2023年前廳管理服務(wù)7篇

書目

第1篇前廳部管理工作與服務(wù)技能培訓

第2篇前廳服務(wù)與管理試題

第3篇前廳服務(wù)管理實訓說明書

第4篇前廳與客房服務(wù)管理試題

第5篇酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量管理標準

第6篇《酒店前廳服務(wù)與管理》考核作業(yè)答案

第7篇酒店質(zhì)量管理程序文件：前廳服務(wù)供應(yīng)工作程序

酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量管理標準

1、門前服務(wù)質(zhì)量標準。(1)前門環(huán)境前門整齊、美觀、規(guī)劃布局合理,地面清潔,無污跡、廢紙、雜物、無亂發(fā)自行車。綠化良好,花園,草地,盆栽盆景內(nèi)無煙頭、廢紙。酒店門前點微醒,位置適當,安裝端正,中英文比照字跡清晰,整個門前環(huán)境舒適、美觀、整齊。(2)停車場門前或院內(nèi)有不小于停放15%客房的汽車停車場。停車位置劃線固定。車場與車道分開,車道寬度不小于4.5米,有坡度不超過12.釣殘疾人車道。正門外擋雨亭下有行車道和寬度不小于2米的人行道。(3)調(diào)度人員能用英語和一般話供應(yīng)服務(wù),迎接、問候、告辭語言精確、規(guī)范。對常客和回頭客能稱呼名和職業(yè)。始終堅持站立服務(wù),微笑服務(wù),無離崗、串崗、大聲呼叫、哼歌等現(xiàn)象發(fā)生。(4)車輛調(diào)度各種車輛指揮調(diào)度有方,候客車輛停*整齊有序,客人到達,接車主動剛好,開拉門時,伸手攔住車門上方和引導客人下車動作規(guī)范,主動攙扶體弱殘疾客人,客人用車調(diào)度不超過2分鐘,訂車提前2分鐘到達;無空派、空訂現(xiàn)象發(fā)生。(5)門前秩序與平安門前始終保持寧靜、有序。酒店有大型重要活動或外單位人員集體參觀,能指揮得當,無擁擠;雜亂現(xiàn)象發(fā)生。對個別精神病患者或不良分子,高度警惕,處理剛好得當。遇有危害酒店平安的緊急或特別狀況,能協(xié)同保安人員剛好、妥當處理。無崗位責任事故發(fā)生。1、門前服務(wù)質(zhì)量標準。(1)前門環(huán)境前門整齊、美觀、規(guī)劃布局合理,地面清潔,無污跡、廢紙、雜物、無亂發(fā)自行車。綠化良好,花園,草地,盆栽盆景內(nèi)無煙頭、廢紙。酒店門前點微醒,位置適當,安裝端正,中英文比照字跡清晰,整個門前環(huán)境舒適、美觀、整齊。(2)停車場門前或院內(nèi)有不小于停放15%客房的汽車停車場。停車位置劃線固定。車場與車道分開,車道寬度不小于4.5米,有坡度不超過12.釣殘疾人車道。正門外擋雨亭下有行車道和寬度不小于2米的人行道。(3)調(diào)度人員能用英語和一般話供應(yīng)服務(wù),迎接、問候、告辭語言精確、規(guī)范。對常客和回頭客能稱呼名和職業(yè)。始終堅持站立服務(wù),微笑服務(wù),無離崗、串崗、大聲呼叫、哼歌等現(xiàn)象發(fā)生。(4)車輛調(diào)度各種車輛指揮調(diào)度有方,候客車輛停*整齊有序,客人到達,接車主動剛好,開拉門時,伸手攔住車門上方和引導客人下車動作規(guī)范,主動攙扶體弱殘疾客人,客人用車調(diào)度不超過2分鐘,訂車提前2分鐘到達;無空派、空訂現(xiàn)象發(fā)生。(5)門前秩序與平安門前始終保持寧靜、有序。酒店有大型重要活動或外單位人員集體參觀,能指揮得當,無擁擠;雜亂現(xiàn)象發(fā)生。對個別精神病患者或不良分子,高度警惕,處理剛好得當。遇有危害酒店平安的緊急或特別狀況,能協(xié)同保安人員剛好、妥當處理。無崗位責任事故發(fā)生。

前廳與客房服務(wù)管理試題

《前廳與客房服務(wù)及管理》試題

一、推斷題(每題1分,共20分。)

()1、與外國人打招呼時,要盡量運用中國式問候語。

()2、帶領(lǐng)客人到達房門口時,客房服務(wù)員應(yīng)先進房把行李放好好,再請客人進客房。

()3、一旦發(fā)覺住客患有傳染病,客房部要剛好將其隔離,并請衛(wèi)生防疫部門進行檢查化驗。

()4、客房服務(wù)員做夜床服務(wù)的最佳時間是晚上6:00~8:00。

()5、為長住客人清掃客房時,清掃時間要與客人協(xié)商,盡量支配在其外出、辦公時間進行。

()6、客人若要遷出時,要剛好與銷售部聯(lián)系,了解客人是否已經(jīng)結(jié)帳,防止跑帳。

()7、站立服務(wù)是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。

()8、若發(fā)覺床墊四周邊沿有積灰,服務(wù)員應(yīng)剛好用濕摸布擦拭。

()9、客房服務(wù)員不要拾取來賓丟棄的任何物品。

()10、客房服務(wù)員在清潔衛(wèi)生間時,可以用衛(wèi)生間的臟布草作為抹布運用。

()11、客房服務(wù)員進入客房做衛(wèi)生清潔時,應(yīng)將房間門半掩。

()12、客房服務(wù)員在走廊或過道上迎面遇到來賓時,要主動站到一旁,為來賓讓道。

()13、漂白粉消毒劑既可用于客房餐具、茶具、棉織品和房間消毒,又可用于水果消毒。

()14、客人離店時,客房服務(wù)員要留意檢查房間小酒吧帳單,并在客人離店前送到前臺收銀處。

()15、dnd是英語donotdisturb的縮寫。

()16、outsideroom是指外景房,deple*suite是指立體套間。

()17、為使床墊各處的磨損和受力勻稱,一般應(yīng)每周定期翻轉(zhuǎn)床墊一次。

()18、客房服務(wù)員開好夜床后,只打開夜燈、床頭燈,其他燈全部關(guān)上。

()19、客房內(nèi)配備的固定用品和消耗物品通常不能滿意住客的一般的、共同的須要,而只能滿意住客的個別的特別的須要。

()20、在規(guī)模較小的飯店里,客房部組織機構(gòu)的層次少,分支機構(gòu)及工種也較少,一般只有一至二個層次。

二、單項選擇題(每題2分,共60分。請把全部答案寫到下面的表格里。)

1

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1、客房服務(wù)員分送客衣時,對房門上掛有請勿打攪牌的房間,可()。

a.打電話到房間b.將衣物送到房間門口

c.短暫不送d.向領(lǐng)班報告并記錄

2、農(nóng)歷()是端午節(jié),是我國漢族人的節(jié)慶之一。

a.十月初一b.四月初五c.四月初八d.五月初五

3、團隊客人入住前行李已到達樓層時,客房服務(wù)員必需先()。

a.打開房門b.將行李放到平安地方

c.檢查清晰d.對房號并逐一分送行李

4、客房的被套、枕套、床單等床上用品應(yīng)做到()。

a.一客一換b.3天一換c.每周一換d.隨時更換

5、()可加深客人的印象和幫助客人理解服務(wù)人員的意圖,從而保證供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

a.重復b.語言c.手勢d.微笑

6、()與coffe屬于同一類詞。

a.penb.magazinec.blacktead.envelope

7、總統(tǒng)套間的英文表達是()。

a.delu*eroomb.presidentialsuitec.suitedoubled.room

8、()屬于飯店的免費服務(wù)。

a.wakeupcallb.roomservicec.laundryserviced.e*pressservice

9、檢查客房時,應(yīng)從()起先循序進行,從上到下、從里到外,以防止遺漏。

a.天花板b.地面c.窗簾d.房門

10、單間房內(nèi)放1張雙人床的稱為()。

a.單人間b.大床間c.雙人間d.三人間

11、沖擊式報價適用于()的客房銷售。

a.高檔b.中高檔c.低檔d.中檔

12、木質(zhì)家具受潮后,不會()。

a.霉變b.開膠c.脫漆d.收縮

13、限制()是有效預(yù)防菌害的方法。

a.日光b.溫度c.氣流d.濕度

14、前臺接待員在介紹房間價格時,應(yīng)多報幾種價格給客人選擇,一般實行()的房間報價方式。

a.從高到低b.從低到高c.從頭到尾d.從尾到頭

15、回大陸的臺胞李先生,一般須要較多的服務(wù)是()。

a.擦鞋b.叫醒c.送餐d.會客

16、會談服務(wù)中,為客人上茶,茶杯把要()。

a.一律朝外b.朝向服務(wù)員易操作的位置

c.朝向客人右手一側(cè)d.朝向客人左手一側(cè)

17、客房服務(wù)員給客人泡茶時,水量應(yīng)為()。

a.五成b.六成c.七成d.八成

18、()是布件織物的質(zhì)量標記之一。

a.顏色質(zhì)量b.耐洗次數(shù)c.規(guī)格尺寸d.厚薄程度

19、家具打蠟最好選擇在()進行。

a.旺季b.雨季c.晴天d.陰天

20、為了鋪床操作和洗滌保養(yǎng)便利,一般狀況下,床單的長度和寬度只要多出床

墊規(guī)格()即可。

a.30-40cmb.40-50cmc.60-70cmd.70-80cm

21、客房產(chǎn)品的質(zhì)量標準應(yīng)以來賓的()為核心,以來賓的滿足為標準。

a.需求b.贊揚c.運用d.選購

22、()應(yīng)劃入c類vip。

a.英國首相b.ibm公司總裁c.廣東省旅游局局長d.北京市市長

23、飯店可以依據(jù)()的要求、喜好布置客房。

a.商務(wù)客人b.零散客人c.長住客人d.常客

24、客房產(chǎn)品銷售具有明顯的季節(jié)性,可充分說明客房產(chǎn)品具有()的特點。

a.不行貯存b.脆弱性c.隨機性d.困難性

25、在為客房部清潔設(shè)備建擋時,吸塵器的編號為c5-2-3,其中數(shù)字5表示()。

a.清潔設(shè)備b.客房部c.設(shè)備編號d.吸塵器

26、()不屬于客房固定用品。

a.信箋b.杯具c.棉織品d.煙灰缸

27、團隊客人抵店前,開房員應(yīng)至少提前()支配好客房,并打算好鑰匙。

a.1天b.2天c.3天d.4天

28、對于前廳部來說,()是對客服務(wù)全過程的一個關(guān)鍵階段。

a.入住登記b.預(yù)定登記c.排房定價d.問訊查詢

29、在受理電話預(yù)訂時,訂房員應(yīng)在通話結(jié)束前重復客人的(),以避開出現(xiàn)差錯。

a.身份證明b.訂房要求c.訂房時間d.聯(lián)系電話

30、()是與客人進行訂房聯(lián)系的最志向的通訊方式。

a.電傳b.電話c.電報d.信函

三、案例分析題(共20分)

一位客人來到總臺,在辦理入住手續(xù)時向服務(wù)員提出房價七折的要求。按酒店規(guī)定,只有住房六次以上的常住客才能供應(yīng)七折實惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店,服務(wù)員立刻在電腦上查找核對,結(jié)果沒有發(fā)覺這位先生的名字,當服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當眾道出時,這位先生忽然憤怒起來。此時正值總臺入住登記高峰期,由于他的憤怒、叫喊,引來了很多不明事由新奇的目光。

問題:(1)此時,假如你是總臺服務(wù)人員,你該如何處理(12分)

(2)如何避開類似事務(wù)的發(fā)生(8分)

《前廳與客房服務(wù)及管理》試題(二)答案

一、×××√√×√√√××√×√√√××××

(評分標準:每題1分,共20分。)

二、cdcaccbadbcddadccbcdaccbdababa

(評分標準:每題2分,共60分。)

三、(共20分。)

答:處理類似事務(wù)時應(yīng)按以下幾點進行:

(1)總臺服務(wù)人員遇到這種狀況,可以剛好請示部門經(jīng)理,不宜當眾揭穿客人的謊言,避開客人當從尷尬,惱羞成怒。由前廳服務(wù)人員或前廳經(jīng)理,將客人帶離現(xiàn)場,或請客人到茶座、酒吧小坐。(5分)先聽取客人看法,然后再做細致耐性地疏導工作。堅持酒店規(guī)定七折實惠的條件,但對這位客人也要享受實惠的心情,表示理解和憐憫。(3分)在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi),對這位客人賜予適當?shù)卣湛春蛶椭腿四軌蚶斫狻⒅С志频甑囊?guī)章制度,表示真誠的謝意。(4分)

(評分標準:共12分。答對其中兩條就可以得分,但肯定不允許擅自給客人打折。假如還有其他的方法,只要是能避開沖突和合理可能的處理方法都可以得分)

(2)服務(wù)人員在處理類似問題時要特殊留意的是:凡通過電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚,特殊是對不符合實惠條件的客人,要由專人個別處理,避開不開心的事情發(fā)生。

(8分,只要答對要點就可以得分)

《酒店前廳服務(wù)與管理》考核作業(yè)答案

作業(yè)一

單項選擇題(共10題,每題2分,共20分)

1,飯店代表在向客人介紹飯店服務(wù)特色時,應(yīng)避開涉及到()

a,服務(wù)時間b,服務(wù)特點

c,服務(wù)種類d,其他飯店在某項服務(wù)方面的優(yōu)勢

2,在前廳服務(wù)工作中,我們所說的供應(yīng)有針對性的服務(wù)是指通過()與客人進行溝通.

a,體態(tài)b,表情c,肢體語言d,環(huán)境語言

3,客人到店后,應(yīng)引客人到()辦理入住登記手續(xù).

a,經(jīng)理辦公室b,商務(wù)中心c,銷售部d,總臺

4,當有客人要求提取行李時,下列做法欠妥當?shù)氖?).

a,主動問候客人,問客人要求b,請客人出示行李提取聯(lián)

c,請客人當面確認行李件數(shù)狀況d,提示客人行李不能由他人代取

5,下列緣由中不屬于飯店不負責賠償?shù)那疤釛l件是()

a,因客人過失而造成的損失b,因不行抗力緣由造成的損失

c,無法確定飯店必需負責任的損失d,飯店的門鎖平安問題而造成的損失

6,飯店內(nèi)部溝通,協(xié)調(diào)的環(huán)節(jié)不包括()

a,信息接受b,資料錄入c,檢查督導d,信息反饋

7,客房部應(yīng)將客人遺留物品的狀況通知()

a,行李員b,保安員c,問訊處d,商務(wù)中心

8,總機發(fā)覺客人對叫醒服務(wù)通知無反應(yīng),應(yīng)通知()派人員前去探視.

a,保安員b,客房部c,前廳部d,大堂副理

9,飯店在接待貴賓的工作中,下列做法不恰當?shù)氖?)

a,事先確認客人抵達的時間

b,事先同對方聯(lián)系好登記入住,付款方式,并收押金以提高工作效率

c,事先選擇好贈送客人的禮品

d,預(yù)先與有關(guān)部門做好溝通,協(xié)調(diào)工作

10,在客人抵店的預(yù)分排房工作中,下列做法不恰當?shù)氖?)

a,削減散客與團體間的相互干擾b,將同一團隊中的客人分在不同的樓層

c,駕馭修理房的維護安排d,做好與客房部的協(xié)調(diào)工作

二,填空題(共5題,每題2分,共10分)

1,前廳部是酒店的(),反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量.

2,預(yù)定的種類包括臨時性預(yù)訂,()()三種類型.

3,一個酒店有無()是評定該酒店服務(wù)水準的一個標準.

4,客房的安排要依據(jù)酒店空房的類型,數(shù)量以及()和()進行.

5,超額預(yù)訂的目的就是充分利用酒店客房,提高().

三,推斷題(共5題,每題2分,共10分)

1,預(yù)定資料按時間依次存放,便于查找客人姓名.()

2,換房,房租變更單不須要收款處的經(jīng)辦人簽字認可.()

3,飯店接待貴賓時,必需由總經(jīng)理出面供應(yīng)服務(wù).()

4,客人臨時取消預(yù)定后,客人所交納的預(yù)訂金應(yīng)當全部歸酒店全部.()

5,客用鑰匙一由總臺接待員制作和發(fā)放.()

四,簡答題(共2題,每題15分,共30分)

1,飯店總機的業(yè)務(wù)范圍包括什么

2,前臺接待工作最基本的工作流程是什么

五,案例題(共1題,每題30分,共30分)

案例:一天晚上10點左右,有位姓吳的先生打電話要求查詢何某住幾號房間,并說是何先生的摯友,話務(wù)員小文馬上在客戶資料中查到了何某在806房間,便熱忱的告知了王先生.一小時后,總臺不斷接到投訴806房間里面太吵,影響到隔壁房間,使他們無法入睡.又過了半小時,一位住客怒氣沖天地到總臺辦理退房手續(xù),還大肆辱罵酒店及員工,am感到事態(tài)嚴峻,禮貌地迎上去,并快速限制客人心情,經(jīng)過交談了解到,原來這是806房間的何先生,因業(yè)務(wù)關(guān)系,為了避開某些客戶的糾纏,入住時已明確要求酒店為其行蹤保密,可沒想到還是讓客房找到他的房間,結(jié)果弄地他不得安靜.am了解狀況后,當既向客人賠禮致歉,并做出房費打折的適當補償.在向客人保證以后再不會有同樣的事情發(fā)生之后,客人的怒氣才慢慢平靜.

案例中的話務(wù)員小文在工作出現(xiàn)了怎么樣的失誤,假如你是當時的工作人員你怎么處理來訪者的查詢工作(15分)

如何處理來訪者對住店客人的查詢工作(15分)

酒店質(zhì)量管理程序文件：前廳服務(wù)供應(yīng)工作程序

酒店質(zhì)量管理程序文件:前廳服務(wù)供應(yīng)程序

1.0目的

為了對總臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)進行限制,確保前廳服務(wù)質(zhì)量,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于前廳各項服務(wù)活動的限制。

3.0職責

前廳部負責本程序的歸口管理。

**酒店各相關(guān)部門幫助前廳部執(zhí)行本程序。

4.0工作程序

了解信息

(1)來賓需求信息。

(2)房態(tài)信息。

(3)**酒店服務(wù)項目。

(4)**酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。

(5)全國旅游、交通信息。

(6)來賓歷史資料信息。

(7)相關(guān)法律法規(guī)信息。

(8)'黑客'信息。

前廳部全面駕馭上述信息,編制《前廳部服務(wù)規(guī)范》、《前廳部服務(wù)供應(yīng)規(guī)范》,作為服務(wù)的依據(jù)。

前廳服務(wù)要求

(1)達到**酒店服務(wù)標準。

(2)滿意來賓的要求。

(3)滿意相關(guān)法律法規(guī)的要求。

前廳部對所供應(yīng)的服務(wù)進行限制,每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報告》,識別和改進存在的問題。

前廳服務(wù)過程管理限制

(1)總臺服務(wù)

總臺服務(wù)包括:問詢、預(yù)訂、辦理入住登記、排房、換房等服務(wù)活動。

①為了向來賓供應(yīng)高效、精確的服務(wù),對來賓問詢,服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求剛好賜予處理。

②為了確保總臺預(yù)訂工作有效開展,前廳部編制《前廳部房態(tài)管理方法》,對出租客房實施有效管理。同時制定了《前廳部客房預(yù)訂操作方法》,規(guī)定了來賓預(yù)訂方式、預(yù)訂房信息、價格等內(nèi)容。在受理預(yù)訂時,服務(wù)人員需填寫《客房預(yù)訂單》,明確來賓預(yù)訂要求,確認來賓的預(yù)訂。

③為了保證vip來賓和重要團隊、會議來賓的接待工作符合規(guī)范,前廳部編制《前廳部vip來賓接待管理方法》,以明確v1p來賓的接待、信息傳遞的要求。

④為了加強散客、團隊信息的管理,前廳部編制《前廳部微機管理方法》,對信息的錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。

⑤為了保證精確、周到地向來賓供應(yīng)服務(wù),服務(wù)員嚴格按《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求辦理來賓入住登記、排房、換房等服務(wù),并填寫《入住登記表》。

⑥為了加強對客房鑰匙的管理,前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理方法》,規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對及來賓授權(quán)等方面的內(nèi)容。來賓授權(quán)其客房鑰匙的運用范圍時,服務(wù)人員應(yīng)請來賓填寫《鑰匙授權(quán)卡》以保證客房鑰匙的精確無誤。

⑦為了加強對來賓歷史檔案管理,供應(yīng)有針對性的特性化服務(wù),前廳部編制《前廳部來賓歷史檔案管理方法》,規(guī)定了來賓歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。

(2)禮賓服務(wù)

禮賓服務(wù)包括迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。迎賓員為來店來賓供應(yīng)開車門服務(wù),并幫助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負責團隊、散客行李運輸、寄存以及來賓代辦服務(wù)。禮賓服務(wù)供應(yīng)按《前廳部服務(wù)供應(yīng)規(guī)范》實施。

①行李員負責團隊、零散來賓進、離店的行李收取、運輸工作。在受理來賓進離店行李服務(wù)時,行李員應(yīng)填寫《行李進離店登記表》,并制作《行李牌》,以確保來賓行李的精確、完好剛好進出。

②**酒店為來賓供應(yīng)行李寄存服務(wù),為確保行李寄存平安、精確、無差錯,前廳部編制《行李寄存管理方法》,規(guī)定行李寄存的相關(guān)手續(xù)及留意事項,服務(wù)人員在接受來賓行李寄存時需填寫《行李物品寄存登記表》,發(fā)放行李物品寄存牌。

③**酒店為來賓供應(yīng)購物、修理、寄信等外出代辦服務(wù)內(nèi)容,代辦服務(wù)由行李員供應(yīng),受理代辦服務(wù)時需填寫《代辦服務(wù)單》,保存對來賓供應(yīng)服務(wù)的原始單據(jù)。

(3)商務(wù)服務(wù)

為來賓供應(yīng)打字、復印、傳真、票務(wù)、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務(wù)。商務(wù)服務(wù)活動按《前廳部服務(wù)供應(yīng)規(guī)范》實施。

**酒店為來賓供應(yīng)珍貴物品寄存服務(wù),為來賓珍貴物品寄存平安供應(yīng)保證,詳細執(zhí)行《珍貴物品寄存管理方法》。

(4)話務(wù)服務(wù)

為來賓供應(yīng)電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽服務(wù)。話務(wù)服務(wù)活動按《前廳部質(zhì)量限制規(guī)范》實施。

(5)總臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動均須做好記錄。

資源要求

(1)合格的前廳部服務(wù)員。

(2)相應(yīng)文件。

(3)相宜的設(shè)施設(shè)備。

(4)相宜的工作環(huán)境。

5.0支持性文件

《前廳部服務(wù)規(guī)范》

《前廳部服務(wù)供應(yīng)規(guī)范》

《前廳部客房預(yù)訂操作方法》

《前廳部質(zhì)量限制規(guī)范》

6.0相關(guān)記錄

《客房預(yù)訂單》

《入住登記表》

《行李物品寄存登記表》

《代辦服務(wù)單》

前廳服務(wù)與管理試題

第一單元前廳部基礎(chǔ)學問

一、單選題

1、“前廳部”這一術(shù)語,在英語中被稱為c

a.lobbyb.frontdesk

c.frontofficed.reception

2、據(jù)統(tǒng)計,目前在國際飯店業(yè)中,收入一般占飯店營業(yè)總收入的50%以上。d

a.消遣b.餐飲

c.商務(wù)中心d.客房

3、以客房數(shù)為參照,星級飯店的大堂公共面積一般不少于b

a.0.5m2/間客房b.0.8m2/間客房

c.2.0m2/間客房d.3.0m2/間客房

4、在飯店中,前廳部與哪個部門的溝通最頻繁a

a.客房部b.餐飲部

c.保安部d.人事部

5、飯店形象定位過程中,cs定位是指a

a.顧客滿足b.飯店形象塑造和傳播

c.飯店星級評定d.顧客忠誠

二、多選題

1、前廳接待處的主要工作中包括abcd

a.供應(yīng)問訊服務(wù)b.辦理來賓住店手續(xù)

c.駕馭并精確顯示房態(tài)d.制作客房銷售狀況報表

e.負責叫早服務(wù)

2、按功能劃分,飯店前廳的區(qū)域可分為bcde

a.大堂酒吧b.休息區(qū)

c.正門入口處及人流線路d.服務(wù)區(qū)

e.公共衛(wèi)生間

3、客人常見的投訴類型有bde

a.因客人自己的疏忽引起b.因系統(tǒng)問題而引起

c.因客人心情而引起d.因價值問題而引起

e.因人員問題而引起

三、推斷題

1、在飯店中,主管是屬于基層管理人員。t

2、“hospitalityindustry”是指旅游業(yè)。f

3、前廳各崗位間最好的溝通方式應(yīng)屬工作日志。t

4、制定前廳崗位職責的“三化”原則是責任明確化、任務(wù)詳細化、操作程序化。t

5、前廳部最主要的任務(wù)是銷售客房。t

三、簡答題

1、請寫出前廳部的主要崗位及其英語術(shù)語。

預(yù)訂處(reservation)

接待處(reception)

問訊處(information)

禮賓部(concierge)

電話總機(telephoneswitchboard/operator)

商務(wù)中心(businesscentre)

收銀處(cashier)

客務(wù)關(guān)系部(guestrelationsdepartment)與大堂副理(assistantmanager)

2、來賓投訴的處理原則。

真心誠意地幫助客人解決問題;決不與客人爭論;不損害飯店的利益和形象。

試題:“入職學習過程”模塊

前廳服務(wù)管理實訓說明書

前廳服務(wù)與管理實訓說明書

一、課程的性質(zhì)、目的與任務(wù)

前廳服務(wù)與管理是現(xiàn)代酒店運行管理的重要組成部分。《前廳服務(wù)與管理》課程為酒店管理專業(yè)學生的專業(yè)核心課之一。本課程設(shè)計以培育目標和職業(yè)定位為依據(jù),以職業(yè)領(lǐng)域工作過程為參照,學習內(nèi)容由“入職學習過程”、“對客服務(wù)過程”、“基層管理過程”三大模塊組成。通過理論和實訓教學,使學生能學習和鞏固駕馭酒店前廳部的業(yè)務(wù)工作流程、服務(wù)規(guī)范和技巧,全面駕馭酒店前廳部運行和管理的相關(guān)學問,并在此基礎(chǔ)上,由微觀到宏觀,由感性到理性,使學生上升到基層管理者的高度分析問題、解決問題,培育和提高學生的實際工作應(yīng)用實力。

二、課程的教學目標

本課程實行工學交替、任務(wù)驅(qū)動、項目導向、頂崗實習等模式組織教學,采納先進豐富的教學手段,培育學生成為能勝任高星級酒店前廳工作的高級技術(shù)應(yīng)用型人才。詳細教學目標體現(xiàn)在學問目標、實力目標、素養(yǎng)/價值觀目標三方面:

[學問目標]

1、駕馭酒店前廳運營的基本學問:前廳部的機構(gòu)設(shè)置及各崗位職能、運營限制、服務(wù)心理與來賓關(guān)系、服務(wù)質(zhì)量、溝通原理、服務(wù)質(zhì)量、平安防范等相關(guān)學問。

2、了解前廳服務(wù)與管理中的英語專業(yè)術(shù)語及基本服務(wù)用語。

[實力目標]

兼顧教學目標及學生“雙證”考試(即中級前廳服務(wù)員)的要求,通過學習及實訓:

1、駕馭做為前廳部新員工應(yīng)具備的必要技能:人際溝通、投訴應(yīng)對、計算機操作等。

前廳部管理工作與服務(wù)技能培訓

一、前廳經(jīng)理的素養(yǎng)與職責

前廳經(jīng)理是前廳營業(yè)與管理的最高指揮,是前廳全體員工甚至是整個酒店的形象代表。其主要工作是通過對前廳經(jīng)營的安排、組織、人員配備、指揮與限制,創(chuàng)建出前廳高效工作的氣氛,從而保證酒店的經(jīng)濟效益。

1.前廳經(jīng)理的素養(yǎng)要求

(1)學問要求

①駕馭酒店經(jīng)營、銷售學問,熟識旅游經(jīng)濟、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟合同等學問。

②駕馭前廳各項業(yè)務(wù)標準化操作程序、客房學問、了解旅客心理和推銷技巧。

③駕馭酒店財務(wù)管理學問,懂得經(jīng)營統(tǒng)計分析。

④熟識涉外法律,了解國家重要旅游法規(guī)。

⑤具有肯定的電腦管理學問。

⑥嫻熟運用一門外語閱讀、翻譯專業(yè)文獻,并能流利精確地與外賓對話。

⑦了解宗教常識和國內(nèi)外民族習慣和禮儀要求,了解國際時事學問。

(2)實力要求

①能夠依據(jù)客源市場信息和歷史資料預(yù)料用房狀況、確定客房價格,堅決接受訂房協(xié)議。

②能夠合理支配前廳人員有條不紊地工作,能處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。

③擅長在各種場合與各階層人士打交道,并能夠主動與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。

④能獨立起草前廳工作報告和發(fā)展規(guī)劃,能撰寫與酒店管理相關(guān)的探討報告。

⑤遇事冷靜、感情成熟,有自我限制實力。

⑥擅長聽取他人看法,能正確地評估他人的實力,能妥當處理客人的投訴。

(3)閱歷要求

一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務(wù)和管理閱歷。

2.前廳經(jīng)理的崗位職責

(1)主管前廳業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn),協(xié)調(diào)前廳各部門的工作,負責制訂前廳的各項業(yè)務(wù)指標和規(guī)劃。

(2)每天檢查有關(guān)的報表,駕馭客房的預(yù)訂銷售狀況,并負責支配前廳員工班次及工作量。

(3)駕馭每天旅客的抵離數(shù)量及類別;負責迎送、支配重要客人的住宿。

(4)嚴格根據(jù)前廳各項工作程序,檢查接待員、收銀員、行李員等工作狀況。

(5)協(xié)作培訓部對前廳員工進行業(yè)務(wù)培訓,提高員工素養(yǎng),并詳細指導員工各項工作。

(6)與財務(wù)部親密合作,確保住店客人入賬、結(jié)賬無誤。

(7)協(xié)調(diào)銷售、公關(guān)、客房、餐飲以及工程修理部門,共同提高服務(wù)質(zhì)量。

(8)負責監(jiān)督營業(yè)報表,并進行營業(yè)統(tǒng)計分析。

(9)負責處理和反映跑賬、漏賬等特別問題。

(10)收集客人對客房、前廳以及其他部門的看法,處理客人投訴。

(11)與平安部聯(lián)系,確保住店客人平安,維持大堂的正常秩序。

(12)組織和主持前廳部務(wù)會議和全體員工會議。

為了確保前廳經(jīng)營的順當進行,前廳還設(shè)值班經(jīng)理。這樣,前廳每時每刻都有經(jīng)理主管,任何重要問題都能剛好得到解決或反饋。值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職責與權(quán)力,前廳經(jīng)理缺席時,他可以代理主持前廳工作。

二、前廳主管的素養(yǎng)與職責

在規(guī)模較大的酒店里,前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外,還設(shè)有主管人員,如前廳業(yè)務(wù)主管以及下屬的各位領(lǐng)班人員。前廳主管接受前廳經(jīng)理領(lǐng)導,負責前廳營銷的日常工作。

1.前廳主管的素養(yǎng)要求

(1)熟知服務(wù)的多重結(jié)構(gòu),銷售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)品定價策略學問。

(2)了解中外旅游市場的需求層次,主要客人工作。

(3)能夠在前廳經(jīng)理授權(quán)下,協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關(guān)系,努力為酒店開拓客源新渠道。

(4)能嫻熟撰寫客源市場分析、酒店經(jīng)營分析報告等業(yè)務(wù)文件,有較強的口頭表達實力。

(5)協(xié)調(diào)前廳各項工作關(guān)系和人際關(guān)系的實力。

(6)監(jiān)督、檢查和指導前廳員工的各項業(yè)務(wù)工作的實力。

(7)能妥當處理客人投訴和前廳客人鬧事等狀況,維持良好的客人關(guān)系與前廳秩序。

2.前廳主管的崗位職責

(1)駕馭前廳營業(yè)的基本狀況,如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房狀況等,發(fā)覺問題剛好向前廳經(jīng)理匯報。

(2)協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程修理部門的關(guān)系,共同搞好服務(wù)工作。

(3)嚴格根據(jù)酒店規(guī)定對前廳詢問、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務(wù)看法、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面進行督導。

(4)了解員工的思想、學習、工作、生活狀況,幫助前廳經(jīng)理做好員工的技術(shù)培訓與業(yè)務(wù)考核工作。

三、前廳服務(wù)員的素養(yǎng)與職責

前廳服務(wù)員是酒店形象的代表,是酒店各部門中素養(yǎng)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的勝利經(jīng)營與否,客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往確定于酒店前廳服務(wù)員的素養(yǎng)。

1.前廳服務(wù)員的素養(yǎng)要求

前廳的員工應(yīng)當具備較高的素養(yǎng),酒店應(yīng)當選拔素養(yǎng)最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素養(yǎng)包括以下幾方面: