有禮走遍天下——酒店禮儀禮節培訓（上）酒店禮儀培訓禮儀禮節——

禮儀是指人們在社會交往中形成的行為規范與準則,具體表現為禮貌、禮節、儀表、儀式等。

禮節是指人們在社會過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、等慣用的形式和規范。

概

念

解

析酒店禮儀培訓

重要的一個人永遠沒有第二次給別人第一印象的機會！

第一印象：酒店禮儀培訓人的印象形成=55%儀表+38%身體語言+7%語言首輪效應酒店禮儀培訓課

程

內

容一、規范的儀容儀表

二、得體的語言禮儀

三、優雅的舉止禮儀酒店禮儀培訓規范的儀容儀表一、頭發五、指甲

二、面容六、鞋襪

三、制服七、飾品

四、名牌八、個人衛生酒店禮儀培訓標準：男：前不過眉、側不過耳、后不過領；女：用統一的深色發卡將長發盤起，短發不可過肩，應梳理整齊、伏貼；劉海必須整潔，不可遮過眉毛；允許使用發膠美化頭發；不可燙發和有色染發。儀容儀表---頭發酒店禮儀培訓儀容儀表---頭發非標準：散亂、不整潔的頭發和劉海；怪異的染發、卷發；其他顏色的頭飾；頭發遮住面頰；“不等式”發型；光頭；蓬松的發式。酒店禮儀培訓儀容儀表---面容標準：眼睛無分泌物，鼻毛不外露；女員工應化淡妝，用餐后及時補妝；男員工隨時保持面部潔凈清爽，堅持每天剃須；不得使用香味過濃的化妝品。酒店禮儀培訓儀容儀表---制服標準：制服必須整潔、合體、熨燙平整；系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈；無線頭、無污點、無破損；著全套制服，襯衣的下擺應扎入褲內或裙內；袖口和褲腳不可挽起；口袋內不可放過多東西或顯眼的雜物；筆不可露出襯衣或褲子口袋。酒店禮儀培訓非標準：制服的某一部分被遺失或未經修補；制服上有污點、墨跡或菜汁油漬；制服不合體，梳子或筆露出口袋；口袋內有過多或很明顯的雜物；內衣顏色可以透過制服明顯看到。儀容儀表---制服酒店禮儀培訓要點：襯衫衣領要高于西裝領子1.2cm襯衫衣袖要長于西裝袖子1.2cm儀容儀表---制服酒店禮儀培訓儀容儀表---名牌標準：工號名牌應佩戴在左胸口正上方10cm處；保持工卡的干凈、清潔；沒有任何污損。酒店禮儀培訓儀容儀表---指甲標準：指甲干凈、修理整齊；不得留長指甲（指甲長度不得超過指尖）；不得涂抹有色指甲油。酒店禮儀培訓儀容儀表---鞋、襪標準（鞋）女：黑色淺口皮鞋，高度適中，鞋頭無亮飾；男：深棕或黑色淺口低跟皮鞋；部分崗位員工穿著統一發放的布鞋；鞋子干凈整潔無破損；皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。酒店禮儀培訓儀容儀表---鞋、襪標準（襪）女：穿裙裝時穿肉色長筒襪，穿褲裝是穿肉色或白色短襪；男：深色或黑色襪子；襪子必須干凈、無破損。酒店禮儀培訓儀容儀表---鞋、襪非標準附有飾物、設計怪異的鞋子；很刺眼的時裝鞋；細高跟鞋；臟、破損及未擦的鞋子；鞋跟磨偏或發出聲響的鞋子；帶有圖案或花紋的襪子。酒店禮儀培訓儀容儀表---飾品標準只允許佩帶一塊手表；只允許戴一枚戒指；手表和戒指必須簡潔、大方；只允許佩帶一對耳釘，不得戴懸吊式耳環；可以戴項鏈，但必須藏于衣領內。酒店禮儀培訓儀容儀表---個人衛生標準每天刷牙保持牙齒潔白、干凈；每天洗澡、經常洗手；口中不得有異味發出；避免使用香味過濃的香水；上班時身上不得有濃重的煙味。酒店禮儀培訓每天上崗前必須：A、洗臉和洗手B、刷牙、梳頭C、清潔指甲D、檢查制服E、檢查鞋子規范的儀容儀表酒店禮儀培訓小故事缺失的指甲油酒店禮儀培訓得體的語言禮儀酒店禮儀培訓語言禮儀---稱呼1、XX先生（可以稱呼所有的男性）；2、XX小姐（可以稱呼所有的女性）；3、XX女士（可以稱呼已婚女性）；4、可以用職務來稱呼客人（XX主任、XX書記）;5、可以用職業來稱呼客人（XX老師、XX教授）。酒店禮儀培訓語言禮儀---稱呼要點：—稱謂要得當，不要張冠李戴；—要學會熟記對方的姓名。酒店禮儀培訓小故事被拒絕的生日蛋糕酒店禮儀培訓語言禮儀---禮貌用語問候用語您好！早上好！下午好！晚上好！晚安！迎送用語-歡迎光臨！歡迎您的到來！-請這邊走！請跟我來！-請走好！您慢走！多多保重！一路順風！再見！酒店禮儀培訓語言禮儀---禮貌用語請托用語請稍候、請讓一下、勞駕、拜托、打擾、請關照致謝用語-李先生，謝謝！-十分感謝！萬分感謝！-讓您替我們操心了！-上次給您添麻煩了！酒店禮儀培訓語言禮儀---禮貌用語征詢用語我能為您做點什么？請問您還有其他需要嗎？您覺得這個怎么樣？這里有…您想要哪一種？您是不是先看一下房間？您不介意我來幫助您吧！酒店禮儀培訓語言禮儀---禮貌用語應答用語請稍等！好的，沒問題！好的，我馬上過來！這是我的榮幸！不客氣！不用謝,這是我應該做的!贊賞用語-感謝您的支持！酒店禮儀培訓語言禮儀---禮貌用語祝賀用語祝您生日快樂！祝您新春愉快！致歉用語很抱歉先生，為了您的安全，我們需要核對一下您的身份證。對不起，讓您久等了！實在對不起！酒店禮儀培訓小故事“謙虛”也有錯的時候

一位英國老婦到中國游覽觀光，對接待她的導游小姐評價頗高，認為她服務態度好，語言水平也很高，便夸獎導游小姐說：“你的英語講得好極了！”小姐馬上回應說：“我的英語講得不好。”英國老婦一聽生氣了，“英語是我的母語，難道我不知道英語該怎么說？酒店禮儀培訓語言禮儀---禮貌用語十字服務用語——“您好”“請”“對不起”“謝謝”“再見”五聲服務——“迎聲”“答聲”“歉聲”“謝聲”“送聲”酒店禮儀培訓話題——1、學會贊美賓客，但要找出你確實欣賞的東西，不要盲目肉麻的亂贊美；2、不妨先從對方的職業或居住地聊起；3、忌諱話題：宗教、政治、私人事物，避免任何尷尬的話題；4、如對方提到一些不便談論的問題，不要輕易表態，可尋機轉移話題。如有急事需離開，應向對方打招呼表示歉意。語言禮儀---談吐酒店禮儀培訓5、不要輕易打斷別人的發言。自己講話時要給別人發表意見的機會，不要滔滔不絕、旁若無人；6、當對方講話時，要耐心傾聽，目光要注視對方，不要左顧右盼，也不能有看手表、伸懶腰、打呵欠等漫不經心的動作；7、談話時可適當做些手勢，但動作不要過大，更不要手舞足蹈、大聲說話或放聲大笑；8、不要與談話對方離得過近或過遠，談話時保持1米左右距離較合適。切不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其注意不要口沫四濺。酒店禮儀培訓您還要飯嗎？小故事在某地一家飯店餐廳的午餐時間，來自臺灣的旅游團在此用餐，當服務員發現一位70多歲的老人面前是空飯碗時，就輕步走上前，柔聲說道：“請問老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務員又問道：“那先生您完了嗎？”只見那位老先生冷冷一笑，說：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會一下子完的。”酒店禮儀培訓一、挺拔的站姿：站—如松挺拔、俊朗舉止禮儀---站姿酒店禮儀培訓

站姿的要領1、頭部抬起，下顎微收，雙眼平視，面帶微笑，頸部挺直；2、雙肩舒展、平齊，面部和身體朝向正前方，雙臂自然下垂；3、胸要微挺，腹部自然微收，腰部直立，脊背挺直，臀部上提；4、雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。

酒店禮儀培訓酒店禮儀培訓酒店禮儀培訓三正、五直頭正、眼正、肩正頸直、背直、腰直、臂直、腿直酒店禮儀培訓站姿的不同形式酒店禮儀培訓五種不正確站姿1、彎腰駝背2、雙手托在腦后、下巴、胸前、插在口袋里3、單腳蹬踩物體4、重心偏移，身體歪斜5、依靠門框或墻壁等酒店禮儀培訓1.注意力持續時間短2.遺忘速度快3.目的性強4.自我意識強

成人學習的特點：如何上好一堂培訓課酒店禮儀培訓自愿參加非自愿參加合作、主動學習、意識強不合作、被動學習、意識弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者課堂的表現了解學員酒店禮儀培訓非自愿參加不合作、被動學習、意識弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者對于非自愿參加學員，培訓師應該增加授課的趣味性，多讓他們發表自己的見解，增強與他們的溝通。了解學員酒店禮儀培訓雙方熟識采取提高注意力的多種形式雙方陌生采取破冰游戲、搭建溝通氛圍熟悉程度了解學員酒店禮儀培訓培訓前的準備課程設計場地布置物料準備設備檢查自我準備酒店禮儀培訓培訓前---課程設計把要說的寫下來：資料搜集動筆寫作演示文稿最后修改酒店禮儀培訓資料搜集：互聯網研討會、演講圖書館企業內部資料同事、親友報紙、雜志音像制品培訓前---課程設計酒店禮儀培訓動筆寫作：發散性思維法撰寫提綱制定時間表培訓前---課程設計酒店禮儀培訓發散性思維法：所謂發散性思維法，就是從同一來源的材料中探求不同答案，從不同的方面尋求答案的思維過程。他能讓人通過聯想，拓展思路，從不同的角度尋求解決問題的各種可能途徑。

答案一問題答案二答案……培訓前---課程設計酒店禮儀培訓撰寫提綱—列提綱的好處：為授課提供清晰的思路為資料的取舍提供依據時間分配的依據選擇培訓方法、輔助工具的依據培訓前---課程設計酒店禮儀培訓撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發散性思維服務培訓個人層面團隊層面企業層面標準理念……培訓前---課程設計酒店禮儀培訓撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發散性思維培訓主題論點一論點二論點三分論點一分論點二……培訓前---課程設計酒店禮儀培訓撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法二：利用5W1H

WHO 誰

WHERE 哪里

WHY 為什么

WHAT 什么

WHEN 何時

HOW 怎樣培訓前---課程設計酒店禮儀培訓提綱的通用模式：一、引言（1）開場白（2）說明你的主題和目的（3）概括培訓的內容二、第一個要點（1）論點

A論據B論據（2）論點三、第二個要點（1）論點（2）論點四、第三個要點

……五、總結（1）重復你的要點（2）結束語培訓前---課程設計酒店禮儀培訓制定時間表：越缺乏講課經驗，你的時間表越要訂的詳細！培訓前---課程設計酒店禮儀培訓課題描述幾個部分：課題名稱課題的宗旨課題目標培訓對象培訓人數培訓持續時間與日程設施要求培訓教師要求制定課程大綱——編排課程內容酒店禮儀培訓授課計劃：目標內容提綱教學方法時間分配必須的培訓資源練習項目布置作業評價或考核方法制定課程大綱——編排課程內容酒店禮儀培訓內容提綱編寫程序：確定達到目標所必須的知識確定每項目標的表現內容或技能確定實現目標的態度要素依據知識技能態度三要素編排成合理順序制定課程大綱——編排課程內容酒店禮儀培訓制定課程大綱——選擇培訓方法與技巧培訓方法種類：講授與講演小組討論演示閱讀練習案例分析角色扮演現場參觀與學習考察酒店禮儀培訓選擇培訓方法的影響因素：培訓目標（知識、技能、態度）培訓內容培訓講師（經驗、能力）學員（數量、經驗、能力水平）培訓環境與資源限制（時間、經費）制定課程大綱——選擇培訓方法與技巧酒店禮儀培訓選用合適培訓方法的程序：陳述培訓目標決定表現類型考慮學員特點列出所有合適的培訓方法考慮實際情況縮減清單，作出決定制定課程大綱——選擇培訓方法與技巧酒店禮儀培訓編寫課程資料一、編寫課程大綱二、編寫講師手冊三、編寫練習手冊四、編寫學員手冊五、編寫演示文件六、設計評估內容與評估方式酒店禮儀培訓培訓前---場地布置魚骨式馬蹄形課桌式會議式桌椅的擺放酒店禮儀培訓

魚骨式講臺以學員為中心,互動性強容易形成小團體培訓前---場地布置酒店禮儀培訓

課桌式講臺坐位角度比較統一

以講師為中心不利于小組討論與互動培訓前---場地布置酒店禮儀培訓

會議式講臺正式

以講師為中心氣氛嚴肅培訓前---場地布置酒店禮儀培訓合理安排桌椅擺放重要性

確保以學員為中心

確保培訓效果達到最佳確保學員在培訓過程中感覺舒適,集中精神培訓前---場地布置酒店禮儀培訓

簽到表學員手冊課程評估表白板紙計時器。。。。。。

培訓所需書面資料課程所需練習紙以及培訓道具

白板筆、鉛筆、橡皮培訓小禮物樣品。。。。。。培訓前---物料準備酒店禮儀培訓測試投影儀（清晰度，屏幕大小等）

空調的溫度視聽器材（DVD,音箱，光碟）茶點或其它

電腦調試（電腦接線，網線是否連接好）

室內的燈光明暗度培訓前---設備檢查

器架酒店禮儀培訓培訓前---自我準備

熟悉培訓內容和流程形象-著裝/面貌/發型振作精神,消除緊張情緒酒店禮儀培訓現場呈現技巧及其關鍵點酒店禮儀培訓現場呈現的四大關鍵任務氣氛營造：平等溝通分享：互動點評剖析：價值改善指導：實踐酒店禮儀培訓產生緊張情緒的原因

思想感覺

行為自尊？自信？酒店禮儀培訓“怯場”測試心神不安不敢正視詞不達意盼望結束大腦空白心跳加速口干舌燥出虛汗手發抖兩腿發軟酒店禮儀培訓正面應對壓力的方法舒解分散酒店禮儀培訓壓力轉換法壓力挑戰太大太不容易高度緊張動力機會更大更須努力聚精會神酒店禮儀培訓登臺恐懼及其破解

怕丟面子怕講錯怕別人不接受怕場面無法控制酒店禮儀培訓上場與下場空臺登場靜場起音上場從容不迫啟動注意專注全場享受掌聲再次致禮下場酒店禮儀培訓影響訓練效果的因素說什么怎么說何時說對誰說酒店禮儀培訓有效導入及其注意事項謎語游戲問題數據場景引言故事概念觀點事件演示四種屏棄的開頭自夸式自殺式幼稚式庸俗式酒店禮儀培訓專業表達的三大要素講、述、論酒店禮儀培訓專業表達的思路與方法審、析、定酒店禮儀培訓專業提問技巧修飾式封閉式整體式特定式開放式引導式酒店禮儀培訓回應學員問題的基本原則培訓師是否準備？是否與主題相關？YesNoYesNo可以回答必須回應必須回答必須回應酒店禮儀培訓回應學員問題的基本步驟接納學員問題判斷學員情緒區分問題類型處理學員問題肯定學員態度再次回應學員酒店禮儀培訓回應學員問題的形式直接式報告式附和式描述式反問式拒絕式酒店禮儀培訓了解點評的作用解剖理論與實踐之間的關鍵接點開啟學員發現與解決問題的思路引導學員探詢有效行為改善路徑酒店禮儀培訓點評的關鍵要點直面現實的有效詢問脫離現實的空洞說教我們應該．．．？我告訴大家．．．？我認為．．．？．．．忌：結論性斷語如果．．．？是否．．．？還可能是．．．？．．．宜：引導性問題酒店禮儀培訓非常態學員及其應對學員走神？