智能銀行網點建設方案關于智能銀行網點的建設方案隨著智能設備的快速普及和移動互聯網的迅猛發展，大眾的金融消費行為模式發生了顯著的遷移和變化，為更好的滿足客戶需求，多家銀行網點推出“智能銀行”，依托手機、互聯網、平板電腦、自助設備等向客戶提供服務，并在此基礎上延伸更多的金融和生活服務。為全面提升我行電子渠道替代率，建設一流智慧化銀行網點，到工商銀行、建設銀行、民生銀行等同業先進銀行調研和學習智能銀行建設經驗，并結合我行現狀，進行分析研究，提出我行的智能銀行建設模式，以全面提升我行網點的營銷效率和市場競爭力。一、建設目標和原則按照同業先進銀行智能銀行的建設經驗，及我行的實際情況，結合目前正在推進的網點優化轉型項目和渠道優化提升項目，智能銀行應以建設面向未來、行業領先的智能化網點為目標，吸收國內外最先進的智能銀行建設經驗，建設國內一流智能銀行；同時，智能銀行建設還應達到客戶體驗佳、節約成本的目標，不搞形象工程，切實為客戶提供最優質的業務流程體驗，節約網點各方面建設成本，提升網點業務營銷水平，力求效益最大化。為實現以上目標，智能銀行建設應遵循以下原則：智能銀行網點建設方案全文共12頁，當前為第1頁。第一，建設智能銀行應堅持輕型化、智能化、社區化。智能銀行在網點面積、機具設備、人員上力求達到資源的最優化配置，堅持輕資產；為提升業務效率，力求最大程度的通過智能設備替代和分流傳統柜面業務，在操作上為客戶提供最優體驗；同時，網點選址上力求融入社區，使智能網點成為市民生活、工作的組成部分，為市民提供家門口的一站式金融服務。智能銀行網點建設方案全文共12頁，當前為第1頁。第二，建設智能銀行要具有前瞻性、系統性和可行性。建設智能銀行是一項系統工程，要對同業的智能銀行建設進行充分研究，在模式、設備、人員配置等方面要有預見性和靈活性；同時，建設智能銀行要結合我行實際情況，特別是我行的業務結構、客戶層次，以及與我行正在推進的網點優化轉型項目和渠道優化提升項目配合，共同推進業務發展。二、建設意義鑒于目前市場競爭加劇、利差收窄、獲客成本持續上升的外部環境，網點智能化建設已經成為銀行發展的戰略選擇。建設輕型化、智能化、高效能的智能銀行網點對于我行具有重大的戰略意義和現實意義：1.建設智能銀行網點是打造我行線下金融服務核心競爭力的重要舉措，網點建設可復制、可擴展，可實現我行在線下金融市場的市場比較優勢。2.建設智能銀行是我行順應互聯網+金融趨勢的必要選擇。與互聯網金融企業相比，我行的優勢在于線下物理網點，只要將這種線下優勢與互聯網+充分結合，進行創新突破，才可以在更加激烈的競爭環境中立于不敗之地。智能銀行網點建設方案全文共12頁，當前為第2頁。智能銀行網點建設方案全文共12頁，當前為第2頁。4.建設智能銀行也是網點營銷轉型的重要舉措。智能銀行可以將大量工作人員從柜臺解放出來，將大部分精力投入到對于客戶的體驗營銷和精準營銷工作中，以大大提升營銷能力和效率。5.建設智能銀行也是實現網點人力組合優化的重要手段。智能銀行網點將調整和優化原有的傳統網點人員結構，按營銷型、智能化標準對人員進行優化組合，團隊協助的基礎上，進行重點突破，以發揮出網點最大效能。三、網點定位按照以上建設目標和原則，我行智能銀行網點的定位如下：我行智能銀行定位于面向主城區及區縣城區范圍內，年輕、樂于體驗新產品、新服務和新技術的白領群體客戶。同時，網點周邊以中高端小區和商業區為主，重點覆蓋優質個人客戶群。前期試點網點的選址遵循以下標準：第一，位于成都或二三圈層區縣的城區范圍，周圍以中高檔小區為主；第二，網點周邊居民以常住年輕白領群體為主；第三，以個人業務量較大、柜面數量相對不足的分支機構網點為主；第四，選取我行目前虧損或即將遷址、合并、改造的分支機構網點進行試點。智能銀行網點建設方案全文共12頁，當前為第3頁。智能銀行網點建設方案全文共12頁，當前為第3頁。圍繞以上定位，我行智能銀行按照一體化流程體系、智能化設備體系和高效型營銷體系的模式進行規劃和分階段建設。（一）建設一體化流程體系按照智能銀行網點定位和功能設置，網點的業務流程改變以往的客戶排號——等待——柜臺辦理業務的傳統流程，變業務單線處理方式為多線協同處理，如下圖所示：圖2：智能銀行網點業務流程圖總體上看，客戶辦理業務的流程是：智能銀行網點建設方案全文共12頁，當前為第4頁。智能銀行網點建設方案全文共12頁，當前為第4頁。同時，客戶還可以通過智能預填機進行填單和業務的預處理，大堂經理通過運營管理PAD將客戶分流至相應柜臺，實現業務處理效率的最大化。另外，智能銀行網點設有智能機器人，可以起到引導分流客戶以及咨詢業務的功能。為實現智能銀行網點的一體化業務流程，需要對網點現有業務流程進行調整和優化，并在相關制度和人員職責上進行制度上的規范。（二）建設智能化系統和設備體系根據智能銀行網點定位及業務流程，為實現網點業務智能化及多點并發式業務處理流程，需要進行相關系統及設備的建設和改造。1.建設智能銀行網點系統智能銀行網點建設方案全文共12頁，當前為第5頁。智能銀行網點系統通過統一接入平臺接入設備終端，通過應用平臺接入和配置業務，通過運營管理系統實現對設備、業務、廳堂人員的統一運營和管理。智能銀行網點建設方案全文共12頁，當前為第5頁。其中，運營管理系統的功能包括：第一，客戶營銷管理。實現對客戶身份的識別，通過接入CRM系統了解客戶信息，進行客戶精準營銷，并進行排號和智能填單管理。第二，設備及業務運營管理。通過PAD對業務進行移動式授權和審核，對設備、業務進行管理和監控，對數據進行統計和分析。第三，業務集成。通過PAD集成賬戶管理、簽約、轉賬、理財等常用業務。2.建設智能化電子設備為建設一體化業務流程，需要在智能銀行網點建設和布放以下智能設備：智能銀行網點建設方案全文共12頁，當前為第6頁。智能銀行網點建設方案全文共12頁，當前為第6頁。設備功能智能銀行終端開卡電子銀行簽約轉賬理財繳費領取USBKEY等網點現金循環機多幣值存取、轉賬、大額存?。ǜ吖瘢┕駟T現金循環機多幣值存取、轉賬、大額存?。ǚ歉吖瘢┻\營管理PAD移動式授權、審核設備管理、監控業務統計查詢、轉賬、理財等智能預填機預填單、預處理智能機器人分流引導、業務咨詢、產品介紹電子銀行體驗設備移動銀行、網銀體驗，及業務辦理查詢機查詢、存折補登、行內轉賬等ATM、CRS自助現金業務（三）建設高效營銷和考核體系為建設高效率營銷體系，需要改變傳統的“客戶——柜臺”服務模式，打破柜臺區域限制，“解放”柜員，推進體驗營銷、精準營銷、一對一營銷等高效營銷方式。1.人員配置（供參考）建設智能銀行網點，對于人員綜合素質的要求將大大提高，現有的網點柜員、客戶經理等需要轉變為綜合性營銷人員，不僅需要熟練辦理各類業務，更要掌握各種營銷技能，成為全能型營銷人員。智能銀行網點建設方案全文共12頁，當前為第7頁。對于智能銀行試點網點的人員配置，建議結合我行目前正在推進的網點優化轉型項目，設置營業經理、理財經理、營業柜員和保安崗位，主要職責如下：智能銀行網點建設方案全文共12頁，當前為第7頁。表:1：智能銀行試點網點人員配置崗位職責建議數量人員要求營業經理負責網點業務的綜合管理，相關業務的授權，兼任大堂經理工作職責1熟練掌握網點各類業務流程、辦理及管理理財經理負責理財、保險等產品的營銷，及業務引導和辦理2熟練掌握理財、保險等業務，善于營銷客戶，挖掘客戶價值營業柜員負責對公業務及部分個人業務，理財、貸款等業務的辦理2熟練掌握對公業務、理財、貸款、票據等業務辦理流程保安負責網點安保、秩序維護及部分咨詢引導工作1除日常安保工作，還需要熟悉銀行常見業務，指引客戶智能銀行網點相比于我行當前的網點，最大的特色在于營業經理（大堂經理）將發揮“中轉站”作用，對各項業務進行引導、轉介和分流，承接至各個電子設備和柜臺，挖掘客戶的潛在需求，培養客戶的設備使用習慣。2.考核和培訓（供參考）為保證業務營銷的高效運轉及適應智能銀行新的操作流程和系統，制定全新的智能銀行網點考核和激勵機制。智能銀行網點建設方案全文共12頁，當前為第8頁。對于營業經理和理財經理，參考現有的《大堂經理績效考核辦法》和《理財經理績效考核辦法》，加大對于營銷效率、轉化率和提升率的考核，增加客戶分流、銷售轉介、電子設備替代、產品營銷等相關考核指標的考核比重，以全面提升網點的營銷和服務能力，提高營銷效率。智能銀行網點建設方案全文共12頁，當前為第8頁。對于網點工作人員的業務培訓，將包括智能銀行服務流程規范、智能銀行電子設備功能及操作規范、各項網點業務營銷話術等內容。3.網點規劃設計目前，我行正在推進的網點優化轉型項目中，將網點分為旗艦型、精品骨干型、基礎服務型、私人銀行中心、金融便利店和自助型網點六大類。以精品骨干型網點為例（與智能銀行網點在功能上最為接近），設置大堂咨詢區、客戶等待區、現金區、非現金區、客戶體驗區等功能分區，總面積為250平米至633平米。參考以上同業網點及我行實際情況，建議智能銀行網點進行如下設計（草圖）：圖1：智能銀行網點平面草圖各功能區面積、設置和人員情況如下表：智能銀行網點建設方案全文共12頁，當前為第9頁。表2：智能銀行網點功能分區設計（草圖）智能銀行網點建設方案全文共12頁，當前為第9頁。（3）智能銀行網點推廣為全面節約網點建設成本，我行一二三圈層及異地分行新建及改造網點，均按照智能銀行網點建設標準進行評估，對租金、人員設置、業務流程進行分析和比較，提出和優化網點建設標準。五、預算評估智能銀行網點建設方案全文共12頁，當前為第11頁。智能銀行網點建設方案全文共12頁，當前為第10頁。智能銀行網點建設費用包括系統建設和智能設備（不包含我行相關系統改造和網點租金、裝修等費用），相關預算如下：智能銀行網點建設方案全文共12頁，當前為第11頁。智能銀行網點建設方案全文共12頁，當前為第10頁。項目價格（單位：萬元）備注智能銀行網點系統220包含運營管理平臺、統一應用平臺、統一接入平臺現金設備管理系統90現金循環機系統建設費用智能預填排號系統70智能設備3.58智能銀行終端/臺25網點現金循環機/臺25柜員現金循環機/臺4智能預填排號機/臺15智能機器人/臺（每年運維費用5.5萬元）1運營管理PAD/臺總價453.58六、實施步驟智能銀行建設是一項系統工程，涉及系統開發、流程再造、網點裝修、業務重置、人員崗位設置、合規及安全等多項內容，關系到多個部門工作，規劃和建設工作應分階段進行；同時，建議成立項目推動小組，通力合作，定期溝通、總結和匯報，以