淘寶天貓店長(zhǎng)崗位說明書崗位名稱淘寶天貓店長(zhǎng)所在部門電子商務(wù)直接上級(jí)電商經(jīng)理直接下級(jí)店長(zhǎng)助理客服美工晉升通道電商經(jīng)理薪酬及待遇基本工資5000提成1%吃住包綜合收入8000-10000保險(xiǎn)暫無工資計(jì)算方法月工資=5000（底薪）*績(jī)效系數(shù)+銷售提成1%+獎(jiǎng)懲。任職資格學(xué)歷大專以上年齡25-30性別男女不限專業(yè)電子商務(wù)或市場(chǎng)營(yíng)銷其它誠(chéng)信品行端正獨(dú)立完成公司下達(dá)給所負(fù)責(zé)店鋪的營(yíng)運(yùn)額，對(duì)業(yè)績(jī)營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)承擔(dān)直接責(zé)任。對(duì)店鋪各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)進(jìn)行負(fù)責(zé)。能獨(dú)立處理店鋪各項(xiàng)工作。1.負(fù)責(zé)公司如:淘寶網(wǎng),天貓商城,阿里巴巴等多個(gè)網(wǎng)絡(luò)銷售渠道的推廣及運(yùn)營(yíng)管理.2.負(fù)責(zé)公司品牌及產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)渠道開發(fā)及推廣活動(dòng),能獨(dú)立完成分析市場(chǎng)環(huán)境,策劃網(wǎng)店促銷推廣方案.3.整合各方資源,配合公司的淘寶商城店鋪,及其他網(wǎng)絡(luò)分銷平臺(tái)進(jìn)行特定時(shí)期或特定活動(dòng)的宣傳,配合店鋪銷售.4.市場(chǎng)資料收集和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究.5.負(fù)責(zé)網(wǎng)站產(chǎn)品描述的撰寫,配合其他部門做好相關(guān)文描,新品上架等工作.6.負(fù)責(zé)相關(guān)重點(diǎn)電子商務(wù)渠道銷售合作平臺(tái)客戶的合作開發(fā).7.懂音響行業(yè)產(chǎn)品，能獨(dú)立解答客戶所提出的問題，能對(duì)售前客服進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn).8.有一定的審美觀和美工基礎(chǔ)，能優(yōu)化店鋪整體形象可以指導(dǎo)美工完成廣告圖和寶貝詳情頁(yè).9.其它店鋪內(nèi)的各種相關(guān)工作.10.能吃苦耐勞，接受加班，誠(chéng)信，品行端正，最好不抽煙.職責(zé)與工作內(nèi)容KPI標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重職責(zé)一制定本店季度目標(biāo)，并且分層為月，周，日計(jì)劃。40%工作內(nèi)容1.完成公司規(guī)定的每月銷售目標(biāo)，月績(jī)目標(biāo)超額有加權(quán)25%2.制定所負(fù)責(zé)店鋪月銷售目標(biāo)，并制定月銷售計(jì)劃（計(jì)劃落實(shí)到每周，每天并制定安排計(jì)劃）5%3.針對(duì)目標(biāo)列出實(shí)施方案落實(shí)到每周第天5%4.明確當(dāng)月目標(biāo)與計(jì)劃實(shí)施過程中所遇到問題，提前做出應(yīng)策（如貨源，資金周轉(zhuǎn)，其他硬件設(shè)施）5%職責(zé)二負(fù)責(zé)網(wǎng)店整體規(guī)劃，營(yíng)銷，推廣，客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)性工作25%工作內(nèi)容1.負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常改版策劃，上架，推廣，銷售，售后服務(wù)等經(jīng)營(yíng)與管理工作5%2.負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常維護(hù)，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作，優(yōu)化店鋪及商品排名5%3.負(fù)責(zé)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)，策劃店鋪促銷方案。5%4.負(fù)責(zé)收集市場(chǎng)和行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對(duì)方案5%5.客戶關(guān)系維護(hù)，處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問題5%職責(zé)三負(fù)責(zé)整個(gè)店鋪經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，協(xié)調(diào)和管理各崗位人員。20%工作內(nèi)容1.每天不定時(shí)觀察店鋪數(shù)據(jù)，量子，直通車，鉆展的消耗，做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整與對(duì)策5%2.監(jiān)督并指導(dǎo)客服工作行為5%3.配合并指導(dǎo)美工優(yōu)化店鋪形象，廣告圖制作5%4.整理和分析快遞與發(fā)貨部的交接問題，提出有效意見反饋到客服部主管上面。5%職責(zé)四負(fù)責(zé)老客戶關(guān)系維護(hù)促進(jìn)重復(fù)購(gòu)買機(jī)率15%工作內(nèi)容1.建立老顧客群，幫派，掌柜說等與客戶互動(dòng)的SNS。3%2.整出不同級(jí)別的老顧客，對(duì)不同級(jí)別的顧客做出相應(yīng)的維護(hù)。2%3.整理和分析在客戶關(guān)系處理中的問題和改善方法，提出有效意見反饋到客服部主管上面。（可用會(huì)員關(guān)系管理軟件，以及表格）2%4.針對(duì)店里貴賓顧客做不訂期的回仿3%5.逢?duì)I銷活動(dòng)或節(jié)日（生日）向老顧客發(fā)以短信或電話祝賀或通知(可用軟件或讓售前或售后去做)1%6.老顧客同比增長(zhǎng)數(shù)據(jù)每周要統(tǒng)計(jì)并做與調(diào)整與相應(yīng)對(duì)策1%附加職責(zé)工作內(nèi)容適情況而定的（如客服請(qǐng)假，客服下班，其他因素造成的人員短缺）。2%主管每個(gè)星期會(huì)隨機(jī)抽取若干客戶進(jìn)行考察打分，占75%。月底客服進(jìn)行自我鑒定，占25%績(jī)效制度：績(jī)效分?jǐn)?shù)在65分以下，績(jī)效系數(shù)為0.5。績(jī)效分?jǐn)?shù)達(dá)到65分（含65分），績(jī)效系數(shù)1.0。績(jī)效分?jǐn)?shù)為80分以上（含80分），績(jī)效系數(shù)為1.2.績(jī)效分?jǐn)?shù)達(dá)到95分以上，績(jī)效系數(shù)為1.5。二個(gè)月低于65分抄退。美工編輯崗位說明書職責(zé)與工作內(nèi)容職責(zé)一處理網(wǎng)站客人售前咨詢，引導(dǎo)其交易完成。工作內(nèi)容1.嚴(yán)格安裝售前流程表（規(guī)章內(nèi)附表）引導(dǎo)顧客完成咨詢購(gòu)買內(nèi)容。（介紹內(nèi)容：5%，地址確認(rèn)5%，評(píng)價(jià)提醒：5%）15%2.對(duì)于咨詢購(gòu)買的客人，接手客服幫其查詢快遞事項(xiàng)。與沒有咨詢自動(dòng)購(gòu)買的客人，以值班時(shí)間為準(zhǔn)幫其查詢，并標(biāo)注旗幟說明。10%3.整理和分析交易過程中發(fā)現(xiàn)商品的問題（如描述不符，郵費(fèi)設(shè)置，圖片等）反饋到客服部主管上面。1.5%職責(zé)二實(shí)行顧客問責(zé)制，處理網(wǎng)站客人有關(guān)售后的問題。工作內(nèi)容1.嚴(yán)格安裝售后解決準(zhǔn)則表（規(guī)章內(nèi)附表）處理售后相關(guān)問題。10%2.及時(shí)查看評(píng)價(jià)管理，遇到不良評(píng)價(jià)在二個(gè)工作日內(nèi)作出相應(yīng)處理。15%3.售后問題統(tǒng)一記錄在特定的位置，并及時(shí)告知發(fā)貨部處理問題。5%4.遇到需要有問題的單子，根據(jù)發(fā)貨部的回復(fù)及客人的要求，及時(shí)進(jìn)行備注的再記錄。5%5.定期檢查服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃、建設(shè)、維護(hù)各環(huán)節(jié)，整理和分析售后服務(wù)過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)反饋給主管，保證售后服務(wù)質(zhì)量。1.5%職責(zé)三疑難快遞處理及發(fā)貨部對(duì)接關(guān)系處理工作內(nèi)容1.早班客服每天處理疑難快遞（下載快遞軟件查看及打電話溝通）。5%2.晚班客服每天協(xié)助發(fā)貨部當(dāng)天發(fā)貨有關(guān)問題。（晚上7點(diǎn)左右）5%3.遇到任何不能解決的問題，應(yīng)及時(shí)使用通訊工具（QQ，旺旺，手機(jī)，固定）與發(fā)貨部取得聯(lián)系并得到解決。并隔時(shí)聯(lián)系發(fā)貨部是否處理完畢。直到處理好為止。5%4.整理和分析快遞與發(fā)貨部的交接問題，提出有效意見反饋到客服部主管上面。1.5%職責(zé)四客戶關(guān)系處理工作內(nèi)容1.把已經(jīng)購(gòu)買的客人加入QQ群,旺旺群，飛信內(nèi)。3%2.根據(jù)網(wǎng)店內(nèi)容定期發(fā)送促銷消息到老客戶上。并以值班時(shí)間為準(zhǔn)，對(duì)群內(nèi)客人咨詢作出處理。2%3.整理和分析在客戶關(guān)系處理中的問題和改善方法，提出有效意見反饋到客服部主管上面。1.5%職責(zé)五反饋與考勤工作內(nèi)容1.把職能一，二，三，四分類別每個(gè)星期向主管以文檔的形式匯報(bào)。4%2.根據(jù)出勤情況，請(qǐng)假次數(shù)確定考勤分?jǐn)?shù)（遲到早退減2分/次，有效請(qǐng)假減1分/天）10%附加職責(zé)工作內(nèi)容根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會(huì)下發(fā)一些自愿性的任務(wù)工作。可按照興趣來?yè)?dān)任相關(guān)職務(wù)。+20%主管每個(gè)星期會(huì)隨機(jī)抽取若干客戶進(jìn)行考察打分，占75%。月底客服進(jìn)行自我鑒定，占25%100%+20%工作時(shí)間及輪班制度：早上9點(diǎn)30分到晚上12點(diǎn)。其中早班從早上9點(diǎn)30分到下午4點(diǎn)30分。晚班從下午4點(diǎn)30分到晚上12點(diǎn)。客服小冰星期一，三，五上早班，星期二，四，六上晚班；客服小焦星期一，三，五，日上晚班，二，四上早班。工資制度：500（底薪）*績(jī)效