區域經理應具備的技能第一頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二內容結構：第一部分市場調研技能第二部分推銷技能第三部分促銷技能第四部分商品陳列技能第五部分團隊管理第六部分商業開發及管理第二頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二第一部分市場調研技能以往由生產者決定的“賣方市場”，已經轉變為以消費者為主體的“買方市場”。為求得生存與發展，企業必須定期和不定期地開展市場調查，通過市場調查了市場需求及其變化，從而更好地服務于企業的市場推廣活動。市場調查是對與經營、營銷活動相關的市場情況進行調查研究，為實現正確決策和經營目標而提供信息資料的過程。區域主管為配合分銷商開拓市場，必須對區域市場的微觀、宏觀環境有充分的認識，從而為區域營銷決策提供依據，也為區域市場的銷售推廣活動指引方向。充分了解并掌握市場調查的內容、步驟、方法，從而使調查活動有章可循，并使調查數據盡可能準確、可信，便成了區域主管一項很重要的職能。本章將介紹市場調查內容、步驟、方法，有效的市場調查的特征，并在此基礎上對市場調查數據進行反思。

第三頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二1.1.市場調查的過程市場調查主要包括宏觀環境調查、消費者情況調查、產品市場占有率調查、競爭對手調查等內容。市場調查的步驟一般是：①確定問題和調查目標；②制定調查計劃③收集信息④分析信息⑤報告結果第四頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二1.1.2.確定問題和調查目標調查項目可以分為三類：一類是試探性調查，即收集初步的數據以揭示出問題的真正的性質，從而提出一些推測或新想法；另一類是描述性調查，即明確一些特定的量值，如有多少人愿意花1000元購買這種產品；還有一類是因果性調查，即檢驗因果關系，如產品陳列在商場門內左側比陳列在右側能增加或減少多少銷量。第五頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二1.1.2.制訂調查計劃調查方法1)觀察法:通過觀察要調查的對象與背景可以收集到最新資料。2)問卷調查法:采取問卷調查法是為了了解人們的認識、看法、喜好和滿意程度等等，以便在總體上衡量這些量值。3)實驗法:其理論依據是：在將外部因素剔除或加以控制的情況下，觀察到的結果與實驗方案中的變量具有一定的相關性。第六頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二1.1.3.分析信息及報告結果即從數據中提煉出與調查目標相關的信息，例如構造調查數據的列表，并確定單側和雙側頻率分布；對主要變量計算平均值和離散趨勢；調查人員還可應用某些高級的統計技術和決策模型來發現更多的信息。通過分析信息，調查人員最終將一些主要的、跟營銷決策有關的調查結果報告出來，供主管研究和參考。第七頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二第二部分推銷技能

在市場經濟條件下，企業要面向市場，要面向世界，要面向未來，要直接面對各種錯綜復雜的市場關系。在瞬息萬變、競爭激烈的市場上，銷售人員無疑就是沖鋒陷陣的企業尖兵。如果說市場是供求關系的總和，那么，銷售人員則是這種關系的紐帶和媒介。完全可以這樣說：沒有一批優秀的銷售人員，便沒有成功的企業。據歐洲共同體幾個國家的一份研究報告稱，大約有95％以上的高級經理人員認為“推銷能力”是現代企業經理人員所必須具備的“首要的”能力。美國、日本等發達的市場經濟國家里，更有“人人都是推銷員”的企業口號。推銷與銷售的相同與不同

1.都為了提高銷量;2.推銷涉及的領域相對要廣,從流程上講涉及市場調查／市場評估／公共關系／人員招聘等；３．推銷相對來講更主動．第八頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二2.1.推銷及推銷人員狹義推銷是指創造出人們的需求，換言之，也就是運用一切可能的方法把產品或服務提供給顧客，使其接受或購買。包括通常所說的業務員、業務代表、業務專員、營業員、銷售員、訪問員、調查員、銷售工程。這也是我們通常意義上所理解的推銷。第九頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二續:2.1.推銷及推銷人員廣義推銷：是一種說服、暗示，也是一種溝通、要求，從這個意義上來講，每個人都時刻在推銷。嬰兒啼哭，想要吃奶或換尿布，是推銷；小孩試著說服母親，讓他多看半小時卡通，是推銷；母親要求小孩多吃青菜，是推銷；員工用各種方式要求老板加薪，也是推銷。事實上，任何人不管身處何時、何地，也不管在做何事，其實質都是在推銷。透過有形的產品或無形的理念，以達到自己所希望達到的目的，推銷能力會影響人生的成敗，也就是說，只有擅長推銷的人，才會成功。因此，想要擁有成功的人生，就要設法使自己成為一個成功的推銷家。第十頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二續:2.1推銷及推銷人員推銷既是說服與暗示，也是溝通與要求，因此，推銷是一門非常深奧的學問，必須要經過長期的專業訓練，且雙手敏捷、雙腳勤快、頭腦靈活、心胸開闊。想要成為一位專業的推銷家，需具備智慧、勇氣、信心及現代的管理知識。第十一頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二2.1.2.推銷的意義

就社會而論，推銷就是整個社會經濟活動的原動力。整個經濟活動買與賣各占一半，因此，推銷與社會的進步、經濟的繁榮息息相關。就企業而言，在以市場為導向的年代，各種產品基本供過于求，市場處于買方市場狀態。企業之間的競爭越來越離不開推銷活動。“沒有推銷就沒有企業”，這生動地表明了推銷在企業內所占的重要地位。第十二頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二2.2.1.推銷人員素質專業精神

--幾十年前臺灣的商人，經常抱著壯士斷腕、衣錦榮歸的精神，帶著一只塞滿目錄及樣品的公事包，走遍世界，編織國際性的行銷網路。他們靠著兢兢業業、背水一戰的精神，一步一步走向成功。

--專業精神還指要針對一個目標全力以赴。獅子身為萬獸之王，對于再小的兔子也不敢忽視。所以即使是追趕一只兔子，它仍會集中力量，全力以赴。專業推銷員必須不畏艱辛面對挑戰，堅持到最后。

第十三頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二2.2.2推銷人員素質:續良好的個性品質

1)親和力:推銷員首先要能讓對方接受自己。

2)誠實:推銷員并非只把產品賣給客戶，最重要的是能讓對方信賴。因此，誠實是促成交易的主要原因。

3)自信:推銷員對自己提供的商品或服務首先要有信心，然后才有可能去說服客戶購買。

4)樂觀:在辛勤勞作并面對諸多挫折的的同時，必須有隨時轉移緊張感、緩解壓力的能力，因而推銷員必須具有豪放、樂觀的性格，不能為了小小的挫折或失敗而手足無措。第十四頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二2.2.3.推銷人員素質:續5)責任感:自我期許百分之百達成自己的目標與標準，不能因自己的能力不足、努力不足而拖累別人，絕對不造成其他人的困擾.6)勤勉:所謂勤勉，是指“三勤主義”，即手勤(信函)、口勤(電話)、腳勤(巡回拜訪)。7)忠誠:對客戶的忠誠心與對企業的忠誠心，尤其是對直屬主管的忠誠心。8)謙虛:日本哲學家吉川英治說：“世人皆吾師”

.9)自我激勵:專業推銷員必須具有頑強的意志，把每一次推銷工作，都當作神圣的使命來計劃和執行。

第十五頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二2.3.廣博的知識面市場經濟是一種高度社會化分工協作的經濟，生產分工割斷了生產過程與消費過程的直接聯系，這要求市場這個紐帶再把它們連結起來，而市場銷售人員則是這種聯系的媒介。首先推銷知識，然后推銷產品，這是現代市場銷售工作的一個主要特征。掌握產品知識，是為了更好地了解自己的推銷客體，更好地向用戶介紹產品，從而增強自己的推銷信心和顧客的購買信心。

第十六頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二2.4.良好的身體素質這里所講的身體素質，是一個比較廣義的綜合性概念，既包括個人的體格、體質及其健康狀況，又包括個人的舉止、言談及其儀表風范等。第十七頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二2.5.良好的心理素質銷售人員成天與人打交道，要經受無數次的挫折與打擊，要應付形形色色的推銷對象，必須加強心理訓練，培養正確的推銷態度。概括而言，主要應在信心、愛心、耐心、熱心等方面加強修煉。

信心,愛心,耐心.現代企業市場營銷人員應該培養熱情、開放、大方、得體的推銷心態，成為一名超“心”級的企業“外交官”。

第十八頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二2.6.推銷技能1.建立客戶資源--推銷員的目標是雙重的：既要擴大銷售，又要創造和維持顧客。擴大銷售是為了今天，創造和維持顧客，則是為了明天。從實際效果的角度看，創造和維持顧客比增加今天的銷售更為重要。--生意三部曲是“由生人變熟人，由熟人變關系，由關系變生意。--推銷員今天要為明天的成功播下種子，要努力建立客戶網絡。

第十九頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二2.6.推銷技能:續2.對潛在客戶進行分級管理

A.新的潛在客戶;B.以前的客戶，但現在已經沒有往來

;C.因某些原因而不愿購買的人;D.現在的客戶.

第二十頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二2.6.推銷技能:續3.創造潛在客戶的來源

列出潛在客戶后，須整理成有系統、有順序的名冊，并且經常修正。然后逐一去追蹤，將這些潛在客戶化成利益。并將名冊隨身攜帶，以便隨時可查到潛在客戶的姓名。*4.牢記自我介紹的方法

A.以“我以公司為榮”的心態來介紹自己;

B.以明朗的聲音清楚說出;C.緊接著說出訪問的原因.

第二十一頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二2.6.推銷技能:續不要逃避拒絕，推銷往往是由被拒絕開始的.

應對客戶拒絕的方法A.逆轉法:仔細考慮其反對的真意，將反對當作質疑，并認真應答。B.區別法:對客戶的拒絕，要仔細地予以說明，令其接受。

C.迂回法:暫時不要理會對方的拒絕，而討論別的話題，以此對應其拒絕的方法。D.追問法:對客戶的拒絕與反對，反問其：“何故呢？”“為什么？”從對方的出發點來說服對方，但要注意避免使用逼問的語調。

第二十二頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二2.7.掌握FABE法F指特征(feature)，A是利益(advantage)，B是客戶的利益(benefit)，E是保證的證據(evidence)。即把你所經手的商品先按其特征分類，把這些特征各自所代表的利益寫出來，并把產品的利益與客戶的利益結合起來。然后拿出證據來證明其符合客戶的利益，或者讓客戶去嘗試接觸并加以證明。簡而言之，FABE法就是將一個商品分別從四個層次加以分析、記錄，并整理成商品銷售的訴求點。

第二十三頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二2.7.1.FABEFeature特性產品的特點，優點或與其它產品不同之處2.Advantage功效產品的特性會發揮/提供的作用，又可稱為一般利益3.Benefit利益產品的各種特性，或是產品的功效，能夠提供個別或特定消費者價值和好處。即，協助顧客達成目標，滿足需求或解決問題。又可稱之為特定利益。4.E是保證的證據(evidence)。第二十四頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二2.8.做好電話拜訪

做好電話拜訪應注意以下幾個方面:A.當受訪者語氣不好時，應盡量保持良好的心態，不要受對方情緒的影響，最后應禮貌性地將電話掛掉，并重新擬定下一次電話拜訪的日期。B.遇到滔滔不絕的受訪者時，切記不要與對方扯談，應盡快切入訪談重點，婉轉暗示對方此次電話拜訪的目地，并適時將電話結束。C.期望太高，挫折可能也會越大；期望值太低，由可能會影響沖勁。D.電話拜訪人員應將對方的拒絕當做是一種磨練，從而提升、鍛煉自我。

第二十五頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二2.9.提高推銷技能的方法推銷能力是推銷員的看家本領。要提高自己的推銷能力，推銷員必須做好以下三點：學習、實踐、反思。學習:齊滕竹之助在成為世界第一的推銷員之后，諄諄告誡年輕推銷員：“要做一流的優秀推銷員，需要有足夠的見識，努力掌握推銷技術。”

推銷理論和他人的經驗，猶如一根拐杖.實踐:古詩“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”，說明了實踐的意義。《孫子兵法》人人讀，但并不是每個讀的人都成為軍事家。“置之死地而后生”，韓信用之則生，馬謖用之則死。反思:推銷員也要對自己的推銷行為進行反思：找出正確之處加以發揚、找出不足之處加以彌補、找出錯誤之處加以改正。

第二十六頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二第三部分促銷技能廣義的促銷即“促銷組合”，是指為達到特定的目的而彈性運用若干促銷工具、促銷方法，包括“人員推銷”、“廣告”、“公關宣傳”及“促銷”。狹義的促銷是指在廣告、人員推銷、公關宣傳之外所做的一切能刺激顧客購買或經銷商交易的行銷活動，如陳列、展示、展覽會、博覽會、使用示范會及其它一切類似的活動。第二十七頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二3.1.把握促銷的雙面性促銷的優點

A.中間商及顧客認識到促銷能給他們帶來的利益，從而激發他們對粗線條產品的興趣和態度。B.促銷是附加的額外誘發購買因素，能吸引顧客購買產品。C.促銷是一種直接的誘發購買因素，能導致銷量的立即增加。D.促銷有很強的彈性。可用于新產品上市階段，也可用來強調廣告或人員推銷所訴求的推銷信息，還可用來鞏固及強化批發商、零售商及各業務員的推銷能力。

第二十八頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二3.1.把握促銷的雙面性：續促銷的方式：折價券（Ｃoupon);樣品贈送（Sampling);減價促銷（Ｐrice-off);贈品（Premium/Gimmick);競賽與抽獎（Ｃontest&Sweepstakes);現金退回(如：買夠１００送５元現金）;多買多送（買４送１，買１０送３）;免費試用（飲／嘗等）．

第二十九頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二3.1.1促銷的方式＊折價券（Ｃoupon)種類：品牌折價券、藥店折價券目的：－－吸引購買產品系列或改良配方－－阻斷競爭產品推廣－－鼓勵再次購買＊樣品贈送（Sampling)種類：標準產品、專門樣品裝目的：對消費者提供某產品足夠的用量以使其判斷產品的優點，刺激購買欲望優點：讓顧客產生使用經驗，尤其適合優勢明顯的產品，勸購力強．缺點：若失敗可能影響正常銷售．第三十頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二3.1.1促銷的方式：續競賽與抽獎（Ｃontest&Sweepstakes)目的：讓消費者對某活動產生興趣，并促使其購買與活動相關的其他產品．優點：－－特別適用于產品本身無明顯特點的產品－－可增加其推廣廣告閱讀率缺點：－－品牌的銷售訊息易于在推廣的興奮中丟失－－費用風險較大，同時須投入較高媒體廣告，且難以估計效果．第三十一頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二3.1.把握促銷的雙面性:續在下列條件下開展促銷活動能最大限度地發揮促銷的優點：

A.

將新品牌的產品投放市場時。

B.將現有品牌的重大革新產品推向市場時。

C.

所推出的產品在市場上已具有競爭優勢時。

D.

當公司想增加商店渠道時，促銷活動有助于刺激中間商的推銷行動。

E.

當廣告攻勢正在加強時，可以通過促銷來擴大效果。第三十二頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二3.1.把握促銷的雙面性:續促銷的限制條件與缺點

A.促銷本質上是一種暫時的、短期性的活動，持續的時間通常不超過60天，因此不適合長期、持續地進行。B.促銷本身無法獨立運作，必須與其它促銷工具配合使用。C.促銷通常是非循環性的。投入在促銷活動上的創意、時間、金錢等很少能被重復使用。D.對同一品牌的產品太頻繁地進行促銷時，有可能會損及產品的品牌形象。因為顧客會認為這是廠商滯銷的產品或庫存太多的產品、廉價品。

第三十三頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二3.2.擬定促銷規劃制定促銷組合

促銷組合

長處

短處

人員促銷直接性強，有利于培養顧客，輝映及時

費用支出較大

廣告具有普遍性，范圍廣，表現力強，信譽度高預算費用大公關營銷可信度很高，信譽最佳，可減少戒心應與其它手段配合

銷售推廣信息溝通好，刺激性強，誘導力大時效性差，不宜建立長期品牌

第三十四頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二3.2.擬定促銷規劃:續影響促銷組合設計的要素

影響要素詳細說明

產品及市場特征

通常在顧客市場中把大部分的促銷費用投放在廣告上，其次是銷售推廣、人員推銷與公共關系。工業品市場則以人員推銷為主，其次是銷售推廣、廣告與公共關系。

促銷策略

大多數企業在銷售其產品時，往往同時采用推進及拉進策略。以產品而言，工業品偏重推進策略，而消費品則偏重拉進策略；以產品生命周期而言，導入期以“推銷”為主，成熟期以“拉銷”為主，在兩個時期之間則兼用“推銷與拉銷”。

產品生命周期導入期廣告及公共報道最適合于提高產品知名度，銷售促進及展示可鼓勵產品試用，人員推銷的重點則在開發經銷渠道上。

成長期因為產品需求激增，此時的目標是建立品牌知名度，所以廣告及公告報道十分重要，因需求大于供給，銷售促銷的比重略為降低。

成熟期顧客對產品都已非常了解，但由于市場競爭激烈，所以必須使用大量的推銷及維持性廣告。

衰退期廣告、公共關系及人員推銷的效用已大幅度降低，銷售促銷可能是唯一的工具。

第三十五頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二3.3.促銷執行計劃告知：---對渠道進行宣傳告知，介紹促銷的時間、內容、形式、媒體廣告的支持、促銷政策的優惠等。生動化提示：---進促銷前的賣點生動化展示，POP（海報、掛旗、宣傳單頁、條幅等），營造現場的促銷氣氛。

支持與監督：---對零售店進行定期的回訪，協助促銷的進行；同時監督零售店在生動化展示、促銷用品的發放等方面的工作。第三十六頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二3.4.促銷預算的步驟：建立市場份額目標。建立新的促銷所要達到的市場百分比。確立知曉品牌顧客群中應有多達比例被促銷手段所吸引，從而會發生購買行為。確立促銷行為的持續時間。確立不同促銷手段的運用總數。在支付不同促銷手段總額的平均成本水平下，確定必須的促銷預算。第三十七頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二3.5.正確掌握營銷溝通

活動制定與實施的分寸

創新精神的靈活運用參加活動的便利性（交通／時間／天氣）提供獎品必須具有吸引力（物超所值）活動規劃的周密性（促銷預算／促銷準備／活動的參與率／應急措施）

第三十八頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二第四部分商品陳列技能Merchandising即使是水果蔬菜，也要像一幅靜物寫生畫那樣藝術地排列。因為商品的美感。能撩起顧客的購買欲望。

———法國經商諺語良好的商品陳列不僅可以方便、刺激顧客購買，而且可以籍此提高企業產品和品牌的形象。此外，在與零售商接觸時，銷售人員還應能就如何提高商品銷量想零售商提出一些好的建議。第三十九頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二4.1.商品陳列原則4.1.1有效陳列的黃金定律

1）計劃和準備：

---首先要準備好所需的陳列器材和工具，包括：陳列輔助物、大頭針、漿糊、訂書機、剪刀、鐵釘、膠帶、貨架吊繩、價格標貼等，并做好相應的計劃和準備

2)客情關系：

---具備了良好的客情關系，才能獲得客戶的支持并爭取創造良好的陳列表現。3)客戶的機會點：

---了解你需要在哪一個客戶或哪幾個客戶處做陳列。

---決定所需陳列的商品的種類、數量。

---尋找適當的位置。

---解釋陳列的概念，強調陳列的利益點。

第四十頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二4.1.1有效陳列的黃金定律:續

4)熟悉相應的陳列輔助器材

----應特別了解和清楚海報、貨架吊繩、箱子、柜臺陳列物品、懸掛物、樣品、說明書、標識標帖等。5)充分利用想象力做好陳列

----盡量有效利用一切可用的空間，考慮有沒有另外不同的方式來使用你的陳列輔助器材，使陳列更為突出6)陳列的小秘訣

----盡量便于顧客拿取。

----不要讓海報或陳列被其它產品或東西掩蓋，以免被競爭對手搶走銷售機會。

----盡量搶占好位置，客戶經常或必須經過的交通要道是第一選擇。

----使陳列品可以從外面被看到，以吸引顧客。第四十一頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二第五部分團隊管理有效的領導CAREC---CARING

關懷～真誠～體貼～剛柔相濟A---Approachable

平易近人～坦率～可信賴～恩威并施R---Resourceful機敏靈活～兵來將擋～水到渠成E---Enterprising

進取精神～敢于創新第四十二頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二5.1.1.領導者～管理者有效的管理WorkwithHRinpartnership與代表合作Managebyfactsnot“gutfeel”

重事實而非滲入私人感情Ｅmpowerment授權行事Ｎopoliticaling不相互傾扎／不暗箭傷人Senseofcrisis危機感／居安思危Ｌeadershipbyexample以身作責Ｆairness,opening,justice公平、公開、公正第四十三頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二5.1.2領導者～管理者:續領導者依靠自己對團隊的影響力來帶領，履行，指導，影響且有能力激勵團隊自愿地，有激情地，堅持不懈地實現共同的目標．管理者通過管理制度，組織，章法協調人，財，物，信息，時間，技術實現共同的目標．Ｌeadship=Dorightthing（方向）Management=Dothingsright.(效率）第四十四頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二5.1.3領導力與管理的重點差異項目領導力管理中心對象人管理系統控制機能情緒、承諾合法、會計審核主要要素愿景、價值、企業文化、行為預算、規章、規劃、控制關鍵詞感覺、激勵、榮耀效率、目標、系統結構第四十五頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二5.2.團隊與群體的異同目標團隊成員參與目標的制定團隊的目標與團隊成員的個體目標高度相關成員技能團隊成員的技能必須且互補人際關系團隊成員的人際關系較融洽責任分享團隊人人有責任，且責任分享程度高結果團隊：1+1>2成員素質團隊的成員素質高第四十六頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二5.3.團隊建設的重要意義團隊有助于企業提高運行效率團隊有助于企業更好地發揮員工的能力團隊有利于激勵員工團隊促進員工參與決策團隊有助于企業降低成本團隊有助于企業建立優秀的企業文化第四十七頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二5.4.團隊成員的動力來源共同愿景報酬體系公平與合理基于團隊與基于個人相結合企業文化第四十八頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二5.5.團隊成員的知識了解目標及其意義了解自己的角色要求與其他團隊成員的特點了解合作及其意義了解績效及其意義了解團隊的行為規范了解團隊的行事模式正確完成任務的模式正確解決問題的模式團隊角色交往模式第四十九頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二5.6.團隊成員的能力多角度思維能力——六個思考帽溝通技能：表達與傾聽人際關系與協作技能團隊學習技能：討論、探索與深度匯談系統思考技能時間管理技能壓力管理技能問題解決技能分析決策技能沖突解決技能自我評估與改進技能第五十頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二5.7.團隊成員的心態自我超越：愿接受挑戰自信對團隊的信心力量感價值感信任負責任與承諾積極主動建設性歸屬感彼此認同與欣賞彼此體諒第五十一頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二5.8.團隊文化鼓勵建設性與創新精神結果導向鼓勵坦誠交流，實話實說，對事不對人鼓勵開放包容，公開討論鼓勵合作共享鼓