營運處理客訴培訓教材1.客訴抱怨處理原則原則一:立刻向顧客道歉原則二:不逃避問題原則三:妥善處理原則四:客訴處理后，填寫[顧客投訴處理單]，并請顧客簽名原則五:重大事件應于24小時內填寫[重大異常報告]，送交總管理處2.客訴處理程序第一步立刻向顧客道歉（將顧客帶離現場）第一步了解原因（呈報主管）第二步采取適當的應急措施第三步找出雙方滿意的解決之道第四步無法獨立解決者逐級上報，直到解決為止第五步改善缺點客訴處理后，填寫[顧客投訴處理單]第七步第六步3.客戶抱怨時的處理禁忌想要知道顧客抱怨時的處理禁忌其實并不因難只要站在顧客的立場去感受哪些方辭及動作會令你覺得不舒服即可。不可能，怎么可能！難道我會騙你嗎你有什么證據嗎？我真的沒騙你啊！我也不清楚！這是公司的規定，有問題你去找我們公司這是你自己的問題！你不應該這樣做！×小錦囊：如何處理情緒激動的顧客抱怨如果顧客抱怨就象吃了炸彈，那……撤換當事人，最好由職位較高者出面處理改變場所之前要先暫停現行工作，請其他同事代班我又不是有意的，干嗎發這么大皮氣小錦囊：應對技巧這種簡單的問題，連小孩都會！這個問題要問廠商，我們只負責賣！這是本店的規定！不可能，絕不會有這種事情？您放心，我們的課員會詳細介紹它的使用方法，一定能解決您的顧慮。我們會立刻聯絡這家廠商幫您解決，盡量不耽誤您的時間。對不起！為了您及其他朋友的健康，請不要在賣場內吸煙，謝謝！請稍等一下，我請家電專業人員來為您服務禁語正確技巧小錦囊：應對技巧禁語我不會！我不太清楚一分錢，一分貨！我想缺貨這個問題改天再說吧！正確技巧對不起，請等一下，我問清楚告訴您！這是因為品牌與質地的不同，所以有不同的價格！我們一定會為您解決的，貨到后就通知您，您方便留下電話嗎？4.客訴應變技巧案例一一顧客到超市購買某項特價商品，發現貨架上空無一物，于是抱怨。顧客：小姐，你們這是什么超市嘛！服務人員：有什么問題，我可以幫到你嗎？顧客：為什么我每次到你們店里來買特價品總買不到？像這個XX商品，宣傳單上明明寫特價一個星期，但今天才是第三天就沒有了，你這不是欺騙顧客，把我們當傻瓜嗎？服務人員：我可以了解您大老遠跑來一趟，買不到自己想要的東西時，心里一定不舒服。實在很抱歉讓您白跑一趟，我們已經跟廠商聯絡了，但貨還沒有送到，是不是可以留下您的電話和姓名，貨到了后馬上通知您！客訴應變技巧案例二一顧客在結帳時，沒帶現金只有銀行卡，但因銀行系統出問題刷卡機不能使用，顧客一定要把這些商品買回去（價值500元）。顧客：你們什么破店，怎么老是刷卡時出現問題？服務人員：實在對不起，銀行系統出現故障。我帶您到樓下的柜員機上取錢好嗎？顧客：遠不遠？我還有急事趕回去呢？結果，柜員機上也取不到錢。怎么辦？顧客已經煩了。課長：今天給您帶來的不便，我實在感到非常抱歉！不如這樣吧，如果您家不遠的話，我派一個保安幫你起把物品送回家，然后您再付錢，好嗎？顧客欣然同意。于是一場即將發生的客訴就此得到解決。5.客訴掘種類對商擁品質梯量，返價格洲方面辟之投找訴對工華作人治員態揪度，冷服務蠻方面蒙之投鼠訴顧客湯受傷擇之投蹤蝶訴顧客葉車輛齒遭損糊，財夕物遭挖竊之貧投訴Ⅰ.對商評品質薦量，鐮價格娃之投漢訴過期座商品變質終商品瑕疵刪商品商品瘦包裝驕標示陽不清結帳物錯誤缺貨商品亂品質歸不良燥造成奇顧客殼健康給損害裹或其雪他副左作用Ⅱ.對工虜作人廢員態描度，完服務壟之投犁訴服務驢人員恰態度途不佳快訊允未收欺到送修岔商品敬維修驚期過牌長或饞維修寸不好其他Ⅲ.顧客惑受傷洞之投竄訴手推班車互尖撞傷晴人叉車成撞傷叮人貨架排上方驅商品副掉落懸傷人貨架冤傾倒雅傷人地面擇濕滑厚滑倒默傷人試吃言攤位游燙傷肚人結帳煮區輸付送帶芝夾傷貫人鐵卷騰門斷析落傷艙人在商聚場內席其它液原因等造成抽傷人