—醫院客服年終總結醫院客服年終總結1

20XX年是落實衛生部“三好一滿意”、“三改二推一評議”和創立等級醫院關鍵的一年。客服中心緊緊圍繞醫院的中心工作，在院兩委的正確領導和分管領導的關懷支持下，客服中心遵循“誠信、尊重、關愛”的服務理念，以“服務好，群眾滿意”為準則，以“滿意需求、解決困難、完成希望、獲得信任”為工作目標，連續將患者服務工作做細做深做廣，不斷為病人提供多元化、獨特化服務，創立和諧醫患關系。現將半年主要工作情況總結如下：

一、服務落實

1、X至X月份門診總掛號量XX人次，預約掛號總量XX人次，其中醫院組織的預約掛號量XX人次（包括當日分時段預約人數）通過XX健康熱線預約XX人次。去年同期XX人次。

2、拜見新入院病人XX人次。去年同期XX人次。

3、出院病人電話回訪XX人次。去年同期XX人次。

4、門診病人滿意度調查XX人次，平均滿意率XX%；住院病人滿意度調查XX人次，平均滿意率XX%。去年同期門診病人滿意度調查XX人次，平均滿意率XX%；住院病人滿意度調查XX人次，平均滿意率XX%。

5、接待患者詢問求助XX余人次，落實患者建議看法整改XX條。

6、受理病人投訴XX人次，處理反應率XX%。

7、門診發放化驗單與病理檢查單XX余份。

9、組織開展“XX”活動XX場，課題XX節，受眾XX余人次。去年同期X場，人次XX人，去年全年人數XX人。

二、服務完善與發展

1、上半年醫院自助系統工程正式實施，客服中心本著便利患者，人性化服務的原則主動參與自助系統的設計、實施、調試、跟蹤和完善，不斷提出改進看法建議，策劃本院自助排隊叫號系統與移動公司短信平臺及“XX健康熱線全省預約平臺”的數據對接。在多部門的協同協作下，目前自助系統已初具規模并投入試運行，有效緩解了門診排長隊、看病難的.現象。

2、為進一步拓展預約服務，我們主動與“XX健康熱線”聯系，爭取到其支持投入四臺多功能自助預約機，使患者在我院門診即可自助預約省內各大醫院專家門診，將更有效便利患者選擇醫院和醫生，真正表達公立醫院為人民服務的理念。

3、連續完善患者服務工作。上半年，我們依據以往新入院患者人工拜見勝利率低、效果不理想的情況，調整思路，改用短信拜見，每天從系統中調取昨天新入院患者信息，運用短信平臺發送問候短信，大大增加了拜見的掩蓋率，使患者了解住院期間有不便利和不滿意的地方可以撥打服務電話，由客服中心為提供幫忙，大大緩解患者初入院時的生疏緊急心情，為醫患良好溝通奠定了好的基礎。

4、連續強化和完善行風建設工作，充足發揮群眾患者的監督作用，通過住院患者滿意度調查和出院患者電話回訪，搜集患者看法建議，并制作行風整改通知書。上半年我們改進了行風整改反應表的格式，做到一問題一整改一臺帳，對整改中不認真、敷衍了事的科室，我們敢于拒絕，提出指導性整改看法，要求重新整改。

5、連續強化患者投訴受理工作。上半年我們制作更新了門診投訴電話標識，加大行業作風的監督，站在患者的立場思索問題，誠意為患者解決困難，關注輿情和社會評價，有效化解沖突危機，維護醫院的社會形象。

6、健康講壇工作不斷深化。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度，設計制作精致的課題表，通過信函投遞、上門聯系和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動，幫助醫師制作課件，向醫師反應講課效果和群眾需求，并按時向XX市委宣傳部發送健康講壇活動簡報。健康講壇活動受到當地政府和群眾歡迎和好評，被XX市委宣傳部推舉為“XX市基層理論宣講工作先進單位”。同時越來越多的組織單位主動與我科聯系邀約講壇授課活動。通過健康講壇的活動進一步拉近了醫師與群眾的關系，促進醫患和諧，提升醫院與醫師的社會知名度，成為醫院服務營銷的拳頭產品。

7、等級醫院創立工作。針對等級醫院創立經驗少，工作繁瑣，任務重的情況，我科本著全院一盤棋的理念，不推諉、不拖延，主動承攬責任不明確的服務工作，并努力學習研討工作思路和方法，將A、B、C三檔結合定時間分階段逐步推動，補缺補漏，通過發送協作通知小條的形式明確材料源頭。目前大部分創立責任部分材料已明確來源，對缺漏部分正在按要示整改。

三、工作缺乏與下半年工作重點

1、滿意度調查受患者協作意愿制約，采集量偏少，結果的精確度有待進一步提高。下半年我科計劃強化與智業軟件工程師聯系，設計完善患者滿意度調查系統，并催促其盡快實施到位和不斷改進。

2、預約服務中短信提示功能和與海本健康熱線數據交互功能還未完全。下半年計劃重點催促與完善其功能。

醫院客服年終總結2

首先，我要感謝各位領導的信任和支持。你們的信任和支持給我的工作帶來了熱忱和信念。伴著醫療指導新形象的樹立和詢問業務營業額的穩步增長，我們帶著喜悅、體驗、對現狀的不滿以及新年的計劃和希望進入了新的一年。總結去年的經驗和缺乏，不斷改進和提高管理水平，切實提高部門工作質量。在我目前的工作中，我主要負責管理客服醫療指導詢問熱線。依據擬定的工作計劃和領導的布置，該部門的工作是順當的。由于時間短，我如今總結三個月的主要工作。請批判和訂正我。詳細內容總結如下：

1、完成的主要工作。客戶服務與醫療指導管理

客戶服務部作為我院的特色服務部門和窗口部門，根據星級酒店的服務標準和管理模式，努力協作醫院的服務建設，堅持集中培訓與崗位監督相結合的原則，完成周培訓、月考核，有效提高醫療指導的綜合質量，通過培訓和考核，標準醫療指導工作中的語言和技能。行為和形象的禮儀要求強化了日常禮儀檢查。注意禮儀，促進了醫療指導綜合素養的提高，提高了服務質量和品位，在實際工作中為我院創立“名牌醫院”的發展戰略做出了自己的努力

，表達了服務熱忱，醫生應為診療客戶倒一杯熱水，使其感到暖和，主動接送行動不便的客戶，為客戶接送物品，現場指導和答復客戶問題等；依據特別的工作要求，醫生不得長時間站在工作臺上擅自離開，這會使醫生的腿不同程度地靜脈曲張。在一天結束時，他們有腿痛和腰部困倦，但他們沒有埋怨；平均每天接待約XXX名初次和后續客戶，重復“您好”、“我能為您服務嗎”、“請稍等”、“對不起”等服務條款，表達了我院熱忱周到、人性化的服務，禮貌服務，科室協作，克服科室一人一崗的困難，取消醫療指導輪休，同時支持護理部、計劃部（發行雜志）等部門的工作。為了工作，醫生們克服了一人在工作中身體上的不適，肩負著多重職責的繁重工作，努力工作而不埋怨，以主動主動、主動主動的工作看法，將自己的工作熱忱無怨無悔地投入處處理患者投訴中，關愛耐煩，本著對醫院、對病人、對自己負責的工作原則，認真受理每一個投訴，快速轉院長辦公室，回復每一次詢問，最大限度地維護醫院和病人利益的統一。針對我院日益普及的新形勢，客戶服務部建立了相對標準的客戶建議檔案，認真了解客戶情況，搜集客戶建議，最大限度地緩解客戶心情，為其他業務部門提供便利，同時優化服務質量。通過第一次投訴服務，縮短了醫患距離，豐富了我院的服務內容，增加了醫院的親和力

作為醫院的第一窗口單位，醫療指導平臺工作繁重，事務繁雜，線索眾多。針對這一實際情況，我強化了管理，嚴格標準，狠抓落實。在明確目標任務的基礎上，帶頭做表率、做表率。先做醫生該做的，不要做醫生該做的。在工作中，我們量化工作，明確獎懲，充足調動全體醫務人員的主動性和主動性，努力為我院爭光，協調科室之間的工作，提高了我院整體工作質量和效率。會診熱線工作作為我院重要的服務窗口，會診熱線工作根本上屬于正常穩定發展階段。自3月以來，從電話詢問到預約的門診病人數量也有不同程度的增加。在吳主任、董主任的監督幫忙下，在醫生的診療協作下，病人預約率到達98%，提高了社會效益和經濟效益；我主要做了以下工作：

（1）制定科室參謀的崗位制度

（2）與參謀商量電話營銷計劃，以提高患者的治療率

（3）進行突擊檢查，通過互聯網和電話與醫院熱線進行溝通和學習

（4）依據患者信息進行初步的市場調查和分析，以便更好地開展工作

（5）保持出院患者之間的良好關系，讓患者通過我們的良好服務表達自己，在診斷期間和診斷后，培育患者四周的人，努力提高我院的'經濟效益和社會效益

2、工作中的一些缺乏

（1）由于他們對當地風俗和學問缺乏了解，缺乏專業學問，盡管他們工作謹慎，但仍然感到緊急，有時錯誤是不行防止的

（2）有時醫療指導的要求過于教條，這反映在個人工作缺乏敏捷性，有時不能依據個人特點和個人差異布置工作。今后，我們將進一步強化調查研討，因人而異，充足發揮每個人最大的優勢和特長

（3）由于客戶服務工作的不行預測性和反抗性，要有較強的溝通說服力量和處理過程中的現場決策力量。有時我覺得自己的工作在這方面還存在缺乏，因此需要在今后的工作中進一步提高和提高自己的素養。

（4）電話熱線的缺乏主要表達在：相關學問和經驗較少，預測工作力量較弱；對市場信息了解缺乏；缺乏專業學問，未做好員工培訓

3、工作建議

（1）院領導應增加一線檢查和檢查的次數，充足發揮質檢組的質檢有效性

（2）醫生應告知休息時的醫療指導，以便進行精確的分診。

（3）醫院應盡最大努力滿意不同人群的需求，滿意低收入消費者的需求，尤其是詢問和預約患者的需求。

醫院客服年終總結3

20XX年是醫院自主經營的第一年，也是走出逆境、提高質量、加快發展的至關重要的一年。一年來，圍繞院領導提出的“落實年”的總體目標，服務中心統一思想，同心協力，以“星級服務”為標準，以落實、完善、發展、創新為主線，完成了以下工作。

一、服務落實

根據醫院“落實年”的總體部署和管理年及體系文件的各項規定要求，服務中心首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份幫助病人辦理住院手續2840人次，陪送入院XX36人次；門診全程陪診884人次；共建出院回訪病歷2886份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人3XX7人，滿意者2686人，根本滿意17人，不滿意者XX人，滿意率98.1%，回訪率84%，看法反應按時率XX%。受理詢問記錄181條，其中投訴看法23條，表揚看法28條，尋醫問藥130條；辦理夕陽紅優待卡260張，就醫優待卡2張。其次抓好服務臨床工作的落實。依據回訪和詢問受理情況，協同臨床科室代出院患者解決健康詢問、聯系檢查、就醫等方面問題88個，幫忙住院患者協調解決對食堂、用藥等方面問題34個，提出醫院服務改進方面的建議46條，受理協調服務方面的投訴20余起，強化了醫患聯系，促進了醫患溝通，削減了醫患沖突。

從20XX年初開通的就醫直通車共出車75次，接送病人297人次，大大便利了患者就醫。第三，抓好宣傳活動協作的落實。20XX年以來，為提高全民的健康保健意識，上級衛生部門和醫院組織了中醫中藥中國行、中國血管健康行走進石家莊等大量宣傳活動。在活動過程中，服務中心與有關部門一道主動參與、協調協作，確保了各項活動的順當開展。其中，在中國血管健康行走進石家莊義診活動中，我們為群眾義務測量血壓XXX人次，完成了98人頸部血管彩超的預約、協調檢查工作；在科技周、中醫中藥中國行活動和血管健康學問競賽中，共發放宣傳材料XXX0余冊；在安全生產萬里行檢查團參觀我院時，擔任了引導、講解等工作；在免費勞模體檢活動中，共發放勞模體檢手冊160本，全程伴隨勞模門診就醫26人次；在愛崗敬業促發展活動中，核實活動參與者688人。

二、服務完善

本著“為病人服務無小事”的原則，我們認為真正杰出的服務就是“把每一件簡潔的事做好就是不簡潔；把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強化大家的這種觀念，我們從以下幾個環節入手抓服務。

1、深化服務培訓。結合醫院和衛生系統正在開展的“大培訓、大比武、大練兵”活動，我們依據自身工作實際，在培訓中注意理論學問的把握和口頭表達的實踐，為了讓年輕的導醫員盡快勝任角色，提高素養，熟識醫院的歷史文化背景和醫療特色、醫學專家，克服面對生人膽小怕羞、不敢說話等，我們定期舉辦導醫競賽，通過活動的開展，提高了年輕人關懷醫院、了解醫院、宣傳醫院的主動性和主動性，錘煉了他們的膽識和反應速度；為按時了解學習國內外的先進服務理念和做法，我們自購服務書籍，堅持每周學習，開闊了大家的視野，提高了服務意識，讓大家漸漸認識并認可了這樣一種理念：醫院不僅要制造利潤，更要制造客戶，細致入微的服務可以打動客戶的心。

2、細化服務管理。參考國內其它醫院服務管理的`先進經驗，結合我院ISO9000標準學習，在認真把握體系管理理論學問的基礎上，完善了導醫、詢問、回訪、病人看法處理及反應、病人滿意度調查等服務工作流程及服務模板；建立了切合我院工作實際的導醫員、詢問員、回訪員崗位行為標準和服務標準；引入海爾“日清日高”的管理策略，堅持在日交班會上匯報工作量、匯報服務詳情，當場由大家點評服務問題，使每個人都能按時吸取服務工作中的教訓和經驗，提高服務力量。

3、注意服務詳情。俗話說：詳情確定成敗，尤其是表達在服務工作中，比方回訪出院病人的去電時間、說話語氣還有語速的把握，步行陪診、輪椅送診的方式把握，出院病人的叫車服務等等，全部這些小事的詳情都被我們的服務人員予以關注并商量，力爭做到完善。

三、服務發展

通過兩年來的服務實踐，使我們深深認識到，服務工作絕非簡潔的美女相向、笑容迎送，其中蘊涵著一個醫院的文化、歷史底蘊，確定了醫院將來的發展。因此我們在提高服務人員根本素養的基礎上，把服務向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫院客戶關系管理，穩固現有客戶，實行了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話，傳達醫院對病人的關懷和問候，耐煩與病人溝通，細心體察病人的困難和想法，熱心指導病人的保健康復，還主動幫忙一些再次來院者聯系專家，導醫導診；又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預約、伴隨檢查、跟蹤追訪，強化了體檢客戶的健康管理，在不到一個月的時間內，從939份體檢結果中，篩查出陽性者544人，追蹤并進行健康宣教180人，接待來院就診13人。

另一方面致力于完善雙向轉診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉診服務流程，迄今共接待雙轉病人35例，惠民病人42例。下一步準備開展“中心醫院雙向轉診合作醫院”共建健康檔案的嘗試，由服務中心負責聯系并指導社區醫院進行出院患者的隨訪工作