便利店管理便利店發展史作為一種零售業態，便利店最初起源于美國，其興起的主要原因是在超級市場步入大型化與郊外化后,給購物者帶來在距離、時間、商品、服務等諸多方面的不便利；超級市場遠離購物者的居住區，到超級市場購物需駕車前往；超級市場賣場面積巨大，商品品項繁多，購物者要花費大量的時間和精力挑選商品,且還需忍受“大排長龍”等候結帳之苦.以上種種都使得那些想購買少量商品或滿足即刻所需的購物者深感不便.由此,促成了便利店的出現.１９4６年,美國德克薩斯州的南方公司(SouthlandCorpｏｒatiｏn）創立了世界上第一家便利店－７－Elevｅn.在美國，19５７年，只有５００家便利店,到199０年，美國共有便利店８４５00家,網點密度為２94０人/店,銷售額接近10００億美元，因此有人認為便利店是西方零售業的“爆發戶"。

日本便利店是6０年代末從美國引進的，經營便利店最為成功,日本第一家便利店成立于１969年，是由日本橘高糕點批發公司按美國模式建立的沃瑪特便利連鎖集團。１973年日本伊藤洋華堂集團與美國南方公司建立7-１１便利商店連鎖集團。由于迅速增長的就業婦女、迅速增長單身家庭、越來越多的家庭婦女在餐桌上使用預煮食品、經濟收入的提高以及娛樂活動的增加等原因,使人們更加追求購物的便利性，為便利店的發展創造了有利的客觀條件。便利店在日本的發展是成功的.１９91年日本7－1１公司應美國南陸公司的要求，在與該公司實現資本參與的同時，實現經營方面的參與,現已成為南陸公司的控股公司.是年,日本共有41050家便利店、網點密度為3０４5人／店,便利店在日本零售業銷售總額中所占的比例為5％。特別值得一提的是7－Eｌeveｎ連鎖便利店，19９１年的利潤高達24．4%，位居日本零售業之首。到19９2年７-11集團在國際上22個國家擁有1３９50家店,是世界最大的便利連鎖店集團。到1９97年7—11在日本本土擁有700０多家店，銷售額達到17000億日元.20０0年年底，７－１１在日本國內擁有８600家店鋪.??我國臺灣便利店始于70年代末,1977年成立的“青年商社”是臺灣最早的便利店。1９７9年統一集團引入日本7－１1后，當年與桑斯蘭德公司簽約合作.便利店在臺灣開始大規模發展。1980年第一家7－Elｅｖen長安門店開幕.１9９8年1月加盟店比例超過65％，到1999年3月，門店數已達200９家。??我國內地便利店起步較晚,１９95年１月上海牛奶公司開設的可的食品便利店，以及其后相繼出現的深圳7—１1,華聯羅森便利店為中國第一批出現的便利店。目前中國便利店處于起步期。??便利店是既有食品雜貨店供應的便利,又使用超級市場的銷售方式和經營管理技術的零售商業組織,是以“便利”作為吸引顧客為主要手段，來滿足顧客簡單購物和應急之需的一種零售業態。

?便利店在美國、日本等國家出現的時間和發展的背景并不完全相同.但從總體上來看，便利店是超級市場發展到相對較為成熟的階段后，從超級市場中分化出來的一種零售業態:一方面，超市的發展有其自身難以克服的障礙,即“購物的不便利”；另一方面,超市的發展為便利店提供了先進的銷售方式和經營管理技術。便利店之所以能夠出現并迅速發展，其原因還在于隨著生活水平的提高和生活節奏的加快，消費者的生活方式和購物方式發生了很大的變化，主要體現為對“購物便利”的強烈需求，便利店正是能夠滿足這種需求的零售業態。具體地說，便利店具有與超市相區別的四個“便利性”業態特征：

１.距離的便利性

?便利店與超市相比，在距離上更靠近消費者，一般情況下，步行５至１０分鐘便可到達。

?2。購物的便利性

便利店商品突出的是即時性消費、小容量、急需性等特性,品種在2０００種至3０00左右。與超級市場相比，便利店的賣場面積小（５０至2００Ｍ2）、商品種類少，而且商品陳列簡單明了，貨架比超市的要低,使顧客能在最短的時間內找到所需的商品。實行進出口同一的服務臺收款方式避免了超市結帳大排長龍的現象。據統計,顧客從進入便利店到付款結束平均只需三分鐘的時間.

?３．時間的便利性?

一般便利店的營業時間為1６至２４小時,全年無休，所以有的學者稱便利店為消費者提供“AｎyTime”式的購物方式。

?4．服務的便利性

很多便利店將其塑造成社區服務中心，努力為顧客提供多層次的服務,例如：速遞、存取款、發傳真、復印、代收公用事業費、代售郵票、代訂車票和飛機票、代沖膠卷等等。對購物便利的追求是社會發展的大趨勢，這就決定了便利店具有強大的生命力和競爭力。

{簡要歷史回顧｝?

便利店簡稱ＣVS，起源于美國，發展成熟在日本，其特點在臺灣發揮到極致。

美國的南方公司于19２７年首創便利店原型,1９4８年將店名定為7—11，店鋪達47家，此為初創期；1964年特許加盟經營，到80年代末為高速發展期。

?日本伊藤洋華堂在19７3年與美國簽訂特許協議,至今擁有8600余家7-11門店，年銷售額2萬億日元;１９75年，羅森便利東京店開業,現已有近７00０余家門店。

臺灣統一超商１9７９年與南方公司簽約，現已取得7－11在臺灣的永久授權,發展至今已有2７0０家店鋪,占全球7-11門店總數的1３％，僅次于日本和美國，排名第三。它在特許經營方面尤為成功,加盟店比例超過6５%。??目前7—１１在20多個國家擁有2萬多家店鋪，是世界最大的連鎖便利店集團。??我們可以看出，發源于美國的便利店是在移植到日本后得到飛速發展的,其后又在臺灣和泰國被加以推廣。其中原因在于日本和臺灣地域狹小,人口眾多、密集度相當高,居民出行購物很大程度上還是依靠步行，會更多地考慮便利的因素。

?同樣原因，在國內各中心城市與沿海城市，便利店也會有著較大的生存空間，市場不容小視。

一般認為，在人均GＤP達到3000美元的國內城市，便利店就會有生長的土壤。而它們主要集中在經濟發展較快、富裕程度較高的長江三角洲地區,如滬寧杭和廣深等城市。事實上,國內的便利店也正是在這兩個地區得以迅速發展。當然，這些城市的娛樂休閑場所較多、生活節奏較快、消費觀念較為超前也是不可忽視的重要原因。?

北京的便利店出現較晚,目前有物美佳聯便利、超市發便利和普爾斯馬特便利店等,均實行２4小時營業.超市發連鎖便利在軍博地鐵站出口處開設第一家店,月平均銷售額達到２６萬元,其中夜間銷售額占了全天銷售額的30％.看來，開拓連鎖便利店業態，已經成為這些著名連鎖企業的一種共識，今后北京市場便利店領域的競爭將越發激烈.天津目前尚沒有比較正規的便利店.便利店之演變從定義上說,便利店是既具有食品雜貨店供應的便利,又使用超級市場銷售方式和經營管理技術的零售商業組織。便利店由于其對消費者需求滿足的特殊功能,已成為世界上發展十分迅速,又具有很大市場競爭力的零售商業業態。在便利店運用了連鎖店的經營方式后,在分布和規模上更分散、更小。便利店已經成為零售業中具有組織規模和經營規模的一種主要業態。??便利店發展有深刻原因:首先，零售商店中大中型百貨商店、超級市場發展,迫使小型零售商尋求新的經營類型,以適應環境變化。其次,都市化發展，商圈擴大,通勤時間長，雙職工、獨身家庭增多，引起購買行為變化,要求新的經營類型以適應這種變化。最后，批發企業面臨經營成本增大，利潤下降，乃至經營萎縮，為維持其功能與企業生存與發展，需要進一步加強對零售業特別是對中小零售店服務的深度與廣度。目前,便利店以連鎖經營為主.

在我國，超級市場與便利店現在是呈混合型的共同發展，這種混合型的發展,主要表現在三個方面：

第一，超級市場和便利店除了在經營面積和經營商品品種上有一定的差異外（如以30０平方米和2000種商品為差別的劃分標準），在門店選址、目標顧客選擇與確定、經營商品諸方面是基本一致的;??第二,我國最早開設的一些超級市場其門店的經營面積大都在200平方米左右，與目前的一些便利店十分接近;

?第三，目前我國的超級市場和便利店在經營的商品結構上差別還不大,都是以包裝食品和雜貨為主,唯一有些差別的,在冷凍食品供應上超級市場要多與和好與便利店。超級市場和便利店的混合型發展,從另一個方面說明了中國連鎖商業發展的年輕化和不成熟。但隨著連鎖商業的發展，便利店和超級市場必須要實行業態分流,否則,由于中國的便利店無法確定自己在市場中的服務對象，也就無法確定自己的商品與服務,就將以一種游離的店鋪形態在商業的競爭中走向消亡.

?便利店不是食品超市的小型化，它的目標顧客定位以12～２5歲的年輕人為主，也以需要快速購物和滿足急需的顧客為目標顧客。雖然便利店屬于現代的食品雜貨店，但由于其目標顧客的規定性,其食品和日用品也要求品質高,保鮮度好,規格適量，品牌知名度高，提供的食品能滿足顧客快節奏的生活方式，并能介于在家中或快餐店之間。便利店的競爭強勢針對著快餐店和一般食品雜貨店，也包括食品超級市場。相比這三種業態，它的競爭優勢是全天侯營業，能迅速完成交易過程，商品品質高，綜合服務性強。所謂綜合服務性強是指便利店綜合了郵局、銀行、辦公室服務、沖印店、票務服務等服務業功能。便利店如何布局和經營一般認為，當GDP達到人均3０00美元時,是導入便利店的時機。隨著中國經濟的快速起飛,國內市場對便利店的需求大大增加。??便利店投資回報較高??相比于一般超市,便利店的利潤相對來說要高些。比如,美國7—11便利店的毛利通常能達到4０%以上，遠遠超出了一般超市的水平。?

在深圳經營得比較好的便利店，一般的毛利都在30％左右,最高的可以達到4０％。這主要是因為便利店實行“小而精"的經營原則，價格比一般大型超市高10％左右.而便利店里上了貨架的商品,都是一些銷量比較大的商品。商品的周轉快，庫存也就相對減少，而且還可以根據銷量從供貨商那里獲得一些返利。經營得好的便利店每個月幾萬元的收入是可以保證的。

?開一家便利店要多少錢？

?一般來說，便利店的營業面積在5０~150平方米左右,經營品種在２０00種左右。目前在深圳,投資一家５0~７0平方米的便利店，一般需要20~30萬元的資金，主要花費在店鋪的裝修、購買各種設備以及貨物等；房屋的租金因地段的不同各異，平均來講，一般２0０～30０元／平方米；在管理方面,因為要24小時經營,因此一般需要工作人員8到10名左右.??一家50多平方米的便利店,每個月包括工資、水電在內，花費一般為2萬多元。便利店要節約成本，就要充分利用便利店商品周轉快的特點，提高采購的效率，壓縮商品的庫存，那些賣得不好的商品千萬不能上貨架。

?經營竅門:便利店如何布局

1、便利店為了便于固定顧客購物方便，故應保證商品的大類的擺放上盡量不變。?

2、門店的特價商品堆頭展示應醒目,堆頭不宜過大,過雜,以免影響堆頭效果，降低門店的單位銷售額。

?3、店鋪的走道設置在80~9０厘米左右，不同于超市的設計。根據門店的高峰期合理安排商品的布局,將難挑選的商品和暢銷商品分開，以避免高峰期購物者堵滿走道，不便于其他顧客的購物。

?4、貨架的高度應當照顧到眾多的家庭婦女的需要，中心貨架不應高于1６5厘米，最好不要超過６層。同時要注意對端頭貨架的利用，因為這是門店的黃金點,顧客在這些地方的駐足時間最長,應擺設一些高毛利的暢銷商品。?

５、一般便利店由于店面小,顧客購物速度較快,所以可以不強求顧客存包，以便于節省顧客的購物時間.?

經營要訣:生意從細處做起??據筆者了解在每間便利店每次花費在2０元以內的消費者占68.2%,40元以上的僅有8%，基本上沒有超過１００元的。因此，便利店要做好,必須從小處做起,做好每一筆生意.與一般的大超市不同，便利店既賣日常生活用品,又提供多元的便民生活服務,如免費供應開水、代繳費、為手機充電、為自行車充氣、沖印照片、打印數碼相片、代收干洗衣物、代訂鮮花、辦網上商店、幫助復印與傳真、代收EMS郵件、代訂各類演唱會門票以及設立自助繳費終端，甚至代辦培訓報名、代訂考試教材等，這種深入社區居民生活的增值服務，有助于聚集人氣等。??此外，由于便利店的主要消費群體是定位在30歲以下的學生和上班族(占其顧客總量的８0％左右)，針對這一群體易于接受新事物、消費力強勁和追求時尚產品的特點，因此從商品的選擇上要注重創新與更新，結合時尚主旋律。

選擇好店址尤為重要??投資便利店，選擇合適的店址非常重要，這是便利店成功的最重要的因素。因為便利店的優勢在于“便利”,因此很多便利店都是開設在社區和娛樂設施比較集中的地區,使得顧客購物更加方便便利店店鋪環境(商圈）與開店地點店鋪開發的成功與否,其中的商團調查與店址評估，占有十分重要的地位.

一.商圈確定?

通過商圈調查,可以預估便利店座落地點，可能交易范圍內的住戶數、消費水準、流動人口量、營業額；通過實地評估，就店鋪地理位置的便利性、人的動線與流量、車的動線與流量、接近性、視覺效果等，判斷該點是否適合開店，這樣才不致因為盲從而貿然開店，得不償失。

商圈的意義及其重要性

商圈，意指在便利店坐落的地點所能夠交易的范圍、規模。例如徒步區的店可能是方圓300米,鄉鎮地區則可能是方圓１00０米(購物不方便、缺乏競爭等因素)，視具體狀況而定。故商圖的選擇必須謹慎,且要調查清楚,方能開創自我的生存空間.??一般而言,涵蓋面越大,表示商圈愈大,但實際上,在預開設店的周圍一定有競爭店，經營業績將會被競爭者所瓜分,所以對商圈的評估,并非一成不變，事實上是充滿了變數，評估時必須面面俱到.??經營一家成功的便利店，其所需要的條件很多,不過，商圈好壞對營運成功的影響力,可說是關鍵,因為地點好壞直接影響便利店營運的成功率，達60％.因此如何選擇一個好的商圈,對便利店日后的經營發展，有很大的影響。

?商圈的類別??商圈的變化,時時牽動著業績的發展,因此在開店時，商圈的設定異常重要。

?１．商圈設定分類

商圈的設定大致上可分為兩種型態。?（1）徒步為主的商圈。徒步為主的商圈，例如商業區、住宅區等，以店為中心,半徑約300米，以走得到且快速方便為主。?（2）車輛動線為主體的商圈,例如交叉路口附近及郊外主干路上，此種商困大多設置于郊外或下斑路線上，有方便的停車空間及良好的視覺效果，可滿足流動車輛所需的商品。

２.商困以區域大小的分類

以區域的大小加以分類,則有下列幾種型態。

（1）鄰近中心型。其商困的設定大約在半徑200—５0０米左右，即徒步商圈,此類型商圈分布在每個地區人口較密集的地方或商業集中地。?（2）地區中心型.其商團的設定一般在半徑１千米,人們稱之為生活商圈。?(3)大地區中心型。此為地區中心更廣的商圈。

（4）副都市型。通常指公共汽車路線集結的地方,可以轉換車，而形成交通集會地.?(5）都市型。商圈可涵蓋的范圍，可能是整個都市的四周,其交通流或人潮流的層面,可能來自四面八方.?

商圈的特性?商圈的特性若依通常的習慣，常將實地環境分成下列幾種。?1.住宅區?住宅區內的戶數基本上須達１0佃戶左右，如以1戶4人來計算，則人數將達4000人左右。

2。教育區?教育區及附近有大、中、小學等學校，其中以私立學校較為理想，因其學生大多比較有錢，消費層次比較高.當然,也不能忽視補習班，補習班的集中區將更理想.?3.辦公區?辦公區指辦公大樓林立的地區,一棟辦公大樓內的員工人數可能超過一二干人，尤其辦公大樓內的上班族外食比例非常高。?4．商業區

商業區指商業行為集中的地方，由于過路客的增加,形成各種商店聚集之處.

5．娛樂區?娛樂區指以休聞消費為主的商圈，通常玩樂之后，需要補充體力.??由上述不難發現，住宅區的顧客群較為穩定，而且一般性的消費、業績也較固定,如再加上交通主動脈的配合,因為增加部分的外來客，將使該區的業績有上升的可能。

?商圈店址調查要點與評估

店址選擇的好壞,在開店戰略中是至關重要的。

失敗店的主要因素有以下三點：?（１）地點選擇失敗;?（2)不熟練的評估人員致使調查的資料與判斷不準;

（３)許多連鎖本部為了達到開店數量的目標而開店,因此產生了許多失敗店。

由上述因素可以發現，商圈實地調查及評估準確是十分重要的。大體而言，便利店在開店之前，對于實地調查作業應精心細致。如考慮設店出人的人口流量多少、附近有幾家同類店或不同類店、其營業情形如何、商品的內容如何、價位的高低等，均是衡量的重點。??1.商圈實地調查的要點?(1）開店地點周圍住戶的情形，亦即所謂的居民居住條件，其范圍有以下幾類.?①住宅的種類：

A．單身住宅;?B。普通小區住宅（分大、中型)；

C.它；公寓（分電梯大樓、普通公寓);?D．高級住宅區。

以上的住宅種類都適于開設便利店，但貧民區、老人住宅區，則不太適合。?②住戶的構成.便利店的客戶群以10—30歲的青壯年為主，單身男女尤其重要。如以職業類別來看，司機、工廠上班者,藍領及白領階層以及服務業人員,都是比較理想的對象。

(2)商團內有助于便利店設立的設施，有下列幾種：?①中小型企業（內部沒有餐廳)；

②中大型醫院；?③大學、?？萍案咧新毿?；

④24小時的大、中型工廠（三班制);

⑤消防隊、警察局、市政府；?⑧公園及廣場；?⑦車站附近;?⑧大型集中住宅區;

⑨其他。?（3)商困未來發展的具體考慮如下:?①地區內人口及戶數的增加；

②新設車站的計劃；

②學校的建設計劃;?④馬路新設、增設及拓寬計劃;?⑤小區住宅的興建計劃.?(4)商國內的競爭性。商圈內的競爭性，指的是區城內有大型店、同類店或商業聚集較多時，要先確定是否還有設店的空間。??2．評估

評估對便利店的成敗關系很大。一般而言，評估是開店前必要的工作,以國內而言，大多是靠有經驗的人員的經驗來論定,因此評估的結果可能各不一樣。不過普遍來說，調查經驗豐富的老手,比起剛加入評估作業的新人，其評估的結果的準確度優于后者。?

評估過程中,數據化、定量化評價數據，是非常重要的,可將人為干擾的因素減至最低。?

下面我們將討論一下評估作業的方法.

在地點位置詳細圖中，可了解周圍250米內交通、道路、住宅及公共場所的位置關系，進而判斷該點的位置是否理想。

方法如下：中心點為欲開的便利店的位置，而３條圓虛線由內而外各代表50米、150米、250米的范圍,可將２5０米內的道路、住宅及公共場所標注在國內，再進行分析與判斷。?

將車輛動線標示清楚,這時設立地點附近的相關位置,清清楚楚，可以很清楚地判斷哪一點比較有利，其車輛的動線是在哪里匯集，廣告效果哪一個比較理想，哪里停車較方便等。??最后再把距離內的商圈標注清楚，就可以很清楚地判斷該點是否可以設店了。二．店址選擇

店址選擇的重要性、原則

1。店址選擇的重性?便利店籌建時,作好商團分析是必不可少的,但最終目的是為了選定適當的設址地點。在西方國家，便利店的開設地店被視為開業前所需的三大主要資源之一,因為特定開設地點決定了便利店可以吸引有限距離或地區內潛在顧客的多少,這也就決定了便利店可以獲得銷售收入的高低,從而反映出開設地點作為一種資源的價值大小.店址選擇的重要性主要表現在以下幾點。?

(１)店址選擇是一項大的、長期性投資，關系著企業的發展前途。便利店的店址不管是租借的或是長期性投資,關系著企業的發展前途。一經確定,就需要投入大量的資金，去營建店鋪。當外部環境發生變化時,它不保人、財、物等經營要素可以作相應調整,因其具有長期性、固定性特點.?

（2）店址是便利店確定經營目標和制定經營策略的重要依據不同的地區有不同的社會環境、人口狀況、地理環境、交通條件、市政規劃等特點,它們分別制約著其所在地區的便利店顧客來源及特點和便利店對經營的商品、價格、促進銷售活動的選擇。??（3）店址選擇是否合適，是影響便利店經濟效益的一個重要因素。企業的店址選擇得當，就意味著其享有“地利”優勢。在同行業商店之間,如果在規模相當、商品構成、經營服務水平基本相同的情況下，好店址必然享有較好的經濟效益。

?(４）店址選擇要堅持“方便顧客”的原則,以節省顧客的購買時間，并最大限度滿足顧客的需要,否則將失去顧客的信賴、支持，企業也就失去生存的基礎。

2。便利店店址選擇的原則

便利店店址選擇，是以適應流向情況、人口分布，便利廣大顧客購物為原則。在擴大銷售的原則指導下,絕大多數商店都將店址選擇在城市繁華中心、人流必經的城市要道和交通樞紐、城市居民住宅區附近以及郊區交通要道、村鎮和居民住宅等購貨地區。從而形成了以下四種類型的商群。

?（1）城市中央商業區。全市性的主要大街貫穿其間,云集著許多著名的百貨商店和各種專賣商店、豪華的大飯店、影劇院和辦公室大樓。這是全市最主要的、最繁華的商業區，在一些較小城鎮，中央商業區是這些城鎮階準一的購物區。?（2）城市交通要道和交通樞紐的商業街.它是大城市的次要的商業街。這里所說的交通要道和交通樞紐,包括城市的宜通街道、地下鐵道的大中轉站等.這些地點是人流必經之處，在節假日、上下班時間人流如酣;店址選擇在這些地點就是為了方便來往人流購物。?（3)城市居民區商業街和邊沿區商業中心。城市居民區商業街的顧客，主要是附近居民，在這些地點設置商店是為方便附近居民就近購買日用雜貨、百貨等。邊沿區商業中心往往坐落在鐵路的重要車站附近，規模較小.

（４）郊區購物中心。在城市停車困難、交通日益擁擠,環境污染嚴重的情況下，隨著私人汽車大量增加，高速公路的發展，部分城市中的居民遷往郊區，形成效區住宅區，為適應郊區居民的購物需要，不少便利店設到郊區住宅區附近，形成了郊區購物中心.??區域位置選擇?上面已經說過，便利店在選址過程中，已逐步形成了四類商業群，那么作為一個具體的便利店應選擇哪一個商業群，在選擇時充分考慮顧客對不同商品的需求特點及購買規律。?賠政．

?顧客對商品的需求一般可分為三種類型：

(1）日常生活必需品，這類商品同質性大，選擇性不強,同時價格較低，顧客購買頻繁，在購買過程中,求方便心理明顯，希望以盡可能短的路程，花盡可能少的時間去實現.所以,經營這類商品的商店應最大限度地接近顧客的居住地區，設在居民區商業街中,輻射范圍以半徑３00米為限,步行在10分鐘以內為宜.?

（2）周期性需求的商品.對這類商品，顧客是定期購買的.在購買時，都發生了一定的比較,最終才選擇出適合自己需要的商品品種。另外，顧客購買這類商品數量不大，有高度的周期性，經營這類商品的商店選擇在商業網點相對集中的地區為宜，如地區性的商業中心成交通樞紐、交通要道的商業圈?

(3)耐用消費品及顧客特殊性需求的商品。耐用消費品多為顧客一次購買長期使用，購買頻率低。顧客在購買時，一般已有既定目標,在反復比較權衡的基礎上再做出選擇。特殊需求的商品購買的偶然性較大，頻度更小,顧客比較分散。以經營這些類別商品的商店,商圈范圍要求更大，應設在客流更為集中的中心商業區或專業性的商業街道，以吸引盡可能的潛在顧客。??

地點選擇

僅僅做出了店址的區域位置選擇還不夠,因為在同一區域內，一個便利店可能會有好幾個開設地點可供選擇,但有些地點對某個商店來說，是最滿意的開設地點，而對另一類商店來說，就不一定是合適的開設地點。因此，一個新設商店在做好區域或位置選擇以后，還要切實考慮多種影響和制約因素，做出具體設計地點的選擇.

1．分析交通條件

交通條件是影響便利店選擇開設地點的一個重要因素，決定了企業經營的順利開展和顧客購買行為的順利實現。?(1)從企業經營的角度來看,對交通條件的評估主要有以下兩個方面.

①在開設地點或附近,是否有足夠的停車場所可以利用絕大多數購物中心設計的停車場所與售貨場所的一般比率為4:１.

②商品運至商店是否容易。這就要考慮可供商店利用的運輸動脈能適應貨運量的要求并利于裝卸,如果運貨費用明顯上升,經濟效益就會受到影響.

?(２)為方便顧客購買，促進購買行為的顧客實現,對交通條件作如下具體分折。

設在邊沿區商業中心的商店,要分析與車站、碼頭的距離和方向。一般距離越近，客流較多,購買越方便。開設地點還要考慮客流來去方向，如選在面向車站、碼頭的位置,以下車，船客流為主;選在鄰近市內公共汽車站的位置，則以上車的客流為主。??設在市內公共汽車站附近的商店,要分析公共車站的性質,是中途站還是終始站，是主要停車站還是一般停車站。一般來說，主要停車站客流量大，商店可以吸引的潛在顧客較多，中途站與終始站的客流量無統一規律，有的中途站多于終始站,有的終始站多于中途站。?要分析市場交通管理狀況所引起的有利與不利條件,如單行線街道，禁止車輛通行街道，與人行橫道距離較遠都會造成客流量在一定程度上的減少。

?分析客流規律?便利店成功的另一個關鍵因素是客流量大小,客流包括現有客流和潛在客流，商店選擇開設地點總是力圖處在潛在客流最多，最集中的地點;以使多數人就近購買商品,但客流規模大,并不總是帶來相應的優勢，具體問題還需具體分析。

?（1)分析客流類型。一般商店客流分為三種類型。

①自身客流。指那些專門為購買某商品的來店顧客所形成的客流這是商店客流的基礎,是商店銷售收入的主要來源，因此,新設商店在選址時，應著眼評估自身客流的大小及發展規模.?②分享客流。指一家商店從鄰近商店形成的客流中獲得的客流，這種分享客流往往產生于經營相互補充商品種類的商店之間，或大商店與小商店之間.如經營某類商品的補充商品的商店，在顧客購買了這類主商品后,就會附帶到鄰近補充商品商店去購買,供日后進一步消費的補充商品;又如鄰近大型商店的小商店，會吸引一部分專程到大商店購物的顧客順便到毗鄰的小店來。不少小商店傍大店而設,就是利用這種分享刻流。?③派生客流。指那些順路進店的顧客所形成的客流,這些顧客并非專門來店購物。在一些旅游點、交通樞紐、公共場所附近設立的商店要利用的就是派生客流。

（2）分析客流目的、速度和滯留時間。不同地區客流規模雖可能相同，但其目的、速度、滯留時間各不相同,要做具體分析,再作最佳地址選擇。如在一些公共場所附近,車輛通行干道，客流規模很大，雖然也順便或臨時購買一些商品，但客流目的不是為了購物，同時客流速度快，滯留時間較短。

(３）分析街道兩側的客流規模。同樣一條街道，兩側的客流規模在很多情況下,由于光照條件、公共場所、交通條件設施等影響，而有所差異。另外,人們騎車、步行或駕駛汽車都是靠右行，往往習慣光顧行駛方向右側的商店.鑒于此,開設地點應盡可能選擇在客流較多的街道一側。?（4)分析街道特點.選擇商店開設地點還要分析街道特點與客流規模的關系。交叉路口客流集中，能見度高,是最佳開設地點;有些街道由于兩端的交通條件不同或通向地區不同,客流主要來自街道一端,表現為一端客流集中，縱深處逐漸減少的特征，這時候店址宜設在客流集中的一端,還有些街道，中間地段客流規模大于兩端，相應地，店址放置中間地段就更能招攬潛在顧客.

３.分析競爭對手?商店周圍的競爭情況對便利店經營的成敗產生巨大影響,因此對商店開設地點的作選擇時必須要分析競爭對手。一般來說，在開設地點附近如果競爭對手眾多,商店經營獨具特色，將會吸引客流，促進銷售增長，增強店信譽,否則與競爭對手相鄰而設，將難以獲得發展.·?

當然，作為便利店的地點還是盡量選擇在商店相對集中且有發展前景的地方，這對經營選購性商品的商店尤其如此。

?另外,當店址周圍的商店類型，協調并存，形成相關商店群，往往對經營產生積極影響,如經營相互補充類商品的商店相鄰而設，在方便顧客的基礎上，擴大了各自的銷售.

?4．分析地形特點

選擇商店開設地點時，分析地理特點，就是要選擇能見度高的地點設店，所以商店盡量臨街而設，并盡可能選在二面或三面臨街的路口,增強能見度，并可多設出入口，多設臨街宣傳櫥窗。同時，一些大型公共場所迎面處都是能見度較高的地點。??5.分析城市規劃商店開設地點的選擇要分析城市建設的規劃,既包括短期規劃，又包括長期規劃。有的地點從當前分析是最佳位置，但隨著市場的改造和發展將會出現新的變化而不適合沒店，反之，有些地點從當前來看不是理想的開設地點，但從規劃前景看會成為有發展前途的新的商業中心區。因此，便利店經營者必須從長考慮,在了解地區內的交通、街道、市政、綠化、公共設施、住宅及其他建設或改造項目的規劃的前提下，做出最?佳地點的選擇。

?最后，便利店經營者還要對商店未來效益進行評估,主要包括平均每天經過的人數的來店光顧的人數比例;光顧顧客中購物者的比例;每筆交易的平均購買量等。這樣，便利店經營者就可做出商店的開設地點和商店設置后開業的決策了。便利店的親密伙伴:天氣信息在日本7—11,其門店的系統每天固定五次收集天氣動態信息，這自然不是無的放矢。那么,天氣對于零售行業尤其是便利店這樣的零售業態究竟有什么影響呢？

?下面是日本發生于在２0０２年10月的一個“商業事件”：由于天氣反常變暖,日本10月份的零售業績比一年前減少1.９％。日本經濟產業省官員在當天公布的資料中說:“由于１０月上半月格外暖和，影響西裝與外套等冬季成衣銷售,10月份百貨公司銷售業績下降3.5%；超級市場零售業績減少０.６％；成衣銷售降低3．７％；但食品飲料銷售反而上揚1.1%。10月份銷售特別強勁的是加工奶制品?！?在所有連鎖零售企業中，我們發現銷售受到天氣變化影響最大的是便利店和標準超市。一個微小的天氣變化就可能為便利店這種小型業態帶來巨大商機。因此，所謂的“氣象經濟”也就同時產生了,最初的氣象經濟是便于一些生產型的廠商安排生產計劃,而現在的氣象經濟則越來越多地被應用到了更廣的層面上。?

氣候是銷售的風向標

?人們的生活方式和購物環境的變化使得天氣因素對消費行為產生了更顯著的影響.簡而言之,隨著生活節奏的加快，人們經常只在需要這種商品的時候才購買，很少有人事先做什么購物計劃。因此，盡管零售商們和有關的市場研究人員仍然在根據常規慣例、明顯的季節變化以及其他可預見的因素來制訂每年的營銷方案，但在現實當中顧客們卻很少按照所謂的季節規律來改變自己的消費。畢竟人們是因為天氣冷了才會想到去買羽絨服，而不會考慮今天到底是不是立冬。

一旦天空飄落下第一片雪花,最先吸引到顧客注意的人就會是贏家。對于便利店來講，這意味著應當及時在戶外設置一些招貼廣告，因為這個時候宣傳季節商品才是效果最好的。無論是防凍液還是熱可可飲品等都很容易引起顧客的共鳴:“是呀，冬天已經到了.”同樣的，在店里店外安排一些有冬日氣息的內容,也會讓顧客產生親切感。比如加拿大的一些小店會在入冬頭場雪到來的時候，馬上在店外碼放起取暖用的木柴。

當零售商們分析去年或前幾年的銷售數據,并進行今年的銷售預測的時候,他們首先假定了天氣的影響在這些年份中是基本穩定的。然而實際上這又怎么可能呢？比如,我們通過數據分析可以得出每年6月份冰淇淋和瓶裝飲料的銷售與室外氣溫緊密相關;但是氣象專家告訴我們，天氣條件以及受其影響的天數，在年與年之間僅有3０%是基本相同的。也就是說,簡單地按照去年冰淇淋的銷量來安排今年夏天的采購量，并不是最科學、最有效的方法。如果只是簡單地根據上一年的商品銷售走勢來給各個門店配貨，就可能因為天氣的突然變化而導致地區之間的配貨不合理,造成局部的庫存積壓或臨時性缺貨。

即使是目前最完善的零售分析系統,對于每周或每月短期銷售波動的預測也難以經受實踐的檢驗，這就使得零售商處在一種在現代社會里“靠天吃飯"的尷尬境地中。與季節反常的天氣，比如像出奇溫暖的冬季或者特別涼爽的夏季，這些天氣變化都會導致嚴格按照季節更替制訂的配送方案失去意義。這就是為什么理論上的庫存商品種類和最佳庫存量總是與現實情況發生矛盾的原因。當計劃中的商品送達門店的時候,天氣可能會發生變化,而銷售的良機則已轉瞬而逝。

了解天氣因素在上周、上個月以及去年對銷售額造成的影響是非常有價值的;何時何地才是開始銷售季節性商品的最佳機會,什么時候銷量最好，什么時候達到季節銷售的波峰,這些分析結果都會給零售商的經營帶來可觀的經濟效益。只有善于利用人們對天氣變化的敏感反應,零售商家才能夠在合適的時間、合適的地點提供最合適的商品，并在競爭中保持自己的領先地位。

那么，我們應當如何將氣象信息與實際的業務經營相結合，并使之融入我們的日常管理工作中呢？?

天氣變化對便利店的影響?

天氣變化對便利店帶來的影響,主要包括以下幾個方面。

天氣變化對門店訂貨量和銷售額的影響。門店要根據天氣情況預測每天的銷售趨勢。由于午餐、飯團和三明治等食品占據日本７-１1每日銷售額的一半左右，而這些商品的銷售周期短，販賣情況又和天氣息息相關，因此事先掌握天氣情況,是預定當日商品數量的關鍵.７－11系統每天收集氣象報告數據5次,供各地的門店參考，以免所訂的講求新鮮度的食物數量積壓或者不足。

由此，我們可以看到天氣的影響其實對便利店是相當巨大的，那么，如何尋求天氣與訂貨之間的變量并使之有利于銷售呢？

要做到這一點，就要求門店在收集了一段時間的天氣銷售與商品之間的銷售關系之后，在商品自動訂貨的參數中加入天氣因素,該因素可能包括溫度、濕度、風力的高低以及緊急的天氣變化，例如暴雨、地震、颶風等等，這些影響都將對商品的訂貨和庫存計劃產生影響。

為了區分每一個大中小類商品對于不同天氣變化的敏感程度，因此也就需要將商品訂貨屬性進行劃分，例如礦泉水隨著溫度的上升，訂貨系數將會上升，而具體上升的比例是根據以往銷售的最高峰和最低谷的變化程度來擬定天氣影響系數變化的范圍。而有些氣象變化例如颶風來臨,這樣的天氣恐怕對門店的所有商品都會產生影響，所以這時的訂貨參數也許是統一將商品的訂貨系數下調。?如果某一特殊天氣持續數日,人們對于這種外在天氣的影響變化就必須十分關注,例如，第一天下雨和第二天還在下雨，對客戶的購物行為的影響是不同的，應當考慮消費者對于外在天氣變化的適應能力和預防心理，避免訂貨數量發生變化時產生差錯。?對實際的商品陳列和堆頭的影響。天氣變化除了會對商品訂貨量和銷售量產生影響之外，還將會對門店商品的陳列位置和陳列面積產生相應的影響,例如：預報在未來的天氣變化中將會出現持續的陰雨,那么是否對適合陰雨天氣的商品進行一些排面的調整呢？這些及時的變化有利于發揮便利店的店面小、經營靈活的特點，進而避免和減少門店的經營風險.?對門店硬件設施投入的影響.當天氣發生變化的時候，便利店的商品和人力策略都進行了調整,同時便利店的硬件設備也是需要同時調整的。例如門店外正在下雨，溫度急速下降，門店的空調系統是不是可以做一些適度的調整呢?答案是，必須根據顧客體表的溫度與天氣變化情況進行相應的調整。當最近幾日天氣濕度非常大，門店的硬件設備就應該根據這一情況進行相應的調整了.相信很多消費者都有體驗，原本外面很熱，而進入門店后，空調沒有開，不得不趕快離開，速購速決.而隨著天氣信息體系的連接,我們已經可以通過網絡系統來控制門店的這些設備設施的開啟和設置了.?對門店的背景音樂的影響.也許有人會問“天氣的變化與門店的背景音樂有什么關系呢？”越來越多的連鎖便利店的管理現在已經統一了門店的背景音樂，而大部分門店的背景音樂還是通過總部統一錄制、刻盤并分發給各門店，這樣既浪費時間又浪費資源。?目前已經有一些軟件企業正在整合門店的背景系統加入門店的管理體系中,門店只需定時通過網絡與總部系統聯機就能夠更新門店的背景音樂信息,總部可以根據各地的天氣情況將不同的背景音樂以及問候語錄制在背景音樂中,給顧客更為直接和便捷的服務.

對客戶服務的影響。隨著連鎖零售企業客戶化服務的競爭，連鎖門店的客戶化服務的準確程度和適應度的要求越來越高。便利店能夠給顧客帶來什么樣的服務已經是便利店競爭的重要方面之一。在有些時候,由于天氣變化，門店對于顧客的一些客戶化服務也就應該隨之改變,例如突然下雨，門店的盒飯和一些快餐的送餐訂單一定會大大增加,這時候就需要有足夠的人力去配合這一變化，滿足客戶的特殊需求,同時對于門店的員工工作休息日的調整也要隨之變化，必要的時候要提前安排鐘點工的參與和管理。如果便利店系統支持管理門店的人員工作安排，就需要將天氣變化的因素列入影響工作計劃安排的問題上，以便對工作時間表進行設計安排?！?—１１”便利店特許經營案例“7—11”公司是世界上最大的便利店特許組織，至1９9２年底，該公司在全世界22個國家和地區擁有１３5９0個分支店。在我國的深圳,該公司自１9９2年起，就開始以自營的方式開展業務，并以出售區域特許權的方式在中國開展特許業務。

?為分店著想的特許制度??“７—11”便利店的店鋪營業面積按總部統一規定，基本上為１00平米。商店的商品構成為：食品75％，雜志、日用品2５％。商店的商圈為300米,經營品種達３0０種,都是比較暢銷的商品。另外，總部每月要向分店推薦８0個新品種,使經營的品種經常更換,能給顧客以新鮮感.商店內部的陳列布局，由總部統一規定、設計。商店的建設、管理遵循四項原則：A必須商品齊全;B實行限度管理；C店內保持清潔明快;Ｄ親切周到的服務.這四項原則即是“7—11"便利店成功的秘訣。?“7—１1”便利店成功的特許制度包括以下內容：?（1）培訓受許人及其員工

“7—11”公司為了使受許人適應最初的經營,消除他們的不安和疑慮，在新的特許分店開業之前,對受許人實行課堂訓練和商店訓練，使其掌握PＯＳ系統的使用方法、接待顧客的技巧、商店的經營技術等。另外,總部還應店主的要求,為提高員工、臨時工的業務經營能力,圍繞商店營運和商品管理、接待顧客等內容，集中進行短期的基礎訓練.?(2）合理進行利潤分配

毛利分配的原則是：總部將毛利額的５7％分給24小時營業分店(16小時營業的為35%）,其余為總部所得。商店開業5年后,根據經營的實際情況，還可以按成績增加1%——３％,對分店實行獎勵。

如果毛利率達不到預定計劃,分支店可以保證得到一個最低限度的毛利額，保證其收入。?（３）給予多項指導

總部對分支店進行開業前的市場調查工作,并從經營技巧培訓、人才的招募與選拔、設備采購、配貨等方面對分支店給予支持?？偛窟€指導分支店的日常經營、財會事務等工作?？偛窟€負責向分店提供各種現代化的信息設備及材料。

加入“７—11”體系的程序如下：?

(1）公司接待潛在受許人?負責接待的總部人員為了能使來訪者成為受許人，向他們仔細介紹公司特許權的情況,并與之認真協商.?（2)介紹“7—11"便利店的詳細情況?A．調查店址：為確定能否作為分支店經營場所，總部要進行商圈、市場等方面的詳盡調查,并將搜集的數據認真加以分析、研究；

B。說明特許合同的內容：就特許權的各項內容和規定，逐條解釋說明;?C．簽訂特許合同：在申請人充分研究了業務內容和合同內容，并決定加入后，正式簽定合同.

（3）商圈的設計與裝修?設計部門詳細研究了顧客的經營對策后，設計商店裝修方案.?（4)簽訂建筑承包合同?商店設計完成后,總部負責介紹建筑施工公司,并負責簽訂建筑承包合同，同時協助進行融資。?（5）準備開業?在施工的同時，訂購各種設備和柜臺，并進行店內布局設計和促銷準備工作。?(6)店主培訓?就開業所必需的準備事項、計算機系統的操作管理、商店營運技巧等,對店主進行培訓指導,使其真正掌握.?（7）開業前的商品進貨及陳列

此時總部有關人員親臨商店，選擇供應商，提供進貨信息，傳授陳列技巧.?(8)交鑰匙

在開業前一天,將商店的鑰匙與竣工證書一同交給店主。

(9）開業

將開業的廣告宣傳品通過各種途徑發放。?(1０）開啟信息系統?連通商店的計算機終端與總部的主機，指導和支持商店的營運.?(１1)現場支持人員對各分店進行巡回指導

及時對巡回過程中發現的分支店經營中可能出現的問題進行協助解決。7—11便利店的員工管理所有了解7－１1員工管理體系的人,都有一個深刻的印象,那就是７－1１的員工管理非常規范，而且形成了制度化、書面化的流程，對于所有店員的活動，7-11制定了每天的工作計劃表。通過這個表,店員能清楚地知道在什么時候，應當做什么樣的事情,甚至在這個表中還有”空閑時做其他事”;”下班后到車站周圍走走看看"、＂把東西放回原來的地方”、”空閑時不要竊竊私語"等各種指示。在7—11的工作計劃表中，橫軸是以小時為單位劃分的24小時時段,縱軸填寫的是各店員的名字.每個店員的工作計劃用直方圖的形式在表中表現出來，直方圖的起點和終點分別表示工作的起始時間和結束時間，工作的內容填寫在直方圖的中央.工作項目有清掃、訂貨、檢驗商品、商品上架、檢查商品鮮度、布置商品陳列、檢查溫度、報紙雜志退貨（在７一ｌl的進貨體制中，只有報紙和雜志是可以退貨的）、補充消耗品、貨幣兌換、制定銷售日報等.以補充消耗品為例，7一１1要求在早上銷售高峰來臨之前的４點至5點之間完成。各店員的工作在計劃表中用不同的顏色表示，這樣做的目的在于使每個人能清楚地看到自己應當做的工作。當然,在７-1１的店鋪中，還有另外一種形式的工作計劃表，這種計劃表的縱軸填寫的不是店員名字，而是各項工作,同樣也用直方圖的形式在計劃表中表示出來,各店員在完成任務后，在相應的直方圖中簽字蓋章，表示已完成計劃工作。

除了利用計劃表來規范員工的行為外，７一ll對每項任務還作出了更為細化的要求，下面以清掃為例加以說明?？梢哉f，清掃是7一１１日常管理的重要內容之一，也最被7一1１管理層所重視。７—11規定,各店鋪每天清掃工作的內容有：店內地板的清掃、店門口的清掃、停車場的清掃、電燈的擦拭、廁所的清掃、復印機的擦拭、招牌的擦拭、柜臺周圍的清掃、垃圾袋的更換、垃圾箱的清掃、食品柜臺的沖洗、店內設備的擦拭、公用電話的擦拭等,一天必須進行數次。除了對售貨的店鋪進行清掃外,店后臨時存貨間、臨時貨架等也都必須清掃。最有意思的是，７一ll不僅對清掃的內容有規定，而且對各項清掃活動用什么樣的工具、用什么樣的洗滌品、以什么方式清掃以及清掃的順序都規定得非常詳細。例如店內地板的清掃，7-11規定，必須先用拖把、再用抹布和清洗上光機清掃，清掃的時間在任務計劃表上標明，一般上午lｌ點用拖把清掃，然后用濕抹布擦拭，此后，下午2點半、5點、9點、11點、凌晨2點、早上6點，一晝夜共拖7次地，其中要用浸濕的抹布擦拭4次.每天用清洗上光機清掃2次，一次是下午2點半,另一次是凌晨2點半，而且用機器清掃后,必須用拖把再拖一次.當然，這個計劃不是固定的，如果碰到雨天或下雪天，清掃的次數會更頻繁。為了使清掃的效果更好，7一ll除了對店鋪清掃活動作出嚴格規定外，還不斷改進清掃用具。例如,1997年，７—11的所有店鋪引進了新的抹布。原來的抹布是用100％的純棉制成，纖維較粗,不僅浸濕后不易于，而且容易撕破,而新的抹布是從美國進口，采取棉與化纖混紡制成，纖維很細，不僅浸濕后容易干，而且不易撕破。此外,為了使抹布能不斷保持干凈,還用全自動洗衣機洗滌抹布。

進貨陳列管理也是7—11對員工管理的重要內容之一。當訂貨商品到達店鋪時，有些商品直接上架，有些商品暫時放到店后臨時存貨間.在此過程中，極容易出現店鋪混亂或店堂通道堵塞現象,如果出現這種狀況,顯然會對店鋪有效管理以及滿足顧客購物需要方面產生不利的影響。一般的零售店鋪在出現這種情況時,會臨時增加人員進行商品搬運、陳列,而這樣會大大增加人工費，不利于經營者最大程度地降低銷售費用;如不增加人員，就只有投入全部店員從事這些活動,而這又可能會影響正常的經營活動。面對這種兩難局面，7一11著重通過規范化、程序化的作業,在最短的時間完成各項商品進貨活動,同時通過具體細致的陳列規定防止出現取貨、商品上架時的混亂.具體看，7-1１的店鋪指導員每天會對第二天進貨商品的搬運、陳列流程進行指導和規劃,各店鋪依此制成計劃表，再將具體的作業要求傳給當天工作人員。在商品陳列管理方面，７一ll規定,像糖果這類有縐皺的產品一般放在貨架底部的兩端，其他商品依商品的性質和重要程度放在貨架底部的中間或貨架的中端部位,食品擺放在貨架的上部。7一11規定，相類似的產品不能擺放在一起，因為這樣容易在取貨時產生差錯。為了從根本上杜絕這種現象，有些店鋪還將各類商品中都豎著擺放一個樣品,這樣銷售人員在取貨時就能一目了然,也有的在兩類商品間擺放一片生菜或綠葉,以示區別。

7-11之所以用如此詳細的工作規范來約束員工，其根本的思想在于公司認為,作為一個店員，他絕不能僅僅從事單一的商品售賣活動，而需勝任各種店鋪經營管理活動，這就如同一個人，如果只有頭、手或身體的某一部位在經常運動，而其他部位不活動,那么他就不是一個健全的人。７—１1在用人時非常看重一個人觀察事物、及時處理各種問題的能力.例如，7—11招聘臨時店員時，非常注意觀察應聘者是否能看到地板上的小垃圾，并伸手把垃圾拾起丟進垃圾桶。對７—11來講，這不僅僅是一個主動撿垃圾的小問題，而是看這個人是否有及時發現問題、解決問題的能力。如果一個人沒有這種意識和習慣,日復一日,積少成多,到后來小問題可能釀成大問題,那時再解決可能為時已晚，投入的精力、花費的成本都比當初大得多,而且很多問題往往積重難返。?在這種指導思想下，7一11不僅通過工作計劃表來規范員工的行為,而且還非常重視事后的檢查與評估,為此,7一１1制定了工作檢查表。工作檢查表中列出了所有的作業項目，每個人對照各項目的要求來檢查自己的執行情況.這種檢查一般以每半個月、一個月、二個月、三個月為單位進行。７－11根據各項工作的執行情況，再制定出下一個時間單位的工作計劃或具體指導方案。這種檢查表通常先由企業總部制定出一份樣表，各加盟店根據自己店鋪的情況再進行修改,每個人的工作檢查表由本人和其他相關人員填寫,以下?qｕot;友好服務自我檢查表＂的內容:?在柜臺時看見顧客進店能大聲喊”歡迎光臨＂?在柜臺時看見顧客出店能大聲喊＂非常感謝＂

在上貨、清掃、陳列時看見顧客進店能高喊"歡迎光臨"

在上貨、清掃、陳列時看見顧客出店能高喊＂非常感謝"?從臨時存貨間出來,走進銷售場時能高喊"歡迎你！”?與顧客擦肩而過時能說”歡迎您?。?清掃時能經常面對顧客方（門口）

清掃時擋住了顧客的道路立即道歉?qｕot；對不起”,并立即停止手中的活

在驗貨、上貨時由于貨物笨重造成通道狹窄時向身旁顧客說”請”，并把地方讓開

在驗貨、上貨時如果顧客要其中的商品,應立即中斷工作，將商品給顧客。

其他店員在喊”歡迎光臨、非常感謝＂時，自己也隨聲高喊?由此可見，7—１1的工作檢查考核的內容非常細致。?在店員行為管理中,還有一項流程規范,就是結算時的待客行為。結算時的待客行為也有檢查表,該檢查表中規定，顧客結算時，必須高喊”歡迎您"；面對顧客時,同時之間不能切切私語；面對認識的顧客不能隨意聊天;要清楚地說明每件商品的名稱、價格，同時結帳；確認顧客預付款,在未耆閫暾手?；能把预交款窛a湛罨錚輝詮絲凸郝蠔蟹購褪稱肥保室瘓"需要加熱嗎＂，必須給顧客收條；顧客等待時，一定要說＂讓您久等了”；只有一個人結賬，而有很多顧客等待結賬時,要向同事高喊"請給顧客結賬”；當很多顧客在另一處等待結賬時,要說"請到這邊結賬”;加熱后的商品必須手持交給顧客,以保證商品是溫的。?對顧客的寒喧用語也是７—1１員工管理的重要內容.7一11規定的店員用的寒喧用語一般有5種標準形式，除了"歡迎您＂和”非常感謝”外,還有"是，知道了"、"請稍稍等一會？qｕot；、"非常抱歉”等三句.除這五句標準寒喧用語外,7一Il在工作臺里還列有其他７句對顧客的寒喧用語,只是到目前為止,尚未廣泛使用.7—１1將5句對顧客的標準寒喧用語貼在墻上,以督促員工按規定規范自己的經營行為和言語，無論店主、老板娘、店員還是臨時店員都必須如此。除此之外，7—11還規定，店員在換班離開商店時必須詠唱規定的誓言:?今天又是美好的一天，?我們滿懷著自信和熱情，?為尊敬的顧客提供最大的滿足。?面對著店鋪，面對著商品,

我們懷著深深的愛.?不忘奉獻的精神,?為實現自己的理想而努力工作。

7—11發現,5句標準寒喧用語對于流動型顧客或新顧客來講是足夠了,但如果是經常到店鋪購物功老顧客;僅這5句用語就顯得單薄,而且缺乏人情味。為了解決這個問題，7一11在5句標準用語的基礎上,又制定了針對老顧客的"6用語”,這些用語包括”早上好＂、＂中午好"、”晚上好”、＂請慢走"、”您辛苦了"、”您勞累了＂、”請多休息"，此外還有"真熱呀＂、”春天來了”、”櫻花馬上要開了"、"天氣轉涼了’、”真是冷呀＂等與節氣有關的用語。店員在使用這些寒喧語時，必須面帶笑容,真正讓顧客體會到７－11的溫暖和熱情.為此，新店員或新店主在開始營業時，必須在店鋪指導員的指導下,不斷反復地訓練,直到滿意為止。

在7一ll的員工管理中，還有一項支配、規范員工言行的經營理念,這就是人心增值論。該理念認為,世上的東西大多用的時間越長，其價值就越小，對人力資源的運用也是如此;惟有一種東西的價值不會因時間流逝而減少,反而能增值、愈久彌堅,這就是"人心”.所以,７－１1有一套培養、維系顧客人心的經營體系。據說,在東京一家７一11店鋪中有一個錦囊，當店員面對顧客的提問不知如何回答時，他會說”請稍稍等一會兒”，然后，請教其他同事，如果三四個同事聚在一起，仍不知道如何回答時，就得請教這個錦囊,錦囊里有應答的所有辦法.讓我們看看錦囊里說的是什么,錦囊里？quｏt；不準向顧客說＇我不知道”，而應該回答＂您稍微等一會兒，我去查一查”；如果當時顧客著走，應當說"明天路過本店時，我們將查到的結果告訴您”；或者說"我們馬上去查,請將您的聯系方法告訴我們行嗎"。在接顧客留下的聯系方法時,錦囊里還說如果是年輕女性必須是男性店員去接,如此等等。顯然,只要店員完全按照這個錦囊去做，就會＂得到"無數顆誠摯的心。7一ll的人心增值論里還規定,如果碰到行人問路，店員絕對不能說＂不知道”，而應該手持地圖親自到店外，為行人指明道路。此外,碰到老年人進店,要幫助老人拿東西；下雪天,進來小孩,要高?ｑuot;小心摔倒＂，這些都是7—１1人心增值論的重要內容。連鎖超級市場、便利店管理通用要求-—術語規范1范圍本標準規定了連鎖超級市場、連鎖便利店的有關術語及其定義。本標準適用于連鎖超級市場和便利店業態的經營。２定義本標準規范了下列術語及其定義。2。1零售業態reｔailinｇformat零售企業為滿足不同的消費需求而形成的不同經營形式.2．２連鎖經營chａinopeｒaｔion企業經營若干同行業或同業態的店鋪，以同一商號、統一管理或授予特許經營權方式組織起來，共享規模效益的一種經營組織形式。2.３直營連鎖（正規連鎖)companｙ－ownedcｈａｉn連鎖的門店由連鎖公司全資或控股開設，在總部的直接控制下,開展統一經營。2．4自由連鎖（自愿連鎖)v01ｕntarycｈain若干個門店或企業自愿組合起來,在不改變各自資產所有權關系的情況下,以共同進貨為紐帶開展的經營。2．5特許連鎖（合同連鎖、加盟連鎖)ｆｒanchｉｓiｎ８加盟連鎖店的門店同總部簽訂合同，取得使用總部商標、商號、經營技術及銷售總部開發商品的特許權，經營權集中于總部。加盟連鎖店的門店均為獨立法人.2.６直營店ｃhaiｎstore以同一資本直接采取連鎖經營的門店，也稱連鎖店。２．7加盟店fｒanchiseｄoutlet以特許連鎖方式經營的門店.2。8超級市場suPermarkｅt采取自選銷售方式，以銷售生鮮商品、食品和向顧客提供日常必需品為主要目的的零售業態。2.９便利店(方便店）ｃonveｎiｅnceｓｔore(Ｃv.S）滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業態。2．１０連鎖公司cｈaiｎｃoｒporatｉon連鎖超市(便利店)公司應由10個以上門店組成,實行規范化管理，必須做到統一訂貨，集中合理化配送，統一結算，實行采購與銷售職能分離。連鎖超市(便利店）公司由總部、門店和配送中心（或委托配送機構）構成.2．１1總部hｅadquartｅrs總部是連鎖公司經營管理的核心,它除了自身具有決策職能、監督職能外，還應具備以下基本職能:網點開發、采購配送、財務管理、質量管理、經營指導、市場調研、商品開發、促銷策劃、人員招聘、人才培訓、教育及物業管理等職能。2．１2門店ｏutlet門店是連鎖經營的基礎，主要職責是按照總部的指示和服務規范要求,承擔日常銷售業務。2．１3配送中心distrｉbutioｎｃenter配送中心是連鎖公司的物流機構，承擔著商品的集貨、庫存保管、包裝加工、分揀配貨、配送、信息提供等職能。配送中心由分貨配貨(TC)、流通庫存（DC）、生鮮加工（PC)三部分構成。2．14單品stocｋkeepｉｎ８ｕｎit(SＫU)商品的最小分類。2．15單品管理SKＵcoｎtr0１單品管理是通過電腦系統對某一單品的毛利額、進貨量、退貨量、庫存量等，進行銷售信息和趨勢的分析,把握某一單品的訂貨、進貨情況的一種管理方法。2.１６客單價pｅｒｃuｓtomｅｒｔransacｔion每一位顧客平均購買商品金額?？蛦蝺r＝商品平均單價×每一顧客平均購買商品個數（2）客單價＝銷售額十顧客數便利店之術語1范圍

本標準規定了連鎖超級市場、連鎖便利店的有關術語及其定義。本標準適用于連鎖超級市場和便利店業態的經營.

?２定義?本標準規范了下列術語及其定義。??2.１零售業態reｔailingｆorｍａt?零售企業為滿足不同的消費需求而形成的不同經營形式。?

2。2連鎖經營cｈainｏperatioｎ

企業經營若干同行業或同業態的店鋪,以同一商號、統一管理或授予特許經營權方式組織起來,共享規模效益的一種經營組織形式。

?２。3直營連鎖(正規連鎖)compａｎy-ｏwnedchａｉn

連鎖的門店由連鎖公司全資或控股開設，在總部的直接控制下，開展統一經營。?

2。4自由連鎖（自愿連鎖)voluntarｙchain?若干個門店或企業自愿組合起來，在不改變各自資產所有權關系的情況下，以共同進貨為紐帶開展的經營。

?２．５特許連鎖（合同連鎖、加盟連鎖）ｆｒancｈising?加盟連鎖店的門店同總部簽訂合同,取得使用總部商標、商號、經營技術及銷售總部開發商品的特許權，經營權集中于總部。加盟連鎖店的門店均為獨立法人。

２。6直營店chaiｎｓtore?以同一資本直接采取連鎖經營的門店，也稱連鎖店。

?２．7加盟店franｃhisｅｄoｕtlet

以特許連鎖方式經營的門店。??２。8超級市場ｓuperｍarｋet?采取自選銷售方式，以銷售生鮮商品、食品和向顧客提供日常必需品為主要目的零售業態.

?２.９便利店(方便店）convenieｎcestore（Ｃｖ。S）

滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業態.

?2。10連鎖公司ｃhaｉｎｃｏrporaｔion

連鎖超市（便利店）公司應由10個以上門店組成,實行規范化管理,必須做到統一訂貨，集中合理化配送，統一結算，實行采購與銷售職能分離。連鎖超市（便利店）公司由總部、門店和配送中心（或委托配送機構）構成。

?２．１1總部hｅａdquaｒteｒs?總部是連鎖公司經營管理的核心，它除了自身具有決策職能、監督職能外，還應具備以下基本職能:網點開發、采購配送、財務管理、質量管理、經營指導、市場調研、商品開發、促銷策劃、人員招聘、人才培訓、教育及物業管理等職能。??２。1２門店outｌet

門店是連鎖經營的基礎，主要職責是按照總部的指示和服務規范要求，承擔日常銷售業務。

?2。13配送中心distriｂutｉｏｎcenｔer?配送中心是連鎖公司的物流機構，承擔著商品的集貨、庫存保管、包裝加工、分揀配貨、配送、信息提供等職能。配送中心由分貨配貨（ＴC）、流通庫存（DＣ)、生鮮加工（PＣ）三部分構成。

2．1４單品stockｋｅepingunｉt(SKＵ）

商品的最小分類.?

2。15單品管理ＳKUconｔrｏｌ?單品管理是通過電腦系統對某一單品的毛利額、進貨量、退貨量、庫存量等，進行銷售信息和趨勢的分析,把握某一單品的訂貨、進貨情況的一種管理方法.?

2。1６客單價ｐerｃustｏmertｒaｎsaction?每一位顧客平均購買商品金額。?（1）客單價=商品平均單價×每一顧客平均購買商品個數?（2）客單價=銷售額÷顧客數

2。１７ＡＢＣ分析ABCaｎａlysｉs

對重點商品或項目的管理手段.ABC分析的具體做法是：首先將商品依暢銷度排行,計算出每一項商品銷售額比及累計構成比,以累計構成比為衡量標準，即80%的銷售額約由20％的商品創造,此類商品為A類商品；15%的銷售額約由４0%的商品創造,此類商品為B類商品；5%的銷售額約由４0%的商品創造,此類商品為C類商品。?

２。18商圈tｒadinｇarea?來商店購物的顧客居住區域。商圈的大小,主要依據有效吸引來商店購物所需時間而定。根據時間、距離、占有率等，將商圈分第一商圈、第二商圈、第三商圈。

?2．1９商品供應計劃ｍｅrchanｄｉsiｎｇ?商品由原料開始到最終消費的全過程。即：由原料籌集、產品設計、成本控制到向顧客提供商品的所有活動的總稱。

2。20自有品牌ｐrivateｂranｄ

零售業為建立商品差異化形象而選定某些合適商品，委托制造商加工,并冠以零售企業自身的品牌之稱。

?2。２１暢銷商品fastｓelliｎｇmeｒchanｄise

補貨頻度和訂貨頻度高，銷售量和訂貨量都大的商品。一般多指ＡBC分析中的A類商品.即用2０%的商品,創8０％銷售額的商品。??２.２2交叉比率cｒosｓratiｏ?交叉比率=周轉率×毛利率?通常以每季為計算期間.交叉比率低的為優先淘汰商品。?

２.２３信息系統informationsｙｓｔem?信息系統由營業信息系統、管理信息系統和外部關聯信息系統構成.?

2。2４ＭＩＳ系統manａgeｍｅｎtinforｍａtiｏnsystem

是商店管理信息系統.企業把經營所必要的信息(會計管理信息、人事管理信息、經營管理信息等)儲存于電腦，按需要進行加工、分析，所得信息再靈活運用于企業決策中的一種技術方法。

2.25PＯS系統ｐiont—ｏf-sａlesystem?是商店的時點銷售數據管理系統。

2。２6ＥＯS系統eleｃtroｎicoｒdｅrｉngsysｔeｍ?是電子訂貨系統.指銷售商與供應商的電腦相連接，達到正確、迅速開展補貨、訂貨業務的系統。??2。2７EDＩｅlecｔｒonｉcｏrderingｓysｔem?是電子數據信息交換系統。指以電子方式開展資料交換的交易,用不同機種聯接不同行業的企業電腦，開展無電話、無傳票(無紙）的數據交換的系統。?

２．28ＥCＲeｆficientｃonsumerrｅsｐoｎse

食品行業防止缺貨迅速有效的補貨系統。

?