徐州旭旺超市有限公司營運規范客服手冊PAGE1機密第23頁共23頁徐州旭旺超市有限公司營運規范客服手冊二零一一年七月

目錄第一單元前言第二單元總服務臺第三單元存包處第四單元退/換貨處第五單元推車第六單元提貨及檢測第七單元顧客換零第八單元發票控制中心

第一單元前言一、適用范圍本手冊供前端客服部員工學習工作職責，并作為現有員工學習徐州旭旺超市有限公司——客服系統的參考指南。二、目的本手冊作為客服部標準工作程序，幫助員工更好地了解客服營運流程及標準，提高工作效率。三、益處使用本手冊能達到：更短的培訓時間效率的提高統一的專業術語正確工作方法以提高顧客服務質量對于客服系統更好的理解四、客服部工作總述為了給我們的顧客以熱忱的歡迎和充分熱情的顧客服務，我們所有的顧客應該得到以下滿意：真誠的歡迎提供購物車恰當地回答問題，提供必要的建議保持安全和整潔個人物品禁止帶入銷售區域，顧客必須把隨身物品寄放在服務臺寄包處當顧客一旦要求退貨，應引導他們去退貨處

第二單元服務臺服務臺位于超市的出入口，顧客前來超市購物時，往往需要提供購物之外的服務，增加購物的附加值。接聽電話：接聽電話時，應親切禮貌的先告訴對方：“旭旺超市，您好！”或者：“服務臺，您好！”經常將“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久等”掛在口邊。找人的電話應每隔一分鐘予以確認是否已經接通，并請對方稍等；如果超過兩分鐘未接聽時，應請對方留言或留電。隨時準備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事后處理。接聽電話時，應適時發出“嗯”的聲音，好讓對方明了你正在仔細聆聽。通話完畢后，應將聽筒輕聲放下。顧客詢問對于顧客的任何詢問，應以禮貌的態度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。千萬不可漫不經心或隨手一指。如果必須以手勢說明方向時，應將手心朝上。對于顧客的詢問或投訴，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時，必須立即請當值經理出面處理。廣播服務服務臺的廣播工作，除了有對內的業務聯系之外，還有對外的促銷廣播、音樂播放，以及服務廣播。廣播服務可以使店內的氣氛更加活躍，讓顧客對店內的活動有深刻的印象，進而帶動店內業績的成長。促銷廣播必須每隔一段固定時間就廣播一次。廣播時，應先寫好廣播詞，并先行默念幾次，以求詞句的順暢。廣播的音量必須適中，音質明亮柔美，不急不緩，并且不可夾帶嬉笑聲，平時播放音樂的音量應以最舒服的感覺為主，不能過高，反而引起顧客的煩燥。各超市應當事前準備好日常的廣播目錄。處理顧客投訴當顧客在超市的購物行為無法得到滿足時，很自然的就會產生抱怨，甚至前來投訴。抱怨的原因可能是來自于商品，也可能來自于服務。抱怨一旦產生，不論是對顧客，或是對超市而言，都是一個不愉快的經驗。買到不佳的商品，或是對于超市提供的服務品質和項目不滿意時，對顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因為投訴所造成的時間上的浪費，更是無法衡量。至于超市本身，則可能因為顧客抱怨的產生，而降低顧客對商店的信心。情況嚴重者，還可能影響到商店的信譽及營業收入。事實上，并非所有的顧客有了抱怨都會前往商店投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式，來表達其不滿的情緒，甚至會影響所有的親朋好友來采取一致的對抗行動。反過來說，如果顧客是以投訴來表達其不滿，至少可以讓超市有說明或改進的機會。因此，顧客抱怨看似賣場經營上的危機，但若能將其處理得當，使這些投訴化為顧客對賣場忠誠與關系的建立，將使顧客再度光臨，同時也促使超市因顧客的抱怨而更加進步，將危機化為轉機，帶來更多有形及無形上的利益。所以說，顧客宛如商店的免費廣告，當顧客有好的經驗時，會告訴五個其它的顧客，但是一個不好的經驗，卻可能會告訴二十個其它顧客。因此，如何讓顧客成為超市的免費宣傳，使企業可以達到長期經營的目標，依靠超市的工作人員能否審情處理顧客的每一個抱怨。顧客抱怨問題分析以超市而言，顧客所以會產生抱怨，其原因大致可分為下列五大類型。

（一）對商品的抱怨超市的主要功能就是販賣各式各樣的日常食用品，因此消費者對所購買商品發生不滿意的情況最為常見。其抱怨的原因有下列幾種情形：價格：超市販賣的商品大部分為非獨家銷售的民生消費品，顧客對這些商品價格的敏感性都相當高。因此，在價格方面，絕大部分是顧客抱怨該超市某項商品的定價，較商圈內其他競爭店的定價為高，而要求改善。品質：有些商品品質的好壞并無法從外觀發現，往往是顧客買回去之后才發現商品的品質不佳。例如：生鮮品的味道、顏色、肉質呈現不新鮮的情況，干貨類的商品內部有變質，出現異物、長蟲，或者食用后發生腹瀉及食物中毒的現象。殘缺：例如商品買回去之后，發現零組件不齊全，或是商品有瑕疵等。過期：顧客發現所購買的或是放在貨架上的待售商品，有超過有效日期的情形。標示不符：顧客對標示不符的抱怨有下列情形進口商品未附有中文標示；中文標示上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期不符；商品上的價格標簽模糊不清楚；商品上有數個價格標簽；商品價格標簽上的標示與宣傳單上的價格不符；商品本身外包裝上的說明不清楚，例如：沒有制造日期，沒有用途說明，或其他違反商標法的情形。缺貨：常發生特價品或降價品因銷售情況佳，以致商品賣完又不及補貨的缺貨現象，或是店內沒有販賣顧客想要購買的商品致使顧客多跑一趟。（二）對服務的抱怨雖然超市屬于自助性服務，但顧客還是會有需要超市人員提供服務或協助的時候。一般會導致顧客抱怨的情況有下列幾種：工作人員態度不佳：例如，不理會顧客的詢問要求，回答顧客的語氣有不耐煩、敷衍，或是出言不遜的現象。收銀作業不當：收銀人員貨款登錄錯誤造成多收貨款，少找錢給顧客；遺漏顧客的商品；或是等候結帳的時間過久等等。服務項目不足：要求提供送貨服務、提貨服務、換錢服務、洗手間外借，或其它各式的額外服務。現有服務作業不當：例如，超市提供寄物服務，卻讓顧客寄放的物品有遺失及調換的情形發生，抽獎及贈品等促銷作業不公平，填寫超市提供的顧客意見表未得到任何回應，或者顧客的抱怨未能得到妥善的處理等。取消原來提供的服務項目：例如，超市取消特價宣傳單的寄發、禮券的販售，或是中獎發票購物辦法等。（三）安全上的抱怨意外事件的發生：顧客在賣場購物時，往往因為超市在安全管理上的不當，造成顧客的意外傷害，而引起顧客的抱怨。環境的影響：例如，超市對廢棄物及垃圾物的處理不當，造成公共衛生的品質降低；商品運輸時影響行人的交通或附近車輛的出入；違反建筑物使用辦法；或是超市的擴音器太大聲，影響住戶安寧等情況；都會造成周圍住戶的抱怨。

顧客投訴處理原則不論是超市的第一線工作人員、管理人員，或者是公司負責顧客服務的專職人員，在接待顧客投訴或抱怨時的處理，其原則都是一致的。主要的目的，都在使顧客的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺得受到尊重。因此，在處理顧客抱怨時應遵循下列步驟：保持心情平靜劃分人與抱怨，就事論事以自信的態度來認知自己的角色認真聽取顧客投訴讓顧客先發泄情緒善用自己的舉止語氣去勸慰對方，并聽出顧客目前的情緒傾聽事情發生的細節，確認問題所在站在顧客的立場為對方設想做好細節記錄，感謝顧客所反映的問題提出解決方案掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性了解投訴的重點所在援引超市已有的政策制度處理處理者權限范圍的考慮提出圓滿的解決方案執行解決方案顧客投訴總結總結處理得失對店內人員宣傳并防止日后再發生

附表：填寫說明：登記賣場的名稱登記投訴記錄表的編號登記投訴顧客的姓名登記投訴顧客的地址登記投訴顧客的聯系電話登記投訴顧客的抱怨項目登記投訴顧客事件發生的地點受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫顧客投訴事件發生的日期，按年、月、日各兩位填寫與顧客最后聯系的日期，按年、月、日各兩位填寫該顧客投訴處理結束的日期，按年、月、日各兩位填寫顧客投訴采取的方式顧客投訴的內容處理顧客投訴援引的原則該事件處理的經過該事件處理的結果承辦人簽名當值經理簽名客服處長簽名店長簽名處理意見備注采買贈品的發放贈品的發放通常有三種形式：隨商品包裝、廠商駐店展售、客服部發放。客服部發放贈品的流程：由供應商提出發放贈品的申請和方案，報請采購部門批準；采購部批準后，將贈品清單及方案提前一周送到客服部、收貨部、財務部，以便安排人員作好發放準備；采購部通知供應商交納促銷費，具體情況由采購部決定實收數額，并且通知供應商確切的送貨時間及地點；供應商到財務部交促銷費，然后將促銷費收據復印件交采購部，采購部再轉交客服部；收貨部根據采購清單收貨并填寫《贈品攜入/攜出明細表》（見下頁）；收貨部將贈品和明細表中的客服聯送至客服部發放；顧客憑銷貨清單領取贈品，客服部人員蓋章注明劃紅線商品贈品已發?；顒咏Y束后，三日內客服課長及供應商與客服部核對贈品數量，供應商取回剩余贈品。供應商如未取回贈品，由客服課長報請店長助理處理。

填寫說明：廠商名稱按開始至結束的年、月、日各兩位填寫按電腦確認的填寫攜入實際日期按年、月、日各兩位填寫攜入實際數量攜出實際日期按年、月、日各兩位填寫攜出實際數量部門課長同意簽字收貨部驗貨簽字防損驗貨簽字供應商提供贈品供應商提供的贈品統一放在客服部進行管理.填寫說明：廠商名稱按開始至結束的年、月、日各兩位填寫贈品的品名規格攜入實際日期按年、月、日各兩位填寫按電腦確認的填寫攜出實際日期按年、月、日各兩位填寫攜出實際數量部門課長同意簽字收貨部驗貨簽字防損驗貨簽字指明贈品的適用范圍單據一式三聯,供應商一聯,客服一聯,收貨部一聯.財務每月進行審核.大宗商品的訂貨及接待顧客大宗商品的訂貨，是賣取得良好的經濟效益和社會效益的一個重要方面。服務臺需設立專門的團購組，負責大宗商品的訂貨及接待。附：大宗購物申請單（見下頁）：填寫說明：定貨顧客名稱，如轉帳、交支票，按其財務章所示標準名稱填寫交貨聯系人交貨人聯系電話我店接洽人我店聯系電話付款的方法計劃日期，按年、月、日各兩位填寫按5位貨號填寫按電腦確定的商品名稱填寫所定商品量所定商品售價所定商品價格所定所有商品總價格經手人簽字定貨顧客簽字客服課長簽字供貨部門課長簽字

注意事項:支票購物需等支票到帳后方可以發貨.

第三單元存包處一、宗旨服務臺為我們的顧客服務顧客必須在當天營業日結束前取走所寄物品萬一丟失標牌，顧客應該立即與寄包處聯系顧客須在寄存前后，仔細檢查隨身物品商場有權拒絕貴重物品的寄存二、顧客寄包程序當顧客到服務臺寄包時，把包放入寄存柜，并給顧客一張與寄存柜號碼相同的標示牌。當顧客憑標示牌號碼取回寄存物品時，要核對號碼，確保從正確的寄存柜中拿出正確的物品歸還給顧客。如果丟失了其中的一張標示牌，應保留余下的一張，并在“標示牌丟失記錄本”上作記錄。存包處工作人員可將物品放在箱子里用其他號碼替代。如果顧客丟失了標示牌而想拿回物品，就應該問他寄存的是什么物品，如果回答正確，請他拿出身份證，影印一份，然后保存在“標示牌丟失記錄本”里，歸還物品之前，顧客應交5元人民幣。每天早晨，檢查一下寄存標示牌數量是否足夠。如果不足，立即通知上級采取進一步措施。當商店停止營業后，應確保每一張標示牌號都放回到相應號碼的柜子里，并簽名作完整記錄。如果顧客想拿回已留存多日或過夜的物品，必須與直屬領導聯系。在商店營業開始前和結束后，保持所負責區域內的整潔。

三、對顧客丟失寄放物品的標牌而作出罰款的程序把顧客身份證復印件作為證明，并且罰款5元人民幣。填寫顧客的姓名和地址，并在如下表格中作記錄：北京華聯綜合超市有限公司丟失標牌登記單序號顧客姓名地址聯系方式標牌、位置補償額收罰金者（現金辦公室員工）=1\*GB3①=2\*GB3②=3\*GB3③=4\*GB3④=5\*GB3⑤=6\*GB3⑥=7\*GB3⑦單據序號丟失標牌顧客姓名顧客地址聯系電話丟失標牌號碼和顧客存包位置補償金額收罰金的員工簽名寄包處工作人員把補償金和填妥的登記單送交現金辦公室。現金辦公室員工替顧客將身份證復印以作證明，填寫收據，并把正式收據、經手人簽字連同顧客身份證一起交給寄包處的員工。寄包處員工將收據和身份證交給顧客。

第四單元退/換貨處商品退/換貨流程 說明顧客 —攜帶取貨明細單發票 帶包裝的商品服務臺 —親切，有禮 —判斷是否符合退/換貨條件 換貨退貨 填退/換貨單（二、三聯交顧客）—退/換貨單一式三聯一聯客服，二聯收銀交行政，三聯顧客顧客至賣場換貨或選購商品結帳區辨識辦退/換貨商品—結帳時，退/換貨單視（收回第二聯）同現金，但不找零—收銀員于退/換貨單簽名收回第二聯稽核辨識為退/換貨商品—稽核嚴格審核新換取商品內容 完成退/換貨手續

退/換貨審核標準：退/換貨須憑徐州旭旺超市有限公司的《銷貨電腦小票》和發票（僅限購物時領取發票者），在購買30天內可到我公司退換（影音家電商品除外）。凡退/換商品須經退/換組人員簽字，有質量問題方能退貨；若商品有明顯使用痕跡或因顧客使用不當而損壞的商品不予退換。影音家電商品自售出7天內，發生性能故障，可以退貨；8天至15天內發生性能故障可以換貨，超出15天不可退換。影音家電商品，有下列情況之一的，不可退換：顧客因使用、維修、保養不當造成損壞的；自行拆動造成損壞的；雷擊、自然災害等造成損壞的。下列商品不能退換購買超過三十日之商品原包裝損壞或遺失，配件不全或損壞的商品未經測試及無保修卡的影音家電商品本商場出售的“清倉品”個人衛生用品，如內衣褲、睡衣、泳衣、襪子等消耗性商品，如電池、膠卷等已出售的香煙、酒類。（如有不足之處，按國家法規執行）退/換貨單填寫注意事項：退/換貨單必須照順序填寫退/換貨單核準人須準確了解退/換貨原因，并檢查填寫內容是否正確，確定無誤后再簽名，特別注意金額的正確性及是否有旭旺超市的原始憑證退/換貨物單作廢，必須由經辦人及核準人一起簽名并蓋上作廢（三聯）

退/換貨物品退回賣場作業：晚班人員將退/換貨單按順序整理，填入退/換貨單記錄表；并將退/換貨單于結束后做庫存更正（務必當天完成）將退/換貨商品于當日營業結束后退回賣場冷凍、生鮮等商品立即通知所屬部門收回，過期或腐爛等影響商譽之商品，緊急通知部門課長對現場商品處理百貨、食品值班課長于營業結束后至服務臺收回并核對退/換貨商品，確定無誤后于匯總表簽收駐場促銷商品的退/換貨，可由駐場人員協助處理附：退/換貨單

填寫說明：顧客退/換貨單順序號填單日期，年、月、日各兩位填寫銷售明細單號購貨日期，年、月、日各兩位填寫顧客會員卡號顧客簽名顧客聯系電話退/換貨商品貨號退/換貨商品名稱退/換貨商品數量退/換貨商品單價退/換貨商品金額商品退/換貨原因。此欄目須同時注明退貨或換貨，請在“退/換貨原因”欄目中劃掉不相符的一項，例“退／換貨原因”制單客服員簽名核準主管簽名操作收銀員簽名

第五單元推車及時將顧客用完的手推車及購物籃歸還原處，便于下一位顧客使用每班人員分成二組，一組運送手推車及購物籃，另一組負責整理顧客用完的手推車及購物籃于臺階上，便于另一組運送任何一組工作繁忙時，另一組應及時協助完成其工作當班時間工作人員不得隨意串崗，影響工作運行除做好管理工作外，還應協助外保人員防止手推車及購物籃的損壞、遺失各部門員工用完客服部手推車后，應及時將其歸還至原處，如需長時間借用向客服部以書面形式借用，歸還時索回借條推車管理員(由客服進行管理)應每星期對手推車及購物籃進行盤點，并將準確數字與上期比較上并報主管推車管理應及時清理推車內臟物并作定期沖洗，以保證其正常運作若發現手推車有損壞現象應及時報行政部修理

第七單元顧客換零店內所持有的各種紙鈔和硬幣，是為了維持每日的正常交易，找錢給顧客的時侯使用，其金額皆有一定的存量，如果接受顧客額外兌換金錢的要求，將使店內的現金難以有效控制。尤其有一些不法份子以換錢為由詐騙金錢，致使商家造成損失。因此，對于顧客以紙鈔兌換紙鈔的要求，應予以婉拒，至于兌換零錢的部份，各超市可自行訂立兌換的最高額度，讓顧客兌小額零錢，以方便消費者。兌換零錢時，請顧客到服務臺，便于管理。

第八單元發票控制中心依照法律，當顧客要求時，旭旺超市必須開稅收發票供其稅收之用。稅收發票由發票控制中心用電腦打印或手寫開具所有需要的信息。稅收發票只有在顧客已購買發票所含的全部商品后才可開具。由計算機出具稅收發票前的工作注意事項：核實收據（簡易稅收發票）上的日期是否是當天如果顧客只需要收據上幾個選擇項商品，則要求手寫稅收發票手寫稅收發票用于以下情況：打印稅收發票的電腦發生故障顧客只需銷售單據中的某些商品列于發票之上開票時間不與實際購買日相符，為以前的銷售開票稅收發票不能劃破，不能用橡皮、鋼筆涂寫修改。因此，工作人員應仔細填寫，避免差錯，萬一發生差錯，應把它作廢后另寫一張。注意：開具稅收發票給顧客時，必須在原收據上加蓋“稅收發票已開”章，以避免重復開出相同的稅收票據。目錄第一章總論 11.1項目背景 11.2項目概況 31.3結論與建議 6第二章改造的意義和必要性 82.1項目實施的背景 82.2項目實施的意義和必要性 8第三章改造方案 123.1技改前情況 123.2改造方案 12第四章場址方案 144.1場址所在位置現狀 144.2場址建設條件 14第五章技術方案、設備方案與工程方案 185.1技術方案 185.2主要設備方案 265.3工程方案 28第六章主要原材料、燃料供應 296.1主要原材料供應 296.2燃料供應 29第七章總圖運輸與公用輔助工程 307.1總圖布置 307.2公用輔助工程 31第八章節能篇 338.1項目節能設計規范 338.2建設項目能源消耗種類和數量分析 358.3項目所在地能源供應狀況分析 358.4主要節能措施 368.5節能效果分析 37第九章環境影響評價 389.1廠址環境條件 389.2設計依據 389.3項目建設對環境的影響 389.4項目運營期對環境的影響 399.5環境影響評價 40第十章勞動安全衛生與消防 4110.1設計依據 4110.2安全衛生防范措施 4110.3消防設施 42第十一章組織機構與人力資源配置