客戶溝通技巧1中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第一頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日客戶溝通技巧服務(wù)便是溝通2中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第二頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日客戶溝通技巧了解人的本能：算計(jì)榮譽(yù)感（被尊重、重視）攀比恐懼（戒心、不安全感）好奇競(jìng)爭(zhēng)（好勝）嫉妒3中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第三頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日客戶溝通技巧察言觀色三分說、七分聽、適時(shí)巧發(fā)問你認(rèn)為如何最好你需要什么達(dá)到什么有什么能使您滿意我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好

4中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第四頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日客戶溝通技巧應(yīng)避免的用語(yǔ)冷淡的話沒感情的話否定性的話他人的壞話太專業(yè)的用語(yǔ)過于深?yuàn)W讓人理解不透的話5中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第五頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日客戶溝通技巧重復(fù)剛開始的話勝于以后百句語(yǔ)速不可太快聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫運(yùn)用容易接受的說法6中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第六頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日客戶溝通技巧處理顧客訴怨有期望才會(huì)有訴怨顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)7中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第七頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日如何處理顧客的抱怨8中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第八頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日

抱怨就是顧客的不滿和牢騷何謂抱怨

抱怨是不可避免的

關(guān)鍵是如何處理顧客的抱怨9中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第九頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：

有效地預(yù)防、及時(shí)地處理顧客的抱怨事件，不僅對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)工作事關(guān)重大，同時(shí)也是每一個(gè)服務(wù)人員義不容辭的責(zé)任。

10中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第十頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：

售前、售中、售后服務(wù)的提供以及顧客抱怨的處理不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來完成的，而是需要企業(yè)所有員工的共同努力；11中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第十一頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：

顧客將在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題向服務(wù)人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會(huì)12中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第十二頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度

服務(wù)人員應(yīng)該想到自己是給顧客帶來滿意的人。在處理顧客投訴的過程中，絕不能推卸責(zé)任說：“這不歸我負(fù)責(zé)”、“這不關(guān)我的事”。更不能教訓(xùn)顧客或與顧客爭(zhēng)辯。正確的做法是及時(shí)與顧客一起妥善地找出解決問題的辦法13中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第十三頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日為什么顧客會(huì)產(chǎn)生抱怨

有期望才會(huì)有抱怨其實(shí)遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表著我們的產(chǎn)品還值得信賴。正因?yàn)閷?duì)我們的服務(wù)和產(chǎn)品有著很高的期待，因此，他們才會(huì)有提出最強(qiáng)烈抱怨的行動(dòng)。14中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第十四頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日顧客的抱怨=期望

朋友的口碑+商家的承諾+顧客的需求=顧客的期望

高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務(wù)態(tài)度+規(guī)范化作業(yè)=商家為顧客提供的實(shí)際服務(wù)15中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第十五頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日

商家提供的實(shí)際服務(wù)＞顧客的期望------顧客會(huì)很滿意

商家提供的實(shí)際服務(wù)=顧客的期望------顧客會(huì)基本滿意

商家提供的實(shí)際服務(wù)＜顧客的期望------顧客會(huì)不滿意顧客的抱怨=期望16中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第十六頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)

只要我們認(rèn)真記錄、及時(shí)匯總顧客的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善產(chǎn)品功能以及服務(wù)策略，使顧客對(duì)我們更加滿意。17中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第十七頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日顧客在抱怨時(shí)想得到什么

希望受到認(rèn)真的對(duì)待

希望有人聆聽

希望立即見到行動(dòng)

希望獲得補(bǔ)償

希望得到受感激的態(tài)度18中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第十八頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日抱怨未得到正確處理的后果

心中產(chǎn)生不良印象

不再購(gòu)買我們的產(chǎn)品

不再向他人推薦我們的產(chǎn)品

大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳從顧客的角度19中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第十九頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日對(duì)公司造成的影響

公司信譽(yù)下降

公司發(fā)展受到限制

公司的生存受到威脅

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝20中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第二十頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日對(duì)服務(wù)人員的影響

收入減少

工作的穩(wěn)定性降低

沒有工作成就感21中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第二十一頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生顧客關(guān)注的四件事情

友善和受關(guān)注的服務(wù)

彈性處理

解決問題

補(bǔ)救錯(cuò)誤

22中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第二十二頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日為顧客提供質(zhì)量?jī)?yōu)良的商品23中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第二十三頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日

提供良好的服務(wù)

技能性服務(wù)

態(tài)度性服務(wù)

24中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第二十四頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日如何處理顧客的抱怨如何接受顧客的抱怨

耐心聆聽顧客的抱怨、不要與其爭(zhēng)辯

要真誠(chéng)懇切的接受抱怨

站在顧客的角度說話25中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第二十五頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日聆聽的技巧26中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第二十六頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日認(rèn)同用溫和的問候去認(rèn)同顧客，如稱呼顧客的名字：“我以前接過您的電話是嗎？您最近怎么樣？”27中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第二十七頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日認(rèn)同

要回應(yīng)顧客所說的話。如果你沒有反應(yīng)，顧客會(huì)覺得尷尬、憤怒，當(dāng)然還會(huì)覺得不被關(guān)注。即使顧客對(duì)你的問題答非所問，你也要嘗試找方法去認(rèn)同他的話28中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第二十八頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日感謝

在電話交談中，你隨時(shí)可以向顧客表示感謝，在談話結(jié)束時(shí)應(yīng)該說：“謝謝您來電話，我非常喜歡與您交談?！?9中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第二十九頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日恭維在人情層面上的恭維，但要注意說話一定要帶有誠(chéng)意，不可無中生有，如：“看來您對(duì)皮膚方面的知識(shí)還是很專業(yè)的”

在業(yè)務(wù)層面上去確定顧客的選擇，如：“我覺得您的選擇是很明智的”30中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第三十頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日保證如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧客保證你會(huì)負(fù)責(zé)幫她協(xié)調(diào)。31中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第三十一頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日聆聽時(shí)的回應(yīng)方式

被動(dòng)式聆聽

復(fù)述

贊同式聆聽

良好的結(jié)束語(yǔ)32中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第三十二頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日被動(dòng)式聆聽若想讓顧客知道你明白他說的話，最簡(jiǎn)單的方法就是被動(dòng)式聆聽，特別是當(dāng)顧客沒有向你提出詢問，但你又想讓顧客知道你明白他的想法，用被動(dòng)式聆聽十分有用?？梢杂谩笆堑摹?、“我明白”等詞語(yǔ)33中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第三十三頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日復(fù)述

復(fù)述可以幫你清楚了解顧客所說的話，復(fù)述時(shí)要使用不同的字眼重復(fù)顧客所說的話，例如顧客說：“我打了好幾次電話，可一直沒有答復(fù)?！澳憧梢詮?fù)述：“您打過電話過來還沒有得到答復(fù)是嗎？”34中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第三十四頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日復(fù)述復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)，當(dāng)顧客在長(zhǎng)篇大論時(shí)，這是一個(gè)圓滑的總結(jié)談話的技巧，你可以說：“您看，我理解的是否正確”。（重復(fù)顧客的意思）35中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第三十五頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日贊同式聆聽有些人總喜歡抱怨，他們不一定對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的一些人物或事情，這時(shí)，你可以附和他的看法。36中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第三十六頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日良好的結(jié)束語(yǔ)在結(jié)束談話時(shí)，對(duì)顧客所說的話要表示認(rèn)同，有時(shí)顧客在談話中會(huì)不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，要留心聆聽顧客所說的，這些“線索”可能會(huì)為你提供一些資料來做結(jié)束語(yǔ)，即使找不到什么特別的事情，你也可以說：“歡迎你打電話來”或“歡迎你提出那些問題”。37中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第三十七頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日詳細(xì)、認(rèn)真的記錄與顧客結(jié)束通話后，立刻進(jìn)行記錄，并注意細(xì)節(jié)

38中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第三十八頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日仔細(xì)記錄顧客抱怨要點(diǎn)

發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生？

顧客購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間

顧客不滿的原因

顧客的使用方法

當(dāng)?shù)亟哟櫩偷膶?dǎo)購(gòu)人員是怎樣向顧客講解使用方法的？

顧客希望以何種方式解決問題

記下顧客的聯(lián)系方式39中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第三十九頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日要真誠(chéng)懇切的接受抱怨

在處理抱怨時(shí)，服務(wù)人員一定要態(tài)度非常真誠(chéng)，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取顧客的信任，如果自己無法解決，一定迅速反映給上級(jí)，以盡快給顧客答復(fù)。40中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第四十頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日

站在顧客的角度說話當(dāng)顧客投訴或抱怨時(shí)，最希望自己的意見能得到對(duì)方的同情、尊重和被人理解。因此，當(dāng)抱怨發(fā)生后，服務(wù)人員絕不能站在經(jīng)銷商或公司的角度去衡量事件，為自己和公司開脫，而是要站在顧客的立場(chǎng)上，經(jīng)常想想如果我是顧客我應(yīng)該怎么辦？41中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第四十一頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日正確分析并找出顧客產(chǎn)生抱怨的原因，并立即處理42中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第四十二頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日產(chǎn)品質(zhì)量問題

處理方法：如果你沒有把握，不要立即給顧客答復(fù)，告訴顧客“我已經(jīng)記下了您的問題，待我咨詢過有關(guān)部門后立即給您回復(fù)好嗎？”然后立刻與北京客服中心聯(lián)系，取得一致的處理意見后再答復(fù)顧客。43中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第四十三頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日使用方法不當(dāng)

處理方法：首先詳細(xì)詢問顧客具體的使用方法，如果是顧客使用方法不當(dāng)，千萬不要指責(zé)顧客，也不要當(dāng)著顧客指責(zé)員工，可以用以下方法告訴顧客44中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第四十四頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日使用方法不當(dāng)“聽了您剛才的描述以后，我知道您的皮膚狀況比較特殊，所以您以后可以按照我告訴您的方法使用產(chǎn)品，如果有什么問題再跟我聯(lián)系?！?5中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第四十五頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日顧客使用協(xié)作系列過敏處理方法：首先在詢問顧客使用方法時(shí)一定要注意技巧，不要讓顧客有被審問的感覺

46中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第四十六頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日顧客使用協(xié)作系列過敏在確定顧客是過敏的情況下，一定要認(rèn)同顧客的反映，可以用這樣的語(yǔ)句“我也有過這樣的經(jīng)歷，是很不舒服”。47中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第四十七頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日顧客使用協(xié)作系列過敏

要安慰顧客：“不會(huì)留下什么痕跡的，請(qǐng)你放心?！辈贿^一定要注意語(yǔ)氣，不要顯得滿不在乎，這樣會(huì)讓顧客顯得你不重視她48中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第四十八頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日

顧客使用協(xié)作系列過敏處理方法：

然后告訴顧客，我會(huì)向公司的皮膚專家咨詢?nèi)绾文茏屇钠つw盡快恢復(fù)，我會(huì)第一時(shí)間回答您好嗎？另外，我想提醒您，盡量少吃辛辣刺激的食物，多喝水、注意休息。與專家溝通處理方法，再回復(fù)顧客

49中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第四十九頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日處理抱怨的原則：

樹立顧客永遠(yuǎn)是正確的觀念克制自己避免感情用事

牢記自己代表的是公司形象迅速處理

要有處理的誠(chéng)意

向顧客解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因

50中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第五十頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日你是否具備以下條件

專業(yè)知識(shí)膽大心細(xì)

沉著冷靜

發(fā)自內(nèi)心的愿意為顧客服務(wù)51中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第五十一頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日

你已經(jīng)掌握了一些處理