第二章質量管理新理論2023/7/17第二章質量管理新理論朱蘭戴明

克勞士比費根堡姆第二章質量管理新理論2.1朱蘭的質量管理學說約瑟夫·朱蘭（JosephM.Juran)（1904年－2008）第二章質量管理新理論

一、稱號：

“質量之父”、“首席建筑師”世界管理學大師彼得·杜拉克曾經對約瑟夫·M·朱蘭博士作過這樣的評價：“美國制造業在過去30到40年中所取得的成就與朱蘭博士的貢獻是分不開的?！庇伤骶幍摹吨焯m質量手冊》更是集當代質量管理領域的研究和實踐之大成，被譽為“質量管理的圣經”。2.1.1朱蘭簡介第二章質量管理新理論二、主要經歷1、貧苦的童年2、初識質量1924年，大學畢業，任職于西方電器公司位于芝加哥的霍桑工廠的檢驗部。1926年，成為“檢驗統計部”的工程師。1928年，出版《應用于制造過程的統計方法》。1937年，朱蘭第一次次從質量管理的角度重新闡述了帕累托原理（此后這一原理成為千萬管理人員區分“關鍵的少數”和“有用的多數”的依據）。第二章質量管理新理論3、質量事業輝煌時期1941年，朱蘭在政府的“租借部”任職，主持了“業務過程重建”。1951年，出版了《質量控制手冊》。1954年，朱蘭在日本講學。1964年，出版了《管理突破》。1979年，成立朱蘭研究院。1986年，提出“質量三部曲”。1995年，提出“21世紀是質量世紀”的科學論斷。第二章質量管理新理論2.1.2主要理論一、質量及其對財務的影響1、質量質量意指那些能滿足顧客要求，從而使顧客感到滿意的“質量特性”。質量可以分為廣義質量和狹義質量，隨著科技和經濟的發展，其內涵會更加豐富。第二章質量管理新理論主題狹義質量廣義質量產品制成品所有的有形產品或服務，待銷或自用過程直接與產品制造有關的過程所有的過程，制造、支持性過程、商業等產業制造業各行各業：制造、服務、政府等，營利或非營利性組織質量被看作是技術問題業務問題顧客購買產品的顧客所有有關人員，無論是內部還是外部如何認識質量基于職能部門的文化基于普遍適用的三部曲原理質量目標體現在工廠的各項指標中公司業務計劃中劣質成本與不合格的制造品有關無缺陷時將消失的成本總和質量評價主要基于符合工廠規范、程序、標準滿足顧客需求改進是用于提高部門業績公司業績質量管理培訓集中在質量部門公司范圍內負責協調質量工作中層質量管理人員高層管理者組成的質量委員會第二章質量管理新理論2、質量對財務的影響（1）對收入的影響：收入的高低在不同程度上取決于產品的質量特性，質量的產品往往具有較高的市場份額和較高收入，產品的缺陷會帶來收入減少。質量會對企業收入產生何種影響？第二章質量管理新理論（2）對成本的影響：

提高產品特性會增加投資，不免引起成本增加。劣質造成浪費，減少回頭業務。商品售前發現的缺陷帶來廠商的損失，售后發現的缺陷帶來廠商的消費者的雙重損失。質量會對企業成本產生何種影響？第二章質量管理新理論二、如何進行質量管理：朱蘭三部曲質量策劃財務策劃質量控制財務控制質量改進財務改進觀念上質量策劃——為建立有能力滿足質量標準化的工作程序，質量策劃是必要的。

質量控制——為了掌握何時采取必要措施糾正質量問題就必須實施質量控制。

質量改進——質量改進有助于發現更好的管理工作方式。

第二章質量管理新理論

質量改進質量策劃質量控制（操作中）劣質成本開始操作質量控制原區經驗教訓質量控制新區第二章質量管理新理論三部曲的時間分配（Itoh模型）改進控制、維修保養策劃高層管理中層管理主管工人第二章質量管理新理論三、朱蘭螺旋線第二章質量管理新理論2.2戴明的質量管理學說2.2.1戴明簡介愛德華·戴明（1900－－1993）品質之神第二章質量管理新理論1.少年戴明2.1917年就讀于懷俄明大學1922年在科羅拉多大學注冊修讀數學和物理碩士。1924年就讀于耶魯大學，并獲得物理學博士學位。3.初識質量理論霍桑經驗及固定氮氣實驗室第二章質量管理新理論4.戴明質量理論的形成和發展（1）主持1940年的全美人口普查工作。（2）1946年2月，美國質量管理學會誕生，戴明是創始會員之一。（3）1946年自行創業擔任統計顧問，開始海外講學。（4）戴明博士在日本。（5）1980年，美國人終于發現“戴明”。（6）1992年，戴明出版《質量、生產力與競爭地位》、《轉危為安》。第二章質量管理新理論2.2.2戴明質量管理14要點1.建立恒久目標，持續改善產品和服務2.采納新哲學3.停止對大量檢驗的依賴4.不再僅以價格作為采購的考評標準5.持續不斷地改進生產與服務系統6.訓練、再訓練7.實施領導8.排除恐懼9.拆除部門藩籬10.避免對員工喊口號、說教或設定工作目標11.消除數字定額12.排除妨礙追求工作榮譽的因素13.實施生動的教育與再訓練計劃14.采取行動完成轉型第二章質量管理新理論1.建立恒久目標，持續改善產品和服務。（1）創新（2）彌補研究與教育資源的不足（3）持續改善產品與服務（4）投資是必要的第二章質量管理新理論2.采納新哲學

（1）質量必須成為一種新的“宗教信仰”。

“同樣一筆錢買到的產品與服務愈好，生活開銷就愈低?！贝髅髦赋觯骸翱煽康姆臻_銷低，延遲與錯誤則增加開銷?！保?）管理結構必須大幅度轉型－－新哲學的真正意義。第二章質量管理新理論3.停止對大量檢驗的依賴

“老方法要我們檢驗出壞質量。新方法則要我們建立起‘好質量’的觀念”。（1）要求完全“符合要求”，及完全“無誤”的行業－－100％檢驗是必要的。（2）其他情況之下，應以“不靠檢驗求質量”為目標。（3）摒棄“符合規格”這個常用的生產標準。第二章質量管理新理論4.不再僅以價格作為采購的考評標準（1）“采購”應該是團隊合作。（2）建立與供應商的長期穩定的信賴關系。（3）要依據需要而不僅僅是規格來采購原材料。第二章質量管理新理論5.持續不斷地改進生產與服務系統（1）質量改善必須具有持續性（2）質量改善具有全面性（3）質量改善需要管理階層牽頭（4）改善勝于防范（5）滅火不等于改進第二章質量管理新理論6.訓練、再訓練（1）員工的訓練不能僅是互相學習或者簡單依靠操作手冊學習。（2）員工的必須接受統計訓練，了解變異的重要性，同時必須學習控制圖的基礎知識。（3）引進新設備或新過程時，也必須再訓練。第二章質量管理新理論7.實施領導（1）任何妨礙員工“以工作為榮”的因素，管理高層都有責任把它們找出來。（2）經理人的職責就是領導別人，幫助員工把工作做得更好，雇傭員工得時候，管理階層都要為他們未來得成敗負責。（3）沒有做不好工作的人，只是他們被放在了錯誤的位置上。第二章質量管理新理論8.排除恐懼安全（secure)＝se（無）＋cure（恐懼、擔心）（1）要提高生產力，便有必要讓人們擁有“安全感”，也就是“免于恐懼”－－不怕表達任何看法，也不怕提問題。（2）恐懼剝奪了員工的自尊，也剝奪了他們為公司貢獻的機會。第二章質量管理新理論9.拆除部門藩籬（1）避免多頭馬車四處跑（2）系統穩定才行過程在“統計控制”的范圍內穩定（3）在現行的制度下，促成真正意義上的團隊合作是非常困難的。第二章質量管理新理論10.避免對員工喊口號、說教或設定工作目標（1）貼標語、喊口號不能幫助任何人做好工作，只能讓人徒生挫折與不滿。（2）空有目標卻沒有實現的方法，還是毫無用處的。（3）穩定的系統是取得工作成效的必要條件，不穩定的系統是管理不佳的征兆。第二章質量管理新理論11.消除數字定額（1）設定“定額”、“一日工作量”或“等級”等其他標準，比任何狀況更容易傷害質量。（2）理想的工作標準明確應該界定出來：什么樣的產品質量可能被接受，什么樣的質量不合格。（3）與其規定某種職務的定額，不如仔細研究工作本身，并定義工作的上下限。第二章質量管理新理論12.排除妨礙追求工作榮譽的因素（1）工人了解：質量改善，生產力就會提升；他們能不能保住工作，要看產品或服務能不能被市場接受。（2）有效的溝通是排除妨礙追求工作榮譽的必要條件：傾聽一線員工的問題、抱怨；重視并合理采納員工的建議和意見；賦予基層員工必要的權限。第二章質量管理新理論13.實施生動的教育與再訓練計劃（1）無論何種層次的人才，教育與再訓練對人都是必要的。（2）任何層次的人員都必須學習一些簡單而有用的統計方法。（3）要幫助全體員工改善。第二章質量管理新理論14.采取行動完成轉型PDCA循環－－休哈特循環、戴明環PDCA循環的含義：P－－plan計劃；D－－do實施；C－－check查核；A－－act行動。PDCAPPPDDDCCCAAA第二章質量管理新理論行動步驟：（1）通過研究過程，定出計劃、目標，組建團隊。（2）進行測試或變革（最好小規模進行）（3）觀察效果（4）我們從前面的步驟中發現了什么？必要的話，可以重復進行測試，也可以換個環境進行，同時找出附加效果。（5）重復步驟一，加入前面積累的知識。（6）重復步驟二，繼續向前推進。第二章質量管理新理論2.3克勞士比的質量學說2.3.1克勞士比簡介

菲利普·克勞士比（1926－－2001）稱號：當代“最偉大的質量領袖”、“零缺陷之父”、“世界質量先生”、“本世紀偉大的管理思想家”、“品質大師中的大師”。第二章質量管理新理論2.主要經歷（1）優良的家庭教育，少年時代博覽群書。（2）1949年畢業于俄亥俄大學足醫專業，獲得了足外科學位。并在美國海軍服役，參加了二戰和朝鮮戰爭。（3）克勞士比零缺陷管理思想的發展脈絡探索期：1952-1953

1952-1955

克勞斯萊公司任質量工程師

第二章質量管理新理論

形成期：1957-1965

1957-1965

馬丁·瑪瑞埃塔公司任質量經理1964

首次提出了“零缺陷”的概念，并因此獲得了美國國防部的獎章

發展期：1965-1979

1965-1979

ITT（國際電報電話公司，時列500強之11位）任公司副總裁及質量總監

第二章質量管理新理論

成熟期：1979-2001

1979

創立了PCA(克勞士比質量學院)1979

第一本書《質量免費》出版1979-1980

ASQ主席1984

《質量無淚》出版1991

從PCA退休，成立了CareerIV公司1997

購回PCA股份，成立了PCAII1999

《我與質量》出版2000

獲麥克菲勒獎2001

評選為ASQ榮譽會員第二章質量管理新理論2.3.2克勞士比的質量管理四原則1.原則一：質量的定義即符合要求（1）改進質量和消除困擾同時進行改進的基礎在于使每一個人都”第一次就把事情做對”（Doitrightthefirsttime，簡稱DIRFT）（2）慣例難改第二章質量管理新理論2.原則二：質量的系統即預防（1）事后鑒別總是麻煩不斷（2）預防首先要了解要求（3）預防過程中每個可能產生錯誤的機會，滴水成渠（4）充分運用SQC技術第二章質量管理新理論3.原則三：工作標準是“零缺陷”（1）不允許錯誤存在的執行標準是“零缺陷”的基本條件。（2）我們必須將目標一清二楚地陳述出來，而不能用學校式的分級，或統計表上的“質量等級”。（3）人們在對待事情上的雙重態度是“零缺陷”的重要障礙。（4）執行標準必須是“零缺陷”，而不能是“差不多”第二章質量管理新理論4.原則四：用“不符合要求的代價”衡量質量（1）質量是有成本的，也就是存在質量成本不符合要求的代價（PONC）：是指所有做錯事情的花費。（約占總營業額的20％－－35％）符合要求的代價（POC）：是指為了把事情做對而花費的金錢。（約占總營業額的3％－－4％）（2）檢查任何事情，只要是因為第一次沒把事情做對而產生的，就將之計入PONC中。（3）用PONC來衡量質量，而不是用指數。第二章質量管理新理論2.4費根堡姆質量管理學說2.4.1費根堡姆簡介1.稱號：全面質量控制之父

費根堡姆（ArmandV.Feigenbaum）是全面質量控制的創始人。第二章質量管理新理論2.主要經歷1920阿曼德·V·費根堡姆出生于紐約市。他先后就讀于聯合學院和麻省理工學院（MIT），1951年畢業于麻省理工學院，獲工程博士學位。1942—1968年在通用電器公司工作。1958—1968年任通用電器公司全球生產運作和質量控制主管。1988年費根堡姆被美國商務部長任命為美國馬爾康姆·鮑德里奇國家質量獎項目的首屆理事會成員。1992年費根堡姆入選美國國家工程學院，他發展了“全面質量控制”觀點。第二章質量管理新理論2.4.2費根堡姆的質量管理學說1.費根堡姆的質量定義（1）產品和服務的質量：產品和服務是在營銷、設計、制造、維修中產生的各種特性的總和。

特性：可靠性、經濟性、售后服務能力、可維修性、吸引力、新穎性等。（2）注重于顧客滿意的質量最能滿足某些顧客的條件：該產品或服務的最終的實際用途該產品或服務的銷售價格