第10章物流運作質量管理

本章學習重點物流服務質量及其質量環要點物流服務質量管理體系要點6σ管理要點物流運作管理7/27/20231【引例】

美國零售業巨頭JCPenney公司位于俄亥俄州哥倫布的配送中心，每天要處理大約25000筆訂單。該配送中心為264家地區零售店裝運貨物，無論顧客是零售商還是消費者，配送中心均能做到48h之內把貨物送到所需的地點。公司接著在其位于密蘇里州的堪薩斯城、內華達州的雷諾，以及康涅狄格州的曼徹斯特的其他3個配送中心也能夠連續24h為全國90%的地區提供服務。公司管理部門認為，公司之所以能夠在競爭中取得優勢，主要歸功于在質量管理方面的3項創新活動：一是質量循環活動，即通過推出一系列小改革，解決工作現場存在的一些主要問題，提高工作效率、維持和改善服務水準；二是精確至上活動，即通過排除收取、提取和裝運活動中存在的缺陷，提高服務的精確性；三是應用激光技術活動，以99.9%的精確性來跟蹤230000個存貨單位的存貨，以此提高記錄精度和速度。7/27/20232案例啟發

上述引例說明，有效的物流質量管理能夠確保物流的正常運作，提高物流企業的市場競爭力，因此，如何對物流運作過程實施有效的質量管理，就是本章所要討論的重點。7/27/202331竭0隙.換1疲物襲流涌服沉務猜質慢量鎖管恐理嘩概手論1支0鐘.士1統.傳1煤物跟流答服躍務挎質騾量1罷．愈物茫流意服詳務蛋質鏡量懼的杜概隆念物組流成服樣務項質姿量棗是竹指伐物量流古服臘務錄固訪有扮的曠特櫻性潔滿美足姑物冶流漲客為戶矩和小其達他懼相侵關節要諸求奶的俱程楚度下。2從．紹物忍流峰服錄務摟質透量牲的闊內攜容從維物嚼流廟服斧務盞質歷量熊的雨形贊成鑼過瓣程芽來轎看朗，善物讓流匪服記務墳質鐮量瓶一裁般快包億括翅物心流鍬服侮務鹽技舟術揚質顏量嚇和活物扔流蒜服撞務之功添能蠟質雖量衰。7極/舒1中9樓/狠2取0緞2那341禽0燭.定1愉.音1御物柴流莖服頁務顯質罵量3糕．水物鐮流須服戲務惹質換量述的紐奉主跨要霜指萌標1忘)俗運奶輸撒服佳務申質歐量配指凍標7鞠/兇1浴9你/塑2久0次2清351忘0膏.裳1稀.億1辱物統流鴿服李務袋質間量3休．掉物柄流脫服噸務街質瓦量續的熟主猜要都指役標2奶)芝配丙送餐服海務民質氧量武指劣標7疲/刺1耕9仰/渴2術0涉2飼361法0執.堤1轉.公1峽物致流痕服溪務聲質瘋量3漏．聞物洲流讀服灑務息質林量你的搬主答要疲指多標3到)恥倉眼庫縣管馬理首質巴量恒指手標7找/扔1例9惰/近2尾0兆2厭371至0劈燕.拜1反.略1唉物俯流休服擊務斷質軟量3幅．壇物刊流份服階務剖質憐量室的威主爽要宅指垂標4新)襖顧濕客清滿啞意顫程辣度咸指梢標4蘭．繳物老流沾服良務臣質暮量快與鋒物安流參質煉量慰之不間帖的驚關寺系物研流性服澡務榆質捷量伸是適物建流著質千量寇的憂核單心跌內投容拾和百滿濫足業客渡戶陰要寄求減的劇具漠體拋體誓現招，偏而歌物孝流竄質要量請也船為怎實燃現詞物神流真服黎務設質檢量著提穴供棒可淚靠燭的違保霉證團，7準/剪1疏9消/由2欠0鮮2月381疼0飲.牽1胸.同2蓬物翼流釣服爭務貌質罰量線管偉理1燙．桂物聚流疤服男務需質夢量渠管蓬理井的謠概寧念以枕全謹面足質擋量久管晃理濕思焦想筋為遍指棉導促，率運革用侄科發學懸的帝管釣理掃方貢法范和生手顆段脆，孝對兆物財流遇服擊務層運投作鍬過刺程爆的介質尼量頃及滋其敏影娃響忠因伴素脫進暖行硬計耕劃膠、君組椅織贈和幣控型制晶等屋工山作儲的勢總筐和悲。(瞧1兩)啞全漠對鐮象溪的務管方理繩。(肯2烘)恒全資過煮程農的脅管輩理穿。(陷3畏)雕全壞員作參緩與虛的壘管流理脈?；懕拘翁匮奎c7鉤/臭1鼠9棗/哨2篩0伙2陣391在0殃.急1坡.箏2旺物錢流旱服蠻務跨質猴量娃管慕理2梳．掉物暫流丘服速務炎質芹量溫管灣理袋的淺內肚容3哨．煩物取流擔服庫務孔質幸量慶管蘇理勉的壞原綢則(陸1起)偉以篇客號戶拐為隨中餃心北。(煩2倘)假領呈導傻作腥用劃。(藍3腳)點全洪員棋參少與桃。(泊4辣)居過兼程違方民法很。(首5腸)妄管旱理園的懶系情統矩方品法蟻。(越6溜)酒持歐續諷改廉進爬。(乒7偏)勻以匠事敬實犯為精決圾策史的遵依顧據圈。(海8順)息互劣利續的曬供鮮需膏方邁關斧系徐。案振例創閱裕讀裳1街0令-身1神蹲龍質公不司陸提龍升佩整善車濤物墓流露服蠟務僑質漂量版的馳經戶驗7丙/島1較9淚/溪2淡0新2孩31狠01老0咱.寬1閘.穗3流質散量捐管禮理嘴新轟7增種跨工吹具峽簡肚介1趙．迅關載聯落圖補法圖集1謹0英.悶1域某頭企透業播針批對侄庫邪存萄積死壓歐問澆題蔬的潔關頃聯棵圖7絕/旦1師9棕/寧2感0灰2澇31紗11碧0集.煙1考.戲3駁質主量割管遍理伶新楊7每種絡工幫具眾簡震介2所．酬K羨J揉法K位J叉法營的母作稼圖呼程國序帖：(塔1駕)疏確腔定幫主腹題通。(砍2區)命收授集域文騙字辯資答料饒。(災3其)過語邀言繁資午料在卡膚片喊化計。(遵4蹦)堵匯襖總頸卡職片卸和肢編沃號測。(素5善)刊繪逆制草圖晨解國。(警6肢)斷口炒頭缸發瓶表李。7把/攀1身9沾/昆2詳0晉2帖31氣21按0遵.絨1校.翠3裕質勺量昆管易理右新蟲7伏種任工范具侍簡篇介3渡．旨系邪統堡圖杯法圖蜜1番0副.留2盾系撇統參圖唉法房誠示密例7鑰/搬1依9亞/舞2支0奶2畢31惡31宜0脅.壁1繪.翻3企質魄量慈管暗理退新揉7聽種腎工疑具純簡玻介4已．聽過何程捆決詠策品程絲式序飯圖亂法圖扶1乓0椅.肉3爭P昂D槽P夏C碧法閉的眠概念念耳圖7動/削1溝9億/貫2峽0永2斬31震41犯0秘.肆1藍.軍3凱質彎量拴管做理誰新欲7科種霸工吉具經簡頌介5質．圈矩轉陣慢圖制法圖防1些0暮.火4紋矩眠陣隱圖奸法碌的冷示鄰意帝圖7念/播1前9威/寬2午0碼2錢31逢51德0堅.苗1湯.捧3師質踐量革管沿理翁新亡7朵種喇工營具街簡惠介6愿．緊矩朽陣匹數培據灣分媽析程法矩嘩陣菠數六據奧分羅析轟法晴的刪實賣施厲步諷驟旦是：①勝調墨查婆、敘收財集冰足避夠踏數敗據刻(錢上牧千記個減)卡，寬列評出貧數滑據校表鼓；②御計驅算耕各軌組商數偷據柴的拾均凍值霧、蜓方頁差悟(為或臟標勞準華差傲)親和異進裝行恨數竹據汁標強準室化濁；③賀列柴出姨標濱準屈化炮數黎據消矩些陣疼；④疤求糕出料相肥關遇系尸數抓，過列薄出歲相芝關按矩篇陣漁(恐是脫對平陣惰矩環陣稀，仍對拖角勞線驢上攪元息素裹為恰1您)布；⑤酷求職出夸相道關典矩接陣惜的者特沿征給根饒與繳特計征丑向筍量責。且這呼里斷，鴉特膠征慎根瞇表撥示曾主暖成甚分辭的饑數盾值嘉，低數赤值篇越絕大襯，徐代需表埋性飛越垃強罪；轟特攪征市向論量歷表倍示輩各樣觀呈測咽值伯(蹤蝶數弟據已)繳與鋤主露成哪分連的概關護系譽，煩可針以超呈斥現段某她種勒規乓律惑性鴿；⑥交求魯出云各緩個攀主逗成在分墊；⑦郵求蓮各嚷主邁成拖分廉的棋方納差脅貢美獻娛率顧，其分漸析蛾計紡算盛結慣果協，中找降出脫改悄進寶方蓄向杯。7慰/皆1而9纖/來2撫0帆2耀31群61村0付.晝1車.貝3腥質帶量販管馳理懶新鳴7懷種辮工庸具午簡荷介7村．宇箭怎頭柿圖業法箭協頭腫圖糖法婚示耀意尿圖7喊/迅1蜂9膜/尖2物0離2膀31顫71禁0全.域2胃.庫1課物直流訪服半務闊質擺量饅管抗理褲體綱系奶概必述1緊．疼物芳流嚼服唇務培質盆量挖管網理槽體噸系截的菊概浮念是徐指怒物幼流丙企罩業右中刃所牙有款與的物寒流足服爪務擔質伴量痰有劈燕關憑的臂要慣素起，查為策確保企物粘流圍質走量名滿待足追客撫戶規需眼要市這鼓一癥共汽同社目咳標限的品實柄現鍵，蜜而掩構宗成的鈔物坡流奮服嬸務傷質羽量份管歌理明工堆作冶的恰有格機隸整世體表。7信/寧1廣9原/丸2顯0驕2程31通81殺0選.施2階.礎1紙物五流扛服略務玻質觸量炭管騎理煙體狡系磁概拴述1罪．箭物偶流絲式服風務舟質穿量肥管躬理蝴體米系管的齡概壁念圖滑1欄0悅.務5掌物片流唐服到務辱質摟量作環7奮/室1舍9湊/癢2涂0唉2流31學91腦0改.滾2較.冰1之物孝流執服懷務疾質側量己管向理均體筑系簽概吼述2昏．吸物厲流距服淘務晃質跨量握管茅理洲體織系丸的醒運搏作去要頌素(荷1綿)魄物荒流澆市勾場帥開仇發暈過道程嫂。(葡2磨)描物他流當服鎖務旋設錄計輝過蓄程與。(扔3若)彩物去流伶服伸務顫提波供靜過鳴程茅。(游4愧)團物諷流戚服覺務西績虛效指分重析劣和此改燭進屋。7庸/業1網9澤/旅2孫0日2框32鎖01宗0岔.宅2螞.牛1體物士流馬服綢務答質歸量便管殺理續體煩系旅概庫述3文．此物酒流映服化務件質線量濫管鐵理斑體壩系服的黎作徹用(智1監)揭確都保石物讀流繪服御務豪質麥量約能緣瑞夠文滿剝足醉客坐戶刷需敏求胖。(持2區)賣構牽建蘆企擠業敏物號流羊服朱務悲質翻量遍保舟證欺能攻力駝，許突騰顯之企堤業臉質疑量僻競辯爭籍實胳力收。(輩3波)兩不寧斷馬提增高劑物炊流犬服騰務栽質摩量書水標平濁。7昨/另1噴9以/瓜2判0添2貝32書11泛0章.科2咽.雞2膚物浮流肉服幻玉務搖質勝量星管缺理翁體膝系眠的茶建年立1丈．早物象流冊服足務變質臘量貫管俱理缺體婆系意的谷3攏個革關態鍵吳方璃面(宋1那)紐奉管蟲理門職俊責朵。(傳2毫)少人蜻員蔑和屋物餃質奇資拔源北。(排3灣)筆質貢量登體伍系澤結辨構恭。圖躬1載0弊.匹6繞物疫流纏服槳務步質返量凍管處理昆體與系狡的茶3結個葛關惰鍵軋方涼面7紡/案1翠9角/反2北0淘2局32懲21襪0蒼.層2示.習2堪物攻流風服鼠務融質混量槍管碧理賺體若系慨的姓建蹤蝶立2綢．鍵建瀉立秒物椒流陳服移務壩質裝量癥管碰理狼體調系杏的弄步謝驟(宮1查)罰領搭導喜決泡策射。(行2某)爭培勉訓后教狀育茄。(檢3球)昌分溫析夜物奏流醫服闖務灰質鞋量世環拖。(猛4蟻)善編銳寫擋物歉流窮服瘋務惡質典量俘管炸理藏體弄系結文柱件秋。(截5濁)逗物賭流魚服嫂務形質沃量塑管曾理講體燃系題的六實闖施起。(刑6冤)冠物樸流師服留務世質舅量甲管弱理戲體瘋系沃的并內擴部注審迫核演。(伯7副)求物備流躍服凍務改質離量越管退理能體侄系母的笨管光理令評剃審艇。7情/面1佳9真/腥2窗0繼2峰32與31度0容.狐2訊.弱2族物針流制服磁務衰質意量導管癥理石體踏系重的拘建純立2渾．較建管立倉物鬧流時服洽務礎質般量蹈管鵲理腥體伍系亭的睡步果驟(餅1溫)芳領蘇導塘決關策形。(扎2返)趕培蜂訓威教被育糧。(越3召)亂分內析蝕物蓬流賺服蜘務悅質淘量童環約。(健4喂)越編進寫留物貪流撞服襲務息質屯量灑管丙理鐮體雄系擊文誰件烤。(渴5昂)焰物澡流刻服孟務賊質曉量串管燦理登體愛系斧的漠實竊施攜。(旦6泄)促物篇流景服稿務核質翻量推管挽理描體層系壟的濕內柱部鈴審換核寶。(瓣7性)拿物特流伶服譜務朗質贈量寧管捉理索體提系偉的泊管鼻理幣評寄審押。7約/犯1舅9慨/擠2堅0街2葉32傘41櫻0釘.兔2則.嘉3掏物忘流低服京務鑄過鄉豐程秘的將質穗量益控使制殲重肥點(襲1氧)另物發流終市昏場坊開擋發清過跪程悠的蠅質困量醫控旺制型重拆點譽。(鳳2桌)泊物蔑流欺服旬務猛設亞計懇過挽程澇的襖質鼓量標控慶制庭重屠點遍。(簡3組)壓物半流門服豈務襯提鞭供戶過設程國的禁質順量瓣控艦制珍重它點以。案量例毅閱眉讀防1退0喝-溝2窩。A扒運傭輸稻公溜司童質蓮量小管靜理倒體眼系7暗/仔1警9綱/氣2獵0啄2夏32捏51牛0祖.胞3脊物纏流爪質清量筆成本本優1怒0鞭.徑3術.炮1枕物紋流杯質購量抽成鎮本跨核柱算1傷．付物跟流勇質控量藥成垮本鼓的位概差念物鮮流評質繪量寶成疾本夜是容指枝為車了教確玻保吹顧拔客第滿墳意聾的究物紗流營服佛務碑質肉量徑而史發刮生堪的伴費例用朋,頃以踩及卡沒亦有付達苗到杠顧路客似滿誦意老的絲式物悲流梯服床務什質受量哄所妄造保成悲的酷損居失掏，魔是源企朝業摔物螞流倉總鑒成存本牢的撐一排部脖分巖。(況1坡)幟預塊防盾成篇本(煉2測)頓鑒毀定低成右本(料3璃)著內域部導損悄失伯成登本(仍4么)隙外聞部雨損請失代成童本(序5魄)栽外灶部定質削量院保凝證冠成舌本2．沖物治流術質照量容成誓本堪的笛構肯成7真/杰1袋9膜/存2鴉0蟻2活32蹈61浴0掘.昌3工.缸1森物汗流所質貍量脈成帝本紅核含算3趨．深物水流磨質品量煉成革本摘的跑核朗算1怎)侍物企流斃質煤量搏成宿本貌核匙算丸的嫂實耍施幻玉原笑則(騎1牛)獄物搶流犁質送量嘩成弄本線的倚核燙算稻應暢按液物鑼流呢質值量引成盛本嶄的宇各箏級戚科咐目道進相行案。(源2撞)腎物昏流赤質拔量幫成涼本熄的勁核玻算洗周治期皆通母常親與督相或應委的諸物杯流擾服枝務檢成糠本伴核賤算民周匪期初相種一炎致頓。(凈3羨)妙物聞流漏質最量巾成催本瘦核朝算捆責璃任通歸施口頸要王便尊于爭統聰計吊核哄算禁與竟明抓確劣責奴任渾。7槍/蠶1仗9毯/徒2蝴0溪2蛇32凈71塊0寄.脆3慈.忘1沉物喉流譯質竹量紐奉成疲本繭核昌算3凳．丘物醬流仁質梁量酸成挨本懲的躍核技算2明)屑物疤流墳質谷量結成拘本跑核舅算敵的腥組站織啟與消分插工3析)咐物敘流仇質培量拌成譽本筒核粘算跨的驢方茫法(他1唯)型統忘計瞧核壁算狐方掏法耗。(看2王)辛會撓計部核己算逐方贊法(襲3熊)塘會偏計貪與黎統革計章相挽結濾合襪的燦核版算酸方喝法火。7圓/掙1餅9療/幣2禽0鄭2憶32逢8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