第頁共頁最新售后效勞年終工作總結(十三篇)售后效勞年終工作總結篇一1.在行業學習上的缺乏，要想做好做精必須得主動深化其中，體會客戶的心理和行業的動態。2.需要主動掌握相關的工作技能和技巧，靈敏運用于詳細工作。3.在開展工作之前做好個人工作方案，合理安排，及時完成工作，確保工作效率高。在工作中，任何細微環節的過失都可能導致整個工作的失敗。所以要重視每一個環節，一絲不茍的做好。學會記錄每一件事和每一個重要環節，為今后學習和回憶提供材料和根據。新一年，新起點，希望自己可以更好完善自己。〔1〕努力進步效勞質量，做事敏捷，有效率，不出過失。效勞態度要良好，接待客人要不斷積累經歷，要給客人留下良好印象。接時，也要不斷進步用語技巧；巧妙的問答客戶。盡量讓每一個客戶滿意。〔2〕加強禮儀知識學習。如業余時間認真學習禮儀知識，公共關系學。理解在待人接物中必需要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神，以及答復客戶提問技巧等等。〔3〕加強與公司各部門的溝通。理解公司的開展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲藏，一方面能及時準確地答復客戶的.問題，準確地傳達信息。假如有咨詢，需在力所能及的范圍內，簡要答復客戶的問題，同時也能抓住適當時機為公司作宣傳。〔4〕努力打造良好的前臺環境。要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環境衛生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。保持好一個良好的心態是每一個售后人員所必備的。無論客戶的態度好壞，我們都應該堅持以良好的工作態度，真誠的溝通方式為客戶效勞。最大限度的保護客戶的利益，是進步我們銷售產品的核心競爭力的一個重要組成局部，從而樹立公司形象，促使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化。針對上述問題，在今后的工作中要加強專業技能的學習力爭更大的進步，同時還要加強將所學到的管理知識運用到工作中去，發揮班組團隊的力量，把工作做得更上一個臺階。售后效勞年終工作總結篇二在“十五”規劃期間，液壓挖掘機年年銷量翻番向上，但各挖掘機制造商關于售后效勞的標準并無統一規定可循，為明確挖掘機用戶與制造商雙方的權利與義務，中國工程機械工業協會挖掘機分會發布了《中國挖掘機行業挖掘機產品質量保證規定》，且該規定從20xx年6月12日起開場施行。時至今日，液壓挖掘機的售后效勞政策仍然牽掛著成千上萬用戶的心，尤其是在工程機械行情驟冷的當下，用戶在購置挖掘機時難免會更加注重制造商和經銷商提供的售后效勞。本文以中國工程機械協會挖掘機分會發布的質量保證規定和各大挖掘機企業的主流售后效勞政策為藍本，為廣闊挖掘機用戶比照解析，以提供有價值的參考資訊。《中國挖掘機行業挖掘機產品質量保證規定》涉及的內容廣泛，現節選規定中相對重要且用戶較為適用的幾條：1、供方〔挖掘機消費企業或受權的代理商〕在質量保證期內為需方免費提供三次以上的挖掘機定期檢查，并指導需方〔消費者用戶〕進展例行的保養和維護。2、供方必須為需方提供不少于一年或20xxh〔對于工作質量小于等于13t的挖掘機為1500h〕的質量保證期。產品質量保證期確實認方法為：供方向第一位最終需方交貨之日起，挖掘機的實際運轉時間到達20xxh〔對于工作質量小于等于13t的挖掘機為1500h〕或一年，這兩種情況中以先到達的時間為準。供方事先向需方申明的特價產品〔包括二手挖掘機〕不受此限。當挖掘機安裝非標準配置的特殊裝置〔如液壓錘〕時，質量保證期也不受此限，由合同另外約定。3、在質量保證期限內，構成挖機的任何零部件假如在設計或制造上出現缺陷，供方有義務對有缺陷的零部件進展免費修復或更換。需方有義務給予必要的配合。供給廠商有權回收更換下來的零部件。在挖掘機的使用過程中需方有日常檢查、故障通報以及采取必要措施防止故障擴大的責任。4、挖掘機的重要零部件如發動機、液壓主泵、主閥、行走機構、回轉機構及主要構造件〔動臂、斗桿、平臺、下車架〕在質量保證期內出現重大故障且同一故障雖經三次或三次以上重大維修仍不能恢復原功能，需方有權要求供方更換新的部件，情況特別嚴重的，需方有權退貨。5、在質量保證期內，以下情況不屬于質量保證范圍：由于事故、使用或保管不當、忽略或災害造成的.損失或缺陷；未經供方或供方受權的特約維修店的書面認定，使用非供方提供的零部件或安裝附屬件所造成的損失或缺陷；供方或供方受權的特約維修店以外的人員施行維修或改裝從而影響機器性能和用處的情形；機器的保養不當；機器對特定環境的適用性〔事先有承諾的不受此限〕；由于燃油使用不當導致的故障。從以上的節選出來的五條規定中，我們可以看出國家向液壓挖掘機企業明確規定了定期檢查保養次數、質量保證有效時間和質量保證范圍，這對廣闊用戶要求制造商和經銷商履行應盡義務提供了法律根底根據。承接上文提到的“定期檢查保養次數、質量保證有效時間和質量保證范圍”，對挖掘機制造商主流的售后效勞政策將依此展開。定期檢查保養的時間規定有50小時、250小時、500小時、1000小時和20xx小時這五個時間點。在液壓挖掘機完成交機后，制造商會委托代理經銷商對挖掘機進展定期檢查保養，代理商完成一次保養，可從制造商獲取對應的費用。在用戶購機時，經銷商時常故弄玄虛，以提供定期檢查保養的“額外效勞”獲取用戶信任，其實這都是明文規定制造商和經銷商應盡的義務。根據液壓挖掘機型號和制造商規定的不同，質量保證有效時間存在很大的差異。根據統計，一般是在一年或20xx小時為準，型號越大的挖掘機質量保證有效時間越長，型號越小的挖掘機質量保證有效時間那么越短。某些用戶因欠款被執行回購的二手機那么根據制造商和代理商的實力自行規定質量保證有效時間。有些挖掘機品牌的制造商對于使用破碎錘等特殊工作裝置的用戶，還會縮短大概500小時的質量保證時間。特別值得肯定的是，斗山挖掘機的售后效勞更貼近用戶實際需求，可自主選擇一年不限工作時間或者兩年/3000小時先到為準的質量保證保修效勞。在保修期內，液壓挖掘機標準保養、標準作業且屬于保修工程的，假設用戶發現并報告產品存在材料或工藝上的缺陷，制造商才予以質量保修效勞，向代理經銷商提供零配件費、工時費和里程費以幫助用戶執行保修效勞。液壓挖掘機保修一般不包括以下方面：1〕正常更換的磨損件、易損件：包括橡膠輪胎、橡膠履帶、驅動齒圈、履帶板、鏈軌、鏈軌銷、鏈軌螺栓、螺母、皮帶、斗齒、邊齒、挖掘斗、裝載斗、刀板、起連接作用需要光滑的銷或套以及出油閥、高壓燃油泵和噴油器等；2〕不匹配附件，非純粹部件：未經受權而進展改造或使用不匹配附件、非純粹部件所造成的任何損壞；3〕一般的維修保養零配件：如光滑油〔脂〕、冷卻劑、濾清器、冷媒、玻璃、蓄電池、照明器〔燈泡〕、發電機電刷、雨刷、保險絲、塑料橡膠制品等；4〕不當使用和事故由以下原因所造成的任何產品損壞：不按照要求維修保養設備、設備的不當使用〔如增壓器等〕、不當存儲、碰撞或其他事故、成心破壞、忽略或其他意外事件、超負荷超標準操作；5〕任何私自或惡意拆卸機械監控設備〔如gps〕引起的故障，同時終止機器的保修；6〕經濟損失，包括利潤損失、設備租金收入或其他花費等。這里重點提及一下常見的大小臂開裂處理，用戶假如發現保修期內的挖掘機大小臂出現開裂時，應及時停機并聯絡經銷商派人前來處理。不得自行處理，否那么要自擔一切后果。制造商通常鼓勵經銷商以焊接修復的形式來處理此類問題，對于特殊的情況用戶可要求更換新臂或者修復臂。假設是在保修期之外的一定時限內，有些制造商和代理商會免費提供焊接修復效勞。建議廣闊消費者和用戶在購置挖掘機之前，仔細詢問制造商和代理商關于大小臂開裂的效勞政策，以維護自身合法權益。前文節選《中國挖掘機行業挖掘機產品質量保證規定》中提及到“在質量保證期內，挖掘機因質量問題屢次修復無效，用戶有權退貨”，但是在挖掘機代理經銷商同用戶簽訂的購機合同里，大局部不會提及此條款。近年來有不少挖掘機用戶因產品質量問題索賠無果的事例見諸報端，用戶嚴格按照規定對挖掘機施行保養維護，但因質量問題無法修復，向制造商和代理經銷商索賠無果、____無路。雖然國家有明文規定，但挖掘機退貨目前還只是一紙空談，希望消費者用戶引起注意。完畢語：購置挖掘機大致要經過融資計算、融資申請、標準交機和售后效勞這四個流程，現已全部介紹完畢。提醒廣闊用戶在購機之前貨比三家，多花點時間和心思仔細考慮，順利買到滿意的挖掘機！自鐵甲工程機械網售后效勞年終工作總結篇三1、一年來，覺得自己是非常幸運的，得到這么多領導和同事的幫助。特別是領導可以很好的諒解我們現場的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情可以平穩舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們互相協作、互相配合、取長補短，目的很簡單——就是為了技術得以進步，更好的效勞客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。回憶20xx年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結報告呈現如下：2、時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對于我來說，那里的一切都是新穎的，然而新穎過后，更多的是嚴明的'紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。3、在我所從事的工作中涉及到聊售后xx和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在x月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據到達了xx多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完本錢職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的工作經歷總結如下：4、我已經在xx部工作了一年了，在這過去一年時間里，在領導和同事的關心、幫助下，我獲得了很大的進步。在這段工作期間，我系統的學習了房地產行業的相關根底知識，并且在穩固根底的前提下，同時進展了各項職業技能的培訓和理論操作。5、時間飛逝，轉眼間20xx年已經過去。這一年是緊張的一年，也是充實的一年，也是喜憂參半的一年。既有xx的肆虐橫行，也有公司的上市。回憶這一年來，金證公司的所有人齊心協力，同心同德，克制了各種各樣的困難，終于迎來了公司的上市，使公司有了質的飛躍，這是每一個金證人都值得驕傲和自豪的事。為了公司的上市驕傲和自豪，也為了我們克制了各種困難、經受住了考驗而驕傲和自豪。售后效勞年終工作總結篇四1、確定目的客戶、抓住關鍵人成功的汽車營銷人員會記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址等。應像建立大____一樣，對重點單位關鍵人的各方面資料作統計、研究，分析^p愛好。2、真誠待人真誠才能將業務關系維持長久。同客戶交往，一定要樹立良好形象，"以誠待人"，這是中華民族幾千年來的古訓。業務的洽談、制作、售后效勞等也都應從客戶利益出發，以客戶滿意為目的調整工作，廣泛征求客戶意見，考慮其經濟利益，處理客戶運作中的難點問題，獲得客戶的信任，從而產生更深層次的合作。3、業務以質量取勝沒有質量的業務是不能長久的。過硬的質量，是每項工作的前提。這要求充分理解客戶需求，以良好的效勞質量、業務程度滿足客戶，實現質量和企業利潤的統一。4、研究客戶經營業務的開展動向勤于鉆研客戶業務，才能另辟蹊徑，找到客戶開展和郵政業務的契合點，制造業務。１〕研究重要客戶、效益業務的年度方案。２〕研究潛在客戶的工程，尋求可合作內容。5、加強業務以外的溝通，建立朋友關系只有同客戶建立良好的人際關系，才能博取信任，為業務良性開展奠定堅實的根底。1、發出第一封感謝信的時間第一封感謝信應向客戶交車的24小時內發生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家〔單位〕的時候，其家人〔單位的同事〕就已經通過這封精巧的感謝信知道了。因為這封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購車的消息，大家會恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事標準、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個重要信息，說不定就能影響到在這群人當中的某一個成為你的潛在購車客戶，即時地擴大了企業的知名度。這叫"錦上添花"。2、打出第一個的時間在交車后的24小時內小汽車銷售公司或專營店的銷售經理負責打出第一個。內容，一是感謝客戶選擇了我們專營店并購置了汽車；二是詢問客戶對新車的感受，有無不明白、不會用的地方；三是詢問客戶對專營店、對銷售人員的效勞感受；四是理解員工的工作情況和客戶對專營店的看法及好的建議，以便及時發現問題加以改良；五是及時處理客戶的不滿和投訴；六是詢問新車上牌情況和是否需要協助。最后將該結果記錄到"調查表"里，以便跟蹤。3、打出第二個的時間在交車后的7天內由售車的銷售人員負責打出第二個。內容包括：①詢問客戶對新車的感受；②新車首次保養的提醒；③新車上牌情況，是否需要幫助；④如實記錄客戶的`投訴并給予及時解決，如解決不了，那么及時上報，并給客戶反響。最后將回該結果記錄到"調查表"里。4、不要忘了安排面訪客戶可以找一個適宜的時機，如客戶生日、購車周年、工作順道等去看望客戶，理解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動以及其他相關的信息。最后將面訪結果記錄到"調查表"里。5、每兩個月安排與客戶聯絡一次其主要內容包括：保養提醒，客戶使用情況的理解，投客戶的興趣聽好，選擇適當的時機與客戶互動，如一起打球、釣魚等。通過這些活動。增進友誼，變商業客戶為真誠的朋友，協助解決客戶的疑難問題等。最后將聯絡結果記錄到"調查表"里，以便跟蹤。6、不要忽略平常的關心專營店經常舉辦免費保養活動，經常舉辦汽車文化講座和相關的活動，新車、新品上市的及時通知，天氣冷熱等突發事件的短信關心；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時發出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創意給予祝賀；遇到好玩的"短句"、"笑話"有e—mail或手機短信發送一下與客戶分享；年終的客戶聯誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番，等等。1、獲得客戶舉薦，關鍵是你的聲譽要想得到舉薦，必須得讓別人覺得你值得舉薦才行。這樣就要和客戶開展良好的關系。但這還不能說，在向客戶做過一次交易后，就可以有下一次的時機。相反，你得挖掘客戶的潛在價值，使你可以在他們的有生之年，一次次地向他們銷售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被舉薦的時機。2、獲得客戶舉薦，還有好的方法要記住，你與客戶的每一次聯絡都是在推廣客戶的業務。可以駕馭客戶的想法是極其重要的，能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時間，但卻是有利的投資。售后效勞年終工作總結篇五20xx年公司成立售后效勞部，使得公司的售后效勞工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的進步。獲得的這些成績，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后效勞部全體員工的齊心協力的不懈努力。我作為售后效勞部的負責人，現將售后效勞部工作總結如下：作為售后效勞部，主要負責公司的設備的售后維護、設備的安裝調試及培訓、設備售前演示等各項工作；售后效勞部，認真解決每一例客戶報修，認真安裝調試每一臺設備，認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問題，認真給客戶演示設備每一項功能；售后效勞部每一位員工，都齊心協力做好每一項客戶效勞工作，不斷進步客戶對公司的滿意度和忠誠度。售后效勞部包括xx、xx、xx等幾位員工，每一位員工都發揚不怕吃苦，勤于學習的精神；努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升自己的工作才能和工作效率。xx主要負責xx的售后效勞，把xx的售后工作做的井井有條，大大進步了客戶的滿意度；同時，其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好；xx主要負責江蘇等地的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在20xx年里成長的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結學習，進步自己解決問題的才能；xx作為公司招聘的xx駐點人員，到公司培訓緊有一星期的時間，承受才能強，擅長干中總結，不斷進步自身技能，把xx的售后工作做的'讓客戶滿意。售后效勞部由于人員缺乏，造成有些維護，不及時造成客戶抱怨；售后人員缺少定期培訓，不能及時對公司的新技術，新方法，新產品及時理解；售后人員之間經歷交流太少，不能及時分享各自的工作經歷和心得；客戶回訪工作沒有真正落實；客戶報修沒有及時記錄處理；售后總結及資料整理不及時不完善。1。售后效勞工作要得到公司領導的足夠重視和支持；市場是一個公司的生命線，但是售后效勞，是決定這個生命線是否存亡的重要因素。2。要增加公司售后效勞部的人員編制；售后部需要一位文員，負責售后效勞應答及記錄，要做到在上班時間內，所有的打進來售后都有人應答，并作詳細的記錄；售后文員要定期對客戶進展回訪，及時理解客戶的設備使用情況和對產品的建議并作詳細記錄，售后文員要對返回售后維護單進展登記整理；針對公司幾個固定業務大省，要固定一位售后維護人員長期負責該省的客戶效勞工作，像xx等；另外公司要保證一位售后技術人員在位，及時把售后文員登記報修，理解情況，并安排相應的責任人及時去維護，該技術員要對寄回公司的設備及時維護發回。3。定期組織售后人員培訓，及時掌握新技術，新產品；同時加強售后人員的溝通及經歷交流。售后效勞年終工作總結篇六1、20xx年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因表達在兩個方面，一是辭別了熟悉而又充滿感情的xx工作，難舍之情溢于言表；二是回到家鄉xx，來到了xx集團工作，來到了一個和諧團結的售后效勞團隊工作，這個更加充滿激情與挑戰的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。2、在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，20xx年這一年是有意義的、有價值的、有收獲的。回憶這一年的工作歷程，作為企業的一名員工，我深深感到xx企業之蓬勃開展的熱氣，xx人之拼搏的精神。3、20xx年x月x日，我懷著一顆忐忑的心參加了x，說實話，我心里面沒底。以前，我從來沒有從事xx行業，更不要說銷售投影機。但是，經過一個禮拜培訓后，參加實戰第一個禮拜，我就賣出去了自己進入xx行業的第一件產品，并在之后連續成交了幾單生意，頓時，我有信心了，加xx公司開展自己的事業，我的.決定沒錯！下面，請允許我對我這一年時間的工作進展簡單的總結和分析^p，希望各位領導和同事能給予指正。4、在過去的一年中，我謹記自己的職責，嚴格的要求自己，積極認真地做好各項工作。在不斷地學習和工作理論中，個人的理論經歷、工作才能等方面都獲得了進步，工作上獲得了一定成果。5、20xx年來，在領導和同志們的幫助下，自己在政治思想和工作方面都獲得了一些成績，下面就將xx一年工作總結匯報如下，敬請各位領導提出珍貴意見及建議。售后效勞年終工作總結篇七1、從事行內工作至少有五年以上經歷，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經歷，知道市場現狀，理解客戶需求，而且理解一些企業運作和效勞途徑。2、個人修養較多，有較高的知識程度，如本科以上學歷，對產品知識熟悉，并且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識。3、個人交際才能好，口頭表達才能好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況合適用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經歷豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。4、頭腦靈敏，現場應變才能好，可以到現場利用現場條件立時解決問題。5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業的形象。6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶效勞，不計較個人得失，有奉獻精神。1、建立客戶意見表〔或投訴登記表〕之類表格。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后效勞人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。2、售后效勞人員接到信息后即通過、或到客戶所在地進展面對面的交流溝通，詳細理解投訴或抱怨的內容，如問題電腦名稱，規格，消費日期，消費批號，何時使用，問題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。3、分析^p這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。4、將處理情況向領導匯報，效勞人員提出自己的處理意見，申請領導批準后，要及時答復客戶。5、客戶確認處理方案后，簽下處理協議。6、將協議反響回企業有關部門進展施行，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等。7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。1、確認問題認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。盡量理解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進展詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”把你所理解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。理解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才適宜，你們有什么要求等。2、分析^p問題在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。最好將問題與同行效勞人員協商一下，或者向企業領導匯報一下，共同分析^p問題。問題的嚴重性，到何種程度？你掌握的問題到達何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步理解？如聽了代理商陳述后，是否應到詳細用戶，如修車店那兒理解一下。假如客戶所提問題不合理，或無事實根據，如何讓客戶認識到此點？解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外，還有什么要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。3、互相協商在與同行效勞人員或者與公司領導協商之后，得到明確意見之后，由在現場的效勞人員負責與客戶交涉協商，進展協商之前，要考慮以下問題。a：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關系？b：當你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購置的希望？c：爭執的結果，可能會造成怎樣的好心與非好心口傳的影響？〔即口碑〕。d：客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？e：公司方面有無過失？過失程度多大？作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，假如屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，假如是客戶方面不合理；且日后不可再有業務來往，你大方明確地向對方說：“no”與客戶協商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的`意見和觀察反響，抓住要點，妥善解決。4、處理及落實處理方案協助有了結論后，接下來就要作適當的處置，將結論匯報公司領導并征得領導同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門的，要將傳到達執行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的消費部門，相關部門是否落實這些方案，售后效勞便一定要進展監視和追蹤，直到客戶反映滿意為止。1、耐心多一點在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的表達，還不要批評客戶的缺乏，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發泄的滿足之后，就可以比擬自然地聽得進效勞人員解釋和抱歉了。2、態度好一點客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及效勞不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，假如在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之假設效勞人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與效勞人員協商解決問題。3、動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶或等方式理解詳細內容，然后在企業內部協商好處理方案，最好當天給客戶答復。4、語言得體一點客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，假如效勞人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也非常注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會？”“你懂不懂最根本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否那么，只會使客戶絕望并很快離去。5、補償多一點客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業的產呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上如更換產品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如抱歉等，在補償時，企業認為有發票進展補償才能定位客戶的，應該盡量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進展，多一點的補償金〔當然，這點得按公司規定〕，客戶得到額外的收獲，他們會理解企業的誠意而對企業再建信心的。6、層次高一點客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。假如高層次的領導可以親自到客戶處處理或親自給慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比擬易配合效勞人員進展問題處理。因此處理投訴和抱怨時，假如條件答應，應盡可能進步處理問題的效勞人員的級別，如本企業領導出面〔或效勞人員任職為某部門領導〕或聘請知名人士協助等。7、方法多一點很多企業處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、抱歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的方法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶，或邀請他們參加企業內部討論會，或者給他們獎勵等等。1、讓顧客發泄。要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉。當顧客發泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。2、充分的抱歉，讓顧客知道你已經理解了他的問題。抱歉并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚終究是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場。售后效勞年終工作總結篇八****年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因表達在兩個方面，一是辭別了熟悉而又充滿感情的深圳工作，難舍之情溢于言表；二是回到家鄉襄樊，來到了大力電工集團工作，來到了一個和諧團結的售后效勞團隊工作，這個更加充滿激情與挑戰的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。一年來，覺得自己是非常幸運的，得到這么多領導和同事的幫助。特別是領導可以很好的諒解我們現場的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情可以平穩舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們互相協作、互相配合、取長補短，目的很簡單就是為了技術得以進步，更好的效勞客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。回憶****年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結報告呈現如下：回首****年的深圳fdk的工作，興奮與沖動的同時，大城市的機遇和挑戰給了自己人生將來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以承受很好的世界級大公司的培訓；分開公司，一個新的工作環境，很多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和打破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個新的工作環境去歷練和學習。從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團售后效勞部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開場的那段時間確實不太適應，但通過領導和幫助與引導，透過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比擬簡單，但是如今要處理的現場實際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進展帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現場經歷的積累來進步自己的處理問題的才能。在現場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發生，使得現場問題可以及時處理的同時，也能維護好客戶關系。新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰，同時每一次特殊的效勞案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇，下面是一個具有代表性的案例報告可以很好的來說明〔附頁〕。每個現場處理完成以后，我都養成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的程度提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由于工作性質的需要，養成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的相關產品如今都可以獨立處理了，這里面有很多是公司培養促使自己可以盡早的獨立，并產生經濟效益。回憶即將過去的一年工作，雖然獲得了不少的成績，但我仍感自己有不少缺乏之處：1、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等；2、業務素質進步不夠快速，對新業務知識仍然學習得不夠多，不夠透徹；3、本職工作與其他同事相比還有差距，創新意識不強。在以后的工作中，請大家給予我監視與建議，我將努力改良自己的缺乏，爭取獲得更好的成績以上是我個人****度工作總結，俗話說：點點滴滴，造就非凡，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經歷，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力進步文化素質和各種工作技能，為了單位的開展做出最大的奉獻。售后效勞年終工作總結篇九在公司售后效勞部工作已經有了一年多了，在這一年多的工作中，我以“客戶至上”為理念，“實現客戶滿意度”最大化效勞的目的，以“服從領導、團結同事、認真學習、扎實工作”為準那么，認真完成了領導安排的任務，自身的程度和工作才能也得到了進步。現將一年多的工作情況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：作為一名售后效勞人員，每天的的工作極其瑣碎，日常事務、文件、、的接收，門市顧客咨詢、接待處理，并將接到的客戶業務及時傳達給各區域負責的業務員。這些工作都很不起眼，卻也是繼銷售的一個重要的延續工作，所以也是很多的，每一次客戶時盡全力為客戶解決問題。接觸售后工作一年多了，對這一行有了更深的理解，說實話售后效勞確實是個挺受氣的職業，但也是個很鍛煉人的職業，客戶反響產品故障信息。問題這看起來簡單，做起來就不是那么回事了，首先得保持好一個良好的心態，認真仔細聆聽每位客戶抱怨產品質量不行、測試偏高、偏低等諸多問題，作為售后效勞人員在聽取客戶反映產品質量的.信息，就要有較強的專業技術知識，具備良好的溝通交流才能和客戶進展交流，分析^p原因所在，并不都如客戶反映的質量不行，客戶往往有很多都是操作不當的情況引起的，用戶對于產品哪一個環節操作不熟悉，沒有按指導的方式去操作等，根據詳細情況在次指導客戶如何操作和注意細節，防止重復犯類似的錯誤，找出了癥結所在，進步客戶維護應用產品的程度，從而防止對產品的不信任乃至對企業形象的損害。在公司領導及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各個地區的終端銷售地點。，方便了用戶能在自己所屬較近地方購置產品的需求。也進步了代理商對**公司的忠誠度，定期回訪客戶對產品使用情況！出現的問題給與及時的解釋和回復處理。也將用戶反響的情況及時讓業務員與客戶溝通完善。認真完成領導安排其他工作任務。在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：在市場競爭劇烈的今天，隨著消費者意識的進步和消費觀念的變化，消費者在選購產品時，不僅注意產品實體本身，在同類產品的質量和性能相似的情況下，更加重視產品的售后效勞。因此，企業在提供價廉物美的產品的同時，向消費者提供完善的售后效勞，已成為現代企業市場競爭的新焦點。在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產生了許多新問題，也學習到了許多新知識、新經歷，使自己在思想認識和工作才能上有了新的進步和進一步的完善。在今后的工作中，我將發揚優點，克制缺乏，腳踏實地，盡職盡責地把工作做得更好。售后：**20xx.01.09售后效勞年終工作總結篇十在這將近1年的時間里，從我們的xx旗艦店開張到如今，從零售、售后、老顧客的回頭率等多個方面得出以下的個人總結：1、從零售上：有活動搞時，賣機數量就多，沒活動時就靜悄悄，旺季內部安裝工每天加班加點，許多工程要做，外派，有嫌我們給的安裝費過低，供給商沒空送貨，我們沒人手拉貨;由此導致不是沒機裝就是沒人裝的為難場面，更讓我們掉失了很多顧客，以后我們一定要做好準備!2、從裝機的維修率可見，公司內部安裝工沒問題，但是外派的安裝工裝機40%以上都要返工，導致客的回頭率和公司經濟的損失;對此如何針對加強新安裝工的培訓，進一步減少維修率，進而穩固老顧客對公司的信心!3、從老顧客的回頭率上：空調行業最注重的“三分設備七分安裝”，經歷了這大半年，我真的體會到了一臺好的空調，安裝不好，好如一臺寶馬給你不會開。從統計的數據上看，我們賣出那么多的空調，屬于老顧客帶來的生意占比率少于10%。以下是我接手售后經理這個崗位以來售后的一些工作內容：1、網點建立方面：1.與各區域售后效勞網點進展信息對接，實現快速有效派工;2.對各售后效勞網點進展人員培訓和技術支持;3.監視各鄉鎮售后效勞網點加強團隊建立，提升售后效勞才能，使各鄉鎮售后效勞網點具備旺季支援xx力航售后的才能;2、售后效勞方面：4.及時接收記錄各地報修信息，按就近原那么及時給各網點派工;5.配件的有序申領，舊件返還以及配件費用審核結算;6.指導并監視各售后網點正確填寫安裝卡和維修卡，按時結算費用;7.及時回訪各派工信息的完成情況，及時評估考核鄉鎮派工的及時性和有效性，根據實際情況進展獎懲;1.力航售后這一塊兒是一個非常薄弱的環節，一方面是我們的售后網絡不健全，另一方面是配件申領和費用結算緩慢。截止目前，力航簽約鄉鎮網點共41家，絕大多數鄉鎮沒有專業售后效勞網點，還是比擬原始的“誰經銷誰售后”的方式，但是咱們每個鄉鎮都有兩到三個經銷商，這樣就會造成售后互相推諉扯皮，降低售后效勞質量。另外，各網點配件備貨缺乏，申請配件的'流程又比擬慢，這樣也影響了售后效勞的及時性，造成屢次投訴的情況頻發。2.再就是費用結算這一塊兒，我們對各鄉鎮網點費用結算流程和操作標準方面的培訓力度和頻次不夠，讓網點產生一種印象就是xx費用結算比擬緩慢，進而產生消極情緒。3.維修費用結算標準較低，維修這一塊兒本來就掙不到錢，再加上南昌新建縣地域廣袤，需要遠間隔維修的情況比擬普遍，遠程費給的太低，而且申報費用不能及時到位，造成消極怠工，影響售后效勞質量。4.新網點開發難度大。新建縣區域售后網點比擬少，唯一占優勢的就是xx的銷量比擬大，網點能得到更多的安裝份額。但是建立二級網點很多鄉鎮經銷商是很排擠的，在他們看來二級網點賺不到錢還要隨時準備被罰款。5.力航所接收的鄉鎮也較為分散，某一個點出現售后需求，多數情況可能也得跑幾十公里才能到，而且你可能還不知道他什么東西壞了，需要更換配件的話得打幾個來回，這樣的話網點的費用本錢、人員本錢就比擬高，而且涉及到遠程費這一塊兒公司的本錢也比擬高。所以，解決方式只能是多開一些售后網點，盡量做到區域全覆蓋。6.處理xx和xx售后派工，協助各鄉鎮經銷商解決售后問題。目前，力航售后部日接收和處理的信息量平均在10條左右，多數是鄉鎮經銷商需要解決的售后問題，xx和xx方面的派工信息占兩成左右。售后效勞年終工作總結篇十一20××年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因表達在兩個方面，一是辭別了熟悉而又充滿感情的xx工作，難舍之情溢于言表；二是回到家鄉xx，來到了xx電工集團工作，來到了一個和諧團結的售后效勞團隊工作，這個更加充滿激情與挑戰的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。一年來，覺得自己是非常幸運的，得到這么多領導和同事的幫助。特別是領導可以很好的諒解我們現場的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情可以平穩舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們互相協作、互相配合、取長補短，目的很簡單——就是為了技術得以進步，更好的效勞客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。回憶20××年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結呈現如下：回首20××年的xxx的工作，興奮與沖動的同時，大城市的機遇和挑戰給了自己人生將來的'很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在xxx可以繼續以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以承受很好的世界級大公司的培訓；分開公司，一個新的工作環境，很多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和打破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個新的工作環境去歷練和學習。從xx回到xx工作，來到了xx集團售后效勞部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開場的那段時間確實不太適應，但通過領導和幫助與引導，透過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比擬簡單，但是如今要處理的現場實際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進展帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現場經歷的積累來進步自己的處理問題的才能。在現場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發生，使得現場問題可以及時處理的同時，也能維護好客戶關系。新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰，同時每一次特殊的效勞案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇。每個現場處理完成以后，我都養成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的程度提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由于工作性質的需要，養成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的相關產品如今都可以獨立處理了，這里面有很多是公司培養促使自己可以盡早的獨立，并產生經濟效益。回憶即將過去的一年工作，雖然獲得了不少的成績，但我仍感自己有不少缺乏之處：1、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等；2、業務素質進步不夠快速，對新業務知識仍然學習得不夠多，不夠透徹；3、本職工作與其他同事相比還有差距，創新意識不強。在以后的工作中，請大家給予我監視與建議，我將努力改良自己的缺乏，爭取獲得更好的成績以上是我個人20××年度工作總結，俗話說：“點點滴滴，造就非凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經歷，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力進步文化素質和各種工作技能，為了單位的開展做出最大的奉獻。售后效勞年終工作總結篇十二20xx年公司成立售后效勞部，使得公司的售后效勞工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的進步。獲得的這些成績，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后效勞部全體員工的齊心協力的不懈努力。我作為售后效勞部的'負責人，現將售后效勞部工作總結如下：作為售后效勞部，主要負責公司的設備的售后維護、設備的調試及培訓、設備售前演示等各項工作；售后效勞部，認真解決每一例客戶報修，認真調試每一臺設備，認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問題，認真給客戶演示設備每一項功能；售后效勞部每一位員工，都齊心協力做好每一項客戶效勞工作，不斷進步客戶對公司的滿意度和忠誠度。售后效勞部xxx等幾位員工，每一位員工都發揚不怕吃苦，勤于學習的精神；努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升自己的工作才能和工作效率。我要負責的售后效勞，把的售后工作做的井井有條，大大進步了客戶的滿意度；