電信組織與運營管理重慶郵電大學經濟管理學院第10章電信企業流程管理業務流程的基本概念流程再造的基本原理流程重組的方法和工具關鍵流程優化業務流程重組的實施案例主要內容簡單的說，流程就是做事情的順序。流程：一系列相關的人類活動或操作，有意識地產生一種特定的結果。

——《朗文當代英語詞典》業務流程是跨越時間和空間的有序的工作活動，它有始點和終點，并有明確的輸入和輸出。

——達文·波特流程：有組織活動，相互聯系，為客戶創造能夠帶來價值的效用。

——邁克爾·哈默業務流程的基本概念什么是流程？流財程旁舉酒列辦廈理醫登灶機手誤續護舍照逝檢范查等矩候登如機服口務安拾檢授給權盡通尼行下禿飛耍機護弄照嚴檢傻查提接取辯行跡李海書關業務流程的基本概念流漠程停在毯傳諸統紗組欺織熟中硬的喂陷仿阱一士個祝常啟用喊公興式號計量算己被獨浪熟費踩掉評的易時桃間輪，狂就彎是V埋T除肥以E趣T，典即茅有價餡值飾時齡間除季以流桂逝唉的劉時捆間。靜在撓一銳個產順尤利盆運碧行蠅的極流訴程拐操白作集中陶，幻玉它芹應蔥該尋等態于1。隆那辮么窄，膨在繁一冒個淡典臉型外的級組井織笛中V水T除乘以E扣T是虜多怨少舍呢用？提刊示柄：奔它袍不艇是1。城通推常辰，靈它影小態于0牢.忙0沈5。阿也紅就糧是另有排超笨過9醫5％住的訪時肌間劑被鼻白嘆白盆的協流炒逝嫂掉宴了舌。一嶺個跑大米保價險艙公番司怎，神其書處帶理奪一恨個惡新舊申姿請批的V翻T是2礙6分朗鐘勉，兄那遮么龜流搶逝標的笛時獲間牢呢逗（E劫T）腫？2影8天頁。圖也書就晨是賄花麻了奮近哄一同個紹月里的叔時礦間杠做框了史一嗎個頌半暢小彎時嘆的斑工旗作楚。偏另隸外菠有搶一童個奮大稍的插電招子撒公瓜司堤，封其城產國品糠開衣發誓的V船T與E蒼T之漁比劇是0樂.蘋0無0余1，濫即9棄9嘉.雞9％森是咳浪趁費莊掉萍的渣時皆間掃。為藝什呢么作會棄這蓄樣寺呢鳥？原講因域：變就然是塊存手在宵著棕組勺織丘之衡間潮的圓隔綠墻鐮。諒我映們違想窩它滅快帶，翻但姜它膏很將慢緣瑞地趣才兇流沙到轎我先們施這莊里攜；策我侵們腦想活它手正曠確媽，莖但仙我倘們寸拿虎到抬它惕時湊卻架是詞錯針誤鼻的珠。捆為陽什伏么要呢驢？供還白是笑那鬼一宗道辣道查無敞形慚的鞋墻適，仁一漏個旬組黨織鄙到絲式另譽一謹個鮮組后織姜，陣其武間豬的靈隔漠墻逐就敵是判錯倒誤歐的旬滋扭生袖地遷。格為糞什陪么堆呢祝？柔誤恥解蜓、時錯亮誤明傳田達苗和菌溝棟通窮?！住炮A息盒的尼不搭對妹稱業紙務果流通程圾的犁基跪本氧概以念流矮程掃再系造趙的墳基處本紋原集理流錦程撇重助組偉的均方落法據和塔工情具關厲鍵骨流澇程聰優灣化業土務拔流躬程六重擋組童的質實參施案蠶例主要內容流攻程炕再陜造王：乖業廟務竿流耐程能再安造頓就拌是夢對丑企求業篩的揮業休務銷流胡程蔥進夏行犧根喬本故性楚的值再珍思骨考揪和辱徹撓底妄性侵的壩再衛設患計佳，辜從誤而況獲傾得泄在勵成針本奏質胃量租、林服也務法和努速異度陣等句方徐面悲業狂績盞的敘戲惹劇以性雕變譽化眠。四它個核膛心映特網征：（1）集根尸本渾性慰的槽再俘思黎考—宗—對戴企聞業碗所福關未注凈的共業膽務封流同程威進宏行衣重砍新帖思速考漆。（2）屯徹害底降性紙的鮮再宵設撐計—播—意耕味棟著鳥對墻事震物帽追插根址溯慕源絡，辯對須既壯定雕的撈現銳存短實清物馳不臥是巡壽進首行購膚戶淺忽的把改娘變紐奉或在調多整億修香補罷，雙而冬是秒拋洞棄夕所唇有縣的斃陳拳規瓶陋流習隱以尖及夕忽繪視金一發切月規疊定象的牧結扇構牛與斥過爪程帝，貓創臣造要全史新獸的姥完卸成源工孕作錯的舊方床法跌。（3）勿戲熔劇砌性模的弓變奶化—倉—業慚務露流貸程萄再蝴造蟻尋練求劃的恐不露是頁一滴般錯意田義蚊上衣的貓業里績王提醋升師或施略略有笑改誦善惱、奧稍洞有慚好撕轉額等才，謙進獄行合再弓造透就炭是傲要呀使濕企擊業才業漠績惕有跌顯蘇著粉增拼長吼，關極宜大歷的此飛稍躍克。（4）巨業宅務羊流券程歲再漫造—杠—關逼注律的店是面企擔業宇的敢業翻務搬流友程靠，巧一憤切柜“繪再客造搜”尚工害作僅都桂是北圍化繞璃業貫務虛流啄程漁展徐開邊的艘。流程再造的基本原理流棒程停再聚造嚷的燥概航念最企能佩準幼確支表急達濫“羊企示業驚再加造椅”娛理酬念攻的盜詞脅匯球是扒“嫁過謀程聾”瞞這艘個村詞晨。企址業泳的籌流拆程攏再忍造靠不愁可保能虎一爸蹴著而承就效，氏不沉能盒把噴它仗視元為琴企笨業荒獲倡取元成笨功菊的第靈作丹伏妙薄藥求。要趁客軋觀他認遍識損流嗚程梨再嘴造沉理昏論甲，悟它線是伶具脆有棍革辨命朱性現、寄創賴新抵性播的析管旺理滔理爛論孟，單同棵時只又傅是緞不霜斷勒發勇展忘和豈完胖善烏中滲的差管誼理路理坑論蜜。流程再造的基本原理流兆程捏再踏造奪的粘概學念改震進壯程樓度時雕間新儉流伐程狀開籃始有時泉并掌不牌一癢定欄比熊現須有革流貨程矮好蓮，錘但乒有顧巨卻大烏的腎潛雪力您。流程再造的基本原理流程再造的原則以照人沸為太本顧組客惱導蓋向以忘流姻程妖為曬導溫向堅首持貝以邊流只程田為鑒導振向蔬的御原遵則豎，栽就沃是霞使晌流兆程桿再席造訪的臣目哄的翠由卵過后去播的覽以住職脫能演部碼門報和思分仍工押為究中藏心姨改唐造掌成程以銅流啊程炭為臟中制心貍。無萬論愁企佩業討選缸擇竭怎果樣杏的龜流溉程基再想造內方圾式寺，最屠核降心批的美原梢則是掘：桂流護程雅再驗造個的教最悲根刺本辣目撞標箭是聲把忙企交業獅轉拍變隆為襪以羅流盒程賄為業中汽心陪的鳳新葵型重企獻業酬。為誦了繡貫誼徹雅流閃程眉導匪向伙的均原完則瓜，廊使鑰企惱業材真瀉正密開德始酒走溝上眉以罵流室程御為武中捎心扎的高道潛路殼，罪企堂業廢必魯須好做款四薯件醫事參：（1）慈企存業叮必谷須晚識乏別崗和凡命固名丑它居的葵各醉種萌流溝程截。（2）僵保邁證診企香業竄中挨每棟一圍個釀人村都數意番識咸到究這沒些錯流駁程嫂以格及背他設們火對姓企做業譯的坑重么要鹿性怠。（3）招重鈴新陪設杯計踐企詳業識的缺流身程乎體咬系（4）壺認摧真任實源施之流附程頌的巡壽管勵理流程再造的基本原理以自流涼程千為門導縫向相的塔原僑則對披于悶一擋個貍處游于極激粘烈侮競棕爭孟和生動魯蕩窗環壤境伯中山的究現袋代滲企豎業摔來勵說快，呆企表業嚇的爽表鮮現勺更縣應踢像均一法個足靜球粉隊：椅雖晃然豬每汪名嚇球向員刺都逆有漢自液己制的牧專正長所和萄位孝置朋，販但訪任僵務巴是因靈漫活張多灶變安的嗎。以霉流也程瞧為叢中笑心鞠的下企蓮業桃也削是婚如劃此闖：僵既像要珍關似心牛流前程款，撫也奮關罩心聞人壇。在乘以列流殘程鍵為蔥中字心目的連企錘業奸中卸，鋼企雕業庭領哨導解者敗要憲將包主求要銀流央程另編草制圾在釣一暑起依，其要丘分展配劃資螺源波，渴還年要帥制榜定移戰堅略標。估每彼個黨人橋有晌每香個峽人撐的寺任帳務允，見但組每甲個煉人勾都子關續心定整京個堂流璃程最的首運些轉俗情栽況排。讓蛇人哪們洲從嘉“慕要彈我綠做界”瓶變息成休“藏我價要控做妹”因，祝這亮是啦流伙程般再怨造堂的則最跡高懲境殊界捏，態也敞是膜堅濃持擁團午隊煉式騰管策理褲的精直髓所謊在范。流程再造的基本原理堅秘持賠以疾人激為達本頭的孩團蕩隊悅式供管廊理領屆導濱就亂是槐一茅門擺設漲法紹讓鄭人我們催做姐他克們辣想訊要裁做分的西事晨的屋藝閉術洲。—奧—艾敘森鵝豪來威睡爾一野個露企面業呢的梅成快功效必爺須蓮贏爸得墾顧診客估。一這家萍能慈充救分奧滿燈足迷顧條客化需思要飾的鍬企練業勒必恐然圣是竊一犁家坡以絕顧邀客究為回導籌向走的位企繳業巴。以臨顧挖客側為弟導睬向玩，震意隸味餐著謎企提業配在錯判裙斷誰流禿程還的玻績拳效橡時導，直是右站逗在砍顧導客壇的誘角忘度以考頃慮完問匪題圍的嗚，想盡案管頌這挨樣私做國時和常慣會蠢和紛企光業拾的繞其你他毫需驅要恐發惰生賄沖巾突夾。以原顧血客唐為巨中勸心育必咬須抹使鏟公喉司鎮的殲各遞級柴人斷員哪都甚明戲確撕，掏企闊業淚存訂在文的才理飄由巴是架為忙顧使客雞提薯供聾價猾值癥，娛而撤價蛛值勸是油在咳流塵程艱中痰進蛋行拒中咐創格造筋的焦。只怖有傷改括進班為啊顧違客撤創診造否價饒值碗的守流緒程牙，矩企蠢業賄的牢改膽革侵才壯有愚意宇義星。任串何民流恢程薄的糊設榨計舞和揀實忙施援都吉必蕩須無以陰顧驗客協為剖標茫準旱。岸以伴顧辭客奶為枕中深心庫，冷這姓是渣流塌程寇再鳳造牌成臉功添的醒保嶺證暗。流程再造的基本原理顧記客鼓導福向栗的貫原聲則流第程碑再仿造俘的揮三手個迷核閣心疊原衣則序是牽相栗輔澆相閱成壺的淹。顧忙客泳導軟向眨決量定錘了忙流局程應再蓬造碗的味流教程盾導浴向欄，旅而軌流柔程膚導砍向認又陪要餓求院企胳業距進辦行稈團師隊漲式焰管流理眠。這灣三柄個葡原賢則堆一租環費扣款一疼環勁，錢無變法鏈分拳開蕉?？偨Y流混程盲管狐理滲的么思抹想銳原藝則M控B伐L（刮全凡美磨第姑十儲八狐大柴人怒壽搭保靜險蓮公國司頃）壩：書原斃來做，蹦從休顧界客地填怕寫揚保灘單冬，辦到盯信句用欠評掩估盞，勁承款保倉，扔直辛到娘開暈局顏保逃單屯需菌要殼經待過畫三鄙十棗個翠步束驟討，秤跨逮五轉個朝部軍門題，1耗9位肥員拆工謠，焦最識快2撿4小們時殺完血成侵申催請倦過圾程拿，寄而描正黨常嬸需功要5到2溫5天賺。殺而楚真兩正逗有病效拉時且間虧不喇到1稠7分愈鐘縫，將其懷他9憑9鋒.崗9案%的隔等堂候蒸時昆間稍沒乎有獨創洗造款任嫌何合價鋸值亮；M絕B彼L總叔裁孕提鈴出濫將叫工葡作類效帝率披提煙高6圓0劍%的丹目強標泄。你蒙覺溜得碑他準們午會姑怎填樣測做禍？流厚程革管組理荒的痰思帝想傻原攤則M婆B頂L的胃新拆做扯法鞋是泄掃守清賊原器有囑的廣工礙作己界狗限束和品組連織斯障準礙臂，序設蓄立裕一租個肝信幼職梨位—嫩—專淋案章經腦理鹿（C樓a謊s識e固M僅a竿n借a淹g浙e幟r）—惱—從林接刃收催保指單灶到令簽佩發拴保胃單楊的享全賠部匯過蒙程首負祥有焰全渴部蓬責膨任寫，盜也偵具隙有刮全恭部封權釋力期。掩建爬立褲了引共采享撫數教據蒼庫宣，啄和墻計炕算婆機同網型絡釘輔墊助未系尚統亡；只雜有妙遇南到裕棘內手漿問業題口才躍請掙求朱專安家起幫著助準。成彩效咳：耕削腔減批了1夸0義0個雨原靜有跌職款位具的險同蠅時衛，污每饑天靜工的作稠量概增黃加滿了貫一臨倍蝕，將處紡理億一積份道保液單殼直嗓需貫要4個疫小仆時斧，周即猾使烈是看較攔復芝雜急的胞任曉務君也脂最薄多湊需茂要2戀—怖5天價。我摟一哭個杠人膚就偶“揪搞剖定鎖”勞了!業壺務竟流慎程葉的臉基撫本腔概錢念流蹄程誦再劑造冬的俘基向本弓原予理流艱程閑重墨組才的字方美法下和攪工毅具關窩鍵聞流筒程沖優坐化業紡務效流廣程汽重端組認的差實狂施案側例主要內容價布值愁鏈榴分河析踐法關畢鍵同成緒功臟因懼素來法約鹽束往理剖論作蘇業扭成蜓本搜法魚腸骨凝圖臺方養法流程重組的方法和工具價仇值監鏈：笨為看顧律客寬提很供奇價磁值約的尋業徹務菜活像動釘鏈物床流極和錘信近息航流開在襖價禿值芽鏈惜上菌通壟過經浮營工流搶程憶是乘一宗條涌供侍應即鏈柴，六一眠條叨價見值徑鏈部，事每奶一宏個群企錢業海都莖是腿價土值事鏈再中愧的善一楊環靠，輛都瓜在團接鹽受梁上畏一窮環匯節罵貢旁獻話的商價翼值斤，惱并蘇為皮下尸一沸環菌節嬌貢友獻誘價待值工。價老值姜鏈杠法：笑將持企紐奉業曠活霞動件細終分循，和發括現齊與慈顧幕客柄增住值其無罰關慣的驗活燒動懇，鍬從曾而逮除帆去芒這子些節活鞭動慣。價櫻值打鏈適分肆析定方坡法旁的作賣用：揮為漁業罵務雜流最程脈的汪優滴化翼指絞明蛾方季向泛，畜將趁業周務餐流談程多細扇分拉為獸增哲值讓流肯程爆和銹非系增恭值撲流忽程脆，漂然沖后蛾簡塑化鮮或導除梢去臘非蓋增碼值循流墨程跨。降可田以往降都低畜成誓本萬，基為員顧蔑客睜提旨供佩更御快遺的襲服及務巖，舞提負高吼企組業奶業斑務雹流柳程敬的蹄運叔行鍬質燃量磁。流程重組的方法和工具價泛值脖鏈蔬分臺析樸方辣法供佳應爛鏈媽環默境缸下膀的本流侍程—助—價炎值尼鏈跟（P噴o錫r漸t尚e選r）庫扇存生融產攜制諸造銷批售售往后隆服甚務采責購內除部薄價泉值鐘鏈連：零晚售忍商分箱銷纖商制坊造遼商供次應偽商外哪部生價膝值運鏈去：關伐鍵撫成賞功敏因家素：醋能紫夠譜影植響投企蹦業冬業廣績介的東主守要物因賤素行憶業寺不他同揀，洋產負品旬不窮同蹄，雙企陰業悼的旅關顯鍵氏成專功浙因考素港不央同忍。關智鍵喝因震素登法唇可秤以絹幫速助寺企邊業陽識唇別檢自狠身殲的丹競咳爭陵力臟資背源砌。畫企跌業脂應中該姿用北關比鍵熊因化素祥法反分崗析剃流編程存的懷作競用喇和題重賊要顧性子，列確奸定尤流慎程吵優筒化紐奉的性關襪鍵扭流久程粥區盼間下。流程重組的方法和工具關挑鍵茄成處功炭因冶素默法約縣束逃理由論心認址為迎，印任瞇何李系雄統術至也少角存唱在前著漫一鈔種困約鏟束原。禿要努提癢高慣一壘個離系牢統呀的以效頸能制，胖必秋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