統管理：

A、每周對供水設備檢查三次以上，每季對水泵潤滑

點加油，每季一次對泵房、管道等進行除銹、油漆,

每年保養一次水泵，保證二次供水正常，泵房整潔。

B、每年定期清洗一次水表過濾網，后期高層水箱、

蓄水池，二次供水水質符合國家生活用水標準。

C、每月一次對供水閥進行檢測及保養并做好記錄。

D、水表箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，溢流管

口必須安裝金屬防護網并完好，每年冬季對暴露水

管進行防凍保養。

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6、排水系統:

A、每天二次檢查污水泵、提升泵、排出泵，每季1

次潤滑加油。

B、每年二次對污水處理系統全面維護保養。

C、控制柜電氣性能完好，運作正常。

D、污水處理周邊基本無異味，過濾格柵無堵塞，污

水排放符合環保要求。

E、每年清洗化糞池二次。

7、公共照明：

每周二次巡檢公共照明設備，修復損壞的燈座、燈泡、

開關等，保持園區燈、景觀燈、節日彩燈、大堂吊燈

等，保持燈具完好，完好率98%以上。

8、公共電氣柜：

每月一次對室內、室外的公共電氣柜進行巡檢、保養,

每年一次對電氣安全進行檢查。保證電氣設備運行安

全正常。

9、消防設施、設備

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A、消防泵每季度啟動一次并作記錄，每年保養一

次，保證其運行正常。（后期高層）

B、每天檢查火警功能、報警功能是否正常。（后期

高層）

C、消防栓每月巡查一次，消防栓箱內各種配件完

好。

D、每半年檢查一次消防水帶、閥桿處加注潤滑油并

作一次放水檢查。

E、每月檢查一次滅火器，臨近失效立即更新或充

壓。

10、弱電系統

A、樓宇對講系統（可視）：不定期進行調試與保養,

保證其24小時運行正常，對講主機選呼功能正

常，且選呼后的對講（可視）功能正常，語音（圖

像）清晰，對講分機開鎖功能、門體的閉門器自動

閉門功能正常。

B、住戶報警：不定期進行調試與保養，保證其24

小時運行正常，中心報警控制主機應能準確顯示報

資料僅供參考

警或故障發生的信息，并同時發出聲光報警信號。

（后期功能完善）

C、周界報警：24小時設防并正常運行，不定期進

行調試與保養，保證該系統的警戒線封閉、無盲區

和死角，保證中心控制室能經過顯示屏、報警控制

器或電子地圖準確地識別報警區域，收到警情時，

能同時發出聲光報警信號。

D、監視系統：不定期進行調試與保養，保證各項監

控設備24小時正常運行，能清楚顯示出入人員的

面部特征和車輛的車牌號，錄像功能正常。

E、電子巡更：根據需要設定巡更路線、時間，不定

期地進行調試與保養，保證其正常運行，保持巡更

時間、地點、人員和順序等數據的顯示、歸檔、查

詢和打印等功能正常，巡更違規記錄提示功能正

常。

11、升降系統：（后期高層）

A、保證電梯24小時運行，轎廂內按鈕、燈具等配

件保持完好，轎廂整潔。

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B、委托專業維修保養單位進行定期保養，每年進行

安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》，有專

人對電梯保養進行監督，并對電梯運行進行管理。

C、電梯發生一般故障的，專業維修人員二小時內到

達現場修理，發生電梯困人或其它重大事件時，物

業管理人員須在五分鐘內到現場應急處理，專業技

術人員須在半小時內到現場進行救助。

12、公共秩序的維護：

大門崗：

A、室內美觀整潔，人員統一著裝。主出入口24小

時立崗值勤（其中8：00—20：00設置雙崗值勤）。

B、對園區機動車出入驗證；對外來機動車登記換

證，并有詳細交接班記錄和外來車輛的登記記錄。

C、對外來人員進入項目，經過對講系統聯系住戶，

決定是否放行。

D、對進出項目的車輛進行管理和疏導，保持出入口

環境整潔、有序、道路暢通；對大型物件搬出實行

記錄。

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巡邏崗:

A、安管人員手持巡更采集器，按指定的時間和路線

每一小時巡查一次，，并做好巡查記錄。重點部位

應設巡更點，在正常情況下到達每個巡更點的時間

誤差不超過二分鐘，監控中心有巡更記錄。巡邏過

程中對可疑人員進行詢問，發現火警或治安隱患、

事故及時報告有關部門和信息中心。

B、接到火警、警情后及時到達現場，協助保護現場,

并報告物業服務中心與警方。

C、在遇到異常情況或住戶緊急求助時，即時趕到現

場，采取相應措施。

監控崗：

A、監控中心應具備錄像監控（監控點至少覆蓋單元

進出口、樓宇對講（可視）、周界報警（全封閉）、

住戶（100%安裝）報警（對講功能）等技防設施，

24小時開通，并有人駐守，注視各設備所傳達的信

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B、監控中心接到報警信號后，安管人員即時趕到現

場進行處理，同時中心應接受用戶救助的要求，解

答用戶的詢問。

C、項目應有火警、水警、警情應急預案，并在監控

中心控制室內懸掛；每年應組織不少于1次的應急

預案演習。

車輛管理：

A、地面、墻面按車輛道路行駛要求設立指示牌和地

標，車輛行駛有規定路線，車輛停放有序。

B、有專職人員24小時巡視和協助停車事宜。

C、收費管理的車場應24小時有專人管理，車輛按

規定停放有序，車場內配置道閘和錄像監視，地面、

墻面按車輛道路行駛要求設立指示牌和地標，照

明、消防器械配置齊全，車場場地每日清潔一次，

無滲漏，無積水，通風良好，無易燃、易爆及危險

物品存放。

D、項目內公共娛樂設施、水池等部位，設置安全警

資料僅供參考

E、對出入項目的機動車輛進行引導，行駛有序并停

放在指定位置。非機動車輛停放整齊。

F、設有中央監控室的實施24小時安全監控并記錄

及時。

G、看管公共財產，包括公共的門、窗、消防器材及

項目的表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等。

H、對火災、水浸等突發事件有應急處理預案。

I、定期對服務人員進行消防培訓，保證消防通道暢

通，消防器材可隨時啟用。

人員要求：

A、專職安管人員，以中青年為主，30周歲以下的人

員占總數80%以上，身體健康，工作認真負責并定

期接受培訓。

B、能處理和應對項目公共秩序維護工作，能正確使

用各類消防、物防、技防器械和設備，能夠熟悉、

掌握各類刑事、治安案件和各類災害事故的應急預

案。

資料僅供參考

C、上崗時佩帶統一標志，穿戴統一制服，裝備佩戴

規范，儀容儀表規范整齊，當值時坐姿挺直，站崗

時不倚不靠。

D、配備對講裝置和其它必備的安全護衛器械。

保潔服務：

A、項目內公共區域（硬化地面、主次干道）每天清

掃1次，干凈整潔；室外標識、宣傳欄、信報箱等

每周擦拭2次。

B、公共區域日常設專人保潔，保持公共區域干凈整

潔無雜物。

C、公共園區每天清掃1次；扶手每天擦洗1次，保

持干凈整潔。

D、根據項目實際情況合理布設垃圾桶、果皮箱，垃

圾袋裝。

E、按樓棟口或區域收集垃圾，每天2次。

F、垃圾清運日產日清，垃圾桶、果皮箱無滿溢現象。

G、垃圾設施每天清潔2次，無異味。

H、公共區域玻璃每周擦洗1次。

資料僅供參考

I、對區內主路、干路積水、積雪、廢屑及時進行清

掃。

J、進行保潔巡查，園區內無亂懸掛、亂貼亂畫、亂

堆放等現象。

K、建立消殺工作管理制度，根據實際情況開展消殺

工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、螳、蚊、

蠅等害蟲孳生。

L、飼養寵物符合有關規定，對違反者進行勸告，并

報告有關部門進行處理。

公共區域清潔標準：

A、地面每日循環清掃、拖洗保潔；墻面保持無灰塵、

無污漬；

B、樓梯扶手、欄桿、窗臺每日擦抹一次，保持干凈、

無灰塵。

C、消防栓、指示牌等公共設施隔日擦抹一次，表面

干凈、無灰塵、無污漬。

D、天花板、公共燈具每半月除塵一次，目視無灰塵、

無污跡、無蜘蛛網。

資料僅供參考

E、門、窗等玻璃保持潔凈、光亮、無灰塵、無污

跡。

F、天（陽）臺、屋頂保持清潔、無垃圾。

G、按樓棟設置垃圾收集點，垃圾收集點周圍地面無

散落垃圾、無污跡、無異味。

H、大堂門、各出入口門每日循環保潔，把手板每日

消毒一次；每月對不銹鋼件打蠟上光一次，表面光

亮、無污跡；無浮塵。

公共區域清潔標準：

A、道路地面、綠地、明溝道路、地面、綠地每日

循環清掃保潔，廣場磚地面每周沖洗一次；目視地

面干凈，明溝每日清掃一次，無雜物，無積水。

B、公共燈具、指示牌、宣傳欄、小品等每日擦抹一

次，目視無灰塵、明亮清潔（2米以上部分每半月

擦抹、除塵一次）。

C、對垃圾廂循環保潔，整潔、干凈、無異味，滅害

措施完善。4、果皮箱、垃圾桶合理設置。隨時清

理擦拭，箱（桶）無異味、無污跡

資料僅供參考

D、消毒滅害：每月對窖井、明溝、垃圾箱噴灑藥水

一次，每半年滅鼠一次。

綠化養護標準：

A、花草樹木生長良好，無枯死、無樹掛，適時修剪、

疏密得當，有良好的觀賞效果；樹形符合自然特征,

整形植物保持一定形狀。發現死樹應在一周內清

除，并適時補種。

B、草坪生長整齊，高度不應超過5公分，超過時應

及時進行修剪。

C、草坪及時清除雜草，有效控制雜草孳生；無垃圾、

無煙頭紙屑。

D、綠籬枝葉較茂密，超過平齊線10公分時應進行

修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物，當天清除修剪

廢棄物。

E、根據氣候狀況和季節，適時組織澆灌、施肥和松

±,花草樹木長勢良好。

F、適時組織防凍保暖，預防病蟲害，病蟲害無明顯

跡象。

資料僅供參考

G、園林建筑和輔助設施完好，整潔無損。

H、綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌。

草坪維護標準：

A、修剪草坪常年保持平整，邊緣清晰，草高不超

過10cm。

B、清雜草及時清除雜草，做到基本無雜草。

C、灌、排水常年保持有效供水，草地充分生長，

有覆沙調整，地形平整、流暢。

D、施肥：按肥力、草種、生長情況，適時適量施有

機復合肥二到三遍。

E、病蟲害防治預防為主、綜合治理，嚴格控制病

蟲害。

F、其它綠草如茵,斑禿黃萎低于5%o

樹木維護標準：

A、修剪喬、灌木：每年修剪三遍以上，無枯枝、萌

孽枝；籬、球、造型植物按生長情況，造型要求及

時修剪，做到枝葉茂密、圓整、無脫節；地被、攀

資料僅供參考

援植物修剪、整理及時，每年三次以上，基本無枯

枝。

B、除草、松土常年土壤疏松通透，無雜草。

C、按植物品種、生長、土壤狀況適時適量施肥。每

年普施基肥不少于一遍，花灌木增追施復合肥二

遍，滿足植物生長需要。

D、病蟲害防治：預防為主、生態治理，各類病蟲害

發生低于5%o

E、扶正、加固樹木基本無傾斜。

F、喬灌木生長健壯，樹冠完整，形態優美；花灌木

按時開花結果；球、籬、地被生長茂盛，無缺枝、

空擋。

花壇花境維護標準：

A、灌、排水保持有效供水，無積水。

B、補種缺枝倒伏及時補種。

C、修剪、施肥及時清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、

垃圾。每年施基肥一次，每次布置前施復合肥一次,

盛花期追肥適量。

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D、病蟲害防治適時做好病蟲害防治。

房屋管理：

A、按有關法規、政策規定和《業主管理規約》約定

對房屋及配套設施進行管理服務。

B、項目主出入口設房屋、道路平面分布圖、宣傳欄。

項目內各路口、棟、門、戶及其它公共配套設施場

地標識齊全、規范、美觀。

C、房屋外觀（包括屋面、露臺）完好、整潔；公共

樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無亂張

貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現象；室外招牌、廣告牌

等按規定設置，整齊有序。

D、對違反規劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象

及時勸告,并報告有關政府有關部門依法處理。

E、不得封閉陽臺或陽臺封閉規格色調一致。

F、空調安裝位置統一，后期高層組織實施冷凝水集

中排放。

G、房屋裝修符合規定，有裝修管理服務制度；與客

戶、裝修公司簽訂裝修管理協議，查驗裝修申請方

資料僅供參考

案及審批記錄；對進出項目的裝修車輛、裝修人員

實行出入證管理；對裝修現場進行巡視與檢查，有

日常巡查記錄及驗收手續；對私拆亂改管線、破壞

房屋結構和損害她人利益及公共利益的現象及時

勸告，問題嚴重的報政府有關部門處理；督促裝修

垃圾及時清運。

社區環境及文化氛圍

1、社區環境的形象服務

經過服務人員形象及社區環境形象的策劃與服

務，創造社區的高尚品質和文化氛圍。讓客戶感受到

有別于其它的社區的生活氛圍。

A、人員形象的服務：公司注重服務人員形象的服

務，在招聘人員過程中要嚴格把關，所有服務人員

統一著裝上崗，儀容儀表整潔。特別對客服務的窗

口部門，人員的要求會更加嚴格，并在日常的服務

和培訓當中還將不間斷地進行檢查監督。要求物業

服務的客戶服務人員在工作中的儀容、儀態及服務

的親和力方面得體，要化淡妝等。

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B、環境標識的服務：對于張貼出的通知、制度、標

識的材質、字體、風格等都做到有標準可依照執行。

即使是一個臨時說明，物業服務也有統一的格式要

求。對于張貼的通知，物業服務更都有明確的時限

要求，超過了張貼有效期，通知會被撤下，不會出

現通知一經貼出，便無人問津，直到被風吹、雨淋

的不成樣子才被保潔清除。在服務過程中注重對環

境標識外觀完好程度的檢查，發現出現破損，會立

即采取相應措施，以保障其外觀的完好與美觀。

C、公共區域風格統一的服務：社區服務中最容易出

現私搭亂建現象，物業服務的服務原則是“預防為

主”，工作中注重此方面的宣傳教育，注意對客戶

的引導；同時在客戶裝修這一環節重點抓現場控

制，一旦發現有此現象，及時采取措施，以維護社

區良好的環境。

D、寵物的服務：現在養寵物的人越來越多，社區中

經常出現寵物到處跑，隨意大小便，破壞了社區干

凈、整潔的環境。寵物的服務物業服務建議采用“輸

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導”的方式，在社區劃出一塊區域，引導客戶將寵

物帶到此區域活動，在保障社區環境的同時，亦為

客戶建立一個相互溝通與交流的平臺，增進彼此間

的感情。

E、社區文化氛圍的營造：物業服務將經過各種形式

的社區活動提高社區文化氣息。除依靠傳統節假日

舉辦聯宜活動等常規方式外，從社區客戶具有一定

社會地位及經濟條件，較高的文化層次構成等情況

分析，結合高檔社區物業服務服務的經驗積累，社

區不應僅僅依靠這些傳統方式來構成社區文化主

體部分。為培養社區公眾意識、群體概念，樹立共

建共享的良好社會風尚，在進行社區文化設計過程

中，應從生活細節著眼，結合特定人群的文化品位,

設計出具有較深文化背景，同時又具有娛樂性、趣

味性的系列文化活動。

1、公眾建身活動：充分借助社區的各種配套設施，

組織為社區住戶提供形式多樣的活動。舉行活動時

重點關注社區租戶的年齡構成、職業構成、愛好構

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成等。舉辦活動的方式是搭建交流平臺，幫助社區

參加活動成員建立各種協會。能夠利用會所、商業

區域、廣場等區域組織的各種活動，經過組織各種

健身活動，一方面使社區內客戶強身健體，更能給

社區內住戶提供職業外交流的機會，提高客戶的滿

意度。

2、綠化家園活動：在社區范圍內開展“美化家庭、

花卉領養”的活動。由客戶自覺領養花卉活動能夠

將綠色與生命引入家庭，使領養人得到實惠；在綠

化美化環境的過程中，教化于民，使社區居民的公

眾意識、群體意識得到培養和光大。

3、結合“美化家庭，花卉領養”活動，物業服務可

于每年的五月、八月或傳統節假日期間興辦社區領

養花卉“選美”比賽；為配合“領養”活動，物業

服務還將開展花卉養植技術講座，“家庭門診醫生”

等文化活動，在教授養植經驗，保證花卉成活的同

時，形成一種文化娛樂方式。

4、宣揚并倡導公眾意識活動：經過征文、征集照片、

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圖片等形式，在公告欄舉辦各類宣場公眾道德意識

為主題的宣傳活動，并經過評選獎勵優秀作品。同

時定期開展音樂欣賞、書畫觀賞等活動，使整個社

區活動具有連續性、藝術性、欣賞性、娛樂性和趣

味性。從而弘揚良好的社會文化道德，提高社區文

化層次。

5、宣傳教育活動：

A.張貼宣傳。在社區主入口處設置大型宣傳欄（公

告欄），定期更換、張貼有關物業服務的政策法規、

公眾制度、社區物業服務動態、社區內發生的重大

事件等等。

B.定期出版《社區通訊》及向社區居民免費發放，

使廣大居民持續了解物管政策、動態等信息。

6、親情問候活動：結合傳統方式舉辦春季踏青、植

樹，秋季采摘等應季活動和節日慶典活動。在客戶

喬遷、婚嫁、新生子女或客戶生日的時候，都由公

司領導送上禮品、賀卡和鮮花，其目的也都是為營

造一種鄰里親情、互相關愛的文化氛圍。為社區內

資料僅供參考

的老年人組織外出游玩等活動，組織社區內的老年

人外出參觀新景觀、名勝古跡等，根據實際成本可

收取部分交通費用。為小朋友組織兒童書畫比賽，

組織小朋友繪畫、書法比賽，不但能夠吸引小朋友

們參與，最關鍵的是能夠得到家長們的支持和認

可。

7、公眾建身活動：充分借助社區的各種配套設施，

組織為社區住戶提供形式多樣的活動。舉行活動時

重點關注社區租戶的年齡構成、職業構成、愛好構

成等。舉辦活動的方式是搭建交流平臺，幫助社區

參加活動成員建立各種協會。能夠利用會所、商業

區域、廣場等區域組織的各種活動，如：

A、利用社區內的配套組織網球、等比賽，活躍社區

內的整體氛圍。

B、組織高爾夫比賽。（視群體和費用情況）

經過組織各種健身活動，一方面使社區內客戶強身健

體，更能給社區內住戶提供相互交流的機會，提高客

戶的滿意度。

資料僅供參考

8、超值服務：節日及業主主要家庭成員生日主動給

予親切問候，根據天氣情況業主出行時給予溫馨提

示，在大門崗亭配備雨具便于業主借用，或以電話短

信等方式提醒業主應該注意那些安全事項，結合當地

郵政情況可代為收發郵件報紙，代為復印打字，代為

購物，扶老攜幼等等措施。將要我服務逐步轉變為我

要服務。

9、增值服務：前期開展社區服務、家政保潔服務、

管家保姆服務、家政維修服務、家政禮儀服務、日雜

百貨、衣物干洗、鮮花租售、打字復印、快餐供應等

服務。后期成立專業的經營策劃公司、保潔公司、保

安公司、機電維保公司、樓宇智能化維保公司、家裝

公司等。

10、銷魯物業服務：協助銷售物業服務團隊，共同提

升物業服務員工的整體形象和禮儀標準，完善服務流

程，增強服務意識，展示團隊素質與風采；合理利用

銷售區域內設備設施的開放時間，努力提升美洲故事

售樓處物業服務品質，從而增強對房屋銷售的宣傳力

與感染力。（詳見銷售物業服務方案）

11、創新服務：

第五節管家一站式服務

資料僅供參考

即客戶的所有問題，如入住、裝修、問詢、報修、

投訴、繳費及其它服務需求等，客戶服務部都要一對

一的及時答復與解決。在服務過程中注重對客戶需求

的挖掘、分析與滿足，以此為主線，貫穿對客服務的

全過程。

一、管家一站式服務信息處理網絡圖

資料僅供參考

二、管家（客戶）服務信息處理流程

信息輸入信息輸出

服務信息處理中心

日口臺匕說&/口口艮攵貶白帖任妗h鬧業"W2攵盾白；丑片【舊隹

職責：1客服主任負責項目服務信息的輸入、記錄、跟蹤、傳達、回訪和匯總等管理。2客服助理負責責

任區域服務信息的收集與驗證、信息的輸出及終止等。3各部門負責制定每月信息輸出計劃；客戶服務部負

責提出臨時性信息輸出需求；所有輸出信息與輸入工作對客戶服務部負責。4客戶服務部負責組織對每周信

息進行系統性分析，形成周信息分析報告。5項目總經理負責組織對輸出信息效應、輸入信息的增減及處理

結果進行評審。

資料僅供參考

要求：1在正常工作時間內，客戶服務部負責接聽、受理所有輸入信息；節假日由客服值班人員接聽，夜間

需向監控中心移交，由監控中心值班人員負責接聽、受理所有信息。2監控中心與客服值班人員應相互配合,

客服值班人員應在電話鈴響三聲內接聽，若特殊原因無法接聽時，監控中心在聽到第次四響鈴時必須接聽。

3項目所有信息的輸入均使用《服務信息記錄表》，填寫隨受理人及受理地點發生變化而變更；客服助理接

到責任區域服務信息記錄在《客服事務記錄表》上，工作時間內《客服事務記錄表》由客服助理自行管理。

輸入信息管理：1輸入信息范圍界定：園區所有業主（住戶）報修（返修）、投訴（建議）及裝修、物品出

入、入伙、過戶等綜合信息；項目內部員工提供的信息。2輸入信息渠道：信息中心專人專崗負責信息輸入,

設置24小時專線電話受理所有電話輸入信息。3輸入信息類別：項目輸入信息分為上門維修服務信息、返

修信息、投訴處理信息、綜合信息四類。

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上門維修服務信息處理：A客服助理接收上門服務信息后填寫《服務信息記錄表》和《派工單》，通知工程

維護部和客服主任。B工程經理指派維修人員到客戶服務部前臺領取《派工單》。C客服主任收到上門維修

服務信息后填寫《客服事務記錄表》。D不能即時處理的問題，維修人員即時通知工程經理。E工程經理處

理完畢需將處理結果及時反饋客戶服務部前臺，對無法處理的疑難問題，工程經理需在《疑難問題（立項）

處理意見表》中寫明原因和相關建議，提交客戶服務部經理或項目經理。F客服主任負責對不能及時處理、

無法處理的疑難問題進行跟蹤直至該問題關閉。

投訴信息處理：1客戶服務部接到業主投訴后填寫《服務信息記錄表》和《業主（住戶）投訴處理單》，通知

該業主的（管家）客服助理。2客服主任無法處理的疑難問題，上報客戶服務部經理或項目經理處理；客戶

服務部經理無法處理的問題需填寫《疑難問題（立項）處理意見表》上報項目總經理經理。3客服主任對投

訴處理的狀態進行跟蹤，直至該投訴關閉。

返修信息處理：1客服主任接收到業主返修信息后填寫《服

務信息記錄表》和《返修記錄表》，通知工程經理。2工

理紀那戰丞而去皿人吊將肺打到布談畸史嫉修帝在雄修

資料僅供參考

綜合信息處理：1綜合信息是指除業主（住戶）報修（返

修）、投訴以外的所有涉及項目服務工作的信息，如裝修、

物品出入等。2客戶服務部在業主（住戶）辦理完裝修手

續后，分別通知裝修監管責任人、安全管理部負責人和客

服助理（管家），安全管理部負責人需將該信息傳達至小

信息回訪：客服主任在某信息處理完畢并收回《派工單》、

〃力故；口良寺、〃\||/士（仕之、日巳幺律自韋1三不當不

資料僅供參考

輸出信息管理：1輸出信息范圍界定：項目所有需告知業

主（住戶）的服務信息，包括但不限于消殺服務通知、設

備設施維保計劃、大型工程改造計劃、項目服務管理工作

輸出信息處理：1項目計劃性信息輸出由各部門在《月份

工作計劃及考核表》中制定信息輸出計劃，報公司審批。

2臨時性信息輸出由信物業服務心在《臨時信息審批表》

中提出信息輸出、終止需求，報項目總經理審批。3客戶

信息匯總與評審：1客服主任每周將所有信息進行匯總，

填寫《周信息匯總報告》，在每周例會上通報上（本）周

存檔：項目所有服務信息的記錄均由客戶服務部主任于次

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相關記錄：

-1《服務信息記錄表》2《客服事務記錄表》3

《疑難問題（立項）處理意見表》

資料僅供參考

三、管家服務效率承諾

表1

項目內客處埋時間

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接聽電話町管廣月艮天￥我Hi鈴響3聲內

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新租戶進駐1pl!藺雕預約時

表2

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出入證

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物品奇仔WWM?1。分鐘內元成

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租用會議室

大件物品放行歌祥澧天仟物10分鐘內審批

資料僅供參考

用戶投訴受理用戶投訴

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物品檢查放行勰祥r物碇10分鐘內完成

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資料僅供參考

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車輛安全檢查

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協助調查失物1小時內回復

保安

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小區監控全天24小時

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火警電話報警場組織3分鐘內完成

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資料僅供參考

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用戶報失竊15分鐘內完成

思春請求援助W(1耦5分鐘內完成

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回訪用尸覺胃孕健措盧需果盡ZU

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工程維修

工程報修翻攝戶室內設施工

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資料僅供參考

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表5

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資料僅供參考

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程換開關、插損

更換石英燈|我右麴我耨魏K56WW

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加裝光管盤警緲戶要求加裝光靜